【正文】 與客戶雙向互動(dòng)。1998年4月，招商銀行推出了網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)主要提供企業(yè)對(duì)企業(yè)（B to B）的資金結(jié)算，1998年5月，又與首都電子商城、深圳天虹商城等商家合作，開(kāi)通企業(yè)對(duì)個(gè)人（B to C）的網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)。不過(guò)，“一卡通”全國(guó)聯(lián)網(wǎng)后取得的初步成功，恰好讓招商銀行明確了一個(gè)思想能夠利用自己的優(yōu)勢(shì)建立技術(shù)領(lǐng)先的服務(wù)，或者說(shuō)在服務(wù)效率上產(chǎn)生質(zhì)的提高，是一個(gè)比平民化更穩(wěn)固的也更吸引人的賣點(diǎn)。為了解決這些問(wèn)題，招商銀行可是想了不少辦法，比如借鑒國(guó)外銀行的經(jīng)驗(yàn)建立電話銀行服務(wù)等等，但從成本上和技術(shù)發(fā)展空間上總是難以讓人滿意。因?yàn)槟菚r(shí)候在國(guó)內(nèi)知道互聯(lián)網(wǎng)的人還少得可憐。由于當(dāng)時(shí)招商銀行已經(jīng)支持網(wǎng)上支付的產(chǎn)品了，所以也專門邀請(qǐng)招行到會(huì)上做介紹。當(dāng)進(jìn)入中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)全面“發(fā)燒”的1999年，這時(shí)候，招行靠著自己網(wǎng)上銀行從對(duì)公到對(duì)私業(yè)務(wù)最全；網(wǎng)上結(jié)算覆蓋全國(guó)而且還速度最快的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)一下子成為了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的“年度明星”。另外招行對(duì)私業(yè)務(wù)的45％和對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)的15％已經(jīng)成為了非柜面業(yè)務(wù)。招商銀行領(lǐng)跑互聯(lián)網(wǎng)的事實(shí)充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。招商銀行自1987年在深圳成立以來(lái)，其促銷組合一直圍繞其整體戰(zhàn)略思想（即科技領(lǐng)先、管理先進(jìn)、服務(wù)一流、信譽(yù)卓著）展開(kāi)，并根據(jù)外部環(huán)境的變化以及不斷推出的新產(chǎn)品和新服務(wù)，開(kāi)展不同方式的促銷組合。⑤ 2000年在中央電視臺(tái)“黃金時(shí)段”播映“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就非凡”的形象廣告。從招商銀行的促銷策略來(lái)看，該行一直以客戶為中心，以高質(zhì)量服務(wù)為宗旨，審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)的變化及用戶的需求，及時(shí)推出符合用戶需求的新產(chǎn)品，并在促銷的策劃上推陳出新，可以說(shuō)：卓越的品質(zhì)、服務(wù)的人性化、新穎實(shí)用的促銷手段是招行促銷策略成功的法寶。這七家銀行的各項(xiàng)指標(biāo)在“世界1000家大銀行”中的排名見(jiàn)表1。因而，招商銀行若要保持持續(xù)的增長(zhǎng)，仍需在下述方面加強(qiáng)：以顧客為導(dǎo)向，注重市場(chǎng)細(xì)分90年代，以顧客為中心將成為銀行取得成功的關(guān)鍵因素。運(yùn)用整合營(yíng)銷傳播樹(shù)立銀行品牌大凡成功的企業(yè)，幾乎無(wú)一不是著意將企業(yè)的各種要素整合提升為一個(gè)獨(dú)具特色而又一以貫之的形象，使企業(yè)形象在消費(fèi)者心目中凸顯、積累和沉淀，從而贏得公眾的喜愛(ài)和信賴，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶得制高點(diǎn)。波特，《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》，中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社1988邁克爾參考資料及來(lái)源：菲利普向大眾市場(chǎng)提供有特色的大眾化服務(wù)；對(duì)高收入階層，提供私人業(yè)務(wù)；為富有的中上階層提供昂貴的更加個(gè)人化的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)銀行的中間業(yè)務(wù)收入占總收入的比例為45％左右，歐洲銀行為50％左右，而我國(guó)不足15％。