【正文】 ：“紅花需要綠葉配。 提高工作效率：在我們的營業(yè)過程中，時(shí)刻體現(xiàn)5S原則——微笑（Smile）：微笑是最好的語言。唱收唱付：在整個(gè)的顧客購買服務(wù)過程中，我們的服務(wù)都需要有一個(gè)清晰的表述。一個(gè)優(yōu)秀的，有檔次、有品牌的店鋪是不應(yīng)該出現(xiàn)這種前后不一、反差很大的服務(wù)態(tài)度。這是最簡單不過的道理了，但這里的學(xué)問卻很多。他們一般在商品名稱、品牌、型號(hào)、款式、顏色、價(jià)格范圍等方面都有了明確的要求。對待這類顧客時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地介紹商品的質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格、特性和優(yōu)點(diǎn)好處，讓他們了解商品。在熙熙攘攘的顧客人流中，準(zhǔn)確湊數(shù)顧客進(jìn)店目的是一項(xiàng)比較細(xì)致、復(fù)雜的工作。感情型感情型即指偏重于感情因素的顧客。例如，有的從價(jià)格的高昂來確定商品的優(yōu)質(zhì)，選購高檔商品；有的從價(jià)格的低廉來評(píng)定商品的實(shí)惠，選購廉價(jià)商品。在購買過程中，很難容忍旁人的意見，尤其是對銷售人員抱有不信任的態(tài)度，經(jīng)常會(huì)對銷售人員的介紹和宣傳產(chǎn)生反感甚至于以尖銳的反駁。針對這類顧客進(jìn)行商品介紹時(shí)，言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度要誠懇、親切，并向他們表達(dá)自內(nèi)心的關(guān)心。年輕人年輕人由于年齡的影響，一般喜歡漂亮?xí)r髦的商品，在商品的挑選上，常常只注重商品的式樣及親穎程度，而忽略商品的質(zhì)量。五、按顧客的性格區(qū)分外向型是指那些心理活動(dòng)表現(xiàn)于外部，活躍、大方、開朗，喜歡交際，情感易于外露的顧客。和氣：是指在接待顧客時(shí)，不強(qiáng)詞奪理、不聲色俱厲、不挖苦諷刺、不侮辱謾罵、不怠慢顧客，而表現(xiàn)為態(tài)度熱情、尊重顧客、和顏悅色、心平氣和。語言表達(dá)的豐富的技巧，常見的有： 多用請求式，忌用命令式 多用肯定名，不用否定名 先否定，后肯定：即先講缺點(diǎn)，后講優(yōu)點(diǎn)。 無聊的幽默：（1）盡管幽默對銷售服務(wù)工作十分有用，但無聊的幽默讓人厭煩；（2）當(dāng)自己不具備幽默的能力時(shí)，不要說一些自以為機(jī)智風(fēng)趣的語言，因?yàn)轭櫩涂赡懿⒉贿@樣理解。4， 獨(dú)立感——灰色，藍(lán)灰色，明灰色。6， 樸實(shí)感——低彩度與調(diào)和色的色彩組合。14， 平凡感——綠色與橙色等的配色。同色的配色例如并非依照色相環(huán)的順序陳列，而僅以藍(lán)色為中心，收集同色的配色情形。如果不僅使用兩種類似色，在兩者之間再加入類色，如紅，橙，黃或藍(lán)，紫藍(lán)，紫等色彩組合，就能有更清楚的感覺。因此，明度差距愈大，愈能給人強(qiáng)烈的感受，能強(qiáng)調(diào)有色彩所具有的感覺。認(rèn)識(shí)基本色穿衣是一種很有意思的游戲，你選擇穿什么樣的衣服出門代表你今天的心情。紫色 有獨(dú)特神秘和華麗的氣質(zhì)，是紅色和藍(lán)色相互結(jié)合而成，紫色也是古代貴族和皇室常用的顏色。藍(lán)色調(diào)從天藍(lán)色，水藍(lán)色，海軍藍(lán)，土耳其藍(lán)，灰藍(lán)色，深藍(lán)色，藍(lán)色給人沉靜，知性的感覺，搭配同色系給人感覺相當(dāng)柔和。中間色——異國風(fēng)情的個(gè)性組合中間色的搭配如綠色和紫色，紫色和紅色，紅色和黃色，黃色和藍(lán)綠色，橙紅色和黃綠色和藍(lán)色，藍(lán)色和紅紫色，這些色彩搭配得宜的話會(huì)很有異國情調(diào)。