【正文】 能力，處于十分被動(dòng)的境地。作者認(rèn)為,不妨把企業(yè)的目標(biāo)和當(dāng)前的困難告訴全體員工，建立一個(gè)同心同德目標(biāo)一致的環(huán)境，這樣領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)有精力來對(duì)付市場日趨激烈的競爭，而建立質(zhì)量管理體系的目標(biāo)就在與此。：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要解決的有哪些問題，主要有什么障礙？并促使全體員工共同努力以達(dá)到目標(biāo)。同時(shí)還要不斷激勵(lì)和鼓勵(lì)全體員工克服困難和障礙，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并發(fā)動(dòng)全體員工一起參與共同努力。經(jīng)過專家的研究評(píng)議,全體員工的群策群議,就可以樹起一個(gè)鮮明的帶有個(gè)性化的、積極的目標(biāo)。，誰是我上家（輸入），誰是我的下家（輸出），相互交接中的所有問題，包括時(shí)間、地點(diǎn)、銜接方法、銜接標(biāo)準(zhǔn)。我們認(rèn)為首先要反對(duì)因人設(shè)崗，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的客觀需要來設(shè)置崗位，這才是最有效和最經(jīng)濟(jì)的。崗位B在開始工作之前首先要檢驗(yàn)A的活動(dòng)結(jié)果是否符合質(zhì)量要求，這稱為互檢；同樣A為了證明自己的活動(dòng)結(jié)果滿足質(zhì)量要求，在交給B時(shí)要作檢驗(yàn)，這稱為自檢；這就是崗位之間的銜接關(guān)系。同樣對(duì)自檢和互檢都得作好記錄以備查。這樣做存在兩個(gè)問題：一、到最終產(chǎn)品才發(fā)現(xiàn)問題，已經(jīng)造成成本的增加；二、當(dāng)產(chǎn)品批量較大時(shí)，不可能百分之百進(jìn)行檢驗(yàn),只有抽查,這樣必然留下一個(gè)漏檢的風(fēng)險(xiǎn)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果將作為重要信息上報(bào)決策部門。過程控制關(guān)鍵點(diǎn)一個(gè)過程不論其簡單或復(fù)雜，都有若干個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)存在，在關(guān)鍵點(diǎn)上的操作成功與否將直接影響到過程結(jié)果質(zhì)量的優(yōu)劣。從全過程分到各子過程引起一個(gè)全過程和子過程的關(guān)系。不符合標(biāo)準(zhǔn)的處置方式也要設(shè)定。用系統(tǒng)的方法進(jìn)行質(zhì)量管是質(zhì)量管理的基本原則之一用系統(tǒng)方法進(jìn)行質(zhì)量管理質(zhì)量管理有別于一般現(xiàn)場管理，它是整個(gè)企業(yè)或組織的一項(xiàng)管理，涉及到本單位之外的顧客和相關(guān)方，以及單位內(nèi)部的各個(gè)部門，同時(shí)又關(guān)系到整個(gè)單位各種資源的配置和組織協(xié)調(diào)。、過程方法、資源合理配置和協(xié)調(diào)，保證產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)這些文件還應(yīng)具有可操作性，不易產(chǎn)生二義性（即不同的人可以有不同的理解），在判斷責(zé)任時(shí)不致引起扯皮和推諉。要保證做到，嚴(yán)格遵照文件體系操作就能達(dá)到所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況（也算不合格）能很快找出產(chǎn)生不合格的原因、責(zé)任崗位和責(zé)任人，一方面對(duì)不合格進(jìn)行糾正，同時(shí)能很快采取預(yù)防措施，保證不再發(fā)生同樣的不合格現(xiàn)象。各級(jí)文件有不同的簽發(fā)權(quán)限。對(duì)于社會(huì)承諾，質(zhì)量認(rèn)證有ISO9009009003之分，可以通過選擇標(biāo)準(zhǔn)減少認(rèn)證范圍。（3）每項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量都有一個(gè)量化的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。（3）質(zhì)量文件分3～4個(gè)層次。許多情況下，可以用崗位設(shè)置和質(zhì)量體系對(duì)照?qǐng)D表來明確表達(dá)這種關(guān)系，這張表可作為質(zhì)量體系中的組成部分之一。