【正文】 四、總結(jié)、填寫(xiě)ＶＩＰ檔案VIP的接待工作結(jié)束之后，負(fù)責(zé)服務(wù)接待工作的主管、經(jīng)理應(yīng)組織部門(mén)進(jìn)行開(kāi)會(huì)總結(jié)在接待ＶＩＰ的服務(wù)工作中，優(yōu)點(diǎn)，不足之處和表?yè)P(yáng)表現(xiàn)好的員工，并鼓勵(lì)參與接待的工作人員發(fā)表個(gè)人的看法、建議和感受，同時(shí)作本次VIP接待工作的記錄、進(jìn)行總結(jié)，備檔入案。b、 將放于水箱上面的防滑墊拆除封口，放于淋浴室間地面中央，防滑墊應(yīng)與淋浴室門(mén)口的云石邊平行，將腳巾平鋪，擺好于淋浴室門(mén)口。b、 按敲門(mén)程序敲門(mén)入房，將房?jī)?nèi)所有燈全部開(kāi)亮，電視機(jī)要開(kāi)啟到只用搖控器就可以打開(kāi)的狀態(tài)；c、 清理垃圾（房?jī)?nèi)和吧房）抹塵d、 將當(dāng)天報(bào)紙擺放于客廳的將放于客廳的寫(xiě)字臺(tái)上（當(dāng)?shù)赝韴?bào)和省級(jí)晚報(bào)）e、 開(kāi)床（DB）收起絲帶折好，放入衣柜內(nèi)的柜桶內(nèi)。 為避免VIP受到其它房客和打擾，VIP入住的樓層應(yīng)該盡量不要賣(mài)房，封樓層特別是與VIP相連相近的房間。服務(wù)員送完茶便查退出房間（點(diǎn)頭示意，后退而出），在AM還未退出房間時(shí)行李生應(yīng)將行李送入房?jī)?nèi)并擺放在行李架上。b、 酒吧臺(tái)要求擺放的有：紅酒杯2個(gè)，白蘭地杯2個(gè)，洛杯1個(gè)（是用來(lái)作調(diào)酒杯），里面放有二張紙巾和調(diào)酒棒2支，酒板6樣，紅酒2種，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2個(gè)，茶盅2個(gè)，冰桶、冰夾各1個(gè)，電熱水壺1個(gè)，保溫瓶，茶葉3種各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。 傳真機(jī)、電腦等要正常使用，并安設(shè)使用說(shuō)明書(shū)。如女士入住一般都要求擺放紅玫瑰，房間和吧房都一樣，如入住的是套房，茶幾也應(yīng)擺放花盆（插花）但不能太大（方便和水果一起擺放），因VIP入住時(shí)有歡迎花送，所以每間VIP房應(yīng)準(zhǔn)備好一個(gè)大花瓶方便VIP入住之后，將歡迎花束插好，擺入房間。注：布草要求無(wú)漬無(wú)皺，不能有線條。五星級(jí)酒店客房部VIP的接待工作操作一、接待VIP管家部的三項(xiàng)準(zhǔn)備工作 人力的調(diào)配 設(shè)專職的員工來(lái)跟進(jìn)VIP的服務(wù)工作，其可分為一線接待員和后勤工作員（VIP入住時(shí)），一線接待員主要負(fù)責(zé)在樓層迎送VIP、送歡迎茶等服務(wù)工作；后勤工作員主要負(fù)責(zé)香巾、茶水等準(zhǔn)備工作。1）管理職責(zé)，并監(jiān)督和檢查接待服務(wù)全過(guò)程，以及滿足VIP客人的一般和特殊需求；；2）程序要求 a. 接到《VIP接待通知單》及后附信息單時(shí)，確認(rèn)VIP、人數(shù)、確認(rèn)行程安排，車(chē)隊(duì)辦公室須做好接待準(zhǔn)備；b. 車(chē)隊(duì)調(diào)度確認(rèn)接待要求后，安排車(chē)輛和負(fù)責(zé)接待的駕駛員； （接機(jī)牌由前廳部提供），確保客人的姓名、性別和稱謂正確無(wú)誤，同 時(shí)對(duì)客人個(gè)人信息和隱私保密；，掌握車(chē)輛行進(jìn)狀況；，盡可能安排同一名駕駛員為同一批VIP客人提供全程的服務(wù)，包括接機(jī)、包車(chē)和送機(jī)服務(wù)；：a） 負(fù)責(zé)接待VIP客人的駕駛員，首先應(yīng)詳細(xì)了解接待的VIP客人的資料，包括客人姓名、性別、正確的稱謂、客人來(lái)自的公司或機(jī)構(gòu)名稱、特殊喜好等；然后檢查車(chē)輛狀況，做好接待車(chē)輛內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，最后準(zhǔn)備好礦泉水等常用物品；b） 接待服務(wù)時(shí)必須按飯店標(biāo)準(zhǔn)著裝，保持整潔的儀容儀表，配帶白手套，并提前在指定位置等候客人；c） 駕駛員接到VIP客人后，應(yīng)微笑迎接，致歡迎詞，立即上前為客人提行李、開(kāi)車(chē)門(mén)，上車(chē)后做自我介紹；d） 確認(rèn)客人已到齊，征得客人同意后，發(fā)動(dòng)車(chē)輛；e） 駕駛員在行車(chē)途中，安全駕駛，并隨時(shí)關(guān)心客人的狀況，提供及時(shí)需求；f） 在接待過(guò)程中駕駛員應(yīng)耐心地回答客人所提的問(wèn)題，并介紹和推銷飯店的產(chǎn)品及服務(wù)；g） 到達(dá)飯店后，駕駛員為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，卸下行李，然后致辭并?？