色差相近 色差相近的顏色是比較重的感覺，像黑色+鐵灰色，深紫色+葡萄紫，深綠色+墨綠色，深藍(lán)色+深綠色，深褐色+墨綠色，深藍(lán)色+深褐色，這種色差接近的顏色搭配，雖然看起來比較暗，但是也會(huì)感覺整體比較瘦，只要在配件上用亮一點(diǎn)的小東西來點(diǎn)綴，看起來很舒服，也不會(huì)暗沉?！北说谜f：“我知道，阿甘?！薄跋乱粋€(gè)問題呢？一年有多少秒（seconds）?”“這個(gè)有點(diǎn)難，”阿甘說，“我想了又想，覺得答案應(yīng)該是‘12’。店長是一個(gè)導(dǎo)演、一個(gè)培訓(xùn)師、一個(gè)管理者 我很愛看電視劇，覺得那是生活的一面鏡子。作為店長，你是如何做這個(gè)導(dǎo)演？是如何執(zhí)導(dǎo)這個(gè)電視??？團(tuán)隊(duì)的配合，業(yè)績的產(chǎn)生，形象的塑造，服務(wù)的提升，氛圍的營造；這些中間的各個(gè)因素的拼板你都找到了嗎？店鋪的管理可以是一個(gè)電視劇，也可以是一個(gè)拼圖游戲。店鋪的每日運(yùn)營離不開導(dǎo)購員，導(dǎo)好他們的工作細(xì)節(jié)，讓他們充分的去演。從上術(shù)需要可以看出，在員工滿足他的生存需要之后，更加希望自己得到發(fā)展并有成就感。管理者在用人的過程中首先要樹立“人才適用”觀念，把人才話到最能發(fā)揮其聰明才智的崗位上，把工作任務(wù)分配給最合適的人去完成。 謙遜原則：即管理者無論地位、知識(shí)如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人的成績與才智，而不要夸大自己的功績和貢獻(xiàn)，更不能奪走他人的功勞。專職員工：他們除學(xué)習(xí)實(shí)務(wù)操作外，還須學(xué)習(xí)一些而今性的課程，時(shí)間以20~28小時(shí)為宜。（8） 簡易的包裝技巧。（5） 盤點(diǎn)操作知識(shí)：課程內(nèi)容大致可分了解盤點(diǎn)的意義、專有名詞的解釋、盤點(diǎn)作業(yè)流程說明、盤點(diǎn)結(jié)果計(jì)算表等。（5） 營運(yùn)計(jì)劃的擬訂：店或總經(jīng)理主導(dǎo)店鋪的營運(yùn)，因此其必須具備了解、掌握店內(nèi)營運(yùn)情形的能力。在職培訓(xùn)；也稱為職中培訓(xùn)。經(jīng)常性：全員性：店鋪員工培訓(xùn)的原則在進(jìn)行員工培訓(xùn)操作之前，必須把握店鋪員工培訓(xùn)的原則：激勵(lì)原則：因人施教原則：系統(tǒng)性原則：主要表現(xiàn)為全員性、全方位性和全程性三個(gè)方面注重實(shí)踐原則：注重反饋和強(qiáng)化原則：人格素質(zhì)與專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)相結(jié)合原則：等于員工自身發(fā)展原則：延續(xù)原則：店鋪員工培訓(xùn)程序（一）計(jì)劃階段主要任務(wù)是進(jìn)行培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定。在實(shí)話過程中,主要考慮的問題有：培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)：培訓(xùn)教師和受訓(xùn)人員選擇：培訓(xùn)地點(diǎn)確定：培訓(xùn)設(shè)備準(zhǔn)備：培訓(xùn)時(shí)間決定：培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)準(zhǔn)備：培訓(xùn)規(guī)章制度制定：培訓(xùn)具體實(shí)施和控制：（三）評(píng)估階段評(píng)估階段主要是對培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。