【正文】 O □新增 □修訂 □廢止 JYRHTBJO □新增 □修訂 □廢止 JYRHTBJO □新增 □修訂 □廢止 JYRHTBJO □新增 □修訂 □廢止 JYRHTBJO □新增 □修訂 □廢止 JYRHTBJO □新增 □修訂 □廢止 JYRHTBJO □新增 □修訂 □廢止 JYRHTBJO □新增 □修訂 □廢止 JYRHTBJO □新增 □修訂 □廢止 JYRHTBJO □新增 □修訂 □廢止 JYRHTBJO □新增 □修訂 □廢止 JYRHTBJO □新增 □修訂 □廢止 第 5 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 公共區(qū)域保潔服務(wù)滿意率 業(yè)主、住戶意見調(diào)查滿意、較滿意戶數(shù) 調(diào)查總戶數(shù) 100% ≥ 86% 有償服務(wù)滿意率 業(yè)主、住戶有償服務(wù)質(zhì)量滿意、較滿意戶數(shù) 總戶數(shù) 100% ≥ 95% 有償服務(wù)及時率 業(yè)主、住戶有償服務(wù)及時性滿意戶數(shù) 總戶數(shù) 100% ≥ 98% 編寫：蔡陳超 審核： 批準： 日期： 保潔部 工作手冊 文件編號： JYHTBJ01 版本： A 改次： 0 保潔部質(zhì)量 /環(huán)境目標 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 第 6 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 人員編制標準說明 保潔部領(lǐng)班：設(shè) 1 人，對管理處主任 /經(jīng)理負責，全面負責保潔部日常工作； 樓層 保潔員：按約每 4000 平方米 /人編制； 大堂保潔員： 按約每 1000 平方米 /人編制； 平面保潔員：按約每 1 萬平方米 /人編制； 辦公室保潔員： 按約每 600 平方米 /人編制； 機動保潔員： 隨時調(diào)動，不定崗。 6)正確使用清潔工具、清潔劑； 辦公室保潔員 直接上級 ：保潔部領(lǐng)班 直接下級 ：無 崗位職責 ： 1) 配合保潔部領(lǐng)班，努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，服從上司的調(diào)遣和安排； 2) 負責定期定時對各項特殊保潔項目實施保潔工作。 9） 及時匯報顧客意見、建議及新的服務(wù)需求。花崗石地面：無泥沙、灰塵、無破跡、無污跡。 目視、手感 玻璃窗 玻璃目視無積塵、無污跡、無水跡印； 鋁合金框無膠跡、水泥跡； 瓷磚窗臺無塵，用手擦拭 30 厘米，不被明顯污染。無污跡，無明顯積塵，無亂粘貼。 目視 信報箱 箱頂無積塵，用手擦拭 50 厘米，手不被明顯污染，不銹鋼面光亮，無明顯生銹污跡。在室內(nèi)容易孳生白蟻的地方施防蟻藥物，防止白蟻為害； 如發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)有繁殖飛翔的白蟻，可用一盆水加幾滴煤油在水面，放在燈光下，把繁殖白蟻殺滅，減少白蟻 在屋內(nèi)的生存機會； 弄清白蟻的來龍去脈，視白蟻的數(shù)量與環(huán)境，決定施殺白蟻的方法和范圍在白蟻經(jīng)常出入的地方施放有傳染性藥物，白蟻會將藥物帶回巢內(nèi)致使全巢死亡； 每年 46 月和 1011 月時每月用滅蟻靈，對白蟻孳生地進行噴霧消殺。 把浸有玻璃清潔溶液的毛巾或涂水器裹在玻璃上，然后用 適當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨?，污跡較重的地方重點抹； 去掉毛巾或涂水器用玻璃刮，刮去玻璃表面的水分，一洗一刮連貫進行，當玻璃接近地面時，可以把刮作橫向移動。 大理石 /云石 /花崗石保養(yǎng)清潔工作應(yīng)避開客流量高峰期； 工作標準 無塵、表面光亮，無污跡和腳印，墻壁、踢腳線、門框下部 及家具腳部無蠟跡。路燈保潔因需踩梯工作，必須兩人同時作業(yè)（ 1人扶梯）； 清潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電； 人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人； 用螺絲刀擰緊螺絲釘，固 定燈罩時，應(yīng)將螺絲釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩； 擦抹燈罩時，需佩戴膠手套防止刮傷；應(yīng)注意力度以免用力過猛導(dǎo)致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)燈罩有裂紋或其他安全隱患時，應(yīng)及時匯報保潔領(lǐng)班通知維修部進行更換、維修。 