【正文】 原則是什么？答：①平等互利、共同發(fā)展；②公平公正、公開透明；③工商協(xié)同、培育品牌；④動態(tài)管理，程序規(guī)范。3卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作要注重提高哪四種能力？答：客戶服務(wù)能力、品牌培育能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、科學(xué)管理能力3國家局提出的現(xiàn)代卷煙零售終端是什么？答：現(xiàn)代卷煙零售終端是以誠信、規(guī)范經(jīng)營為基礎(chǔ)，具備現(xiàn)代經(jīng)營意識、現(xiàn)代經(jīng)營設(shè)施和現(xiàn)代經(jīng)營方法，能夠有效發(fā)揮產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤等主要功能的新型卷煙零售終端，簡稱現(xiàn)代終端。4高效溝通的要點(diǎn)及步驟是什么？答：①高效溝通的要點(diǎn)是：一要營造氛圍；二要態(tài)度誠懇；三要注意節(jié)奏；四要簡潔明了；五要尊重對方；六要理解共贏。對于購買新品卷煙的回頭客，詳細(xì)詢問，認(rèn)真聽取顧客對其的評價，及時收集信息，了解并滿足消費(fèi)者需求。5卷煙零售客戶分類的七大業(yè)態(tài)是什么？答：①食雜店（Z）；②便利店（B）；③超市（S）；④商場（N）；⑤煙酒商店（Y）；⑥娛樂服務(wù)類（F）；⑦其他（Q）。④堅(jiān)決禁止將單品牌（規(guī)格）或少數(shù)品牌（規(guī)格）的訂貨量與零售客戶的分類定級、供貨總量和緊俏貨源訂貨量掛鉤。6零售客戶服務(wù)“八講八不”服務(wù)承諾內(nèi)容是什么？答：供貨服務(wù)講公平，貨源供應(yīng)不偏袒；訂貨服務(wù)講準(zhǔn)確；客戶訂單不錯漏；送貨服務(wù)講效率，卷煙送達(dá)不延誤；售后服務(wù)講信譽(yù)，流程規(guī)范不拖沓；信息服務(wù)講質(zhì)量，宣傳溝通不敷衍；拜訪服務(wù)講實(shí)效，經(jīng)營指導(dǎo)不浮躁；投訴服務(wù)講真誠，處理改進(jìn)不推諉；客戶服務(wù)講廉潔，行為自律不違紀(jì)。7鹽城煙草零售客戶經(jīng)營規(guī)模評價包含哪四個項(xiàng)目？答：銷量規(guī)模、銷額規(guī)模、品牌培育、合作水平7鹽城煙草零售客戶經(jīng)營規(guī)模評價的計(jì)算公式分別是什么？答：卷煙購進(jìn)量得分=(本季度某客戶購進(jìn)量/本季度該業(yè)態(tài)最高客戶購進(jìn)量)*100*20%權(quán)重。重點(diǎn)掌握高價煙的銷售數(shù)量、價格、庫存、對象等信息，幫助客戶做好卷煙出樣，對所有高價卷煙標(biāo)價卡標(biāo)價情況進(jìn)行核查，對存在的問題及時整改。煙草專賣制度的基礎(chǔ)和根本性特征是指什么？答：煙草專賣許可證制度和準(zhǔn)運(yùn)證制度。②卷煙生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)超過最高限量異地攜帶、運(yùn)輸卷煙的，一律依法申領(lǐng)和使用準(zhǔn)運(yùn)證。1《江蘇省煙草專賣管理辦法》是何時頒布實(shí)施的？答：《江蘇省煙草專賣管理辦法》是2001年9月1日起施行。②非法經(jīng)營煙葉、煙絲、卷煙輔料、煙機(jī)等煙草專賣品的網(wǎng)絡(luò)案件。2煙草專賣品零售環(huán)節(jié)的監(jiān)管要求有哪些？答：①要求卷煙零售戶憑煙草專賣零售許可證依法經(jīng)營；②要求領(lǐng)有煙草專賣零售許可證的單位和個人到當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨；③要求煙草制品零售商不得銷售非法生產(chǎn)的煙草制品、霉壞變質(zhì)的煙草制品。3在進(jìn)行日常專賣檢查的過程中要做到“一亮證，二檢查，三告知，四整改，五道別”，其具體內(nèi)容是什么？答：①亮證。3文明執(zhí)法的基本要求是什么？答：①執(zhí)法嚴(yán)格；②行為合法；③政務(wù)公開；④服務(wù)熱情；⑤用語文明；⑥衣著整潔。4外商投資的商業(yè)企業(yè)或者個體工商戶是否可以從事煙草專賣品批發(fā)或者零售業(yè)務(wù)？