但同時(shí)也具有一些缺點(diǎn)：講授內(nèi)容具有強(qiáng)制性，受訓(xùn)者無權(quán)選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容；受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果歇腳受教師講授水平的影響；缺乏實(shí)際操作的機(jī)會(huì)；游戲法：是指利用游戲的形式進(jìn)行培訓(xùn)的方法，是參與性高、實(shí)用性強(qiáng)的一種培訓(xùn)方法。學(xué)徒培訓(xùn)法：由于店鋪的先烈經(jīng)營形態(tài)，同時(shí)對員工的要求相對較低，這種方法運(yùn)用較多。（2）受訓(xùn)者要集中在一起研讀案例，要求他們對安全的事實(shí)進(jìn)行分類，然后以組為單位進(jìn)行分析。它是員工培訓(xùn)中應(yīng)用最普遍的一種方法。（2）提高技能：（3）轉(zhuǎn)變態(tài)度：通過培訓(xùn)，改變員工對工作、企業(yè)的認(rèn)知，提高他們的工作積極性，使員工以更好的狀態(tài)投稿到工作中。店鋪員工培訓(xùn)的特點(diǎn)學(xué)習(xí)性：店鋪員工培訓(xùn)以員工自學(xué)為主，以老師教為輔為其產(chǎn)要特點(diǎn)。（2） 道德規(guī)范教育。這就需要高層管理者高超的管理與溝通技巧。（3） 基本法律常識(shí)。（7） 店鋪基本報(bào)表制作。另外，兼職人員也比較容易過渡到專職人員。 信任原則：即要求管理者相信下屬，用人不疑。循規(guī)蹈矩型：他們極為遵守店鋪規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)上、下班，不會(huì)無故遲到、早退、請假；他們對工作兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，起伏不定型：這類人具有很強(qiáng)的個(gè)性，他們在個(gè)性和工作上都表現(xiàn)出大起大落，每件事都是非黑即白，一種方案不是全然投入就是漠然置之，從來沒有中立態(tài)度，同事不是與他同一陣線，就是反對黨。了解員工的需要全球著名的管理咨詢顧問公司蓋洛普公司曾經(jīng)進(jìn)行不定期一次關(guān)于如何建立一個(gè)良好的工作場所的調(diào)查，所謂良好的工作場所必須是這樣的地方：員工對自己的工作感到滿意；員工還要有良好的業(yè)績。讓這個(gè)故事精彩的演繹。其實(shí)，我們每一天的生活也是一個(gè)素材，店鋪的每一個(gè)運(yùn)行都是一個(gè)故事。對同一個(gè)問題，你與別人的看法不同，這并不證明你是錯(cuò)的?！北说玫难劬Ρ牭么蟠蟮?，喊道：“阿甘，這可不是我意料中的答案。不過沒有人告訴我測驗(yàn)，但我還是希望能通過測驗(yàn)。色差中等 選擇色差中等的衣服像是黑色+灰色，深藍(lán)+藍(lán)色，褐色+粉紅色，藍(lán)色+綠色，葡萄紫+灰藍(lán)色，這些中等亮度的顏色看起來和諧，也很舒服，這種顏色的搭配比較安全，看起來也很素凈，不容易有搭配上的缺點(diǎn)。類似色——成熟穩(wěn)重的乖乖牌類似色就是顏色相近的顏色，明暗度差別不大，如紫紅色和紅色，紅色和橘色，橘色和黃色，綠色和藍(lán)色，藍(lán)色和紫色，這種同色系的搭配看起來穩(wěn)重，統(tǒng)一，在視覺上看起來流暢。同色系——舒服又有氣質(zhì)的安全穿著同色系搭配會(huì)給人一種安全的感覺，在視覺上看起來一致，舒服，紅色系如粉紅色，橙紅色，桃紅色，橘色，粉橘色，紫色，紫紅色，樸素搭配得宜的話，可給人溫暖的感覺。橘色 看起來很健康，很爽朗，也很引人注目，穿上它，有一種活力十足的感覺。冬——從“紅色”聯(lián)想到圣誕節(jié)，從“白色”聯(lián)想到雪，云，從“灰色”到雪空等。4， 準(zhǔn)補(bǔ)色的配色：紅與綠，藍(lán)與黃等是補(bǔ)色前面的“準(zhǔn)備色”，其配色成為非常華麗的組合。1， 類似色的配色：類色鄰近的顏色是類似色。