【正文】 業(yè)流程圖理 審核制作流程名稱流失客戶標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期20052編號(hào)術(shù) 語(yǔ)注 解附 件001資料收集進(jìn)入狀元軟件車輛檔案管理系統(tǒng)；進(jìn)入流失客戶檔案總客戶檔案是刷選.附流失客戶監(jiān)控002電話調(diào)查根據(jù)擬定的話術(shù)進(jìn)行電話跟蹤，并掌握溝通技巧。 (非固定話術(shù))010建 議您不妨再來我們維修中心感受一下我們的服務(wù)，相信我們的合作會(huì)非常愉快！ (固定話術(shù))011結(jié)束祝語(yǔ)我們嘉興康達(dá)汽車維修中心真誠(chéng)期待您的光臨！最后祝您工作順利，身體健康！謝謝，再見！ (固定話術(shù))話 術(shù) 流 程 圖審 核制 作流程名稱促銷活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代 號(hào)文件編制單位日 期20052008009007006005004003002001結(jié) 束祝 語(yǔ)表明來意不 在請(qǐng)本人接預(yù)約宣傳活動(dòng)內(nèi)容介紹表明來意自我介紹在非本人接本 人 接開 始010 話 術(shù) 審 核制 作流程名稱促銷活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代 號(hào)文件編制單位日 期20052編號(hào) 作 業(yè) 名 稱要 點(diǎn) 及 話 術(shù)001開 始 詳細(xì)閱讀客戶資料，然后撥通電話號(hào)碼；“您好，請(qǐng)問吳總(經(jīng)理)在嗎” (固定話術(shù))002請(qǐng)本人接麻煩您請(qǐng)吳總(經(jīng)理)接一下電話好嗎？ (固定話術(shù))003本人接吳總（經(jīng)理）您好，非常抱歉打擾您的工作！ (固定話術(shù))004自我介紹我是康達(dá)汽車維修中心的小王，以前與您聯(lián)系過的，還記得我吧！005表明來意您是我們康達(dá)汽車維修中心的最重要的客戶，為了答謝您一直以來對(duì)我們維修中心的支持與厚愛，我們根據(jù)您愛車的使用情況，特在夏季來臨之即，為您提供免費(fèi)冷氣健診活動(dòng)，希望您能在百忙之中，抽空過來參加活動(dòng)！順便問一下您是否收到了我們給您郵寄的促銷信函？進(jìn)入“一對(duì)一”營(yíng)銷 (非固定話術(shù))006活動(dòng)時(shí)間內(nèi)容介紹具體活動(dòng)時(shí)間是在12月25日開始，截止2月7日為止；具體活動(dòng)內(nèi)容包括：25項(xiàng)免費(fèi)檢查；維修費(fèi)工時(shí)費(fèi)打八折；免費(fèi)洗車等；同時(shí)我們還為您準(zhǔn)備了精美的禮品一份！ (非固定話術(shù))007預(yù)約宣傳 為了節(jié)省寶貴的時(shí)間，您在來參加活動(dòng)之前可以先來電預(yù)約，我們會(huì)為您做好一切準(zhǔn)備，預(yù)約電話為05732600663； 順便提醒您一下，過來時(shí)將我們給您寄的信函帶過來，憑此信函您可以享受各種優(yōu)惠。作 業(yè) 流 程 圖審核制作流程名稱未來廠 客 戶代 號(hào)文件編制單位日 期20052011005003004002001建議賣點(diǎn)營(yíng)銷安慰客戶抱怨服務(wù)抱怨價(jià)格其 他區(qū)域關(guān)系抱怨質(zhì)量了解原因了解行駛里程自我介紹本 人 接表明來意請(qǐng)本人接非本人接開 始在不 在、作 業(yè) 流 程 話 術(shù)審核制作流程名稱未來廠客 戶代號(hào)文件編制單位日期20052作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱要點(diǎn)及話術(shù)輔助資料001開 始 詳細(xì)閱讀客戶資料，然后撥通電話號(hào)碼； “您好，請(qǐng)問吳總(經(jīng)理)在嗎？” (固定話術(shù))002請(qǐng)本人接麻煩您請(qǐng)吳總(經(jīng)理)接一下電話好嗎？ (固定話術(shù))003本人接吳總(經(jīng)理)您好!