服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 專業(yè)化 迅速反應(yīng) 有效處理投訴的技巧 ? 處理投訴過(guò)程中我們需要的觀念： 客戶是必須享受服務(wù)的 客戶一定會(huì)抱怨 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要 有效處理投訴的技巧 ? 處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 ? 微笑特訓(xùn) 第三講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 微笑的魅力 ? 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑三結(jié)合 1. 與眼睛結(jié)合 2. 與語(yǔ)言結(jié)合 3. 與身體結(jié)合 人類的全部信息表達(dá) = 7%語(yǔ)言 +38%語(yǔ)氣 +55%肢體語(yǔ)言 第四講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 說(shuō)的技巧 請(qǐng)看下組對(duì)話 病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！ 護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心 客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您開(kāi)慢點(diǎn)，我想多看看這個(gè)城市！ 司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車，是應(yīng)該開(kāi)慢點(diǎn)！ 客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買了！ 售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒(méi)有您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自用過(guò)，還不知它的問(wèn)題罷了！ 第四講 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 說(shuō)的技巧 ? 急事 慢慢說(shuō) ? 小事 幽默的說(shuō) ? 沒(méi)把握的事 謹(jǐn)慎的說(shuō) ? 沒(méi)發(fā)生的事 不要胡說(shuō) ? 做不到的是 別亂說(shuō) ? 傷害人的事 不能說(shuō) ? 客人的事 不要見(jiàn)人就說(shuō) ? 私人的事 小心的說(shuō) ? 自己的事 聽(tīng)別人怎么說(shuō) ? 投訴的事 照直說(shuō) 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 稱贊客人 稱贊的注意事項(xiàng) ? 實(shí)事求是 不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁 ? 有感而發(fā) 發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺 ? 因人而異 一對(duì)夫婦來(lái)用餐： A：先生，您很有教養(yǎng)！ B： 先生，您很英俊，一定有女人緣！ C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！ ? 不要厚此薄彼 ? 注意場(chǎng)合 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 應(yīng)答的技巧 ? 應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別 回應(yīng) “回應(yīng) ” 是對(duì)某種先前動(dòng)作的 反映，而且做法會(huì)比較大制 作，大手筆 時(shí)間周期 較長(zhǎng)，多 以習(xí)慣和 規(guī)律形成 如： 禮尚往來(lái) 冤冤相報(bào) 因果循環(huán) 應(yīng)答
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