【正文】 括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。 而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo) 的一種“以顧客為中心”的文化。質(zhì)量是全民的事業(yè)，與人有關(guān)、人人有責(zé)?？?jī)效質(zhì)量是產(chǎn)品的絕對(duì)工作質(zhì) 量，它是單純以產(chǎn)品中所包含的工程技術(shù)水平來(lái)衡量的質(zhì)量，而不考慮質(zhì)量的市場(chǎng)定位；吻合質(zhì)量是指由市場(chǎng)定位決定的，與目標(biāo)市場(chǎng)的需要相一致的質(zhì)量。這里僅結(jié)合我們的實(shí)踐，對(duì)比傳統(tǒng)全面質(zhì)量管理（ TQM）作一個(gè)扼要闡述。這時(shí)問(wèn)題能夠被更加有效地發(fā)現(xiàn)、分析和解決 ── 永久地解決。雖然全面質(zhì)量管理在改進(jìn)信息系統(tǒng)、知識(shí)管理等方面投入了很多注意力，但很多經(jīng)營(yíng)決策仍然是以主觀觀念和假設(shè)為基礎(chǔ)。理解 6 Sigma不需要很深的統(tǒng)計(jì)學(xué)技術(shù)或背景，事實(shí)上 6 Sigma 是什么 能以各種不同的方式回答，在這里我們將專門(mén)定義 6 Sigma 為： 1．過(guò)程或產(chǎn)品業(yè)績(jī)的一個(gè)統(tǒng)計(jì)度量 2．業(yè)績(jī)改進(jìn)趨于完美的一個(gè)目標(biāo) 3．能實(shí)現(xiàn) 持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績(jī)的一個(gè)管理系統(tǒng) 我們可以把 6 Sigma 的關(guān)鍵因素提煉成六個(gè)主題。他們使質(zhì)量成為同時(shí)達(dá)到顧客完全滿意、人力資源和低成本的公司的行為方式。企業(yè)獲得的將是一種長(zhǎng)期的效果：永遠(yuǎn)留住顧客。收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受等；成本主要包括：金錢(qián)支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。 全 面 質(zhì) 量管 理 —— TQ M（三） 三、質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想 —— 顧客完全滿意 在介紹顧客完全滿意之前，我們先來(lái)界定一下顧客。并且確保企業(yè)在推行 TQM 過(guò)程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。即對(duì)市場(chǎng)調(diào)查、研究開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗(yàn)、貯存、運(yùn)輸、銷售、為用戶服務(wù)等全過(guò)程都進(jìn)行 質(zhì)量管理。 （ 4）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。其次，作為中層管理人員，應(yīng)當(dāng)推動(dòng)企業(yè)在各方面的改進(jìn)和發(fā)展，應(yīng)當(dāng)肩負(fù)重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石，并承擔(dān)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任，負(fù)責(zé)跨職能部門(mén)的交流，以及確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所 需的組織結(jié)構(gòu)程序、過(guò)程和資源。因此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是全面質(zhì)量管理的核心，是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理與控制的有效工具。 企業(yè)開(kāi)展 TQM，必須從基礎(chǔ)工作抓起，認(rèn)真結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和需要，貫徹實(shí)施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。再次，兩者執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢查方式不同。首先，期間目標(biāo)不一致。有關(guān)顧客完全滿意的內(nèi)容，我們下面將詳細(xì)敘述。這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。（如圖 2） 圖 2： TQM 推動(dòng)企業(yè)變革 （ 1） PDCA PDCA 循環(huán)亦稱戴明循環(huán)（如圖 3），是一種科學(xué)的工作程序。 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。具體來(lái)說(shuō)， TQM 蘊(yùn)涵著如下含義： 強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。全面質(zhì)量管理類似于日本式的全面質(zhì)量控制（ TQC）。（ 4） 70 年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次設(shè)計(jì)技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學(xué)（在線工況檢測(cè)和反饋控制）。 