非常抱歉打擾您的工作! (固定話術(shù))004表明來意我是康達(dá)汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員我姓王，這次打電話過來主要是想了解一下吳總的菱帥轎車的使用情況怎么樣? (固定話術(shù))005自我介紹我是康達(dá)汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員我姓王。 （以上根據(jù)實(shí)際情況而論）再次致以誠(chéng)摯的謝意，并靜候佳音！浙江康達(dá)汽車嘉興服務(wù)中心二00五年二月三日作 業(yè) 流 程 圖審 核制 作流程名稱查找車籍資料（活動(dòng)專用）流程代 號(hào)文件編制單位日 期20052001整理資料庫(kù)以EXCEL所要的內(nèi)容點(diǎn)擊查找下一個(gè)006005004003002輸入想要查找的內(nèi)容查找編緝作業(yè)流程 審 核制 作流程名稱查找車籍資料（活動(dòng)專用）流程代 號(hào)文件編制單位日 期20052編 號(hào)作 業(yè) 名 稱要 點(diǎn) 及 話 術(shù)001整理資料庫(kù)以EXCEL經(jīng)EXCEL的形式整理資料庫(kù),用統(tǒng)一的黑色字體,從未來廠客戶黃色,失聯(lián)客戶為綠色,會(huì)員客戶為紅色.002編緝單擊編緝003查找再單擊查找004輸入想要查長(zhǎng)的內(nèi)容輸入所要查找的內(nèi)容(如:車牌號(hào)碼,車型,購(gòu)車時(shí)間,發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào),底盤號(hào)碼,客戶單位,聯(lián)系人,聯(lián)系方式,地址等)005點(diǎn)擊查找下一個(gè)006所要的內(nèi)容作 業(yè) 流 程 圖審 核制 作流程名稱周會(huì)統(tǒng)計(jì)代 號(hào)文件編制單位日 期20052汽修軟件中導(dǎo)出本周來廠輛次003001結(jié)合月初制定的目標(biāo)預(yù)約卡數(shù)出本周預(yù)約量次總結(jié)008007006005004滿意度調(diào)查星期一上午上交給領(lǐng)導(dǎo)分別填寫本周完成的量次按維修類別分別刷選出本周來廠車輛002作業(yè)流程 審 核制 作流程名稱周會(huì)統(tǒng)計(jì)代 號(hào)文件編制單位日 期20052編 號(hào)作 業(yè) 名 稱要 點(diǎn) 及 工 作 明 細(xì)001汽修軟件中導(dǎo)出本周來廠輛次汽修軟件 工卡表 進(jìn)廠時(shí)間(輸入XX時(shí)間) 確定 查詢 數(shù)據(jù)導(dǎo)出 保存類別上XLS 點(diǎn)擊保存002按維修類別分別刷選出本周來廠車輛在保存的EXCEL中數(shù)據(jù) 選中全文檔 排序 維修類別003預(yù)約卡數(shù)出本周預(yù)約量次預(yù)約單中的保養(yǎng),小修,事故,首保,年檢都分開來004結(jié)合月初制定的目標(biāo)在月初時(shí)根據(jù)上個(gè)月完成情況,定好各目標(biāo)005分別填寫本周完成的量次排序好的資料整理出各處維修006滿意度調(diào)查一個(gè)星期下來調(diào)查的客戶滿意度做一個(gè)匯總007總結(jié)結(jié)合本周的電訪中出現(xiàn)的問題,羅列出哪方面做得比較好哪方面做得不足008星期一上午上交給領(lǐng)導(dǎo)作 業(yè) 流 程 圖審 核制 作流程名稱月度總結(jié)代 號(hào)文件編制單位日 期20052汽修軟件中導(dǎo)出本月來廠輛次003001結(jié)合月初制定的目標(biāo)預(yù)約卡數(shù)出本月預(yù)約量次到每個(gè)月的3號(hào)上午上交給領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)008007006005004滿意度調(diào)查分別填寫本月完成的量次按維修類別分別刷選出本月來廠車輛002作業(yè)流程 審 核制 作流程名稱月度總結(jié)代 號(hào)文件編制單位日 期20052編 號(hào)作 業(yè) 名 稱要 點(diǎn) 及 工 作 明 細(xì)001汽修軟件中導(dǎo)出本月來廠輛次汽修軟件 工卡表 進(jìn)廠時(shí)間(輸入XX時(shí)間) 確定 查詢 數(shù)據(jù)導(dǎo)出 保存類別上XLS 點(diǎn)擊保存002按維修類別分別刷選出本月來廠車輛在保存的EXCEL中數(shù)據(jù) 選中全文檔 排序 