適用范圍 管理處的垃圾桶、車、中轉(zhuǎn)站。 放垃圾袋時應(yīng)將垃圾袋口完全張開，袋口反卷 5cm折貼住垃圾桶外沿，再蓋緊垃圾桶（果皮箱）蓋。 果皮箱的清潔先清除箱內(nèi)垃圾后，再用濕毛巾或水清洗果皮箱內(nèi)外，然后鎖好開啟門蓋。 保潔部 工作手冊 文件編號： JYHTBJ14 版本： A 改次： 0 游樂場所保潔操作規(guī)程 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 第 35 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 支持性文件和記錄 《清潔劑使用操作規(guī)程》 編寫：蔡陳超 審核： 批準： 日期： 目的 保持值班室、崗?fù)さ恼麧嵏蓛簦? 適用范圍 小區(qū)內(nèi)值班室、崗?fù)ぃ? 工作職責 保潔領(lǐng)班負責值班室 /崗?fù)け嵐ぷ鹘M織實施和質(zhì)量監(jiān)控； 保潔員負責依照本規(guī)程進行值班室 /崗?fù)ぞ唧w保潔工作。使用吸污機對池底沉淀物沿直線來回進行吸污處理，保持池底干凈； 工作標準： 宣傳欄、雕塑品：無積塵、無污跡； 噴水池：水池清澈見底，水面無紙屑雜物，水無變色或異味，池邊無污跡、青苔，水底無沉淀物（樹葉、紙屑）； 常用工具及物料 （ 1）毛巾（ 2）雞毛撣（ 3）膠掃把（ 4）長柄手刷（ 5）玻璃刮（ 6）不銹鋼保養(yǎng)劑 （ 7）膠水管（ 8）高壓水槍（ 9）鐵鏟（ 10）硫酸銅（ 11）凈水劑（ 12）撈篩 （ 13）吸污泵 環(huán)境因 素控制 關(guān)注環(huán)保，各類清潔劑保管、領(lǐng)用、配制按規(guī)定執(zhí)行，及時回收空瓶，集中退還或處理； 注意施工時間，應(yīng)與休息或要求靜音作業(yè)環(huán)境的工作時間錯開，避免噪聲影響； 節(jié)約能源，高壓水槍按機器使用規(guī)定啟動和停止，禁止長時間空轉(zhuǎn)； 支持性文件和記錄 保潔部 工作手冊 文件編號： JYHTBJ12 版本： A 改次： 0 宣傳欄 /雕塑 /噴水池保潔操作規(guī)程 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 第 33 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 《清潔劑使用操作規(guī)程》 編寫：蔡陳超 審核： 批準： 日期： 目的 保持樓層梯間、車庫燈具、道路路燈的整潔干凈； 適用范圍 樓層各梯間、車庫燈具、平面路燈的保潔工作； 工作職責 保潔領(lǐng)班負責梯間燈具 /路燈保潔工作的組織實施和質(zhì)量監(jiān)控； 保潔員負責依照本規(guī)程進行梯間燈具 /路燈具體保潔工作。拋光后盡量不用濕地拖拖地，用塵推推抹即可； 日常保潔的用塵推配用適量靜電除塵劑沿直線來回推拖干凈地面； 一般情況 12 個月打蠟保養(yǎng)一次，兩星期拋光一次。 工作程序 保潔部 工作手冊 文件編號： JYHTBJ06 版本： A 改次： 0 清潔劑使用操作規(guī)程 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 第 23 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 先用刀片刮掉或鏟刀鏟除玻璃上的污跡，刀片或鏟刀傾斜 30176。 目視 指示牌 目視無積塵，無明顯污跡、無粘貼 目視 其 他 出勤 無遲到、早退，無擅自離崗 不 定 時 抽 查 服裝 著統(tǒng)一的工作制服，佩戴工作證。 目視、 手感 盆景 樹葉無明顯積塵，盆壁光潔無污跡，無痰跡，底盆無積水，無污跡。 目視 保潔部 工作手冊 文件編號： JYHTBJ04 版本： A 改次： 0 保潔服務(wù)檢驗流程和標準 頁 碼 第 3 頁 共 6 頁 第 16 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 分 綠化地 草坪上目視干凈，無明顯大片樹葉、紙屑，無垃圾膠袋等較大型的雜物，無 3 厘米以上的石子。 每區(qū)抽查兩處 樓梯燈具 目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵、蟲蚊，透明度好。 