【正文】 員：為提高工作效率，在工作中，按季節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià)，以確保對外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性。計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感?！　∪?、周到化?！　∷?、多樣化。計(jì)調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以“春江水暖鴨先知”。第二， 工作無條理：計(jì)調(diào)需要處理各種各樣的日常或者突發(fā)事件，也需要與各種各樣的人打交道，這就要求計(jì)調(diào)人員做事要有條理，有計(jì)劃，要分清輕重緩急與先后順序，更要預(yù)先準(zhǔn)備好各種情況下的處理預(yù)案。切忌對于不熟悉的旅游產(chǎn)品和線路胡亂報(bào)價(jià)，否則要么影響自己公司的經(jīng)濟(jì)收入，要么會(huì)影響公司的信譽(yù)，從而失去客戶對公司的信任。要對每一項(xiàng)需要向接待人員交代的注意事項(xiàng)都落實(shí)到書面上，不能只是在腦子里過一下或者臨時(shí)現(xiàn)想，否則就會(huì)有遺漏而存在隱患，不利于接待計(jì)劃的正常執(zhí)行。某市某景區(qū)由于內(nèi)部矛盾正在封閉，沒有及時(shí)通知旅行社，同時(shí)旅行社也沒有仔細(xì)詢問，依然按照常理安排日常行程，結(jié)果抵達(dá)某景區(qū)之后，無法游覽，因此造成客人不悅，由于該景區(qū)距離其他景區(qū)較遠(yuǎn)，在與客人溝通無果的情況下，地接社只能貼錢給客人安排異地的一個(gè)著名景區(qū)做彌補(bǔ)，既造成了本社信譽(yù)問題，同時(shí)還蒙受了經(jīng)濟(jì)損失。因此，沒有辦法從社會(huì)上廣泛招攬客人，形成不了規(guī)模。旅行社常常是顧頭不顧尾，招攬了客人，一送走好像就完事了。這需要整個(gè)社會(huì)重視文化的教育、公共道德的教育，以及法律的完善等。零團(tuán)費(fèi)是對客人最不負(fù)責(zé)任的，因?yàn)檫@是以在商店購物收取回扣，到景點(diǎn)游覽收取回扣來補(bǔ)償應(yīng)付的費(fèi)用，使游客品嘗不到旅游的樂趣。服務(wù)意識差。內(nèi)地旅行社存在以下根本問題：旅行社沒有形成規(guī)模，產(chǎn)生不出規(guī)模效應(yīng)。要適時(shí)與有關(guān)接待人員（包括導(dǎo)游與司機(jī)）進(jìn)行信息溝通，虛心聽取他們的意見建議。某旅游城市的地接社計(jì)調(diào)在安排好本天的工作項(xiàng)目后外出，晚間，計(jì)劃第二天到達(dá)的團(tuán)隊(duì)由于事故原因提前一天抵達(dá)該市，可是負(fù)責(zé)安排本項(xiàng)工作的地接計(jì)調(diào)由于手機(jī)故障的原因，電話始終接不通，最后，組團(tuán)社在萬般無奈之下選擇了其他合作伙伴，從而造成了地接社的巨大損失。比如對方要求你提供一個(gè)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，或者一條旅游線路設(shè)計(jì)，你必須盡快從自己的資料庫中提取相關(guān)信息，并進(jìn)行加工潤色之后，在3——5分鐘之內(nèi)回復(fù)過去，否則對方會(huì)因等待焦慮而轉(zhuǎn)而尋求其他合作單位。一旦對方撤銷對你的接待承諾，你又沒有接到變更通知，在旅游淡季時(shí)節(jié)也許可以變通接待事宜，但旅游旺季時(shí)節(jié)對計(jì)調(diào)人員來說，絕對是嚴(yán)峻的工作挑戰(zhàn)。計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。保證團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的根本，一個(gè)細(xì)致認(rèn)真，忠誠敬業(yè)的計(jì)調(diào)人員對于旅行社非常重要。計(jì)調(diào)人員在協(xié)調(diào)、安排市郊及周邊地區(qū)旅游團(tuán)旅游時(shí)，在配備有關(guān)交通服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)方面，要做到有備無患，在安排游客 的吃、住、玩等活動(dòng)時(shí)，盡量考慮周到，在確保團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的前提下，力爭低成本、高效益。需要提醒或注意的地方。要了解自己所在的市場情況，也就是客戶來源，通常面對的是組團(tuán)社，每個(gè)區(qū)域市場的組團(tuán)情況，組團(tuán)社的能力、信譽(yù)，負(fù)責(zé)人，計(jì)調(diào)實(shí)力和要求。 5：熟悉導(dǎo)游情況，了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。5：熟悉本社的競爭環(huán)境，盡可能多的了解競爭對手的特點(diǎn)、報(bào)價(jià)、操作方式、優(yōu)勢和劣勢。一:計(jì)調(diào)的知識儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備；知識儲(chǔ)備：1：一個(gè)合格的計(jì)調(diào)，首先是必須是一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，對當(dāng)?shù)貙?dǎo)游知識（導(dǎo)游詞）的儲(chǔ)備2：應(yīng)該有較強(qiáng)的文擋處理知識，其中包括電腦辦公自動(dòng)化軟件和簡單的圖形處理軟件，以后肯定會(huì)加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營管理軟件（個(gè)別崗位還應(yīng)該要求具有網(wǎng)頁制作和其他網(wǎng)絡(luò)操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報(bào)告書》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。