【正文】 “帶走和留下的”東西寫下來。電視購物廣告在最后一句通常是：“快拿起你手邊的電話訂購吧。哈哈，真是說曹操，曹操就到了?！蔽艺f：“看來這兩個星期，你的收獲真是挺大的！”張蕓：“是啊！下個月初，我就要進(jìn)行一次《演講技巧》的培訓(xùn)呢。不過，我還是很擔(dān)心。就像一張白紙上已經(jīng)畫上了圖案，要想在紙上重新畫一幅，先要把原來的擦掉一樣。我還有一個問題：培訓(xùn)時，應(yīng)該如何應(yīng)對不同的學(xué)員？我很怕他們不說話，或者一說就收不住。案例：一次《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》的“與下屬溝通”部分，為了引導(dǎo)大家認(rèn)識到“溝通需因人而異”，我請一位性格內(nèi)向的技術(shù)主管來跟大家分享。針對這樣的學(xué)員，可盡量用贊賞和鼓勵來疏導(dǎo)?！　　　】谌魬液舆@樣的學(xué)員思維活躍，表現(xiàn)欲強，一開口就收不住。同時說：“非常好！讓我們用掌聲感謝你的精彩分享！”他也就順勢在掌聲中坐下了。我便停了下來，靜靜看著他們，直到他們停止才開始?！按颉睍屗麄冇X得沒面子，沒理也要辯三分。這時，我站了出來，說：“首先，如此激烈的辯論說明大家都對授權(quán)有了深入的了解，并聯(lián)系到了工作實踐，是非常好的學(xué)習(xí)和交流。過去一聽，原來是他在說公司下月的旅游，號召大。一個說權(quán)利雖然授予下屬了，但出了問題，最終責(zé)任還是要由授權(quán)者來承擔(dān)；一個說授權(quán)時，若只有權(quán)利沒有責(zé)任，很容易產(chǎn)生推卸責(zé)任、濫用職權(quán)的情況。其實，這只能激化矛盾。案例：一次《時間管理》的培訓(xùn)中，我發(fā)現(xiàn)下面有兩位學(xué)員在竊竊私語。”我說：“非常好！那其他幾個結(jié)論是什么呢？”他又說了兩點，在第三點時又開始口若懸河了。剛才你也聽到，大家一致認(rèn)為：質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基石?！痹賳枺骸澳銈兗夹g(shù)部一直業(yè)績不錯，作為部門主管，你是如何運用不同的溝通方式，使大家更有效地工作呢？可以跟大家分享一下嗎？”于是，他便將他的經(jīng)驗跟其他學(xué)員進(jìn)行了交流，并開始積極參與討論。1） 性格內(nèi)向?qū)π愿駜?nèi)向的學(xué)員，可適當(dāng)引導(dǎo)。回顧了成年人學(xué)習(xí)的特點后，我們繼續(xù)我說：“現(xiàn)在我們想想，什么情況下學(xué)員不為難你？”張蕓：“蘇老師，您的意思是：當(dāng)我激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)動機、引導(dǎo)他們認(rèn)識到什么是正確的？并提供實用的方法和技巧，他們覺得對自己有幫助，就不會為難我了？”我說：“是??！凡事我們都用正向思考，就會少了很多不必要的煩惱?！　⌒∠笫潜绘溩咏壸?，而大象則是被習(xí)慣綁住。一方面，我是學(xué)中文的，語言組織、文字表達(dá)能力都比較強，而且，我還當(dāng)了一年的內(nèi)訓(xùn)師，在授課技巧方面，有一定基礎(chǔ)。所以，我已經(jīng)跟主管談過了，以后我除了新人入職培訓(xùn)外，還可以兼一些通用類的培訓(xùn)，如：演講技巧。