【正文】 處理，而是乘客對(duì)公司職員服務(wù)的感受。如果英航不采取措施，人們就會(huì)選擇其它的航空公司。英航和USAir不僅分享預(yù)訂系統(tǒng)，還分享商標(biāo)和營(yíng)銷戰(zhàn)略。西南航空（Southwest Airlines）西南航空是1966年Herb Kelleher在Dallas創(chuàng)立的，是一家專營(yíng)州內(nèi)航線的得克薩斯公司。在一次正常的400英里的飛行中，而聯(lián)航、美航和達(dá)美的成本卻超過(guò)13美分。一個(gè)有趣的問(wèn)題是，西南航是否會(huì)偏離傳統(tǒng)的短程航線戰(zhàn)略，而在更長(zhǎng)的國(guó)內(nèi)國(guó)際航線市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)。城市到城市的飛行行程減少了機(jī)組人員在旅途中的短期停留，節(jié)省了西南航的食宿費(fèi)用開支。航空業(yè)每年售出5億張機(jī)票，如果可以實(shí)現(xiàn)完全無(wú)票化，估計(jì)可以節(jié)省10億美元。除此以外，用彼特競(jìng)爭(zhēng)模型分析航空業(yè)仍十分復(fù)雜。航線戰(zhàn)略有兩種：中轉(zhuǎn)航運(yùn)和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直航，公司選擇何種戰(zhàn)略也決定了公司的營(yíng)銷，經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)戰(zhàn)略，這些構(gòu)成了公司市場(chǎng)，航線戰(zhàn)略的整體。西南航有能力在國(guó)際航線市場(chǎng)與美航、達(dá)美和聯(lián)航展開競(jìng)爭(zhēng)，但它沒(méi)有。事實(shí)上是這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)改變，而且這個(gè)行業(yè)的結(jié)構(gòu)也正在改變，問(wèn)題是這些大公司是否也能改變。航空公司的生產(chǎn)能力被頻繁地作為主要問(wèn)題來(lái)引用，對(duì)大部分航空公司來(lái)說(shuō)62%到65%的上座率是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也非常接近于要在財(cái)務(wù)上有所突破所需的指標(biāo)。”這就是答案。因?yàn)轱w機(jī)制造商完全依靠航空公司來(lái)生存，只要波音和空客繼續(xù)它們的“拼到死為止”的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度和戰(zhàn)略，航空公司就對(duì)飛機(jī)制造商擁有較大的影響力。所有這些加起來(lái)就是一大筆資金。在美國(guó)，航空公司有一個(gè)確定不移的優(yōu)勢(shì)。信息技術(shù)的重要性信息技術(shù)在航空公司運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面都發(fā)揮著主要的作用，因?yàn)橛写罅筷P(guān)于旅客、航班、食品、酒店等等的信息數(shù)據(jù)需要處理。所有這一切都為旅客提供了方便的服務(wù)。大部分旅客若沒(méi)有收到常旅客計(jì)劃的積分會(huì)很不高興，因此他們?cè)诼眯袝r(shí)會(huì)仔細(xì)地確認(rèn)。構(gòu)建從事其他業(yè)務(wù)的基礎(chǔ) 在創(chuàng)新、效率及最新的技術(shù)成為商業(yè)成功的重要因素的時(shí)代，AMR的信息管理服務(wù)提供了杰出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。選擇CRS以外的訂座售票系統(tǒng)有潛在的可能。航空業(yè):管制雖然解除但依然存在當(dāng)大家在1978年覺(jué)察到美國(guó)航空業(yè)管制解除時(shí),真正解除管制的是航線的進(jìn)出權(quán)和各種設(shè)施的價(jià)格體系。有人認(rèn)為如果沒(méi)有政府的支持,美國(guó)航空業(yè)不可能健康發(fā)展。7. 平衡美國(guó)國(guó)內(nèi)和國(guó)外航空公司的管制要求。航空公司為改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)而普遍采用的一個(gè)方法是大量舉債購(gòu)買新飛機(jī)，增加新航線、新設(shè)施和人員?，F(xiàn)在我們對(duì)航空公司可以總結(jié)出三條結(jié)論:24 / 24。美國(guó)國(guó)會(huì)建立了一個(gè)兩黨委員會(huì)――保證航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)全國(guó)委員會(huì)――來(lái)關(guān)注政府管制、價(jià)格服務(wù)、雙邊協(xié)議、稅收和外國(guó)所有權(quán)糾紛。這種戰(zhàn)略作用在是否允許外國(guó)航空公司購(gòu)買美國(guó)公司的控制權(quán)上對(duì)政府和國(guó)會(huì)都是一個(gè)重要的影響因素。