答：外商投資的商業(yè)企業(yè)或者個體工商戶不得從事煙草專賣品批發(fā)或者零售業(yè)務(wù)，不得以特許、吸納加盟店及其他再投資等形式變相從事煙草專賣品經(jīng)營業(yè)務(wù)。5煙草專賣行政主管部門實(shí)施行政處罰，應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則？答：①與違法行為的事實(shí)、性質(zhì)、情節(jié)和社會危害程度相當(dāng)原則；②主體適格、程序合法、手續(xù)完備原則；③處罰與教育相結(jié)合，引導(dǎo)公民、法人和其他組織自覺守法原則；④公平公正、公開透明，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益原則。60、行政處罰的種類？答：①警告；②罰款；③沒收違法所得、沒收非法財物；④責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)；⑤暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照；⑥行政拘留；⑦法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他行政處罰。調(diào)查取證是行政處罰程序的必要步驟，在立案后，行政處罰主體必須調(diào)查取證，根據(jù)調(diào)查取證結(jié)果決定是否處罰，如何處罰；③行政處罰事先告知。6煙草專賣行政主管部門在作出行政處罰決定前，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人哪些內(nèi)容？答：①擬作出行政處罰的事實(shí)、理由、依據(jù)和處罰內(nèi)容；②告知其依法享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；③行使陳述權(quán)、申辯權(quán)的期限。6行政處罰一般程序主要有哪些內(nèi)容？答：①立案。5行政告誡的適用條件是什么？答：對行政相對人擾亂煙草專賣行政管理秩序但是對應(yīng)法律、法規(guī)、規(guī)章并無相應(yīng)責(zé)罰的，予以行政告誡，告誡其糾正相關(guān)行為，督促其改正，避免相對人再次出現(xiàn)違法情節(jié)。4煙草專賣零售許可證的持證人因主體、企業(yè)類型或者地址發(fā)生改變的，是否可以申請變更？答：不可以，應(yīng)當(dāng)重新申領(lǐng)煙草專賣零售許可證。委托代理人提出申請的，應(yīng)當(dāng)提供委托人的授權(quán)委托書及代理人的身份證明。離開時要和零售戶友好道別。3卷煙零售戶基本信息主要有哪些內(nèi)容？答：①企業(yè)名稱或者個體工商戶字號；②經(jīng)營者（法人代表、負(fù)責(zé)人）名稱；③經(jīng)營地址；④許可范圍；⑤煙草專賣許可證的有效期限；⑥日常的經(jīng)營情況；⑦違法違規(guī)經(jīng)營及其處理情況；⑧其他需要收集的內(nèi)容。逮捕犯罪嫌疑人不少于3個。2制售假煙網(wǎng)絡(luò)的定義是什么？答：制售假煙網(wǎng)絡(luò)是指非法生產(chǎn)、購進(jìn)、運(yùn)輸、儲存、銷售煙草專賣品，聯(lián)系緊密，分工明確，組織嚴(yán)密，以非法營利為目的，具有一定規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)化特征的制售假煙違法犯罪團(tuán)伙。1《煙草專賣許可證申請與辦理程序規(guī)定》是何時頒布實(shí)施的？答：《煙草專賣許可證申請與辦理程序規(guī)定》是2008年1月1日起施行。國家局關(guān)于調(diào)整異地攜帶卷煙管理有關(guān)事項(xiàng)的通知的內(nèi)容？答：①根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》第二十三條的規(guī)定，確定異地攜帶卷煙的最高限量為每人次1萬支（50條）。7市公司《“卷煙零售客戶服務(wù)提升工程”實(shí)施方案》中提出的客戶服務(wù)“四個提升”是什么？