【正文】 ，立即告知保安經理、酒店醫(yī)生一同前往現(xiàn)場；2 通知總機，由總機通知總經理立即趕到現(xiàn)場。以便了解維修所需時間，便于安排工作及回答詢問。行李員在取送客人行李后，必須當面請客人清點和檢查行李，對去客房取送行李的行李員要做記錄，存檔備查；行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務，行李內不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。 PROCEDURES海航酒店集團政策及制度標題前臺接待服務十項規(guī)定編號FOPamp。Well, it’s RMB Yuan for one US dollar.對不起，讓您久等了，您有沒有在餐廳或酒吧簽過單呢？Sorry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant or Bar.今天早餐之后，您用過迷你吧嗎？Did you use your MiniBar after breakfast today?歡迎光臨，先生，這間是XXX景房，這里是溫度調節(jié)鈕，這里是迷你吧，服務指南在寫字臺上，餐廳在二層，酒吧的營業(yè)時間從XX到XX。Have a nice stay here. Please call me for anything you need.您用什么方式付款呢？How would you like to pay the bill?商場在樓下。l 可使用適合發(fā)型的保守的頭飾；l 發(fā)卡、橡皮筋、梳夾應當用發(fā)網掩蓋?。籰 發(fā)罩應當干凈和熨燙，顏色應與衣服的顏色協(xié)調；l 發(fā)卡看上去應簡潔，并使用黑色。l 化妝應在上班前完成；l 日間淡妝是對所有女性員工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妝；l 不使假眼睫毛；l 前臺員工的化妝要求：A) 化妝品的顏色要與制服/裝扮和膚色相協(xié)調；B) 使用粉底霜來保護和使膚色均勻；C) 建議一直使用胭脂刷來增加暖色和臉色；D) 唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結霜似的。l 領結須總是保持潔凈、平整；l 領結可放入長褲左邊或右邊口袋，或放入上衣底部口袋。 牙齒 手/指甲l 每日刷牙，特別是用餐后；l 如有必要須使用漱口水與牙線；l 一年至少看兩次牙醫(yī)。P04前臺辦理入住登記、驗證管理制度155.HFOPamp。P03前臺接待服務十項規(guī)定144.HFOPamp。 身體l 員工上崗前須淋??；l 建議淋浴后使用香體劑。 領帶 領結l 應正確地打結；l 領結應牢固地系住衣領；l 領帶不能過長或過短，領尖不能高于皮帶扣，或低于皮帶扣超過2英寸。 飾物 化妝l 最大限度僅只能戴一枚簡單設計的戒指（已婚或其它批準的原因）；l 不允許佩戴手鐲或將其作為懸掛飾物；l 手表必須是大眾款式，不可是抽象形或無顏色的；l 僅可佩戴一串項鏈，不可帶有響聲的附件（像鈴鐺）；l 不可佩戴一時流行或花哨的飾品；l 不允許佩戴踝飾和耳環(huán)；l 雙耳僅能佩戴一只飾物，并且是紐扣大小的（僅供女士）。 長襪 發(fā)飾l 必須無花紋，沒有圖案或接鏈，不可網狀的；l 不可掛絲。Here is your passport, thank you, and here is your home key. Our bell man will show you to your room. Enjoy your stay here.XXX先生，您什么時候需要叫早服務呢？MR XXX, what time would you like your morning call?祝您住得愉快，如果您需要什么，請打電話給我。Please wait a moment, I’ll prepare your bill.我能為您核對賬單的詳細內容嗎？May I check the details for you , please.您準備兌換多少呢？How much would you like to change?好。Would you please wait a minute? I’ll try to get her on the line.您想怎樣付這個電話費呢？是對方付還是您付？How would you like to pay this call? Collect or direct charge.我很榮幸，您的叫早服務喜歡在幾點呢？With pleasure, what time would you like your morning call?HNA Hotels and ResortsPOLICY amp。3. 在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理；4. 定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。P05頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經理日期:八月 11, 2022批準人：總經理日期:八月 11, 2022傳達至：各部門定義目標方針:行李房是為客人寄存行李和到離店團隊寄存行李重地，嚴禁非行李員進入；行李房內嚴禁吸煙、睡覺、堆放雜物；所放行李擺放整齊；保持行李房內整齊、清潔，衛(wèi)生由當班人員打掃；行李房鑰匙由專人掌管，隨用隨鎖。即報前臺經理及值班經理。⒊ 了解情況進展隨時與各部保持聯(lián)系，直到電力恢復正常為止?？腿诵袆臃奖?，引導客人去醫(yī)務室；如行動不方便，則叫大夫到現(xiàn)場診斷。起草者：批準者：稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務號：HFOAMSOP04任務的題目：客人損壞酒店財物的處理需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做P為什么1. 了解情況1 詳細了解并記錄被損壞物品的名稱、數(shù)量、地點；2 與客人溝通，了解損壞物品的過程。5. 