5. 提供了一個(gè)更好的空中管制系統(tǒng)，使航班延誤現(xiàn)象降至最少。地方上也存在著與聯(lián)邦政府相似的觀點(diǎn)，包括建筑物的成本、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)成本和其它運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施部分的成本。CRS系統(tǒng)把利潤(rùn)的基礎(chǔ)從賣票轉(zhuǎn)變?yōu)橘u信息，這使它更像是一個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)而不僅僅是一個(gè)旅行社系統(tǒng)提供商。在態(tài)度、優(yōu)先順序和顧客的傾向性等基礎(chǔ)上，集成原則正在改變。一個(gè)典型的航班可能有多達(dá)15到17種不同價(jià)格的票。航空公司希望知道誰(shuí)是它的更好的旅客并用積分方式獎(jiǎng)勵(lì)里程，努力提高顧客的忠誠(chéng)度。信息系統(tǒng)給美航帶來(lái)的好處美航在利用信息系統(tǒng)方面在航空業(yè)內(nèi)一直是領(lǐng)先的。波音估計(jì)公司內(nèi)的旅行(占商務(wù)旅行的30%)將很快下降20%，公司間的旅行(占商務(wù)旅行的40%)會(huì)下降5%，商務(wù)旅行(會(huì)議及培訓(xùn)部分)也會(huì)下降5％。人們通常因?yàn)閮蓚€(gè)主要原因而選擇空中旅行：(1)他們想要比電話所能承擔(dān)的更多的人際接觸。UPS和Fedex決定在貨運(yùn)業(yè)務(wù)以外增添客運(yùn)業(yè)務(wù)似乎是非常遙遠(yuǎn)的事，但是它們的確代表了進(jìn)入客運(yùn)市場(chǎng)的潛在力量。工會(huì)繼續(xù)擁有最具影響力的力量，罷工能對(duì)一家公司產(chǎn)生毀滅性的打擊。他們只占每趟航班人數(shù)的20%，但卻飛了80%的航空里程。在現(xiàn)行歐洲法律下政府經(jīng)營(yíng)航空公司是非法的，除非一個(gè)私人投資者在潛在回報(bào)基礎(chǔ)上做出同樣的決定。它們必須像現(xiàn)在這樣成功地運(yùn)營(yíng)或者進(jìn)行非常重要又是令人痛苦的重組。航空公司是應(yīng)該獨(dú)立運(yùn)作，限制代碼共享方式的聯(lián)合呢？還是應(yīng)該像英航那樣強(qiáng)調(diào)聯(lián)合呢？最后，運(yùn)用信息系統(tǒng)與乘客聯(lián)系的重要性有多大呢？根據(jù)該方法，三個(gè)盈利的航空公司分析如下。航空業(yè)可以分為四個(gè)主要市場(chǎng)：歐州、北美、環(huán)太平洋地區(qū)、拉美。西南航空希望你直接給他們打電話，用信用卡支付票價(jià)并得到一個(gè)確認(rèn)號(hào)，然后在機(jī)場(chǎng)排隊(duì)?wèi){確認(rèn)號(hào)換取一張非常有競(jìng)爭(zhēng)力的低價(jià)票的登機(jī)牌。西南航空運(yùn)行自有預(yù)訂系統(tǒng)來(lái)管理每趟航班的旅客登機(jī)事務(wù)，它的訂票業(yè)務(wù)只有一半來(lái)自代理商，而航空業(yè)的平均為80%85%。眾所周知，西南航的雇員之間文化關(guān)系很強(qiáng)，它的高生產(chǎn)率不僅來(lái)源于飛機(jī)，也來(lái)源于它的員工。西南的飛機(jī)一天飛行12小時(shí)，比其他主要航空公司多20%.目前西南航空的業(yè)務(wù)有25%在加州，50%在新墨西哥州的西部。這種運(yùn)營(yíng)方式限制了長(zhǎng)途航運(yùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，但在人員培訓(xùn)、飛機(jī)和職員調(diào)動(dòng)、維護(hù)費(fèi)用和上座率方面有很大的優(yōu)勢(shì)，而且采用這種方式使西南航空的由于自身原因造成的飛機(jī)誤點(diǎn)大大減少。為此。英航是在全球戰(zhàn)略大行其道的時(shí)候做出這個(gè)舉動(dòng)的。運(yùn)用聯(lián)合 在90年代早期，英航的優(yōu)勢(shì)僅僅在于跨大西洋的航空服務(wù)。在四個(gè)盈利的公司中，英航是唯一同時(shí)經(jīng)營(yíng)短程和遠(yuǎn)程航線的公司，但它的國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)量相對(duì)很小，主要收入和利潤(rùn)仍來(lái)自于國(guó)際航空業(yè)務(wù)。新航對(duì)未來(lái)的發(fā)展是如何看的呢？它堅(jiān)定地認(rèn)為業(yè)務(wù)和利潤(rùn)在未來(lái)仍能保持增長(zhǎng)，因?yàn)橹?000年，%。將信息系統(tǒng)外包不僅是美國(guó)的創(chuàng)新。他們?cè)u(píng)價(jià)了世界上現(xiàn)存的所有預(yù)定系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)TWA系統(tǒng)最符合要求。