陳列裝飾與配色方法色明度（明亮度）順序與色相（色調(diào)）順序的配色某商品群若只有白，灰，黑等無彩色時(shí)，則依照白色，淡灰色，深灰色，黑色的順序排列較好。12， 活潑感——黃色與明綠色等的配色。4， 穩(wěn)重感——低明度與同類色的組合。2， 大眾感——橙色，紫紅色，綠色，黃色，黃綠色。顧客接待禁忌 多說少聽：（1）盡管說很重要但聽同樣重要；（2）要密切觀察顧客的反應(yīng)和需要；（3）給顧客說的時(shí)間，同時(shí)耐心地聽，這樣才能相互理解。柔和的語調(diào)：是通過聲音高低、強(qiáng)弱和快慢來表達(dá)的，包括語氣和聲調(diào)。也就是說，要使用文明禮貌的語言，在說話時(shí)要做到文雅、和氣、謙遜。他們對商品了解甚少，常常會(huì)產(chǎn)生好奇心。要想把商品銷售給這類顧客最有效的辦法是和他們做朋友，對其家人表示出關(guān)心之意，而對其本身則予以推崇和肯定，同時(shí)說明商品與其輝煌的未來有著密不可分的關(guān)系。這類顧客雖然為數(shù)不多，但銷售人員也不能掉以輕心，碰到這類顧客時(shí)，最好多花一些時(shí)間和精力小心接待。這類顧客在購買活動(dòng)中往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購買態(tài)度穩(wěn)重，不愿與銷售人員談些與商品無關(guān)的話題，也不會(huì)對其他話題感興趣。他們一般對第一眼就看中的商品，以心里會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望，而不愿做反復(fù)選擇比較，因而其購買行為呈現(xiàn)快捷的特點(diǎn)。疑慮型疑慮型即指那些在購買時(shí)往往考慮較多，卻又舉棋不定的顧客，他們對別人包括銷售人員的介紹和推薦，也往往采取不信任態(tài)度。對這類顧客銷售人員應(yīng)表示歡迎，但不要過多的跟隨，當(dāng)他們提出詢問時(shí)，應(yīng)熱情、耐心地回答，便顧客產(chǎn)生良好的印象。觀看時(shí)會(huì)顯出若有所思的樣子。我們必須分辨不同類型的顧客，以便有針對性地采用不同的服務(wù)方式。做好每一個(gè)服務(wù)要領(lǐng)，對我們的長遠(yuǎn)利益有舉足輕重的意義。整齊快速的包裝：在不忙碌的時(shí)候，我們的收銀員能做到整齊有序的包裝，購買顧客一多，不難看見這時(shí)的收銀員，只是將衣物塞進(jìn)去就結(jié)束了，什么請啊，什么唱收唱付都已經(jīng)到腦后了，這就說明我們的服務(wù)專業(yè)水平與能力不夠過硬，在空蕩的時(shí)候要常?；ハ喽酱俚木毩?xí)，為我們更好的服務(wù)質(zhì)量打基礎(chǔ)。及時(shí)補(bǔ)位：有些店鋪銷售人員的協(xié)調(diào)合作意識(shí)很差，常會(huì)發(fā)生顧客在店鋪里購物時(shí)沒有及時(shí)上前解說和引導(dǎo)，讓顧客感覺不到一種積極服務(wù)的熱情。在空蕩時(shí)，我們的播音員可以進(jìn)行一些商品知識(shí)的考核，有些商品游戲的競賽。適度的音樂能給我們帶來顧客，同樣，當(dāng)音樂變成燥音時(shí)，就會(huì)讓我們失去顧客。因?yàn)槟闶亲畎舻?，用我們熱情周到的服?wù)，給顧客一個(gè)輕松愉快的購物環(huán)境。在關(guān)于店鋪營業(yè)的開始與結(jié)束的顧客接待過程中，我們將其分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三步曲?！币簿褪钦f，服務(wù)作為一種技術(shù)或智力的付出可能以實(shí)體商品為依托，也可能與實(shí)體商品沒有任何關(guān)系；服務(wù)是一方向另一方的付出，這種付出可以使接受者獲得某種收益；服務(wù)不會(huì)產(chǎn)生物權(quán)，但會(huì)產(chǎn)生債權(quán)，因此可以認(rèn)為服務(wù)是有價(jià)的。