維修類別003預(yù)約卡數(shù)出本月預(yù)約量次預(yù)約單中的保養(yǎng),小修,事故,首保,年檢都分開來004結(jié)合月初制定的目標(biāo)在月初時(shí)根據(jù)上個(gè)月完成情況,定好各目標(biāo)005分別填寫本月完成的量次排序好的資料整理出各處維修006滿意度調(diào)查上一個(gè)月的29日至本月的28日調(diào)查的客戶滿意度做一個(gè)匯總007總結(jié)結(jié)合本月的電訪中出現(xiàn)的問題,羅列出哪方面做得比較好哪方面做得不足008下一個(gè)月3號(hào)上午上交給領(lǐng)導(dǎo)作 業(yè) 流 程 圖審 核制 作流程名稱月初目標(biāo)制定代 號(hào)文件編制單位日 期20052汽修軟件中導(dǎo)出上個(gè)月來廠輛次結(jié)合上個(gè)月完成情況001到月末上交給領(lǐng)導(dǎo)005007006003分別填寫客戶檔案中刷選出本月年檢的實(shí)際車輛按維修類別分別刷選出上個(gè)月來廠車輛004分別填寫本月制定的目標(biāo)002作業(yè) 審 核制 作流程名稱月初目標(biāo)制定代 號(hào)文件編制單位日 期20052編 號(hào)作 業(yè) 名 稱要 點(diǎn) 及 工 作 明 細(xì)001汽修軟件中導(dǎo)出上個(gè)月來廠輛次汽修軟件 工卡表 進(jìn)廠時(shí)間(輸入XX時(shí)間) 確定 查詢 數(shù)據(jù)導(dǎo)出 保存類別上XLS 點(diǎn)擊保存002按維修類別分別刷選出上個(gè)月來廠車輛在保存的EXCEL中數(shù)據(jù) 選中全文檔 排序 維修類別003結(jié)合上個(gè)月完成情況汽修軟中上個(gè)月的保養(yǎng),小修,事故,首保,年檢都分開來004分別填寫本月制定的目標(biāo)上個(gè)月完成的情況下制定本月的目標(biāo)量次005客戶檔案中刷選出本月年檢的實(shí)際車輛根據(jù)購(gòu)車時(shí)間刷選出要年檢的車輛006分別填寫預(yù)約明細(xì),資料整理明細(xì).007到月末上交給領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合本月的電訪中出現(xiàn)的問題,羅列出哪方面做得比較好哪方面做得不足作 業(yè) 流 程 圖審核制作流程名稱未來廠 客戶監(jiān)控代 號(hào)文件編制單位日 期20052未來廠客戶汽修軟件中導(dǎo)出從開業(yè)到現(xiàn)在來廠客戶資料總客戶資料篩選出不重復(fù)客戶資料浙江康達(dá)汽車工貿(mào)有限公司作 業(yè) 流 程 圖審核制作流程名稱流失客戶監(jiān)控代 號(hào)文件編制單位日 期20052篩選出不重復(fù)客戶資料流失客戶汽修軟件中導(dǎo)出從開業(yè)到現(xiàn)在來廠的客戶資料總客戶資料刷選掉重復(fù)來廠客戶留下的客來廠車輛話述 流 程 圖審核制作流程名稱流 失 客 戶代 號(hào)文件編制單位日 期20052011010009008007006005003004002001建議賣點(diǎn)營(yíng)銷安慰客戶抱怨服務(wù)抱怨價(jià)格其 他區(qū)域關(guān)系抱怨質(zhì)量了解原因了解行駛里程自我介紹本 人 接表明來意請(qǐng)本人接非本人接開 始在不 在作 業(yè) 流 程 話 術(shù)審核制作流程名稱流 失 客 戶代號(hào)文件編制單位日期20052作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱要點(diǎn)及話術(shù)輔助資料001開 始 詳細(xì)閱讀客戶資料，然后撥通電話號(hào)碼； “您好，請(qǐng)問吳總(經(jīng)理)在嗎？” (固定話術(shù))002請(qǐng)本人接麻煩您請(qǐng)吳總(經(jīng)理)接一下電話好嗎？ (固定話術(shù))003本人接吳總(經(jīng)理)您好!非常抱歉打擾您的工作! (固定話術(shù))004表明來意我是康達(dá)汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員我姓王，這次打電話過來主要是想了解一下吳總的菱帥轎車的使用情況怎么樣? (固定話術(shù))005自我介紹我是康達(dá)汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員我姓王。007投訴處理客訴升級(jí)之后，由服管中心客訴人員出面進(jìn)行處理。 （固定話術(shù)）0