第二，做到的效果未達(dá)預(yù)期的程度，有可能是有關(guān)人員的技術(shù)水平不夠，無意疏漏，或紀(jì)律上的問題；也有可能預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)太高或太偏，也有可能由于設(shè)備的老化、障礙引起，這就要查明原因，究竟是怎么造成的，如果是硬件設(shè)備或人員技術(shù)性障礙，那得及時(shí)糾正，紀(jì)律上的問題要及時(shí)處理和教育；第三，無法按預(yù)先承諾的要求操作，即出現(xiàn)了例外情況，這說明我們的質(zhì)量體系還缺乏應(yīng)變能力，即制訂的規(guī)則可能會(huì)出現(xiàn)例外。要保持程序的實(shí)施除了上面二個(gè)要求外還涉及到該單位的堅(jiān)持程度和不斷改進(jìn)的決心。審核的結(jié)果可以成為質(zhì)量管理體系進(jìn)一步改進(jìn)的指導(dǎo)和依據(jù)。質(zhì)量管理體系評(píng)審，在ISO9000：1994版中稱為管理評(píng)審。其核心就在于為組織或企業(yè)提供以事實(shí)為基礎(chǔ)的指南，指導(dǎo)本單位應(yīng)向何處投入改進(jìn)資源。組織自我評(píng)定，參考質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式，對(duì)本企業(yè)或組織的活動(dòng)及其結(jié)果進(jìn)行全面、系統(tǒng)和定期的評(píng)審。所謂符合性是指該組織或企業(yè)建立的質(zhì)量管理體系是否符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求，以及是否做到了“該說的要說到，說到的要做到”的各種自我承諾，在文件體系中的各種要求都得到滿足。過程中每個(gè)環(huán)節(jié)（含輸入和輸出），是否已經(jīng)設(shè)立崗位，并且職責(zé)是否明確，注意不僅是職位明確，要做到責(zé)任和職位相一致，權(quán)力相配套。說到的沒有做到此時(shí)會(huì)存在多種可能。質(zhì)量文件與崗位職責(zé)之間的關(guān)系質(zhì)量體系中每個(gè)文件都必須明確與該文件有關(guān)的職責(zé)，而且要明確哪個(gè)部門或崗位對(duì)該文件的實(shí)施負(fù)主要責(zé)任，還有哪些部門或崗位應(yīng)進(jìn)行配合，怎樣配合，負(fù)什么樣的配合責(zé)任。對(duì)20個(gè)要素進(jìn)行了嚴(yán)格的定義。（2）每項(xiàng)活動(dòng)的程序都有一個(gè)明確的安排。質(zhì)量文件的發(fā)放有嚴(yán)格的規(guī)定，不能隨意發(fā)放，而且對(duì)于其保存、更換、作廢都有一整套完善的制度，可以隨時(shí)查到文件保存的地點(diǎn)和責(zé)任人。（2）批準(zhǔn)過程。這套文件由多個(gè)層次構(gòu)成，每個(gè)文件都有其明確的管理適用范圍、編寫目的、職責(zé)分配、執(zhí)行過程的具體描述以及與本文件相關(guān)聯(lián)的其他文件名稱和索引。以文件體系來描述這一套行為規(guī)范，實(shí)施法制化管理。，用一整套完善的文件來描述，規(guī)范企業(yè)或組織的質(zhì)量管理。關(guān)鍵點(diǎn)控制的閉環(huán)信息流關(guān)鍵點(diǎn)控制的閉環(huán)信息流重要的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)往往是一個(gè)區(qū)域，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)在區(qū)域內(nèi)即合格，超出即為不合格。因此，輸入、輸出兩點(diǎn)對(duì)本過程來說很重要，它們是職責(zé)的交接點(diǎn)，正因?yàn)檫@樣：（1）交接點(diǎn)選擇很重要，它們應(yīng)能很容易地分清職責(zé)，交接手續(xù)也應(yīng)盡可能便捷；（2）交接的標(biāo)準(zhǔn)要預(yù)先設(shè)定。而這個(gè)全過程可以由若干個(gè)子過程構(gòu)成，如上例，這個(gè)工廠將由采購、零部件加工、整機(jī)組裝調(diào)試及交貨四個(gè)子過程構(gòu)成。2)過程中關(guān)鍵點(diǎn)得到控制。什么情況下過程才算得到控制？每個(gè)生產(chǎn)或活動(dòng)過程都可以用下圖來描繪即由輸入、輸出和若干個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)組成。所謂過程，ISO9000族中定義為任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)均可視為過程。為此，上下級(jí)崗位也得分清職責(zé)。如圖所示：即，崗位A活動(dòng)的結(jié)果提供崗位B繼續(xù)，A的結(jié)果（輸出）是B的起點(diǎn)（輸入），兩者之間有一個(gè)交接的過程。崗位職責(zé)和在崗人員職責(zé)的關(guān)系現(xiàn)代組織中有時(shí)出現(xiàn)一個(gè)崗位有若干人操作，而有時(shí)一個(gè)人要操作幾個(gè)崗位的現(xiàn)象。其實(shí)這樣的劃分僅僅是做到了職責(zé)分配，而并未分清。