每個(gè)店鋪都會(huì)向其目標(biāo)顧客提供一定的服務(wù)，但服務(wù)不是專有的，每個(gè)店鋪所提供的服務(wù)都可能被其他店鋪模仿，形成服務(wù)的共性，使店鋪又面臨開發(fā)新型服務(wù)的任務(wù)。在會(huì)議中明確今天的主打款與銷售指標(biāo)。這里的人都穿上了鞋子……●營銷啟示：許多人常常抱怨難以開拓新市場，事實(shí)是新市場就在你的面前，只不過你怎樣發(fā)現(xiàn)這個(gè)市場而已。從我做起，每天付出多一點(diǎn)，每天改變一點(diǎn)點(diǎn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，打造永不沉沒的“五星”級(jí)連鎖店鋪。在認(rèn)識(shí)知識(shí)點(diǎn)的過程中，我們要學(xué)習(xí)牛的反咀嚼能力。顧客購買我們的衣服，是給店鋪創(chuàng)造利潤，讓我們有收入，我們理當(dāng)感謝顧客對我們店鋪的支持。使用時(shí)效性問候更顯得獨(dú)具特色和更加專業(yè)。忽視這一個(gè)環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種規(guī)范化表現(xiàn)都會(huì)功虧一簣。在這個(gè)變化的過程中，如何滿足顧客內(nèi)心心理的疑惑的需要？讓顧客安心購買的同時(shí)，為我們創(chuàng)造更多的附加價(jià)值。15度禮用于打招呼，在回應(yīng)顧客“好的”或“讓您久等”以及在表示感謝惠顧時(shí)，也就是當(dāng)我們對顧客說“歡迎光臨”與“謝謝”時(shí)均可使用這種行禮方式?；瘖y：自然、美化、協(xié)調(diào)、禁忌濃妝艷抹。講完儀表，該是儀容了。”真的非常貼切的演示了那句古話“做到老，學(xué)到老。得體的舉止雖有動(dòng)態(tài)和靜態(tài)之分，但它們在人的行為過程中，往往是一同表現(xiàn)的。關(guān)于言談溝通我們在愛心篇中有詳細(xì)的解說。作為店鋪的形象顧問，言談禮儀是我們打開客戶心扉的第一把鑰匙。禮儀：則是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。在其五千年的歷史演變過程中，禮強(qiáng)烈地影響和制約著中國人的思想言論和行動(dòng)。周末，陽光明媚，萬物透著生機(jī)勃勃的景象，艾麗在家做著烤點(diǎn)，等著外出的父親回家分享她的杰作。充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力量故事：幸福的種子團(tuán)隊(duì)管理概述團(tuán)隊(duì)的界定團(tuán)隊(duì)的五個(gè)基本要素團(tuán)隊(duì)的類型團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)管理者有必要對整個(gè)團(tuán)隊(duì)征求意見如何處理沖突改善溝通的技術(shù)和方法人際關(guān)系的障礙第六章 精彩短語——快樂在于分享，在分享中得到快樂。歡迎大家一起走進(jìn)我的MSN家園，OK ,Let’s go。駱駝前進(jìn)需要穩(wěn)健，因?yàn)樗墓羌艽?，不能跑得太快，太快就散架了，所以跨國企業(yè)談戰(zhàn)略管理、談市場占有率、談溝通；兔子前進(jìn)需要奔跑和靈活，中國企業(yè)要生存，需要速度和利潤。服飾連鎖在競爭中，走向成熟，在無規(guī)則的操作中，走向完善。人才的競爭、價(jià)格的競爭、市場的競爭、形象的競爭、產(chǎn)品的競爭、服務(wù)的競爭等等。以“五心”為每一個(gè)消費(fèi)者提供現(xiàn)代化的消費(fèi)觀念與服務(wù)。我在這里寫的一些觀點(diǎn)，一些摘要，一些思路，只能說明一些好的方式方法與建議，在這些故事、游戲、案例、點(diǎn)子里，讓我們一起探討，一起交談，一起用實(shí)踐的指南針去更好的利用與完善它，形成我們獨(dú)特的，符合實(shí)情的管理理念。故事：兩個(gè)推銷員了解顧客服務(wù)和內(nèi)涵