請問，對大家而言，今天的培訓(xùn)是結(jié)束還是開始？沒錯！知道不等于做到，不斷演練才會熟能生巧，大家回去后，能夠積極運用今天多學(xué)的知識和技能嗎？大聲告訴我，你們因此而讓工作更輕松嗎？好的，看來大家很有決心，我期待著各位的行動，也祝大家工作愉快！謝謝各位今天的精彩表現(xiàn)！ ” 點評： 上面這段結(jié)束語，綜合運用了：要點回顧（培訓(xùn)大綱和要點）、引經(jīng)據(jù)典（張瑞敏的話）、總結(jié)提煉（培育部屬是管理人員最重要的職責(zé)之一）、引導(dǎo)號召（期待行動） 第四節(jié) 斗智又斗勇 如何應(yīng)對不同學(xué)員？平時很活躍的張蕓，有兩個星期沒有在里出現(xiàn)了。 九宮格要求具體（收獲、問題各四個），并引入了競爭機制，現(xiàn)場氣氛熱烈，且信息量大。6）活動調(diào)查這種方法，主要是收集學(xué)員收獲和問題，為下次培訓(xùn)做調(diào)研，適合系列課程的開發(fā)。4）引經(jīng)據(jù)典：結(jié)合培訓(xùn)主題和內(nèi)容，用名言、典故等結(jié)尾。謝謝大家”。學(xué)員會發(fā)表自己的看法，我又問：“大家認(rèn)為是否能在4年內(nèi)，獲得16年的工作經(jīng)驗？”大多數(shù)學(xué)員會說不可能。職位雖然不斷改變，但唯一不變的，是每天都在推銷自己。運用：可以將漏斗最上方的所有內(nèi)容列出，根據(jù)不同的對象、目標(biāo)和場合，制作不同的模板。從上圖可見：自我介紹需要從自我期許（希望自己是什么樣的人）開始，遵循以終為始的原則。案例分享，請點擊：《如何培育部屬》培訓(xùn)分享 3）哪些開場死得最快？ 太過高調(diào)：吹噓自己是中國第一……說自己沒有準(zhǔn)備：可能是一種自謙的說法，就像中國人明明擺了一大桌子菜，還拼命說：沒什么好吃的招待你。在運用數(shù)據(jù)法時，數(shù)字一定要明確、權(quán)威。 懸念好奇是人的天性。178?！度绾潍@得良好人際關(guān)系》培訓(xùn)的開場，我將好、壞人際關(guān)系的影響總結(jié)后，用圖片展示出來，以這種強烈的對照，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)動機。反問的特點：只問不答，答案暗含在反問句中。新聞中報道了美國高檔婚介生意忙的消息，這些平時忙碌得沒有時間考慮個人問題的人們，因危機被迫停下腳步。開場案例：名言在《有效溝通技巧》培訓(xùn)時，我引用培根的“知識就是力量”開場，問學(xué)員：“你們贊同這句話嗎？”。 依據(jù)： 在課前需求診斷和調(diào)研時，匯總接受訪談的人員觀點，發(fā)現(xiàn)他們大多認(rèn)為：只有金錢才能起到激勵的作用。所以，當(dāng)我提出夾心餅干時，很快就跟學(xué)員產(chǎn)生了共鳴。正如大家熟悉的演員，雖然趙本山、黃宏、馮鞏，雖然他們的風(fēng)格不一，卻同樣能獲得觀眾的掌聲和認(rèn)可。（一）開場白的目的讓學(xué)員認(rèn)識并記住自己 個人簡介樹立威信 降低學(xué)員的防御（包括緊張、擔(dān)心等），建立親和力 建立學(xué)員對講師、對課程、對所有學(xué)員和對自己的信賴 營造溫暖、安全的氛圍 為課程做出鋪墊 引發(fā)學(xué)員興趣 （二）如何量身定做開場白？ “開場白”不是做大報告，切忌虛、空、大。 