檢驗方法： 日檢：保 潔領(lǐng)班依據(jù)檢驗標準對每日的保潔員工作內(nèi)容進行一次檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)有不合格時，應(yīng)立即組織返工，同時進行記錄； 周檢：保潔領(lǐng)班依據(jù)檢驗標準對本部門保潔員工作每周進行一次全面檢查，對不合格項提出整改意見，并組織實施，填寫《保潔周檢表》； 保潔部 工作手冊 文件編號： JYHTBJ04 版本： A 改次： 0 保潔服務(wù)檢驗流程和標準 頁 碼 第 1 頁 共 6 頁 第 14 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 月檢：管理處每月月底前組織人員檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格立即通知保潔部糾正，并注意跟蹤驗證； 抽檢：物業(yè)管家依據(jù)檢驗標準對保潔工作進行不定期抽檢，檢查中發(fā)現(xiàn)輕微不合格時，通知保潔領(lǐng)班，組織返工，同時作好記錄并驗證，如發(fā)現(xiàn)有嚴重的不合格時，應(yīng)立即向管理處 匯報，并分析查找原因，制訂糾正措施并組織實施。 6） 工作當中，不得將親友帶進顧客家中，不得使用住戶家電話或其他生活娛樂設(shè)施，不得隨意談?wù)擃櫩图彝ゼ安贿m宜對外公布的情況 7） 凡客戶有特殊要求需要加班加時 ，先征得領(lǐng)班同意后方可進行。吃苦耐勞，工作認真細致，盡職盡責，維護好小區(qū)內(nèi)平面的清潔衛(wèi)生， 認真執(zhí)行《親情服務(wù)工作規(guī)程》，體現(xiàn)服務(wù)形象； 對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為要及時勸阻和制止，使客戶養(yǎng)成愛清潔、講衛(wèi)生的良好風氣； 3) 報告保潔部領(lǐng)班每日工作情況，勤于發(fā)現(xiàn)問題并及時處理，提高警惕，注意防火、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告領(lǐng)班或物業(yè)管家、護衛(wèi)員； 4) 每天對小區(qū)道路、公共場地、綠化地進行清掃兩次以上；每天對指示牌、路燈 柱、果皮箱、宣傳欄、雕飾品、消火栓、配電箱、車庫排污管等公共設(shè)施進行抹塵保潔兩次以上；抹凈保安崗?fù)?、游樂場設(shè)施；每周對未入住單位及公共柵欄清掃一次；每天打撈河道，噴水池懸浮物兩次以上；每天需進行兩次以上生活垃圾的收集、清運工作，每天清洗果皮箱、垃圾車兩次； 5) 當班時間遇到小區(qū)內(nèi)有任何垃圾、污物、廢物、雜物等不衛(wèi)生現(xiàn)象，隨產(chǎn)隨清，保持責任區(qū)域良好的衛(wèi)生狀況； 6) 正確熟練使用保潔工具、清潔劑，不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高業(yè)務(wù)技能； 7) 工作流程： 7： 00~8： 30； 14： 00~15： 30 道路清掃，清運垃圾； 8： 30~11： 00； 15：30~18： 00 綠化地清掃、公共設(shè)施抹塵，巡視保潔； 8) 完成保潔領(lǐng)班交辦的其他工作。 保潔部 工作手冊 文件編號： JYHTBJ02 版本： A 改次： 0 組織架構(gòu) 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 售樓部 /辦公室 2 10/11/12/A樣板房 2 BC型 4 套樣板房 1人 機動崗 / 領(lǐng)班兼 管理處 保潔部領(lǐng)班 輪休1人 外圍停車場垃圾清理 1人 第 7 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 編寫：蔡陳超 審核： 批準： 日期： 保潔部領(lǐng)班 直接上級 ：管理處主任 /管理處經(jīng)理 直接下級 ：保潔員 崗位職責 ： 1) 配合管理處，全面負責小區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生工作的安排和檢查監(jiān)督，具有全面的保潔業(yè)務(wù)技能； 2) 負責對保潔員的工作 進行安排、跟進、檢查、監(jiān)督，及時處理有關(guān)保潔服務(wù)方面的投訴，負責每日對員工的出勤、儀容儀表及勞動紀律等情況進行檢查，抓好服務(wù)意識建設(shè)，努力提高工作質(zhì)量和工作效率； 3) 組織保潔員認真執(zhí)行管理處的指示和交付的任務(wù)，模范帶頭，以身作則，積極帶領(lǐng)員工完成上級交給的各項任務(wù)； 4) 指揮保潔員正確操作和使用機器、工具和清潔劑，負責申領(lǐng)清潔用品和工具，控制物料消耗； 5) 做好每日工作檢查記錄，每天堅持班前后會、總結(jié)、安排、落實工作并及時向管理處匯報； 6) 精益求精，不斷學(xué)習業(yè)務(wù)技能和管理技巧，熟悉管轄范圍內(nèi)的保 潔任務(wù)和保潔計劃，了解保潔的操作規(guī)程及標準； 7) 堅持每日對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生巡查，