答：①強(qiáng)化出樣指導(dǎo)，提升客戶銷售能力；②強(qiáng)化價格指導(dǎo)，提升客戶盈利水平；③強(qiáng)化訂購指導(dǎo)，提升資金利用效率；④強(qiáng)化服務(wù)指導(dǎo)，提升客戶營銷技能。7鹽城煙草實(shí)施高價卷煙名錄管理的要求是什么？答：①將規(guī)模大、商譽(yù)好、進(jìn)銷存管理到位、配合度高的守法零售戶列為高價位卷煙經(jīng)營戶，確定具體數(shù)量，實(shí)施名錄管理。70、鹽城煙草如何確定國家局信息采集樣本客戶？答：按科學(xué)抽樣、合理分布原則，采取“分層抽樣”的方法，由各縣（市）分公司按其零售客戶總數(shù)1%確定，其中食雜店和便利店占70%以上，煙酒店和小型超市占20%左右，大型商場、超市、娛樂場所和其它業(yè)態(tài)在10%以下。6工商協(xié)同“八化八要”服務(wù)承諾內(nèi)容是什么？答：①貨源組織市場化，要做到尊重市場、注重公平；②合同履行法制化，要做到遵守合同、及時支付；③卷煙經(jīng)營規(guī)?；龅饺刖W(wǎng)入戶、落地銷售；④信息反饋準(zhǔn)確化，要做到實(shí)時共享、及時便捷；⑤服務(wù)客戶優(yōu)質(zhì)化，要做到注重細(xì)節(jié)、提供方便；⑥品牌培育公平化，要做到市場導(dǎo)向、規(guī)范運(yùn)作；⑦終端資源有序化，要做到共享終端、有序運(yùn)行；⑧工商合作透明化，要做到清正廉潔、遵章守紀(jì)。②堅(jiān)決禁止人為干預(yù)或利用卷煙訂貨系統(tǒng)限制零售客戶提報真實(shí)需求。5處理客戶投訴的四個原則是什么？答：①客戶滿意原則；②首問負(fù)責(zé)原則；③及時處理原則；④重大投訴立即上報原則。建議客戶將新品卷煙擺放在柜臺最顯眼的地方，多包陳列以產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺沖擊，激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望；③適度引導(dǎo)消費(fèi)。4客戶分類服務(wù)中的基本服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容是什么？答：訂貨服務(wù)、貨源供應(yīng)、拜訪服務(wù)、送貨服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、新戶培訓(xùn)、投訴咨詢4客戶分類服務(wù)中的增值服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容是什么？答：經(jīng)營指導(dǎo)、理財服務(wù)、商品陳列、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、促銷支持、信息支持、應(yīng)急服務(wù)4如何提高客戶對貨源的滿意度？答：①科學(xué)劃分客戶業(yè)態(tài)和等級，動態(tài)管理等級調(diào)整；②實(shí)施差異化服務(wù)，解決客戶困難；③做好品牌宣傳，扎實(shí)培育市場；④關(guān)注市場動態(tài)，提出合理化建議；⑤加強(qiáng)客戶經(jīng)營指導(dǎo)，提高客戶盈利水平。3卷煙品牌退出的流程是什么？答：列出觀察牌號，制定改進(jìn)方案，提出退出意見，提交審批，實(shí)施退出。機(jī)會和風(fēng)險主要是從外部環(huán)境，例如行業(yè)形勢、商業(yè)支持、市場環(huán)境等因素出發(fā)歸納出的品牌推廣或發(fā)展面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。包括對政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會文化環(huán)境、自然環(huán)境等方面的調(diào)查；②市場需求調(diào)查。社會存銷比＝本期樣本客戶庫存247。1什么是單品牌動銷率？答：單品牌動銷率是反映卷煙品牌銷售面變化的指標(biāo)。開展卷煙“三維五率”精準(zhǔn)營銷的含義是什么？答：所謂“三維五率”精準(zhǔn)營銷，即以“時間、區(qū)域、分類”為三個維度，實(shí)施覆蓋率、鋪貨率、動銷率、斷貨率、成長率的精確分析，推進(jìn)“某一重點(diǎn)品牌”投放調(diào)控從“總量調(diào)控”粗放模式向“精準(zhǔn)營銷”模式轉(zhuǎn)變，市場信息的采集與分析從“多層節(jié)”向“通道式”轉(zhuǎn)變，貨源投放從“多環(huán)節(jié)”向“扁平化”轉(zhuǎn)變。