【正文】 高處操作時(shí)，必須雙腳踏在梯子上，不得單腳踏在梯子上，以免摔傷。l 消耗品物料由保潔經(jīng)理辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需要分發(fā)給清潔員使用。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。? 抹布一面用臟后，要重新折疊，使用另一面。? 從狹窄處向?qū)捥幥鍜摺 塵推分塵桿、塵頭，塵桿為鉛或鐵物，長(zhǎng)約1米半，塵頭為長(zhǎng)方形鋁合金制品，套有布套，進(jìn)行地面清潔工作。使用后用去油的清潔劑將塵套洗凈，晾干。l 操作程序：? 用報(bào)廢布巾放在清潔處下方，以免污染其他地方。5] 墩布墩布的主要功能是將難以掃凈的硬地面上的污漬、水跡去除，它是保 潔工作的最基本工具之一，主要使用方法如下：l 墩布的握法：左手在墩布桿上下方30－40厘米處握住，用右手反握墩布桿的頂端，后擦拭；或用左手的大拇指按在墩布的頂端，并用其他四個(gè)手指握住墩布桿，右手在下方30－40厘米處握住，左右拖擦。l 使用姿勢(shì)：?jiǎn)问治站o刀片或油灰刀把，如污垢在地面上應(yīng)采取一腿前一腿后的蹲姿以利用力。? 用塑料簸箕要輕拿輕放，否則容易損壞。? 百潔布使用后要用水沖凈，擰干。? 用左右手握住蠟桿，桿頭向下。12] 板刷板刷木制底板，弧形，底板上植有細(xì)小的塑料毛。? 使用后用水將壺刷凈。l 用途及注意事項(xiàng)：? 用途廣泛，凡與水有關(guān)的工作均可使用水桶。l 使用及注意事項(xiàng)：? 將梯子打開或靠在建筑物上。l 變向插頭可兩項(xiàng)變?nèi)?xiàng)，三項(xiàng)變兩項(xiàng)或多項(xiàng)。? 用力提起。20] 墩布車—用于清潔進(jìn)行中墩布的投洗與軋干。l 用于建筑物內(nèi)大面積跑水、或雨天下水不暢造成的硬地面上水淤積的清除。l 使用時(shí)注意由下至上輕輕滾動(dòng)毯子，將灰塵沾在撣子上。l 白色墊—用于地面拋光。B. 不準(zhǔn)攀折植物及在植物上扎拉。C、澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 F、禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹臺(tái)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。F. 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。l 服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)A. 應(yīng)答客人的詢問時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。對(duì)客人的過分或無(wú)理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。H. 勿在對(duì)方掛斷電話前掛斷。G. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問后，交接班工作方可結(jié)束。A. 租戶單元內(nèi)的維修程序1] 客戶以口頭、電話或書面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的內(nèi)容報(bào)與綜合物業(yè)部前臺(tái)，前臺(tái)人員對(duì)客戶的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過程中，前臺(tái)人員需要與客戶核對(duì)報(bào)修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的單元號(hào)、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、可進(jìn)行維修的時(shí)間等。E. 交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。在要求客人等候之前，要先知會(huì)客人，如不能于20秒內(nèi)為客人辦妥事情，應(yīng)提議稍后再覆電給客人；E. 若需要為來(lái)電的客人去找尋資料，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽到員工與員工之間的談話內(nèi)容或其它雜聲；F. 如客人想找其它部門，應(yīng)主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)撥過去。D. 回答客人問題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購(gòu)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。D. 草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。 D、修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理A、施肥根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料并保證在大廈內(nèi)無(wú)異味散發(fā)。l 硬刷用于麻地面清洗。l 紅色墊—用于地面清洗。23] 橡膠手套—用于操做中手的保護(hù)。21] 推水器—用于大面積水的清除。l 如遇跑水，可用單子將水圈住，使水不易擴(kuò)散。? 將揣子頭頂住恭桶及下水道的下水口。l 插頭分英式、美式、歐式、非式、中式等，制式不一，根據(jù)插座的制式選用插頭。l 使用前對(duì)梯子進(jìn)行檢查，避免出現(xiàn)安全問題。l 在拿恭桶刷行走時(shí)，要將恭桶刷放在水桶或垃圾袋中，不僅美觀且不會(huì)將恭桶刷上的水滴在地上。? 將藥劑噴在需要清潔的地方。11] 竹夾子竹夾子是長(zhǎng)形竹制工具，主要收撿垃圾。10] 蠟桿蠟桿是一種長(zhǎng)把工具，有不銹鋼和木桿兩種，桿頭是塑料的可打開的夾子，夾子中放有棉條，外形象墩布。? 因百潔布表面粗糙，在以下幾個(gè)地方工作時(shí)不要使用百潔布 (不銹鋼、電鍍、部分木制物、地毯、壁紙、鉛制品、有機(jī)玻璃、精密儀器外殼等)。7] 簸 箕l 種類：簸箕分塑料簸箕和鐵簸箕兩種，其中又分帶把簸箕和不帶把簸箕。6] 鏟及刀片用于開荒清潔中硬表面 (石材、仿石材、水泥、瓷磚、玻璃) 上清潔劑難以去除的污漬 (油漆、水泥點(diǎn)、膠狀物) 的清理。? 收拾附近地面。4] 玻璃工具用于大面積玻璃、石材墻面、不銹鋼等光滑立面的清潔。? 如地面有液體，不可用塵推，要用布將液體擦干。? 笤帚毛容易粘附棉狀及毛發(fā)，要經(jīng)常用毛刷將其除去。