【正文】 、涂改液等。AM帶VIP進(jìn)房后讓VIP簽名登記入住表，（VIP的房卡在AM手上在為VIP開門時已插卡）并介紹一下VIP的行程服務(wù)員要在AM給VIP辦理完入住簽名手續(xù)完成時送茶和香巾到房內(nèi)給VIP使用。（進(jìn)行開床工作的人員應(yīng)為專職的中班服務(wù)員和主管）具體操作如下：（1） 房間a、 檢查自己的儀容儀表，準(zhǔn)備好工作車，晚安卡、天氣預(yù)告卡、朱古力、贈送品等。（注：在開床過程中應(yīng)要留意檢查酒水的飲用情況和贈送的水果是否欠缺，如欠缺應(yīng)立刻進(jìn)行補(bǔ)充；電視機(jī)應(yīng)保持開機(jī)狀態(tài)，煮好開水盛滿保溫瓶置放于吧臺上，備VIP飲用）三、歡送VIP、退房：接到VIP退房的信息，樓服務(wù)員和負(fù)責(zé)接待的管家部主管、AM，行李生、應(yīng)站立于LIFT廳恭侯，為VIP侯電梯，和VIP告別，待ＶＩＰ乘電梯走后，管家部主管應(yīng)按檢查房間退房的所有程序查房，特別要注意VIP房內(nèi)是否有遺留物品，要求快速、準(zhǔn)確的完成VIP的退房工作，并親自報告前臺。h、 抹干凈吧房的水漬，更換用過的毛巾，清洗水杯，煙盅、三缸，補(bǔ)充物品等；c、 拉放好窗簾，將吧房門推關(guān)（預(yù)留三份之一的寬度），關(guān)浴鏡燈，只預(yù)開筒燈便可，完成之后退回房間d、 將房間內(nèi)除了靠窗邊的床頭燈和夜燈之外，其余的燈全部關(guān)掉（注：電視機(jī)應(yīng)是開著電源，用搖控便可開機(jī)的狀態(tài)）e、 客廳應(yīng)全亮著燈，廳內(nèi)洗手間關(guān)浴鏡燈，冷氣調(diào)到中速，一般為26度為準(zhǔn)。（四）開床服務(wù)： 開床服務(wù)可分為：午休開床和間夜服務(wù)兩種VIP午休開床服務(wù)，比較簡單，只需開好床，拖鞋要拆開擺放地巾便可。c、 如殘疾人房應(yīng)設(shè)有搖控窗簾、緊急呼救器、坐廁特制的扶手桿、洗手間與房間的門檻等高，方便座椅進(jìn)出等。 水果因VIP均是一個人住一間房，所以送VIP的水果不能過于大份，但一定要精致，不能過于普通，一般用水晶碟包便可以，然后要用保鮮紙包好，小碟四個或二個，刀叉各二，刀叉也要保鮮紙包好，以示干凈、消毒。在挑選人員時應(yīng)綜合考慮服務(wù)員的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、交際能力和身體素質(zhì)； 物品的準(zhǔn)備 水果（四色）、點心、鮮花、茶葉（三種以上）、贈送品、布草，房間部分設(shè)施的使用說明和酒店星級標(biāo)準(zhǔn)要求的配備物品等（注：特別要注意房間酒水的保質(zhì)期、易耗品的保質(zhì)有效期和布草的清潔情況有必要時用燙斗燙平） 客房的布置 選房間定房號（分為入住房和參觀房兩種房），衛(wèi)生的跟進(jìn)（全面大整），房間物品的統(tǒng)一擺放要求 二、VIP的迎接工作和接待工作中的操作與注意事項（一）樓層的服務(wù)工作主要有三點： 迎接VIP 在住各項服務(wù)（開床服務(wù)：午休床或夜床等） 歡送VIP（退房） 接待VIP是管家部服務(wù)工作的重點，其體現(xiàn)了客房服務(wù)水平和務(wù)業(yè)技能高低，為能更好的接待不同等級的VIP，主管人員除了對員工進(jìn)行在職的日常業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能培訓(xùn)的同時也應(yīng)進(jìn)行定時的VIP接待工作服務(wù)操作的培訓(xùn)，如在得知VIP入住的日期前組織部門會議說明要求、注意事項和對已選定的VIP接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，演練等；（二）房間的布置與要求 房間衛(wèi)生VIP入住前一天,管家部應(yīng)準(zhǔn)備好房間的衛(wèi)生以及所有物品的擺設(shè)和各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，人員安排等。配電房：檢查所有配電設(shè)施和自備發(fā)電機(jī)的狀況。1）值班工程師在營銷部派發(fā)的《VIP接待通知單》及后附信息單后，須立即以書面形式通知到部門各班組主管。