二、 龍頭 如何量身定做開場白？大家都知道：培訓(xùn)效果如何？首先取決于學(xué)員是否有學(xué)習(xí)的愿望，這取決于 “第一印象”。不同的培訓(xùn)主題，可以有不同的運用，如：《時間管理》：是否在規(guī)定時間內(nèi)，完成了指定任務(wù)？ 《溝通技巧》：小組提供的興趣/愛好表，與本人所講有出入 《執(zhí)行力》： 桌牌的內(nèi)容不符合要求：有遺漏、或?qū)⑴d趣、愛好寫上去。1） 任務(wù)說明：組內(nèi)成員互相了解彼此是3個興趣或愛好，工作、生活方面均可。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，則不一定都會有。2） 發(fā)表點評。 給出的任務(wù)完成時間，要比預(yù)計可以完成時間縮短至少2分鐘。這里，分享自己用得不錯的破冰方式。同理，當(dāng)我們顧慮太多，患得患失時，就更容易緊張和出錯。1） 沒有精神：彎腰駝背、打哈欠、表情疲憊2） 頻繁走動：走動頻率過高，影響學(xué)員注意力3） 站姿不雅：抖腿、兩腿間距過寬4） 手放置不當(dāng)：雙臂交叉抱胸（有抗拒之意），雙臂背后，手放在褲子口袋中5） 各種小動作：抓耳撓腮、挖鼻孔、捏耳朵、鼻子、手上玩東西6） 手勢夸張：做手勢時，幅度過大，頻率過高，擾亂學(xué)員的視線7） 站姿僵硬：長時間保持一個站姿，容易讓人覺得死板，沒有親和力8） 用手指著學(xué)員：用食指指著學(xué)員，是很不禮貌的行為。由此表現(xiàn)出的堅定、自信和穩(wěn)健的臺風(fēng)，讓我們在學(xué)員中得到“確有為師風(fēng)范”的評價，是產(chǎn)生信任的基石。演練的目的是熟悉培訓(xùn)內(nèi)容，再次檢驗課程邏輯和條理性。我每次培訓(xùn)前，都會請先生假扮學(xué)員，將課程內(nèi)容全部講一遍。開場時的問題，不宜過難，最好是問學(xué)員的親身感受，問題和困惑等，便于回答的問題。技巧：課前創(chuàng)造支持者：在課程開始前，向每位入場的學(xué)員問好，并從中找?guī)孜婚e聊一會。這時，他為了轉(zhuǎn)移大家的注意力，用鐳射光筆指向了大屏幕。我坐在第一排，看到他的額頭開始慢慢滲出汗珠。我不自覺地用手使勁捏著草稿，之后同學(xué)說：我好像要從紙中擠出水一樣，同時，草稿紙在我的手中不停地發(fā)抖，全世界的人都知道我特別緊張了。人在緊張時，特別需要有安全感，這時，最容易反映出緊張情緒的就是手的種種動作。充分的事前準(zhǔn)備，包括：充足的睡眠緊張是一種情緒，這種情緒跟我們的精神狀態(tài)息息相關(guān)。一種曾經(jīng)風(fēng)行一時的英語學(xué)習(xí)方式，就特別強調(diào)：我喜歡丟臉。全世界上臺沒有緊張感的人也是微乎其微。正在無助之時，看到孫總鼓勵的眼光時，竟然神差鬼使地脫口而出：“現(xiàn)在請孫總跟大家講話！” 因為剛才主持人宣布孫總的講話是在培訓(xùn)之后進(jìn)行，大家都楞了一下。臨上場前，我給自己打氣：大學(xué)時就常在班里演講，這次準(zhǔn)備又很充分，應(yīng)該沒有問題了！當(dāng)我滿懷信心地走進(jìn)培訓(xùn)室后，卻看到公司的孫總坐在最后一排，心里不由得緊張起來。自己也認(rèn)為有了近距離接近“大師”的優(yōu)勢，是最快捷的學(xué)習(xí)和成長途徑。 