【正文】 程部值班長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。3 ）如果授話人當(dāng)時(shí)不在場，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。 10 、建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作。2 、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。3 、簽到本限于主管控制。2 、檢查VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。 4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。第八、中餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、檢查：1 ）當(dāng)客人離開時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。4 ）開好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。3 ）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說:“Room service ”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。5 ）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。6）在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐。2 、點(diǎn)菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲推銷。1 ）將空的菜碟/分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。9 ）注意客人的進(jìn)餐速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。租場結(jié)束，馬上撤走。 3 ）檢查和確認(rèn)燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。3 、迎接客人1 ）列隊(duì)站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位臵站立，不得交頭接耳或倚臺(tái)而站。8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。 15 ）高規(guī)格的宴會(huì)，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（轉(zhuǎn)臺(tái)清潔見服務(wù)操作）。4 ）大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門口歡送。13 ）多臺(tái)宴會(huì)的分菜，要求各臺(tái)的分菜速度一致，特別強(qiáng)調(diào)的是其他臺(tái)的分菜，上菜不能快于主臺(tái)。5 ）席間如有賓客致詞時(shí)，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并通知廚房暫緩/減速出菜，然后站立一邊，停止工作（如后來的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握）6 ）如大型宴會(huì)，主客或主人發(fā)表祝詞時(shí)，主臺(tái)服務(wù)員在托盤內(nèi)準(zhǔn)備好酒水，待客人講話完畢時(shí)應(yīng)示意遞給講話人。7 ）客到前上醬油醋。2 ）根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布臵，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行、服務(wù)為宜，重點(diǎn)突出主臺(tái)，主臺(tái)應(yīng)放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位臵。四、簽到臺(tái)：嘉賓簽到臺(tái)一般擺在門口處，鋪臺(tái)布，圍紅臺(tái)裙，如客人需要，臺(tái)上放鮮花，嘉賓簽到處牌，簽到簿、簽字筆。第十一、中餐廳清退、取消、更改食物工作程序在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定：1 、清退食物處理流程1 ）廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用； 2 ）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；3 ）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班；4 ）退菜：由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)； 5 ）更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點(diǎn)菜單；2 、無上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺(tái)有無存放該菜，查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時(shí)，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。6 、上甜品1 ）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。7 ）如客人中途離座，及時(shí)將餐臺(tái)上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺(tái)面。3）上菜、分菜見服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。 如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。3 ）將帶回的餐具送洗碗房清洗。4 、送餐時(shí)房：1 ）使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。6 ）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。第九、外賣部客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序1 、接受預(yù)訂：1 ）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的？”（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?） 2 ）詳細(xì)問清客人的房號(hào)，要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。2 、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。9 、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。