Cheong博士與航空委員會(huì)的主管關(guān)系密切，這些主管是新加坡政府內(nèi)舉足輕重的人物，正確的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與強(qiáng)大的輔助基礎(chǔ)設(shè)施使新航在各方面都有出色的表現(xiàn)。政府采取各種措施吸引國(guó)際投資，提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的就業(yè)機(jī)會(huì)。新航成功的關(guān)鍵在于它擁有優(yōu)秀的管理、戰(zhàn)略意義的地理位置、現(xiàn)代化的設(shè)施和政府的自由市場(chǎng)觀念?！钡乩砦恢? 世界每個(gè)主要航空公司都有國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，并且以此建立了客運(yùn)和財(cái)務(wù)基礎(chǔ)。新航（Singapore Airlines）眾多資料數(shù)據(jù)表明,新航是世界上最成功的航空公司，它已經(jīng)持續(xù)多年盈利而且經(jīng)常被評(píng)為世界最盈利的航空公司。最后,美航已在航空管制下運(yùn)行了太多的時(shí)間，雖然1978年管制解除了，美航依然受一些負(fù)面的內(nèi)在因素的影響,這些因素是航空管制時(shí)期的產(chǎn)物。一個(gè)合乎邏輯的例子就是在可以預(yù)見的將來(lái)，八個(gè)最大的公司就可以滿足全世界的航運(yùn)需求，然而由于存在國(guó)家主權(quán)等原因，這種狀況的發(fā)生非常遙遠(yuǎn)。美航與其雇員工會(huì)的關(guān)系也一直是個(gè)麻煩。美航能夠而且已經(jīng)開始實(shí)施包括兩城市間高密度航線在內(nèi)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直航路線，,可提供超過(guò)12500條始發(fā)地直航目的地的航線.這又給我們留下需要深思熟慮才能解答的問(wèn)題。非航空業(yè)務(wù)的利潤(rùn)空間更大，這是AMR注重信息服務(wù)的主要原因。對(duì)擁有150億美元資產(chǎn)的美航來(lái)說(shuō)，15億美元的信息服務(wù)業(yè)務(wù)雖然有助于改善其財(cái)務(wù)，但不可能從根本上使美航走出目前的財(cái)務(wù)窘境。航空公司應(yīng)該如何長(zhǎng)期保持良好的財(cái)務(wù)狀況呢？促使客運(yùn)增長(zhǎng)，合理的收費(fèi)結(jié)構(gòu)，提高收入水平，降低燃油費(fèi)用，降低成本等均是可行的措施。在過(guò)去的25年里，美國(guó)航空業(yè)的行業(yè)平均利潤(rùn)率僅在1978年在4%5%之間。因此，美航被視作利用信息系統(tǒng)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的成功典范。有人懷疑，僅從企業(yè)在行業(yè)中的地位并不能說(shuō)明企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)在行業(yè)中的地位并不是一成不變。圖3－8說(shuō)明了企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的價(jià)值鏈中可以應(yīng)用的所有潛在技術(shù)。另外還有四種輔助活動(dòng)，具體包括：?采購(gòu)：指購(gòu)買用于企業(yè)價(jià)值鏈所有投入的活動(dòng)。傳統(tǒng)的生產(chǎn)是一系列環(huán)節(jié)依次進(jìn)行的，是一種“接力隊(duì)”方式，在研究結(jié)束后再進(jìn)行開發(fā)，最后進(jìn)入生產(chǎn)的具體階段，用這種方式生產(chǎn)新產(chǎn)品需要很長(zhǎng)的時(shí)間，要縮短這一時(shí)間，這種傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式顯然已不可行，應(yīng)代之以“球形隊(duì)”的方式，即各個(gè)環(huán)節(jié)要同時(shí)而不是先后進(jìn)行。在生產(chǎn)型企業(yè)，主要有研究開發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、銷售分配和售后服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)，所有這些企業(yè)活動(dòng)都應(yīng)以增加顧客需要的價(jià)值為目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)盡量減少對(duì)增加消費(fèi)者價(jià)值無(wú)用的活動(dòng)。雖然聯(lián)合比較困難，但可以使那些無(wú)法單獨(dú)實(shí)施的戰(zhàn)略變得可行。創(chuàng)新戰(zhàn)略：通過(guò)創(chuàng)新生產(chǎn)差異化產(chǎn)品是常見的戰(zhàn)略組合。?保持成本優(yōu)勢(shì)要不斷努力降低成本。在此基礎(chǔ)上，波特提出了兩種基本戰(zhàn)略：差異化戰(zhàn)略及總成本戰(zhàn)略。