外資銀行的人民幣業(yè)務(wù)有較大的增長(zhǎng)，截至9月份，允許經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù)的銀行25家，其中上海有19家、深圳有6家。在決定促銷戰(zhàn)略上，招行采取了推動(dòng)戰(zhàn)略，即通過(guò)各種營(yíng)銷渠道大量向市場(chǎng)推銷。1998年全行首次統(tǒng)一形象、統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一行動(dòng)的“一卡通”全國(guó)消費(fèi)聯(lián)網(wǎng)宣傳促銷活動(dòng)拉開(kāi)序幕；1999年舉辦了首次全行上下聯(lián)動(dòng)、歷時(shí)三個(gè)多月、聲勢(shì)浩大的招商銀行“穿州過(guò)省，一卡通行”宣傳促銷活動(dòng)④ 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加強(qiáng)宣傳。促銷組合包括廣告、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系與宣傳、人員推銷和直接營(yíng)銷等五個(gè)部分。從某種意義上講，招商銀行一直追求的“技術(shù)領(lǐng)先型”更確切的稱謂應(yīng)該是“應(yīng)用領(lǐng)先型”才對(duì)。當(dāng)包含網(wǎng)上信用證、招商銀行聲稱自己企業(yè)網(wǎng)上銀行的交易筆數(shù)已經(jīng)達(dá)到了18萬(wàn)筆以上，交易金額超過(guò)了3200億元人民幣。這些行動(dòng)雖然環(huán)環(huán)相加，但是仍然沒(méi)有大張旗鼓的宣傳。轉(zhuǎn)折點(diǎn)出現(xiàn)在一個(gè)月以后。而如果把互聯(lián)網(wǎng)與招商銀行在電子化特別是在內(nèi)部信息順暢流動(dòng)的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，招行面對(duì)的將擁有一個(gè)很大優(yōu)勢(shì)的全新天地。而更重要的是，許多基于在本質(zhì)上提高服務(wù)效率的業(yè)務(wù)，正在受到物理網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展速度的制約。當(dāng)時(shí)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的市場(chǎng)化已經(jīng)開(kāi)始，不少大銀行都開(kāi)始放下自己的架子，注意了服務(wù)的質(zhì)量，什么微笑服務(wù)，上門服務(wù)等等在整個(gè)銀行業(yè)已經(jīng)成了“你有、我有、他也有”的東西。到1999年，各大銀行都加快了網(wǎng)上銀行的工作進(jìn)程。他們已經(jīng)意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅影響銀行的現(xiàn)期利益，還決定著銀行未來(lái)的發(fā)展。中小商業(yè)銀行通過(guò)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行，一方面改善了自身的競(jìng)爭(zhēng)地位，另一方面也可將主要精力集中在個(gè)人金融業(yè)務(wù)上。五、營(yíng)銷渠道傳統(tǒng)的銀行服務(wù)渠道的擴(kuò)展以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)作為主要的手段，然而，這種物理網(wǎng)點(diǎn)的延伸需要付出很高的建設(shè)成本和維護(hù)成本。經(jīng)過(guò)努力，招行統(tǒng)一了全行儲(chǔ)蓄服務(wù)形象；建立了一套預(yù)防和處理不合格的機(jī)制，使“在第一次就對(duì)”變成可能；1997年3月，招商銀行同時(shí)獲得英國(guó)BSI太平洋有限公司和中國(guó)船級(jí)社質(zhì)量認(rèn)證公司頒發(fā)的深圳地區(qū)儲(chǔ)蓄服務(wù)ISO9001質(zhì)量保證體系認(rèn)證書(shū)，成為中國(guó)國(guó)內(nèi)首家獲得ISO9001證書(shū)的商業(yè)銀行。