【正文】 客離店行李服務1015.HFOBELLSOP4團隊進店行李服務1026.HFOBELLSOP5團隊離店行李服務1037.HFOBELLSOP6客人換房行李服務1048.HFOBELLSOP7行李寄存服務1059.HFOBELLSOP8行李提取服務10610.HFOBELLSOP9行李破損的處理10711.HFOBELLSOP10報紙和信件的發(fā)送10812.HFOBELLSOP11為客人提供各種咨詢10913.HFOBELLSOP12自行車出租11014.HFOBELLSOP13受理客人遺失在機場的行李11115.HFOBELLSOP14尋人服務11216.HFOBELLSOP15物品的轉交與提交11317.HFOBELLSOP16代理物品轉交服務程序1141.HFOGSCSOP01一般內外線電話接聽標準程序1152.HFO GSCSOP02電話開關線程序1163.HFO GSCSOP03回答客人問訊電話1174.HFO GSCSOP04查詢世界時差1185.HFO GSCSOP05電話“請勿打擾”服務1196.HFO GSCSOP06客人叫醒服務（含日、夜間兩方面）1207.HFO GSCSOP07VIP叫醒服務1218.HFO GSCSOP08客人留言服務1229.HFO GSCSOP09（OPERA）查詢客人信息12310.HFO GSCSOP10檢查電話費12411.HFO GSCSOP11客人及員工緊急報警的處理12512.HFO GSCSOP12消防中心緊急報警的處理12613.HFO GSCSOP13關于長途插線應如何處理12714.HFO GSCSOP14保密房服務標準程序12815.HFO GSCSOP15客人生病、受傷房服務標準程序12916.HFO GSCSOP16外線尋呼賓館董事長程序13017.HFO GSCSOP17外線尋呼賓館總經理程序13118.HFO GSCSOP18客人外出服務的標準程序13219.HFO GSCSOP19語音系統(tǒng)服務標準操作程序13320.HFO GSCSOP20客人投訴的處理程序13421.HFO GSCSOP21受理客人預訂租車服務的程序13522.HFO GSCSOP22受理客人收行李服務的程序13623.HFO GSCSOP23受理客人租借及銷售物品服務程序13724.HFO GSCSOP24受理客人客衣收洗服務的程序13825.HFO GSCSOP25受理客人送餐服務的程序13926.HFO GSCSOP26受理客房急修服務的程序14027.HFO GSCSOP27受理散客預訂程序14128.HFO GSCSOP28受理康樂預訂程序14229.HFO GSCSOP29受理宅急送查詢程序14330.HFO GSCSOP30臺風操作程序1441.HFOBECSOP01復印的服務1452.HFOBECSOP02為客人發(fā)送傳真1463.HFOBECSOP03為客人接收傳真1474.HFOBECSOP04電話服務（問訊電話服務）1485.HFOBECSOP05電腦出租1496.HFOBECSOP06打字服務1507.HFOBECSOP07翻譯服務1518.HFOBECSOP08辦理臨時會議室1529.HFOBECSOP09客人遺留物品的處理15310.HFOBECSOP10上網服務15411.HFOBECSOP11特快專遞1551.HFORESSOP01客人檔案程序1562.HFORESSOP02旅行社檔案和公司檔案1573.HFORESSOP03內部留言1584.HFORESSOP04公司協議散客預訂1605.HFORESSOP05無協議散客預訂1616.HFORESSOP06旅行社散客預訂1627.HFORESSOP07擔?？腿祟A訂1638.HFORESSOP08VIP預訂1649.HFORESSOP09取消/變更預訂16510.HFORESSOP10標準團隊建立、更改、和取消團隊預訂16611.HFORESSOP11鎖房建立、更改和取消團隊預訂16712.HFORESSOP12處理客人No Show16813.HFORESSOP13客史資料的建立和查詢16914.HFORESSOP14客人電話預訂170第三部分管理表格目錄清單任務號任務的題目頁碼1.HFOFROM1房間控制板2.HFOFROM210天出租率預報3.HFOFORM3房間、房價變更4.HFOFORM4貴賓預訂/禮品申請5.HFOFROM5團隊叫醒表6.HFOFROM6交款單7.HFOFROM7保管箱記錄8.HFOFROM8交還保險箱鑰匙9.HFOFORM9前臺 月日 