奔騰企業(yè)集團(家用電器)國內營銷公司客戶服務管理制度(存儲版)
【正文】 識。 顧客投訴 處理要求： （ 1） 顧客對產品質量和服務質量的投訴，分為來信、來電、傳真或其它方式。制造 和品管 部門是危機事件處理的協(xié)助部門，要協(xié)助 客服 中心解決危機事件。 附表： 《顧客投 訴登記表》 《顧客投訴處理跟蹤表》 《用戶退換機處理表》 《危機事件處理表》 危機事件處理《協(xié)議書》 投訴類型 記錄要求 處理方法 處理時間 一般咨詢 提取有效信息記錄 電話解答 即時處理 一般質量問題投訴、報修 記錄顧客資料和產品質量信息 告知用戶就近網點的電話及地址，聯(lián)系維修；要上門服務的通知網點 即時處理； 如需上門要在 24小時內上門 投訴網點服務態(tài)度或收費問題 記錄顧客資料、投訴內容 核實用戶投訴內容，馬上作出處理 即時處理 配件問題 記錄顧客資料、投訴 內容 及時將配件發(fā)運到當地網點 十五天內處理完成 用戶退換貨 記錄用戶資料、投訴內容 通知當地的業(yè)務經理或經銷商、網點協(xié)作處理 十五天內處理完成 批量質量問題 記錄顧客資料、投訴內容 組織人員現場處理 七天內上門處理 。 （ 5） 當接到危機事件的單位或部門、個人要立即通知 客服 中心。 第十條 顧客咨詢和投訴的處理： 投訴處理流程： 顧客咨詢 顧客投訴 顧客質量信息 客戶 中心每月編制《質量信息 月報表 》，報總經理和主管副總經理及相關部門 用戶報修 客 戶 服 務 中 心 用戶一般投訴、報修 危機事件處理 答復咨詢 反饋 客服 中心填寫《質量信息單》反饋品質部 填寫《危機事件處理表》，辦理審批 客服 中心組織處理，同時向 主管領導 匯報 將處理結果反饋到 客戶服務 中心 填寫《 顧客投訴登記表》 收集整理產品質量信息 委托商務處或網點處理 同時通知保險公司，金 額在 500 元以上時還需報 保險公司上門處理。 不屬 “三包”服務 范圍的，可實行收費修理，但收費必須符合當地物價部門規(guī)定的收費標準。 電話回訪內容 （ 1） 產品的質量和使用情況 (a)產品性能。 (7) 特殊情況的處理： ? 電話故障無法接聽或接聽不正常 a、 聯(lián)系電信局檢修故障 b、 轉接電話 ? 接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人 a、 要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決。如過保修期要按公司規(guī)定收合理費用，嚴禁亂收、濫收用戶費用。 9. 上門維修服務過程中，如需搬動用戶的家具或物品，必須征得用戶同意。在上門維修前要問清楚產品狀況帶齊需要用的配件，準時上門為用戶維修。 7
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