“招商銀行網(wǎng)上銀行開(kāi)通”被中國(guó)中央電視臺(tái)列為1999年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)十件大事之一，并被中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)大賽組委會(huì)評(píng)為“中國(guó)十大優(yōu)秀網(wǎng)站（金融證券類）”。除傳統(tǒng)的對(duì)個(gè)人和企業(yè)的金融服務(wù)以外，招商銀行重點(diǎn)發(fā)展IT領(lǐng)域的金融服務(wù)產(chǎn)品。作為一個(gè)新興的商業(yè)銀行，招商銀行在服務(wù)范圍方面能夠迅速抓住市場(chǎng)的需求，除傳統(tǒng)的對(duì)公服務(wù)領(lǐng)域，還開(kāi)辟了商人銀行、離岸業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)，使其服務(wù)領(lǐng)域迅速擴(kuò)大。至2000年，招商銀行資產(chǎn)規(guī)模突破2000億元，“一卡通”發(fā)卡突破800萬(wàn)，自營(yíng)存款余額突破1000億元，網(wǎng)上企業(yè)銀行用戶數(shù)突破1萬(wàn)戶，網(wǎng)上企業(yè)銀行年交易額達(dá)1000億元。實(shí)際上，在這個(gè)問(wèn)題上招行對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)看得很清楚。比如當(dāng)時(shí)深圳，一年差不多有五、六十個(gè)億的個(gè)人住房按揭就做得很火爆，風(fēng)險(xiǎn)也很小，幾乎很少人到了月份不來(lái)交錢。所以，招商銀行并未采取跟隨型市場(chǎng)定位戰(zhàn)略，而是采取挑戰(zhàn)型市場(chǎng)定位戰(zhàn)略，即在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，遵循并維護(hù)與強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相異的競(jìng)爭(zhēng)框架體系，在金融產(chǎn)品提供、金融服務(wù)方式、目標(biāo)客戶選擇和主要競(jìng)爭(zhēng)地確定上都顯示出與眾不同的特性。但如果一家商業(yè)銀行完全采取跟隨型市場(chǎng)定位戰(zhàn)略，就意味著該銀行的總體競(jìng)爭(zhēng)框架與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同，這樣該銀行就必須占據(jù)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所有的“定位單元”，在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)全面交叉的情況下，該銀行就必須占據(jù)相當(dāng)多數(shù)的“定位單元”。數(shù)據(jù)雖然簡(jiǎn)單，卻有力地說(shuō)明了中小商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力毫不遜色。但從盈利情況看，第二類銀行最好，%；其次為第四類，%；%；而第一類最差，%。國(guó)家控股或其他股份制商業(yè)銀行包括：交通銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、招商銀行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、上海浦東發(fā)展銀行、福建興業(yè)銀行、中國(guó)光大銀行、廣東發(fā)展銀行、中國(guó)民生銀行和廈門國(guó)際銀行。為適應(yīng)金融體制改革和現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)的需要，1989至1998年招商銀行進(jìn)行了先后進(jìn)行了三次擴(kuò)股增資，股東單位增至108家，注冊(cè)資本達(dá)到50億元人民幣。伴隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，招商銀行不但在國(guó)內(nèi)銀行同業(yè)中迅速崛起和發(fā)展壯大，而且自1996年以來(lái)，已連續(xù)三年榮膺《銀行家》“世界首25家最佳資本利潤(rùn)率銀行”，在“世界1000家大銀行”2000年度排名中，招商銀行位居第222位。第二類，交通銀行、中信實(shí)業(yè)銀行和中國(guó)光大銀行資本主要由國(guó)家投入，與中央政府關(guān)系較為密切。但中小商業(yè)銀行的資產(chǎn)總額占全部商業(yè)銀行資產(chǎn)總額的比例呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)：，%；，%；199