1 、員工上崗實(shí)行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。第六、交接班制度為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定：一、班次遺留問題的交接。9 、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。3 、熱情主動(dòng)為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。5 、如果是工作電話:1 ）請(qǐng)問授話的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。6 、對(duì)營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。4 ）燃?xì)夤艿?，設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝臵完好況。迎賓：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam?The captain will e tohelp you‖“先生/小姐，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。四、離開1 、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客：“Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Goodbye.‖“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去?！跋挛?中午/早上好/歡迎光臨”3 、詢問客人是否有預(yù)訂迎賓：“Do you have reservation, Sir/madam ”“先生/小姐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”4 、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。D 、迎賓臺(tái)電話。*通報(bào)酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。5 ）如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。12 ）準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。4 ）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。提供信息反饋和補(bǔ)救措施 167。、破損的，由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。損壞，由責(zé)任人承擔(dān)損失，由領(lǐng)班開罰款單，主管審核后報(bào)經(jīng)理審批生效。私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券。餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù)。工作中未準(zhǔn)確領(lǐng)悟客人意圖，服務(wù)不準(zhǔn)確或不及時(shí)。不明原因造成的損壞丟失，由各部門班組平均賠償，如控制在損耗率內(nèi)可以免賠。洗刷：客人走后由服務(wù)生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間，領(lǐng)取同樣數(shù)量的餐具，填寫領(lǐng)送表。所有賠償以罰款形式上報(bào)餐廳和財(cái)務(wù)，并做好記錄。閉餐后及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行登記并申領(lǐng)新餐具。使臺(tái)面器具完善、衛(wèi)生，餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序，要關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班。第二、餐廳交接班制度為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù)，使二班次在人員、物品方面做好交替、保管，對(duì)各級(jí)服務(wù)和酒店財(cái)產(chǎn)物品的妥善交接，各班組人員應(yīng)遵循并執(zhí)行此制度。定期召開員工座談會(huì)，班組內(nèi)每周一次，各部門每月二次，經(jīng)理每周分部門與員工談心，了解情況。每月2號(hào)前上報(bào)各部門（班組）員工上月考核表員工考勤表，物品盤點(diǎn)表等。、防火知識(shí)及處理辦法。(3)講解人作示范。、跳舞。、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn)。第二、餐飲服務(wù)知識(shí)訓(xùn)練，背誦后考試。文化的價(jià)值永遠(yuǎn)超過于現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因?yàn)槲幕菨撛诙篮愕摹Ｆ髽I(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。彼得圣潔《第五項(xiàng)修煉》中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。⒌組織戶外集體活動(dòng)。模擬訓(xùn)練的好處是讓基層員工有機(jī)會(huì)接觸管理層，學(xué)會(huì)站在管理層的角度去看待問題，同時(shí)也是為了晉升能勝任打好基礎(chǔ)。培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)關(guān)系到思想基因改造的成功與否，所以至關(guān)重要。人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個(gè)人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。這個(gè)道理也提醒我們?cè)跓o人監(jiān)督的時(shí)候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時(shí)機(jī)；第三，缺乏紀(jì)律觀念。而服務(wù)它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場直接獲得專業(yè)人才。（二）無論顧客投訴是否有理都要感謝。(3).走姿。5 建立和收集客源人事檔案建立客源檔案主要是記錄客人的喜好、忌諱、公司店慶等內(nèi)容。第七、 市場營銷及推廣方面1 樹立知名度，提高本餐廳在當(dāng)?shù)夭惋嬍袌龅挠绊懥靶抛u(yù)度餐廳在臨開業(yè)前及開業(yè)后的一段時(shí)間內(nèi)，要在當(dāng)?shù)鼐哂休^大影響力的媒介上做到“狂轟濫炸”式的宣傳攻勢，開業(yè)一段時(shí)間后，可以定期的組織一些公益性的促銷或宣傳活動(dòng)。在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場進(jìn)行有效的綜合調(diào)查，根據(jù)上述內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料。第四、 管理制度計(jì)劃餐飲的管理制度是一個(gè)餐廳的生命，管理越來越為企業(yè)所重視。