腿巳胱∮淇?。配氣站：供應(yīng)充足的天然氣保證餐飲廚房和洗衣房用氣，查驗(yàn)天然氣的庫(kù)存和供應(yīng)情況。電梯組：重點(diǎn)檢查客梯和餐梯，保證客梯無(wú)故障及?？卣?。3）工程部全體員工具體落實(shí)實(shí)施。,致告別詞。、演出中的服務(wù)。在第一時(shí)內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主管。c）泳池區(qū),并引領(lǐng)貴賓至提前準(zhǔn)備好的座位就坐；、茶水和飲料；；,確保其安全；,服務(wù)員主動(dòng)引領(lǐng)至更衣區(qū)更換桑拿服,隨后帶入休息區(qū)。1） 部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)經(jīng)理助理對(duì)VIP客人的接待服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和全程監(jiān)控；2）部門(mén)主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)具體監(jiān)督和安排員工做好VIP客人的接待服務(wù)工作。2）制定接待計(jì)劃整理VIP接待相關(guān)信息，擬定接待計(jì)劃，并送交分管副總經(jīng)理審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計(jì)劃分解到各崗位準(zhǔn)備。 康樂(lè)部VIP接待服務(wù)程序 職責(zé)：1）康樂(lè)部總監(jiān)負(fù)責(zé)本部門(mén)的VIP接待服務(wù)工作的監(jiān)督和管理；2）各分部的主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督、落實(shí)VIP接待工作的所有服務(wù)細(xì)節(jié)；3）服務(wù)員嚴(yán)格按照操作規(guī)程對(duì)VIP客人提供服務(wù)。2）程序要求：a)與預(yù)訂部銜接，確認(rèn)VIP客人接待單上的信息，對(duì)VIP的消費(fèi)的時(shí)間、地點(diǎn)、特殊要求等情況全面掌握；b)對(duì)變更信息進(jìn)行及時(shí)修改、傳達(dá)。b)提醒客人帶好隨身物品。整理VIP接待相關(guān)信息，擬定接待計(jì)劃，并送交分管副總經(jīng)理審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計(jì)劃分解到各崗位準(zhǔn)備。1）職責(zé)；。6）送客服務(wù)。5）結(jié)賬服務(wù)。整理VIP接待相關(guān)信息，擬定接待計(jì)劃，并送交分管副總經(jīng)理審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計(jì)劃分解到各崗位準(zhǔn)備。4）VIP客人用餐的服務(wù)；（包括：精美菜單、面巾、開(kāi)瓶器、工作臺(tái)準(zhǔn)備情況、餐臺(tái)擺臺(tái)等）、工作陪同聯(lián)絡(luò)，掌握客人動(dòng)態(tài)；，對(duì)接待工作進(jìn)行具體分工；（包括：臺(tái)型、燈光、環(huán)境衛(wèi)生、背景、音樂(lè)等）；，準(zhǔn)備相應(yīng)酒水；，引領(lǐng)客人到達(dá)預(yù)備餐位；；，并提供相應(yīng)的酒水服務(wù)；（相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參照自助餐服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)）；，為客人提供面巾；。2）程序要求：接受營(yíng)銷部派發(fā)的《VIP接待通知單》及后附信息單，或從其他部門(mén)了解到VIP 客人的接待信息時(shí)，檢索VIP客史檔案，盡量掌握客人相關(guān)材料。,主管、服務(wù)員應(yīng)立即打開(kāi)廳門(mén),恭送客人。詳見(jiàn)《茶水、礦泉水服務(wù)規(guī)程》。4）VIP客人會(huì)議期間的服務(wù)。（抽調(diào)最好的服務(wù)員做VIP接待工作）。