首先我們需要確定質(zhì)量的主體，主要包括：（ 1）產(chǎn)品和 /或服務(wù)的質(zhì)量；（ 2）工作的質(zhì)量；（ 3）設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量。從中央到地方，從政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化迅速發(fā)展和 “入世 ”所帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)質(zhì)量工作給予高度重視，為加強(qiáng)質(zhì)量工作采取了企業(yè)、政府、社會(huì)齊抓共管，企業(yè)自律、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、政府監(jiān)督 “三管齊下 ”，明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責(zé)任、 “以法治國(guó) ”等一系列措施來(lái)實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。 例如，某公司決定引入彈性工作時(shí)間以減少員工通勤途中損失的時(shí)間，同時(shí)充分利用資源。 能達(dá)到何目標(biāo)：一種向前看的思維方式并能預(yù)見(jiàn)所建議的 方案會(huì)造成什么影響，避免未能預(yù)見(jiàn)的效果。結(jié)果，大家都贊成建一個(gè)日托中心。 何時(shí)不用：不可用于詳細(xì)比較各種方案。選取 5 個(gè)左右分?jǐn)?shù)最高的設(shè)計(jì)特色，然后再按 3 個(gè)層次建立矩陣圖：設(shè)計(jì) 特色和關(guān)鍵部件特點(diǎn)、關(guān)鍵部件特點(diǎn)和制造工序、制造工序和生產(chǎn)要求。 培訓(xùn)：該方法 運(yùn)用特定的慣例，建立相關(guān)的矩陣圖和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)。 例如，某洗衣機(jī)制造商出現(xiàn)質(zhì)量危機(jī)。 能達(dá)到何目標(biāo)：非常直觀地展示出如何 確定問(wèn)題的優(yōu)先順序，將資源集中在何處才能取得最佳效益。 公司召開(kāi)了一次集思廣益會(huì)，對(duì)參加者不加任何 框框。 注意事項(xiàng)： 需要傳統(tǒng)的邏輯思維加以支持。 使用程序：把與會(huì)者安排成內(nèi)外兩圈。不同 的群體本著合作的精神，一起分享各自的觀點(diǎn)和信息。 下面介紹幾種質(zhì)量工具及如何運(yùn)用它們解決日常業(yè)務(wù)問(wèn)題。 能達(dá)到何目的：迅速增進(jìn)了解、掃除誤解。 何時(shí)不用：種種制約使這種全新的思維方式無(wú)法發(fā)揮作用時(shí)不要用。 舉例來(lái)說(shuō)，某工業(yè)縫紉線軸制造商的傳統(tǒng)市場(chǎng)已經(jīng)消失，公司不得不另尋出路。在一個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目的開(kāi)始階段尤為有用。繪制帕雷托分析圖，橫坐標(biāo)表示原因，縱坐標(biāo)表示問(wèn)題，以出現(xiàn)次數(shù)、頻率或造成的成本來(lái)表示。采用該方法能防止企業(yè)僅因?yàn)槟承┯^念似乎有效就予以實(shí)施。 使用程序：研究顧客的需求。 ★ 關(guān)聯(lián)樹(shù)圖 這種圖示工具對(duì)關(guān)聯(lián)項(xiàng)進(jìn)行層次分類。 比如，一個(gè)發(fā)展中的小公司運(yùn)用這種方法來(lái)考慮員工的托兒?jiǎn)栴}。它能讓你看清各解決方案的效果。在主箭頭兩側(cè)用分箭頭標(biāo)出各種重大效果。 在中國(guó)，自 1978 年以來(lái)，我國(guó)推行 TQM（當(dāng)時(shí)稱為 TQC—Total Quality Control）已有 20 多年。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中多種因素的影響，是企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合反映。（ 2） 1924 年提出休哈特理 論，質(zhì)量控制從檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。 質(zhì)量管理的發(fā)展與興起 全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 TQM 以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧 客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 向員工授權(quán)。第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱 D 階段。 （ 2）美國(guó)式全面質(zhì)量管理概念 圖 4：美國(guó)式全面質(zhì)量管理 上圖 4 是美國(guó)式全面質(zhì)量管理的思路，其思想與日本的 TQC 有許多類似之處，但最大的區(qū)別在于，美國(guó)的 TQM 活動(dòng)都是建立在社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。其次，兩者都要求對(duì)質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)化的管理，都強(qiáng)調(diào) “ 一把手 ” 對(duì)質(zhì)量的管理。其管理活動(dòng)是重復(fù)相同的方法和作業(yè)，使實(shí)際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)值的偏差