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)客人的一線員工，作為管理層及二線部門（如采購、財(cái)務(wù)等）是為內(nèi)部顧客（一線員工）服務(wù)的人。但要增加項(xiàng)目，形成娛樂，休閑，餐飲為一體的生態(tài)園。第一、 市場經(jīng)營的定位計(jì)劃市場調(diào)查與分析，建立一個(gè)餐飲場所，首先要進(jìn)行市場調(diào)查，做好市場定位。（二）、餐飲管理計(jì)劃當(dāng)今餐飲行業(yè)計(jì)劃中可謂峰云四起,粵菜，川菜，可謂是遍地開花，大凡每一個(gè)城市，只要有酒店或餐飲的地方都會(huì)有生意紅火的―粵菜，川菜。而中國餐飲企業(yè)則更強(qiáng)調(diào)―人性‖的管理，如強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系、資歷、群體意識(shí)、忠誠、合作等的作用，是以情感為本。整合中外企業(yè)優(yōu)秀文化。但如果離開了相應(yīng)的制度做保證，非但使宣傳和教育的成本不斷增大，也難以確保這種企業(yè)行為持久下去。只有將餐飲企業(yè)的管理理念、價(jià)值觀念通過規(guī)章制度或職責(zé)規(guī)范予以公布，敦促所有員工遵守，才能使各員工對(duì)企業(yè)精神和理念理解的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)一的行為，使企業(yè)文化扎根于企業(yè)從而成為企業(yè)的精神支柱。對(duì)餐飲企業(yè)而言，員工的統(tǒng)一行為通過制度來規(guī)范，企業(yè)文化也必須通過企業(yè)制度來推動(dòng)和鞏固。餐飲企業(yè)制度是連接企業(yè)精神與企業(yè)行為的中介和橋梁。餐飲投資商業(yè)管理計(jì)劃書可行性研究報(bào)告一、 餐廳發(fā)展思路與管理計(jì)劃(一)、基于制度創(chuàng)新的現(xiàn)代餐飲企業(yè)文化建設(shè)思路隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，我國餐飲企業(yè)開始直面國際企業(yè)的強(qiáng)勢競爭，企業(yè)賴以成長的市場環(huán)境開始變得更加不確定，這就要求餐飲企業(yè)盡快地調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，以餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新推進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)，從而增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。餐飲企業(yè)行為，是餐飲企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是餐飲企業(yè)制度和企業(yè)精神內(nèi)化于員工行為反映出來的員工在企業(yè)中的行為方式。那么餐飲企業(yè)制度是如何對(duì)企業(yè)文化和企業(yè)行為起作用呢？ 根據(jù)新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)代表人物諾斯的見解：制度是一系列被制定出來的規(guī)則、守法程序和行為道德規(guī)范，它旨在約束追求主體福利或效用最大化利益的個(gè)人行為。但是，這不是預(yù)設(shè)的前提，不是僅有宣傳就可自覺達(dá)到的目的，而是企業(yè)實(shí)行制度化與規(guī)范化管理的結(jié)果。如要推廣―日事日畢‖的觀念，既要宣傳和引導(dǎo)，成為員工的自覺行為?？傊诓惋嬈髽I(yè)制度創(chuàng)新過程中，必須把中國傳統(tǒng)文化作為重要考慮因素。比如，國外餐飲企業(yè)比較強(qiáng)調(diào)理性管理，注重規(guī)章制度，管理組織結(jié)構(gòu)、契約、個(gè)人奮斗、競爭等的作用，側(cè)重于以理服人。這是我國餐飲企業(yè)文化建設(shè)必須正視的現(xiàn)實(shí)，這也就決定了我國現(xiàn)代餐飲企業(yè)的文化建設(shè)必然是一個(gè)循序漸進(jìn)的長期的系統(tǒng)工程。依我本人之見應(yīng)從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行。5我們店坐落于鬧市區(qū)，位臵較好，生態(tài)環(huán)境是還是優(yōu)越的。其內(nèi)容主要為：1 每一位員工都有自己的工作崗位名稱、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2 詳細(xì)說明各部門人員之間的隸屬關(guān)系，并實(shí)行逐級(jí)匯報(bào)，逐級(jí)負(fù)責(zé)制的工作方式；3 制定嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃，包括日常培訓(xùn)及計(jì)劃培訓(xùn)；4 明文規(guī)定每一崗位的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制；5 要正確樹立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。當(dāng)然，事后要匯報(bào)，說明情況及處臵后達(dá)到的效果。因此在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮如下因素：1 營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、物品等收入；2 經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項(xiàng)目的成本辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃圾處理、裝飾、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等；3 人力費(fèi)用方面：工資、勞保（醫(yī)保）福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食（宿）費(fèi)用、制服費(fèi)用（包括洗滌）等；4 能源費(fèi)用方面：水、電、燃油、燃?xì)狻⑴盼?、有線電視等費(fèi)用；5 財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅費(fèi)、政府規(guī)費(fèi)等；6 設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護(hù)等。如果廚師有修改菜式標(biāo)準(zhǔn)的建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定的口味及質(zhì)感。4 創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境良好的用餐環(huán)境及氣氛也能吸引客人前來消費(fèi)，不要說整體，那怕就是在每一個(gè)包房的設(shè)計(jì)都有風(fēng)格，就會(huì)使客人有每次來用餐都是其有賞心悅目、煥然一新的感受。(2).坐姿?！?每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查?如何做一名優(yōu)秀微笑的員工？第三:服務(wù)質(zhì)量競賽