B、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對方書面確認(rèn)。1在團(tuán)隊(duì)的游覽過程中，要多和帶團(tuán)導(dǎo)游聯(lián)系，知道團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度情況，萬事在當(dāng)?shù)靥幚?。做?bào)價(jià)時(shí)，一定要迅速，準(zhǔn)確，5分鐘之內(nèi)將報(bào)價(jià)傳送（傳真）給對方。這一點(diǎn)是目前計(jì)調(diào)普遍缺乏的。必備的素質(zhì)責(zé)任心。所以，一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。用餐上一般沒有多少可說的，但需要針對的不同地方的游客設(shè)計(jì)不同口味的菜式，這一點(diǎn)報(bào)價(jià)單在也要有所體現(xiàn)?！罢\意”是尊重，對對方，對前景，對共同謀生的職業(yè)。承諾，恐怕還不足以在報(bào)價(jià)中表達(dá)。話又說回來，我們不能以此作為要求，可能不切實(shí)際，更不能作為衡量作業(yè)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（何況忙的時(shí)候有忙時(shí)的心境）。因此，交代完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)，不僅是程序要求，更是取得信任、令對方“可靠”的前提。對于C/D類，原則上要求全額現(xiàn)付，但要注意，一定要體諒對方也有一個(gè)結(jié)算周期。對實(shí)施報(bào)價(jià)的計(jì)調(diào)而言，業(yè)務(wù)信息是指對所報(bào)價(jià)地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識和把握。忌諱有四，一忌記錯(cuò)對方稱謂，胡答亂對，既失禮又失信；二忌“半自動(dòng)”普通話，音調(diào)失準(zhǔn)，貽笑大方；三忌答對含混，如“可能”、“應(yīng)該”，拖泥帶水，令對方不知所云；四忌業(yè)務(wù)不熟，如“稍等”等，讓對方心疼電話費(fèi)。文字質(zhì)量 報(bào)價(jià)的文字質(zhì)量體現(xiàn)計(jì)調(diào)的技術(shù)“等級”和“含量”。書面質(zhì)量（1）臺頭格式要醒目、規(guī)范、講究，要與企業(yè)的CI（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）系統(tǒng)一致，要正確表達(dá)商號、品牌以及回復(fù)、更改等主要指征；（2）文本須清晰，有利閱讀；（3）字體、字號選擇恰當(dāng)。長期以來，旅行社對計(jì)調(diào)崗位缺乏足夠的重視，使得計(jì)調(diào)人員的流失嚴(yán)重，制約了計(jì)調(diào)人員整體的發(fā)展。目前，高水平、高素質(zhì)的計(jì)調(diào)人才實(shí)在難求。計(jì)調(diào)是計(jì)劃調(diào)度的，擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識別上被稱為計(jì)調(diào)員、線控、團(tuán)控、擔(dān)當(dāng)?shù)龋瑯I(yè)內(nèi)簡而通稱“計(jì)調(diào)”。計(jì)調(diào)的工作聽起來好像讓人摸不著頭腦，但其實(shí)很容易說明，這工作就有點(diǎn)像調(diào)度又有點(diǎn)像后援，當(dāng)旅行社負(fù)責(zé)拉業(yè)務(wù)、組團(tuán)的外聯(lián)人員，把聯(lián)系好的游客名單拿來時(shí)，之后的工作就交給計(jì)調(diào)了，他會(huì)負(fù)責(zé)這個(gè)團(tuán)的行程安排、住宿交通的保障以及價(jià)格核算等等?，F(xiàn)實(shí)中，只有及其少數(shù)人是導(dǎo)游、外聯(lián)、計(jì)調(diào)集于一身的優(yōu)秀人才。作一份標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)并不難，難的是一份飽含概要、素質(zhì)、實(shí)力甚至情義的報(bào)價(jià)能否叩動(dòng)買家的心弦—贏得團(tuán)隊(duì)。為此，我為那些長期客戶設(shè)立了專門的字體模板。還包括餐飲、導(dǎo)游等重要要素。計(jì)調(diào)要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區(qū)的詢價(jià)特征，又要了解對方計(jì)調(diào)處事的個(gè)性，還要有針對性的實(shí)施不同的報(bào)價(jià)策略。盡管編排行程（即使組團(tuán)社反報(bào)行程，也要再創(chuàng)作）有N多規(guī)律可供遵循，但動(dòng)腦子與不動(dòng)腦子是有很大差別的。價(jià)格是報(bào)價(jià)中最為核心的。 在報(bào)價(jià)后注明結(jié)算辦法，是吸引對方的重要細(xì)節(jié)。一般來講，影響組團(tuán)社現(xiàn)付團(tuán)款有幾種原因：A、擔(dān)心接待質(zhì)量；B、需要以該團(tuán)款用于周轉(zhuǎn)；C、財(cái)務(wù)關(guān)系復(fù)雜等。一旦雙方形成詢、報(bào)價(jià)關(guān)系，如果拴住兩頭的不是鐵鏈而是線頭，如下班、關(guān)機(jī)那就慘了。一份好報(bào)價(jià)可以水靈靈的站起來。細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷，不僅是文字的修飾，還包括：根據(jù)客源地的風(fēng)俗安排餐飲；根據(jù)團(tuán)型調(diào)整觀光時(shí)間和移動(dòng)距離等。特別對于地接社，在提供6大要素的保障中，因?yàn)镹多因素的影響，任意環(huán)節(jié)都可能是薄弱的、致命的。所謂承諾，就要兌現(xiàn)，失信則如“