a)注意演出、接待中的細(xì)微服務(wù)；b)提供敬酒歌服務(wù)。d）休息區(qū),并引領(lǐng)貴賓到提前準(zhǔn)備好的按摩房；,服務(wù)員主動引領(lǐng)客人至更衣區(qū)更衣；。3）安排工作：；、飲料和小吃等；；4）接待前檢查：；、倍具是否齊全、清潔干凈；；。a)清潔工準(zhǔn)備工作、服務(wù)工作：b)根據(jù)《VIP接待通知單》及后附信息單，對VIP客人的消費(fèi)地點的環(huán)境衛(wèi)生作全面清潔，對衛(wèi)生進(jìn)行重點清潔、消毒；c)領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在VIP客人到達(dá)餐廳前2小時須全面檢查；d)對VIP客人可能途徑的區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；e)在VIP客人消費(fèi)過程中，派專人對衛(wèi)生間進(jìn)行服務(wù)（準(zhǔn)備熱香巾），客人使用后立即進(jìn)行清潔；根據(jù)《VIP接待通知單》及后附信息單，與餐廳前臺經(jīng)理聯(lián)系，準(zhǔn)備客人就餐所需的餐具、杯具；a) 領(lǐng)班、主管、經(jīng)理對所備餐具進(jìn)行三級檢查；b) 對特殊菜品所需餐具進(jìn)行重點檢查，對火鍋、壽司、燒烤等現(xiàn)場制作消費(fèi)的用具（如：銅火鍋、燒烤叉、燒烤夾等）進(jìn)行重點清洗、擦試；c) 備好足夠預(yù)備餐具、杯具及其他特殊用具，交與傳菜部，以備VIP客人消費(fèi)過程中增補(bǔ)。a)落實VIP擺臺、菜品、酒水、席卡等；b)檢查燈光亮度、室內(nèi)溫度；c)檢查員工儀容儀表以及召集服務(wù)人員開餐前會。3）餐前檢查。5）歡送，經(jīng)理提前通知相關(guān)人員到達(dá)餐廳送行；（如：衣物、提包等）；，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況征詢VIP客人對餐廳環(huán)境及菜品的意見；，目送客人離開。、迎賓員負(fù)責(zé)將客人送出會議區(qū)域,禮貌道別。,并按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立等候.,當(dāng)客人到來時應(yīng)主動問好,帶領(lǐng)客人進(jìn)入會議廳,并為其拉椅讓座.,都應(yīng)主動問好。：銀方盤、高腳水杯、茶杯（配竹葉青）、毛巾托、熱毛巾、煙缸、火柴、礦泉水。其它小件衣物折疊整齊裝入藤藍(lán)內(nèi)。c)VIP接待時，公共衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)專職服務(wù)人員隨時提供服務(wù)。當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)了解VIP客人的接待等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準(zhǔn)備。c)房務(wù)中心文員在客人離店前，主動與客人聯(lián)系，是否需要提供行李服務(wù)。3） 檢查房間　 在客人到達(dá)前1個小時，由服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)層層檢查，完成布置好VIP房間。，確保房間的衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。6）送客服務(wù)，保安員隨時警惕和注意VIP客人周圍的情 況，安全護(hù)送客人上車；。3）若客人需要在離店時辦理結(jié)賬手續(xù)，前臺收銀員應(yīng)提前了解到客人的準(zhǔn)確離店時間，并提前10分鐘將客人消費(fèi)的總賬單、發(fā)票、信封準(zhǔn)備好，等待客人結(jié)賬。，經(jīng)理、主管、計劃員、資產(chǎn)員、各庫管員須按正常工作日值班。d. 對VIPA客人提供全程一對一陪同服務(wù)。b. 與所涉及的部門進(jìn)行工作溝通，做好預(yù)訂安排。