，每個(gè)崗位、每個(gè)運(yùn)行過程、每項(xiàng)活動(dòng)都有明確的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)和利益的區(qū)分，既有定性的也有定量的。市場和優(yōu)勢明確，企業(yè)或組織的目標(biāo)也就容易確立了。這一切都可以認(rèn)為是創(chuàng)造良好的環(huán)境。在這個(gè)前提下一切工作和活動(dòng)都將有了明確的目標(biāo)。除非你繳械投降，退出這場角斗，否則給你的出路只有一條。一種是很重視管理卻沒有提高到理論上來考慮這個(gè)問題；第二種是原先在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下所處的行業(yè)嚴(yán)重短缺，故沒有對(duì)企業(yè)本身造成多大質(zhì)量壓力。領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的作用是極其關(guān)鍵的，其主要作用是將本企業(yè)或組織的宗旨和經(jīng)營方向與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，創(chuàng)造一個(gè)緊張而又團(tuán)結(jié)，活躍而又高效的充滿集體主義色彩的企業(yè)文化和環(huán)境，使全體員工能充分參與質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)，達(dá)到企業(yè)的預(yù)定目標(biāo)。企業(yè)有自己的機(jī)密，有產(chǎn)品、技術(shù)、管理、組織等方面的機(jī)密。怎樣接受顧客對(duì)承諾的檢查對(duì)重要、特殊、大宗產(chǎn)品，顧客常常會(huì)提出比較嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)要求，在簽訂合同時(shí)會(huì)加上相應(yīng)的檢驗(yàn)條款以及索賠條款。對(duì)企業(yè)內(nèi)部來說，給全體員工提出了一個(gè)公開而明確的要求，促使員工共同遵循執(zhí)行，排除僥幸心理；對(duì)外則是一種承諾，一種信譽(yù)的體現(xiàn)，使顧客和社會(huì)上有關(guān)組織和人員了解企業(yè)和組織的決心、方針和措施，這對(duì)于產(chǎn)品的推銷、形象的樹立、公開監(jiān)督都非常有益。由于各種因素的變化，顧客價(jià)值觀發(fā)生變化，會(huì)對(duì)產(chǎn)品使用價(jià)值提出一系列新的要求。企業(yè)根據(jù)市場需求設(shè)定的“顧客要求”，是建立在大量市場調(diào)查信息基礎(chǔ)上的，有相當(dāng)大的客觀性，但其中又存在許多不足因素，即市場中各因素的取舍將限制產(chǎn)品的銷售范圍。因?yàn)樯鲜鰞煞N方式都有其不可彌補(bǔ)的缺陷。不論哪一種，都要以顧客可以接受為原則。不論哪種方法都存在一個(gè)取舍的問題，不可能用一個(gè)甚至一組產(chǎn)品來滿足所有的可變因素。不同的國家、民族、地區(qū)有不同的要求；不同的收入群體、文化層次、職業(yè)有不同的要求；甚至不同的年齡、性別也會(huì)有不同的要求。顧客關(guān)心的是什么，什么是他們的最佳選擇，顧客需求的個(gè)性化趨勢又怎樣，不同群體的顧客有多少不相同的需求。人們的價(jià)值觀和消費(fèi)觀的變化會(huì)對(duì)未來的需求產(chǎn)生影響，使得原先迫切需求的商品受到冷落，原先屬于奢侈的商品趨于大眾化。這種概念無疑是一種進(jìn)步，它減少了商品的積壓和經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn),但同時(shí)也產(chǎn)生了一個(gè)問題，即企業(yè)的生產(chǎn)能力將得不到最佳利用：銷售量過大時(shí)生產(chǎn)能力不足，而銷售量萎縮時(shí)，生產(chǎn)能力又不能充分發(fā)揮。企業(yè)具有完善的市場營銷體系，研究營銷策略，建立完備的產(chǎn)品及產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)體系，嚴(yán)格保證質(zhì)量的生產(chǎn)體系，完備的銷售服務(wù)體系都是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的手段。它們是： 質(zhì)量管理體系說明； 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別； 質(zhì)量管理體系方法； 過程方法； 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義； 最高管理者在質(zhì)量體系中的作用； 文件； 質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)； 持續(xù)改進(jìn)； 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用； 質(zhì)量管理體系和其他管理體系