平衡記分卡在電信運(yùn)用(存儲(chǔ)版)
【正文】 為深刻地談了平衡記分卡的應(yīng)用，有一定收獲。 整個(gè)平衡計(jì)分卡包含了9個(gè)子計(jì)分卡，超過192個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)績(jī)效指標(biāo)。 Korea Tele的平衡計(jì)分卡(一期)是2000年7月正式開始使用。 SK Tele 是99年11月開始引入平衡計(jì)分卡。 這個(gè)方案中的最上層是針對(duì)企業(yè)高層決策者提供的一系列企業(yè)戰(zhàn)略管理的輔助功能，Oracle平衡記分卡(Oracle Balanced Scorecard, OBSC)就是其中的重要組成部分。 應(yīng)該看到，雖然平衡記分卡能夠科學(xué)評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是建立這樣一個(gè)完善的，切合公司實(shí)際情況的指標(biāo)和關(guān)聯(lián)體系，也不是一朝一夕能夠完成的。這兩個(gè)客戶方向上的目標(biāo)又是受內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)制約的。 以下是一個(gè)典型的電信企業(yè)平衡記分卡的實(shí)例：但是又有多少電信企業(yè)真正認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題的嚴(yán)重性呢？ 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方向包括的內(nèi)容有員工的素質(zhì)、員工滿意度、客戶信息的準(zhǔn)確度等等。 例如，雖然客戶滿意度很低，但是客戶遷移成本非常高，那么客戶滿意度對(duì)客戶流失率的影響一樣會(huì)很小。 財(cái)務(wù)(Financial)方向 大約40%的財(cái)富1000強(qiáng)企業(yè)都應(yīng)用了平衡計(jì)分卡。這樣的考核指標(biāo)體系一方面被人為分割成按各個(gè)部門的考核指標(biāo)，部門間的指標(biāo)缺乏溝通和有效的聯(lián)系；另一方面，全國統(tǒng)一的考核指標(biāo)體系不能顧及各個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平巨大的差異帶來的市場(chǎng)需求差異，企業(yè)無法從中發(fā)現(xiàn)真正的市場(chǎng)需求和發(fā)展方向；另外，很多影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的指標(biāo)在現(xiàn)有的考核指標(biāo)體系中無法反映出來，例如客戶滿意度，員工素質(zhì)，企業(yè)運(yùn)營效率等等。 實(shí)際上，平衡記分卡是通過對(duì)財(cái)務(wù)(Financial)，客戶(Customer)，內(nèi)部運(yùn)營(Internal Process)，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)(Learning amp。 財(cái)務(wù)方向反映了企業(yè)在財(cái)務(wù)健康水平方面的情況。 客戶(Customer)方向 對(duì)于電信企業(yè)來說，客戶方向不是一個(gè)簡(jiǎn)單空洞的“提高客戶滿意度”所能覆蓋的。當(dāng)電信企業(yè)要進(jìn)行一項(xiàng)“提高客戶滿意度”的行為，首先要計(jì)算，這一行為可以獲得多少額外的客戶，保留多少本來會(huì)流失的客戶，對(duì)穩(wěn)定的客戶會(huì)提高多少收益等等，再和行為本身的成本相比，“提高客戶滿意度”的行為所帶來的回報(bào)，就非常明確了。 電信企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營的考核包括內(nèi)部運(yùn)營的效率，部門協(xié)調(diào)的能力，新產(chǎn)品/新服務(wù)的開發(fā)能力，網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)等多個(gè)方面。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)(Learning amp。但是，對(duì)于強(qiáng)調(diào)“以人為本”的現(xiàn)代企業(yè)來說，這個(gè)方向的重要性，也是不言而喻的。 平衡記分卡通過展示以上四個(gè)方向上的關(guān)鍵指標(biāo)和指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，完整的評(píng)價(jià)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。最終，人員的技能/知識(shí)與組織/職責(zé)的劃分(如是否設(shè)立專門的研發(fā)部門)，一方面影響到新產(chǎn)品和新服務(wù)的開發(fā)能力，另一
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