l 清掃姿式 ： 上身不能向前彎曲，在揮動(dòng)掃把時(shí)，應(yīng)稍用臂力下壓，但不可將掃把壓死在地板上。l 藥劑擦拭：為去除不溶于水或含有油垢的污跡，常用抹布沾上相應(yīng)的清潔劑進(jìn)行擦拭，擦后要用潔凈的抹布再擦一次，以去除藥液成份，保持保潔對(duì)象不被腐蝕。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地對(duì)員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、物業(yè)助理巡查和物業(yè)主任抽查的“三查”相結(jié)合的方法。清潔物料領(lǐng)用制度為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率，特制定本制度。4]設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。l 按照清潔標(biāo)準(zhǔn)要求，將其他地點(diǎn)清潔干凈。8] 清潔公共區(qū)域墻身表面、天花的灰塵（每月一次）。5] 地庫(kù)辦公區(qū)的清掃要做到地面無(wú)紙屑、無(wú)灰塵等其他可見的臟物。2] 將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，保證無(wú)水跡、污跡。消防電梯清潔1] 打掃電梯地板，保持無(wú)紙屑等雜物。l 墨水：用地毯水洗擦，有時(shí)還需加清潔劑。l 糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入適量地毯水或草酸清洗。當(dāng)?shù)靥罕粸R污時(shí)，務(wù)必立即清理。2] 玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)：l 玻璃面上無(wú)污跡、水跡；l 用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm，紙巾無(wú)明顯污染。③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視墻面潔凈無(wú)污跡、無(wú)粘附物、無(wú)灰塵。⑤地板清潔保潔工作的檢查l 保潔部主管應(yīng)按計(jì)劃?rùn)z查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情況記錄在工作日記中。5] 木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)①木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)：l 掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；l 將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；l 每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進(jìn)行拋光。操作時(shí)應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行第二層的封蠟操作。接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上。3] 大理石地面的清潔保養(yǎng)①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)l 掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)l 洗地將全能水按比例稀釋后，用擦地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗地面；用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。l 不應(yīng)仍掉有記錄的紙張。l 用抹布擦拭玻璃窗、玻璃門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。樓道清潔1] 樓道墻面干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。12] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。4] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。6] 前臺(tái)上無(wú)灰塵。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在崗上停留。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。l 在崗上不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。2] 綜合物業(yè)部辦理退還員工出入證手續(xù)，并簽署意見。定期拜訪1] 物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計(jì)劃，每個(gè)客戶定期拜訪。 客戶拜訪程序A、目的對(duì)客戶的拜訪是綜合物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，綜合物業(yè)部管理人員通過定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下目的：1] 加強(qiáng)服務(wù)中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。2] 及時(shí)督促相關(guān)部門處理投訴。2] 如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級(jí)處理。5] 如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請(qǐng)示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。L. 責(zé)任保障： 所有需要裝修的客戶均應(yīng)到綜合物業(yè)部填寫《擔(dān)保書》及《承諾書》，以確認(rèn)對(duì)《裝修指南》的了解，并確保所雇請(qǐng)的裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、裝修管控費(fèi)用、出入證押金和出入證工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。6] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。