記錄將事情經過詳細記錄在交班本上，呈總經理批閱起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務號：HFOAMSOP05任務的題目：客人物品丟失的處理需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做P為什么1. 客人告知物品遺失1 通過電話；2 直接到前臺通知。對客人解釋處理方法。保證臺風期間酒店正常運轉，保證設備、設施、旅客的人身安全。3. 善后工作火災過后：(1) 檢查火災現(xiàn)場的受災程度；(2) 將事件記錄在LOGBOOK上，呈店領導閱。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務號：HFOAMSOP9任務的題目：大堂副理工作規(guī)程（1）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做P為什么工作時間⑴ 每日三班，二十四小時輪值；⑵ 早班：08：00am16：30pm（含進餐時間）⑶ 中班：16：30pm23：00pm（不含進餐時間）⑷ 夜班：23：00pm08:00am早班工作規(guī)程1)08：00 閱讀交班本、AM Logbook，了解上一班次發(fā)生的事情并在交班本上簽到，交接大堂副理處的鑰匙和存放物品（包括電話、電腦、醫(yī)藥箱、手機、手機充電器、交接班本、歡迎皮夾、GSTS記錄本、開啟客房保險箱記錄本、故障門鎖維修記錄本、BC備用鑰匙、李總辦公室鑰匙、貴賓樓辦公抽屜鑰匙、醫(yī)藥箱鑰匙、AM鑰匙箱鑰匙、國賓四廳備用鑰匙、必答門鎖資料卡兩套9張卡），檢查鑰匙箱存放鑰匙（包括01號、2001號、05號客用保險箱鑰匙、178把必答門鎖機械鑰匙、159把客用保險箱機械鑰匙）2）08：15檢查\閱讀當天貴賓接待報表，了解VIP的用房、用餐情況（預抵時間、接待人員、宴請、房間安排及會議等），了解Shift F3 酒店房況、當天的總值3）08：30在前廳辦公室開部門早會(除周一為09:00外)，并將會議內容記錄在交班本上4）09：00查看EA敏感客人(政府及集團接待辦訂房),及時報告前廳部經理5）09：30聯(lián)系VIP訂房人了解VIP預計抵店時間，確認房數(shù)及相關接待安排；與前臺一起確認VIP房號；發(fā)送VIP花果單6）抽查AM照相機、保險箱解碼器的存放情況7）11：00向酒店領導通報VIP午餐用餐情況，包括時間、地點、參加領導、人數(shù)等，并做好迎接的準備8）15：00檢查ED客人退房情況9）09：00 15：00兩次處理房態(tài)差異，確保房態(tài)與實際情況相符，并將差異房報表及時存檔10）當班時間內對酒店各區(qū)域進行隨時隨地巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時報告與處理、糾正，認真填寫前廳部巡檢記錄表，下班前交到陳經理處11）了解并掌握每天發(fā)送到大堂副理處的各項有關酒店政策、施工安排等情況，并做好交班和對客解釋工作12）了解團隊、會議及散客預抵、預離信息，如較為重要團隊、會議入住及離店，在大堂做好迎送，維持大堂正常秩序，并提前知會顧副總、陳經理起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務號：HFOAMSOP9任務的題目：大堂副理工作規(guī)程（2）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做P為什么13)加強賓客之間的溝通，至少收集兩條賓客意見或建議14)跟辦上一班次未完成工作，并記錄跟辦結果15)注意協(xié)助各崗位的工作，必要時迅速補崗，確保前廳部各環(huán)節(jié)工作的正常運轉16)受理客人的投訴，并向客人提供一切必要的協(xié)助和服務17)主動積極的完成賓館領導和上級交待的任務18)提前一小時檢查預抵貴賓房間狀況并填寫查房表，按程序在VIP抵店前通知相關人員迎接（如沒有確切抵店時間則按隨時抵店處理）19)負責賓客意見書的發(fā)放、收集、處理、反饋、跟蹤（除每月20日至30日每當班最少收集2封外，其余時間每當班最少要收集3封），將每天回收的賓客意見書整理后交綜合管理部20)在Log Book本上詳細記錄當班期間發(fā)生的重要事情及客人反映的意見及建議21)做好前廳考勤員的工作，各部門主管不在時，負責登記及檢查考勤記錄22)在非正常情況下，按“使用機械鑰匙機械鑰匙開啟房門”程序開房門,并做好登記工作；23）按“開啟客用保險箱”程序為客人開啟保險箱，并做好登記工作；24)16:30將本班次未能完成事宜記錄在交班本上，進行交接班，中班工作規(guī)程1）16：30閱讀交班本、AM Logbook，了解上一班次發(fā)生的事情并在交班本上簽到，交接大堂副理處的鑰匙和存放物品（包括電話、電腦、醫(yī)藥箱、手機、手機充電器、交接班本、歡迎皮夾、GSTS記錄本、開啟客房保險箱記錄本、故障門鎖維修記錄本、BC備用鑰匙、李總辦公室鑰匙、貴賓樓辦公抽屜鑰匙、醫(yī)藥箱鑰匙、AM鑰匙箱鑰匙、國賓四廳備用鑰匙、必答門鎖資料卡兩套9張卡），檢查鑰匙箱存放鑰匙（包括01號、2001號、05號客用保險箱鑰匙、178把必答門鎖機械鑰匙、159把客用保險箱機械鑰匙）2）16：40了解當天總值及值班經理，了解Shift F3 酒店房況，并向總經理、總值、值班經理匯報3）16：45閱讀當天貴賓接待報表，了解VIP的情況（預抵時間、接待人員、宴請、房間安排及會議等），做好VIP的迎送工作4）16：50向酒店領導及值班經理通報VIP晚餐用餐情況，包括時間、地點、參加領導、人數(shù)等，并做好迎接的準備起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務號：HFOAMSOP9任務的題目：大堂副理工作規(guī)程（3）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做P為什么5）16：55了解團隊、會議及散客預抵情況，如較為重要團隊、會議入住，在大堂做好迎接，維持大堂正常秩序，并提前知會陳經理或顧副總6）18：00檢查ED客人退房情況7）按規(guī)定檢查監(jiān)督大堂各崗位的燈光控制，注意節(jié)約能源的同時顧及大堂氣氛8）抽查AM照相機、保險箱解碼器的存放情況9）21：00打印差異房態(tài)報表并及時處理和存檔10）安排次日VIP房號，在用房緊張的情況下做好控房11）加強賓客之間