2）VIP會(huì)議所使用的用品設(shè)備規(guī)定：使用75cm75cm的會(huì)議椅和真皮轉(zhuǎn)椅。2）餐飲部主管負(fù)責(zé)VIP接待服務(wù)的工作安排及現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。管家部經(jīng)理對(duì)VIP客衣抽查達(dá)20%以上；，按照住店客人洗衣的整理包裝規(guī)程進(jìn)行；，外加罩衣袋。2）由客衣收發(fā)組員工具體操作。b)設(shè)專職服務(wù)員留崗工作。，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。：1）準(zhǔn)備工作《VIP接待通知單》及后附信息單，或從其他部門(mén)了解到VIP客人的接待信息時(shí)，在第一時(shí)內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主管。，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知前臺(tái)聯(lián)系客人確認(rèn)客人遺留物品送到前臺(tái)送還客人物品。b)特別重要的客人應(yīng)設(shè)專職服務(wù)員隨時(shí)提供服務(wù)。所有VIPA級(jí)客人均提供24小時(shí)專職服務(wù)；b)VIPB級(jí)：客房部樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在接到客人通知前30分鐘開(kāi)啟所有電梯及過(guò)道燈光并分別站在房間門(mén)口，通道口，電梯間迎接客人，在房間內(nèi)向客人致歡迎茶并征詢有無(wú)洗衣等服務(wù)要求。：房間只補(bǔ)充鮮花和水果。豪華鮮花擺放，高檔水果，配果叉，果刀，配口布，歡迎信，總經(jīng)理名片等；酒水柜上配備兩只高腳杯，扣上杯蓋；臥室床頭配上精美的歡迎卡及精美盒裝小禮品（均打有“某酒店國(guó)際飯店”字樣）。 2）布置房間，確保完好、運(yùn)行正常。 職責(zé)：1）由樓層領(lǐng)班、主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行三級(jí)檢查制度。5）入住前檢查；，注意細(xì)微的地方，確保VIP客人安全的萬(wàn)無(wú)一失。詳細(xì)閱讀以上單據(jù)，詳細(xì)了解和歸納重要接待的檢查重點(diǎn)及細(xì)節(jié)問(wèn)題；2）根據(jù)管理層的特別要求，在VIP客人參觀飯店各部門(mén)以前，對(duì)所有路線進(jìn)行巡視，檢查燈光、路線、各部門(mén)接待人員狀態(tài)等；3）按照《VIP客房檢查規(guī)程》的標(biāo)準(zhǔn),檢查VIP客房的清潔衛(wèi)生、物品擺放、房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀況、鮮花水果、歡迎信等準(zhǔn)備情況；4）提前一個(gè)小時(shí)按照《VIP接待通知單》檢查相關(guān)要求， 各部門(mén)準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)給該部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上管理人員，并督導(dǎo)問(wèn)題的跟進(jìn)解決；5）與大堂副理和預(yù)訂部保持聯(lián)系, 隨時(shí)了解和掌握VIP客人到店的確切時(shí)間, 以便在貴賓到店前完成檢查任務(wù)，并督導(dǎo)問(wèn)題的跟進(jìn)解決；6）協(xié)助總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及部門(mén)經(jīng)理迎接VIP 客人。2）若客人需要上房辦理結(jié)賬手續(xù)，前臺(tái)收銀員應(yīng)帶上賬單、發(fā)票、信封等物品上房為客人辦理。3）記錄 VIP接待服務(wù)任務(wù)結(jié)束后，對(duì)接待工作進(jìn)行總結(jié)歸檔。，應(yīng)在第一時(shí)間通知各申購(gòu)部門(mén)，各庫(kù)房庫(kù)管員應(yīng)協(xié)助各部門(mén)人員到庫(kù)房領(lǐng)用所需物資； ，各庫(kù)房庫(kù)管員下班時(shí)間由平時(shí)的18：00延遲至20：00。1）部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)主管負(fù)責(zé)為接待VIP客人的一線部門(mén)提供后勤物資的保障工作；2）部門(mén)主管負(fù)責(zé)落實(shí)和安排員工為滿足VIP客人的需要，提供物資供應(yīng)工作。