3] 承包商提交《承諾書》及裝修圖紙。l 工作標(biāo)準(zhǔn)A. 客戶信息的全部工作由綜合物業(yè)部區(qū)域主任負(fù)責(zé)輸入。D、 綜合物業(yè)部辦理事項(xiàng)：1] 確認(rèn)客戶身份，建立并填寫《租戶檔案》。 認(rèn)真做好員工的考勤統(tǒng)計(jì)工作，按月報(bào)送考勤表。： 負(fù)責(zé)大廈管理處員工的工服洗滌工作，對(duì)洗滌公司和大廈員工的意見及時(shí)進(jìn)行反饋。1 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。職 位：前臺(tái)接待員直接上級(jí)：物業(yè)助理直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)記錄客戶及其他人員投訴，填寫工作單，及時(shí)傳遞工作單； 負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作； 負(fù)責(zé)跟蹤客戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查客戶服務(wù)滿意率； 負(fù)責(zé)客戶的郵件收遞工作； 熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺地為客戶著想，收集客戶對(duì)物業(yè)管理的建議。收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任； 定期對(duì)物業(yè)進(jìn)行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報(bào)告； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類費(fèi)用之工作； 跟進(jìn)所有客戶投訴問題及巡樓檢查問題； 定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 定期整理物業(yè)之客戶資料； 協(xié)助辦理客戶入住退租等相關(guān)手續(xù)； 定期對(duì)大廈的空置單元進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)： 具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。1 檢查服務(wù)臺(tái)的運(yùn)作和服務(wù)，以保證服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。1 負(fù)起由綜合物業(yè)部經(jīng)理所指定的任何職責(zé)。 不斷吸收各個(gè)供應(yīng)商的資料，組織擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容。b. 自然條件：25歲以上，身體健康。部門工作概況：為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行載各項(xiàng)條款，必須做到：l 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；l 服務(wù)行為，合理規(guī)范；l 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；l 服務(wù)效果，完好滿意。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。 進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)查了解用戶對(duì)大廈的基本及增值服務(wù)的具體要求。 要求參加部門或其它部門的有關(guān)會(huì)議。1 隨時(shí)保持與各部門及發(fā)展商相關(guān)部門的溝通，以維護(hù)公共區(qū)域的清潔、整齊及設(shè)施完好。2 督導(dǎo)部門新員工的入職培訓(xùn)，以保證新員工對(duì)公司政策與程序的掌握。 物業(yè)主任的崗位職責(zé)職 位：物業(yè)主任直接上級(jí)：物業(yè)副經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)助理崗位職責(zé)： 收取及審閱物業(yè)管理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄； 定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及工作安排，并對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為提出處理建議； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理制定綜合物業(yè)部各項(xiàng)工作規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)； 督導(dǎo)各承包商執(zhí)行工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 負(fù)責(zé)起草各類通知、客戶文件等，交綜合物業(yè)部副經(jīng)理審閱； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類費(fèi)用之工作； 檢查物業(yè)管理日常記錄；1 協(xié)助處理突發(fā)事件；1 定期整理物業(yè)之客戶資料；1 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；1 熟悉服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況等；1 負(fù)責(zé)辦理客戶交樓/收樓手續(xù)，以及客戶的裝修手續(xù)；1 負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；1 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴及維修的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計(jì)總結(jié)；1 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。職 位：物業(yè)助理直接上級(jí)：物業(yè)主任直接下級(jí)：前臺(tái)接待崗位職責(zé)： 記錄每天客戶投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)。必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及