是對企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢、面臨的機會和威脅的一種方法。我對自己很寬容：先有，再完善。而堅持，不僅靠目標(biāo)和激情，更多的是毅力。而起初，他把目標(biāo)定在40公里外終點線上的那面旗幟上，結(jié)果跑到十幾公里時就疲憊不堪了，因為他也被前面那段遙遠(yuǎn)的路程嚇倒了。俗話說：一口不能吃個大胖子。基于對企業(yè)運作的理解，運用系統(tǒng)思考，為準(zhǔn)確診斷客戶需求，開發(fā)合適的課程，奠定了堅實的基礎(chǔ)。我可能就沒有這個勇氣。這樣的挑戰(zhàn)和歷練，讓我懂得了待人之道，學(xué)會了站在別人的立場去思考，也感受到了：服務(wù)沒有盡頭！張蕓：“我平時看您的博客，還在想：為什么您總是能夠做換位思考，是從這段經(jīng)歷中學(xué)到的吧？”我說：“是的！親身經(jīng)歷過了，就容易去行動”張蕓：“我知道蘇老師還做過6年HR，也是在深圳嗎？”我說：“沒錯！這是我在深圳的最后一份工作，也是我此生最感恩的一段經(jīng)歷。我見他沒帶傘，還追到商場門口提醒他：“外面下著雨，你這樣穿鞋很快會壞的”。張蕓：“之前我們都說：三人行，必有我?guī)?。那個時候，只是一個新概念的普及，沒有人愿意做嘗試。出鞋廠出來，就去做電子商務(wù)了。當(dāng)公司的生產(chǎn)企劃位置產(chǎn)生空缺時，他們考慮再三，認(rèn)為只有我，能在最短的時間接手這項關(guān)系到公司成本，需要很強溝通協(xié)調(diào)能力的工作。但想想一直鼓勵自己的那句話：“沒有比人更高的山，沒有比人更長的路”，還有在廣州做直銷的經(jīng)歷，我慢慢地加強了對自己的信心?！蔽艺f：“每個人的工作目標(biāo)不同，就會有不同的工作態(tài)度 ”張蕓“是啊！那您每天就盯著鞋子看，挺悶的吧？”我繼續(xù)那時是夏天，公司出了5個系列的涼鞋，是按楦頭分的（如：方頭、圓頭、尖頭等），每個系列都有4050個款?！睆埵|問：“那您除了直銷，還做了什么工作呢？”于是，我繼續(xù)鞋廠：在經(jīng)歷了直銷的歷練之后，我來到了深圳，進(jìn)入一家著名的鞋廠。第二天，我拿著借來的錢，繼續(xù)進(jìn)行地毯式搜索，尋找我的潛在客戶。頓時，我覺得自己的天已轟然倒塌?，F(xiàn)在還記得，為了省錢，將熱得快（一根帶電的鐵棍）放在水桶中上燒水時，有次還差點釀成了火災(zāi)。說起以前的種種際遇，朋友們都說我受了不少磨難。”張蕓問：“蘇老師，您也是曲線救國的嗎？”我說：“沒錯！我雖然跟您一樣，從小的理想就是當(dāng)老師，但在企業(yè)工作了積累了近10年，才真正走上了職業(yè)培訓(xùn)師的道路。這可是我的弱項。張蕓也常將自己培訓(xùn)工作中遇到的問題，跟我溝通。開始她很堅持，認(rèn)為自己對課程很了解，沒有必要去分析問題，我又重申了問題樹是以“學(xué)員為中心”，而非“以課程和講師”為中心。他們是最后一組，我注意到，我點評前面幾組時，她很專注。培訓(xùn)現(xiàn)場，我就特別留意了一下。 龍頭加鳳尾 有效開場和結(jié)尾 178。 高空走鋼絲 如何緩解緊張情緒？178。記得今年1月份我應(yīng)邀去他們公司做《企業(yè)內(nèi)部講師》培訓(xùn)……場景一、初次交鋒在整理課前需求問卷時，我就發(fā)現(xiàn)這位叫做張蕓的學(xué)員，在回答關(guān)于培訓(xùn)技巧方面的開放性問題時，有一定理論基礎(chǔ)。