行業(yè)“十二五”后二年的發(fā)展目標(biāo)是什么？答：力爭2014年實(shí)現(xiàn)稅利總額超過1萬億元，力爭2015年上繳財政總額接近1萬億元。1領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)報告哪些個人有關(guān)重大事項(xiàng)？答：①領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)報告本人婚姻變化和配偶、子女移居國（境）外、從業(yè)等事項(xiàng)；②領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)報告收入、房產(chǎn)、投資等事項(xiàng)。1接待費(fèi)報銷憑證包括哪些內(nèi)容？答：接待費(fèi)報銷憑證應(yīng)當(dāng)包括：財務(wù)票據(jù)、派出單位公函和接待清單。對黨員的紀(jì)律處分的種類有哪些？答：對黨員的紀(jì)律處分有五種：①警告；②嚴(yán)重警告；③撤消黨內(nèi)職務(wù)；④留黨察看；⑤開除黨籍。3鹽城市局黨組理論學(xué)習(xí)中心組（擴(kuò)大）第六次集體學(xué)習(xí)活動對安全管理工作、審計(jì)整改工作提出了哪些明確要求？答：①講政治嚴(yán)紀(jì)律，維護(hù)黨的權(quán)威；②改作風(fēng)除“四風(fēng)”，踐行“兩個至上”；③強(qiáng)組織抓隊(duì)伍，夯實(shí)黨建基礎(chǔ)；④定目標(biāo)瞄標(biāo)桿，共建效率鹽煙。“清”是清明公道；“正”是正派正氣；“廉”是廉潔從政；“潔”是潔身自好。2黨組在第一次中心組學(xué)習(xí)中提出的“三點(diǎn)要求”具體指什么？答：“三點(diǎn)要求”即“才干、干活、干凈”。1未來35年鹽城煙草企業(yè)愿景是什么？答：效率鹽煙、幸福家園1鹽城煙草打造的四型領(lǐng)導(dǎo)班子是指什么？答：著力打造務(wù)實(shí)為民型、開拓奮進(jìn)型、團(tuán)結(jié)協(xié)作型、廉潔公正型的“四型”領(lǐng)導(dǎo)班子。鹽城煙草的溝通管理理念：答：互尊，互誠，互信，互賞。江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)實(shí)行的審計(jì)體制是什么？答：垂直管理、雙重領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督駐地、參審異地3江蘇省煙草專賣局投訴電話是什么？答：8007106666第四部分 鹽城煙草部分鹽城煙草的企業(yè)使命：答：立業(yè)為國，回報于民。2江蘇煙草的服務(wù)宗旨是什么？答：與客戶共創(chuàng)成功。從微觀上，要重點(diǎn)把握：①消費(fèi)行為；②購買習(xí)慣；③口味變化；④品牌喜好；⑤價格走勢；⑥社會庫存。省局董秀明局長就深入開展好第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動提出的“八字”活動檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：務(wù)實(shí)、服務(wù)、節(jié)儉、清廉在省局新一屆黨組與部門主要負(fù)責(zé)人談心會上，董秀明局長提出的“六個注重”工作要求的內(nèi)容是什么？答：一是注重組織紀(jì)律、堅(jiān)持原則；二是注重集中民意、解決問題；三是注重班子建設(shè)、敬業(yè)合作；四是注重修道養(yǎng)德、廉潔自律；五是注重戰(zhàn)略規(guī)劃、持續(xù)發(fā)展、安全穩(wěn)定；六是注重程序管理、一崗雙責(zé)。5國務(wù)院《現(xiàn)金管理暫行條例》規(guī)定的銀行結(jié)算起點(diǎn)為多少元？答：國務(wù)院《現(xiàn)金管理暫行條例》規(guī)定的銀行結(jié)算起點(diǎn)為1000元人民幣。4信訪件辦結(jié)的“24字”要求是什么？