不同類型的計(jì)算機(jī)生產(chǎn)廠家的競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈，如小型機(jī)與連接當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)上的個(gè)人電腦之間的競(jìng)爭(zhēng)等。個(gè)人電腦的購(gòu)買由第一層微處理器開始，這一步僅僅看電腦上的標(biāo)識(shí)就可以了。1，2層分別是基本電路和計(jì)算機(jī)平臺(tái)，這兩個(gè)是基本的硬件。行業(yè)結(jié)構(gòu)和公司地位以WalMart為例對(duì)零售業(yè)的分析解釋了波特競(jìng)爭(zhēng)模型中的基本概念，競(jìng)爭(zhēng)模型要求分析人員考慮兩個(gè)重要問(wèn)題。WalMart是率先堅(jiān)持所有訂貨均由電子系統(tǒng)來(lái)完成的零售商。個(gè)人購(gòu)物者除了到另外的商店購(gòu)物之外對(duì)零售商沒(méi)有任何的議價(jià)能力。分析折扣連鎖商主要抓住一個(gè)重要趨勢(shì)：消費(fèi)者在短期內(nèi)不斷增長(zhǎng)，在長(zhǎng)期內(nèi)則要變得更有價(jià)值。目前，這三家公司占美國(guó)折扣連鎖業(yè)的75%，而1998年只有62%的份額。在此過(guò)程中，信息系統(tǒng)的作用十分明顯，它可以使企業(yè)正確把握行業(yè)發(fā)展變化的特征，并認(rèn)清其對(duì)本企業(yè)的潛在影響。以英特爾為例,它有長(zhǎng)期提供優(yōu)質(zhì)的微處理器的能力且替代品很少,具有很強(qiáng)的價(jià)格談判能力，這是英特爾獲得高利潤(rùn)率的原因之一。買方議價(jià)能力:它主要涉及該行業(yè)的消費(fèi)者(買方)。這個(gè)模型表明信息技術(shù)有如下幾個(gè)作用:?設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析：波特的競(jìng)爭(zhēng)模型波特的競(jìng)爭(zhēng)模型米歇爾?E?波特在哈佛商學(xué)院教競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，他是世界許多大公司的顧問(wèn)，著有兩本關(guān)于商業(yè)戰(zhàn)略的著作：171。由于企業(yè)戰(zhàn)略體現(xiàn)了信息系統(tǒng)的作用，信息系統(tǒng)有助于制定新戰(zhàn)略并創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)方式，因而競(jìng)爭(zhēng)性地思考十分關(guān)鍵?？梢詮娜缦聜€(gè)方面來(lái)分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)：行業(yè)規(guī)模、結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)狀況,、財(cái)務(wù)特點(diǎn)、行業(yè)中的主導(dǎo)企業(yè)、典型的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、行業(yè)核心技術(shù)能力、國(guó)際發(fā)展?fàn)顩r、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及影響企業(yè)發(fā)展的其他任何因素。該供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否有其他的替代品，這是影響供應(yīng)商的議價(jià)能力的關(guān)鍵。企業(yè)制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，首先要意識(shí)到存在競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)，并據(jù)此調(diào)整企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。實(shí)際上WalMart是一個(gè)折扣連鎖店，Kmart和Target才是它直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，美國(guó)折扣連鎖業(yè)是由這三家公司主導(dǎo)的。在折扣連鎖行業(yè)中，成本最低的企業(yè)將是最成功的。買方議價(jià)能力在美國(guó)，零售已經(jīng)飽和甚至過(guò)剩了，這種狀況增強(qiáng)了購(gòu)物者的議價(jià)能力，使購(gòu)物者獲得更有利的價(jià)格和更好的服務(wù)。例如，零售商要求供應(yīng)商自行承擔(dān)未售出存貨的責(zé)任（可以退貨,先賣后付款等），同時(shí)要求供應(yīng)商縮短運(yùn)輸時(shí)間。WalMart到2000年之前，年收入可達(dá)1000億。在這種情況下，計(jì)算機(jī)定購(gòu)基本上是由賣方?jīng)Q定的。所有各部分均有市場(chǎng)需求，但自1993年以來(lái)個(gè)人電腦收入占計(jì)算機(jī)行業(yè)收入的絕大部分，而且個(gè)人電腦還影響著所有其他類