張蕓又說話了：“老師，這個問題也太小兒科了吧？”我知道她已經(jīng)擔(dān)任內(nèi)部講師1年了，就說：“哦？看來張蕓在這方面很有心得！”她有點得意，大聲說：“那當(dāng)然了！”我向她伸出大拇指，接著說：“前面我們說了：分享是最好的學(xué)習(xí)！那您是否可以將自己這些經(jīng)驗先分享給小組成員？等討論結(jié)束后，您再作為小組發(fā)言人，來分享您的經(jīng)驗和集體的智慧？”她小聲說：“好吧”討論結(jié)束后，我針對每組的討論發(fā)表進(jìn)行鼓勵和點評。我先到其他學(xué)員處看看，然后回來，一步步指導(dǎo)她。秉持著“分享是最好的學(xué)習(xí)”這個理念，大家每天都將自己工作中的問題、困惑和感悟，在群里與大家分享。真搞不懂這些人是怎么想的？”問：“您是否了解過為什么會這樣？”答：“問了，他們說我的課程都是理論，他們只想聽回去馬上就能用的方法。原因就是您剛才說的：企業(yè)培訓(xùn)師必須要有豐富的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗。近十年的時間，我不斷積累，終于在2001年時，達(dá)成了自己的理想。那種尊嚴(yán)全無的感覺和無奈，在生存的壓力下已經(jīng)被自己的眼淚稀釋了，只是在很長一段時間內(nèi)，我的耳中，總是回響著刺耳的關(guān)門聲。上樓卻發(fā)現(xiàn)：家里已經(jīng)被洗劫一空。我立刻抱在胸前，仿佛一個溺水者抓住了一根稻草?！蔽艺f：“其實很多事情都是有利有弊的，只要我們多看積極的一面，就會有好的心態(tài)了。我們公司的新人實習(xí)時，也常一起聊天，說好幾遍也不聽。起初很恐懼，怕責(zé)任太大，自己做不好。我的能力得到了公司高層的一致肯定?！睆埵|：“我聽您說自己是中國電子商務(wù)的先驅(qū)，是嗎？”我說：“哈哈，對呀！還好只是先驅(qū)，不是烈士。”張蕓：“是不是很快就有人加入訂貨系統(tǒng)了？”我說：“不是。最重要的是對“事事留心皆學(xué)問”有了更深的了解，使我一直保持空杯的心態(tài)，奉行“人人皆為我?guī)煛钡男艞l，寬容他人，取人之長，補己之短。他買好后立刻穿上，并讓營業(yè)員把舊鞋扔掉。哎，從那以后的好幾年里，我見到做保險的人就有點怕，他們真的太有“韌性”了！現(xiàn)在經(jīng)歷得多了，懂得寬容地去看待別人，才算摘掉了有色眼鏡。張蕓：“對呀，重新出發(fā)，其實挺難的。我將這十年來的“曲線救國”經(jīng)歷，濃縮為下面這張表行業(yè)/企業(yè)工作當(dāng)時的收獲對培訓(xùn)的幫助直銷銷售學(xué)會了如何面對挫折、自我激勵、人際溝通技巧、堅忍、不放棄，如何帶領(lǐng)團(tuán)隊？增強了心理承受力，能從容面對培訓(xùn)中學(xué)員的各種反應(yīng)鞋廠業(yè)務(wù)制造業(yè)的流程、管理，專賣店和店中店的運作，與客戶打交道的方法和技巧人際溝通技巧，在培訓(xùn)互動時盡顯威力電子商務(wù)業(yè)務(wù)對新生事物的態(tài)度，對人的尊重、學(xué)習(xí)的心態(tài)、電話銷售技巧尊重學(xué)員，教學(xué)相長抱持“人人皆可為師”的理念零售行業(yè)商場經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)、客訴處理、庫存管理、店面管理和運營、服務(wù)