答：事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，結(jié)論正確，處理恰當(dāng)，材料齊全，程序合法。3推進(jìn)績效管理制度的目標(biāo)是什么，具體流程是什么？答：目標(biāo)：通過對員工績效的有效管理實(shí)現(xiàn)組織績效的提升；具體流程：績效計(jì)劃、績效實(shí)施、績效考核、績效反饋。2國家局企業(yè)文化“六有”要求指什么？答：有追求、有標(biāo)識、有活動、有故事、有典型、有品牌2企業(yè)文化“四化”建設(shè)是什么？答：內(nèi)化于心、固化于制、外化于形、顯化于表2煙草商業(yè)企業(yè)的第一要務(wù)是什么？ 答：煙草商業(yè)企業(yè)第一要務(wù)是品牌培育。國家煙草專賣體制是什么？答：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營我國煙草專賣制度實(shí)行的專賣形式是什么？答：我國煙草專賣制度實(shí)行的是完全專賣、國家專賣的專賣形式。“中國夢”的具體表現(xiàn)是什么？答：國家富強(qiáng)、民族振興、人民幸福1“中國夢”的實(shí)現(xiàn)途徑是什么？答：走中國特色的社會主義道路、堅(jiān)持中國特色社會主義理論體系、弘揚(yáng)民族精神、凝聚中國力量，實(shí)施手段是政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會、生態(tài)文明五位一體建設(shè)。建設(shè)“三型政黨”指什么？答：建設(shè)學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型的馬克思主義執(zhí)政黨，確保黨始終成為中國特色社會主義事業(yè)的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)核心。建設(shè)中國特色社會主義的“總依據(jù)”、“總布局”、“總?cè)蝿?wù)”分別是什么？答：總依據(jù)：社會主義初級階段；總布局：五位一體（經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)和生態(tài)建設(shè)）；總?cè)蝿?wù)：實(shí)現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化和中華民族偉大復(fù)興。黨的十八大鮮明提出“在中國共產(chǎn)黨成立一百年時全面建成小康社會、在新中國成立一百年時建成富強(qiáng)民主文明和諧的社會主義現(xiàn)代化國家”。“三個堅(jiān)定不移”：第一，堅(jiān)定不移抓好煙草專賣；第二，堅(jiān)定不移抓好規(guī)范管理；第三，堅(jiān)定不移抓好領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊(duì)伍建設(shè)。1煙草行業(yè)愿景：答：責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草1煙草行業(yè)使命：答：報效國家、回報社會、成就員工1煙草行業(yè)精神：答：寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強(qiáng)1煙草行業(yè)行為信條：答：潛心做事、低調(diào)做人1煙草行業(yè)行為準(zhǔn)則：答：講責(zé)任、講誠信、講效率、講奉獻(xiàn)1全行業(yè)發(fā)展面臨的四個方面嚴(yán)峻挑戰(zhàn)是什么？答：煙草控制、完善體制、構(gòu)建和諧、國際競爭全行業(yè)發(fā)展面臨的“四大難題”是什么？答：增長速度回落、工商庫存增加、結(jié)構(gòu)空間變窄、需求拐點(diǎn)逼近2“法律五進(jìn)”活動具體指什么？答：把法律送進(jìn)機(jī)關(guān)、送進(jìn)農(nóng)村、送進(jìn)社區(qū)、送進(jìn)企業(yè)、送進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)。3機(jī)制保障中健全培訓(xùn)體系指的是哪幾個方面？答：培訓(xùn)課程體系、講師管理制度、效果評估制度、培訓(xùn)管理體系3廣泛開展技能鑒定工作要做好哪幾個方面工作？答：拓寬技能鑒定領(lǐng)域，