交接班登記表10.HFOFORM10訂房申請表11.HFOFROM11訂房確認書12.HFOFROM12婉拒預訂的致歉詞13.HFOFROM13客史檔案卡14.HFOFROM14預期抵店客人名單15.HFOFORM15預期離店客人名單16.HFOFORM16境外人員臨時住宿登記表17.HFOFROM17團隊人員名單18.HFOFROM18貴賓接待規(guī)格審批表19.HFOFROM19貴賓預訂/禮品申請單20.HFOFROM20免費方、飯店同行業(yè)房申請單21.HFOFORM21VIP接待通知單22.HFOFORM22水果/鮮花出入日報表23.HFOFROM23物品轉遞記錄24.HFOFROM24延長退房通知書25.HFOFROM25住客通知26.HFOFROM26留言27.HFOFORM27退房登記表28.HFOFORM28逾期未離店客人催辦交接表29.HFOFROM29房間鑰匙跟蹤表30.HFOFROM30賓客房門未鎖提醒留言31.HFOFROM31保險箱或房門反鎖申請表32.HFOFROM32離店通知書33.HFOFORM33房間校對報告34.HFOFORM34七天住房預計表35.HFOFROM35散客行李登記表36.HFOFROM36團體行李登記表37.HFOFROM37換房行李登記表38.HFOFROM38補領行李申請單39.HFOFORM39委托代辦登記單40.HFOFORM40郵件轉送單41.HFOFROM41住客郵件遞送登記單42.HFOFROM42行李員工作任務記錄表43.HFOFROM43行李服務臺交待事項處理簿44.HFOFROM44大堂經理專用萬能鑰匙、BP機交接記錄單45.HFOFORM45飯店補配（增配）鑰匙申請單46.HFOFORM46大堂經理值班記錄47.HFOFROM47貴賓呈報單48.HFOFROM48賓客意見咨詢記錄49.HFOFROM49客人報失登記單50.HFOFROM50失物招領表51.HFOFORM51鮮花/水果籃通知單52.HFOFORM52大堂經理工作月報53.HFOFROM53商務中心綜合服務單54.HFOFROM54商務中心設備出租通知單55.HFOFROM55商務中心借用表56.HFOFROM56商務中心營業(yè)日報表57.HFOFORM57長途電話開通記錄58.HFOFORM58部門長途電話簽認表59.HFOFROM59預約訂車單60.HFOFROM60出車記錄表61.HFOFROM61行車登記單62.HFOFROM62車輛使用計費單HNA Hotels and ResortsPOLICY amp。P03前臺接待服務十項規(guī)定144.HFOPamp。海航酒店集團前廳部標準操作程序一覽表第一部分制 度 及 政 策序號任務號任務的題目頁碼1.HFOPamp。P04前臺辦理入住登記、驗證管理制度155.HFOPamp。 PROCEDURE海航酒店集團政策及制度個人儀表及衛(wèi)生FOPamp。 牙齒 手/指甲l 每日刷牙，特別是用餐后；l 如有必要須使用漱口水與牙線；l 一年至少看兩次牙醫(yī)。l 上衣須熨燙平整；l 上衣與長褲的顏色須一致或相配。l 領結須總是保持潔凈、平整；l 領結可放入長褲左邊或右邊口袋，或放入上衣底部口袋。HNA Hotels and ResortsPOLICY amp。l 化妝應在上班前完成；l 日間淡妝是對所有女性員工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妝；l 不使假眼睫毛；l 前臺員工的化妝要求：A) 化妝品的顏色要與制服/裝扮和膚色相協調；B) 使用粉底霜來保護和使膚色均勻；C) 建議一直使用胭脂刷來增加暖色和臉色；D) 唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結霜似的。 工作證l 工作證必須隨時佩戴，并可作為考勤記錄；l 不可私自隨粘貼和涂改；l 如有損壞必須及時更換。l 可使用適合發(fā)型的保守的頭飾；l 發(fā)卡、橡皮筋、梳夾應當用發(fā)網掩蓋?。籰 發(fā)罩應當干凈和熨燙，顏色應與衣服的顏色協調；l 發(fā)卡看上去應簡潔，并使用黑色。Could you wait a moment, please? I’ll check if there is a room available for those days.對不起，讓您久等了，我們有空房，我能知道您的名字嗎？Sorry to have kept you waiting, Sir. We have rooms, may I know your name, please? 我能幫您拿箱子嗎？May I help with your suitcase?我能知道您的房號嗎？May I have your room number?您是XXX房，請跟我來。Have a nice stay here. Please call me for anything you need.您用什么方式付款呢？How would you like to pay the bill?商場在樓下。I’m afraid it is against our rules.我們可以為您安排。Well, it’s RMB Yuan for one US dollar.對不起，讓您久等了，您有沒有在餐廳或酒吧簽過單呢？Sorry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant or Bar.今天早餐之后，您用過迷你吧嗎？Did you use your MiniBar