3）離店時的服務(wù)a）當(dāng)班大堂副理應(yīng)了解即將離店的VIP客人的有關(guān)信息，包括：叫醒時間，收行李時間，離店時間，飛機(jī)起飛時間或汽車發(fā)車時間，是否需要提前準(zhǔn)備賬單，結(jié)賬方式等等；b）協(xié)助 VIP客人在收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)；c）如果有時間，詢問VIP客人入住期間的感受，意見和建議，并詳細(xì)記錄下來；d）完成所有手續(xù)后，歡送客人離店。 管理職責(zé)1） 前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)VIP客人的接待方案和工作要求，安排接待人員和接待工作，并全程監(jiān)控VIP客人的接待服務(wù)工作過程；2） 前廳部各分部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工具體負(fù)責(zé)VIP客人的接待服務(wù)工作。、相關(guān)接待人員必須保證通訊暢通。、總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實VIP接待方案和工作程序的實施和執(zhí)行。 VIP的界定和劃分：根據(jù)對飯店的重要性劃分為A、B、C三種接待等級和標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)三種不同的接待等級和標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的接待服務(wù)。VIPC級：同檔次飯店部門經(jīng)理；旅行社經(jīng)理；管理公司經(jīng)理；大型公司負(fù)責(zé)人；全價豪華行政套房客人。、加強(qiáng)部門間和部門內(nèi)部的信息溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時補(bǔ)位，不要將問題暴露在客人面前。，以及在店內(nèi)與各部門的協(xié)調(diào)工作。，詢問客人是否還需要其他服務(wù)，如客人無需其它服務(wù)時，致辭祝客人入住愉快，退出客人的房間，輕輕關(guān)上房門。b記錄客人行程安排。3） 工作檢查a. 檢查所有預(yù)訂是否已經(jīng)通知到所涉及的部門。1）部門經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)主管負(fù)責(zé)為接待VIP客人的一線部門提供后勤物資的保障工作；2）部門主管負(fù)責(zé)落實和安排員工為滿足VIP客人的需要，提供物資供應(yīng)工作。3）記錄 VIP接待服務(wù)任務(wù)結(jié)束后，對接待工作進(jìn)行總結(jié)歸檔。詳細(xì)閱讀以上單據(jù)，詳細(xì)了解和歸納重要接待的檢查重點及細(xì)節(jié)問題；2）根據(jù)管理層的特別要求，在VIP客人參觀飯店各部門以前，對所有路線進(jìn)行巡視，檢查燈光、路線、各部門接待人員狀態(tài)等；3）按照《VIP客房檢查規(guī)程》的標(biāo)準(zhǔn),檢查VIP客房的清潔衛(wèi)生、物品擺放、房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀況、鮮花水果、歡迎信等準(zhǔn)備情況；4）提前一個小時按照《VIP接待通知單》檢查相關(guān)要求， 各部門準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通報給該部門經(jīng)理級以上管理人員，并督導(dǎo)問題的跟進(jìn)解決；5）與大堂副理和預(yù)訂部保持聯(lián)系, 隨時了解和掌握VIP客人到店的確切時間, 以便在貴賓到店前完成檢查任務(wù)，并督導(dǎo)問題的跟進(jìn)解決；6）協(xié)助總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及部門經(jīng)理迎接VIP 客人。 職責(zé)：1）由樓層領(lǐng)班、主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行三級檢查制度。豪華鮮花擺放，高檔水果，配果叉，果刀，配口布，歡迎信，總經(jīng)理名片等