【正文】 宣稱那里的人是全世界最差勁的人：海關(guān)人員板著一張臉、計(jì)程車司機(jī)態(tài)度惡劣、餐廳侍者傲慢無(wú)禮、市民不耐煩又有敵意????后來(lái)這位親善大使看到一段話：“世界是一面鏡子，每個(gè)人都在其中看到自己的形象。一天，一個(gè)鄰居好奇地問(wèn)：“你眼睛看不見(jiàn)，為何還要開(kāi)燈呢？”瞎子笑笑說(shuō)：“開(kāi)燈能給別人上下樓帶來(lái)方便，也會(huì)給我?guī)?lái)方便?！迸⒌男∽炀锏酶吡耍骸澳俏脑摼褪窃奂伊?？”媽媽更認(rèn)真的說(shuō)：“能為別人著想，這是人生的第一功夫。目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記vip的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是vip，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間?？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國(guó)客人的感情交流推向了更深的層次。小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。”旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。于是便有了一開(kāi)始責(zé)問(wèn)接待員的場(chǎng)面?！薄安槐乩?，我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個(gè)經(jīng)常來(lái)住的客人?！闭f(shuō)畢揚(yáng)長(zhǎng)而去，徑直去找總經(jīng)理。畫面移動(dòng)：又回到總臺(tái)。 客房重復(fù)預(yù)訂之后銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開(kāi)具了“來(lái)客委托書”，交給了總臺(tái)石小姐。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！笔壬鞒隽俗尣健！?樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。您看，這是我的身份證。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說(shuō)：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來(lái)?yè)?dān)保他入住吧。第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說(shuō)是慎之以慎，萬(wàn)無(wú)一失?！笨腿藢⒊鮼?lái)時(shí)兩次獲得“it will do”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。否則，語(yǔ)言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖我國(guó)涉外旅游業(yè)的后腿?！边呎f(shuō)邊用食指向天劃一下。這時(shí)，大堂副理聞聲趕來(lái)。“張先生，這是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對(duì)不起。”〔鏡頭〕客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開(kāi)門，進(jìn)來(lái)的是大堂副理。接待員：“對(duì)不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語(yǔ)水平過(guò)不了關(guān)，將“it won’t do”答成“it will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上在我國(guó)整個(gè)飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“it will do”怎么結(jié)果變成了“it won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過(guò)的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的?！澳强刹恍邪?。這就麻煩了。”酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。“那么先生住8樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問(wèn)道?！薄翱丛诰频旰褪〗愕拿孀由希鈸Q樓層。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來(lái)了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案?！?畫面定格)〔旁白〕劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦?！?畫面定格)〔旁白〕現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定?！北M管委婉，但堅(jiān)持自己的意見(jiàn)。正好銷售經(jīng)理也在前臺(tái)?！毙↑S聽(tīng)了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來(lái)，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。第二天當(dāng)客人的朋友送來(lái)東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見(jiàn)沒(méi)有上一班的留言交代，又見(jiàn)客人朋友送來(lái)的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交?！瓣愊壬鷨幔沂强偱_(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！彪S著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國(guó)客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語(yǔ)專長(zhǎng)，熱情歡迎外國(guó)客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國(guó)，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國(guó)客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)?！迸⒕镏煺f(shuō)：“那為什么咱家樓上的那家不這么想，他們總把聲音弄得很響。有一個(gè)瞎子住在一棟樓里，每天晚上他都會(huì)到樓下花園去散步。和客戶打交道也要遵循聳關(guān)系的基本法則。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們不可能事事如意、時(shí)時(shí)如愿，所以常常會(huì)陷入不同程度的憤怒、憂郁等不良情緒中，這些消極情緒有著很強(qiáng)的感染性和蔓延性，在這種惡劣的心境影響下，特別容易對(duì)人、對(duì)事持有偏見(jiàn)，缺乏耐心和誠(chéng)意，一旦遇抵觸便賭氣發(fā)狠或硬拚蠻干。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，“微笑服務(wù)”的積極態(tài)度是不可缺少的，它是技術(shù)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的前提。然而，這種追求的實(shí)現(xiàn)道路卻似乎非?？部?，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們惟一的選擇。昨晚已經(jīng)過(guò)去了，今天又是新的一天。在哲學(xué)家的開(kāi)導(dǎo)下，老太太以后天天都是樂(lè)呵呵的，身體自然健康起來(lái)了。在服務(wù)工作中，微笑有著重要的意義。因此,“優(yōu)質(zhì)服務(wù),從我做起”。有的年輕護(hù)士包括筆者自己有了疑惑，有時(shí)會(huì)因某些顧慮而羞于向老教師請(qǐng)教，這是多么愚蠢的想法，應(yīng)放下包袱，多向書本學(xué)習(xí)，多向老護(hù)士請(qǐng)教。美好的語(yǔ)言會(huì)對(duì)患者的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。用清晰、明確的語(yǔ)言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語(yǔ)言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。很是不得患者的賞識(shí)和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士們一定要注意了，否則就容易出問(wèn)題，容易被投訴。因此，我們與患者的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì)斟酌。所以，我們要用安慰性語(yǔ)言，熱情接待患者，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節(jié)我覺(jué)得很好，它可以讓患者有住院如串門的感覺(jué)。那么怎樣才能做好服務(wù)？怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這是下面主要討論的內(nèi)容。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。首先，我們要對(duì)我行目前經(jīng)營(yíng)的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺(jué)中導(dǎo)致客戶的流失。服務(wù)是件大事。服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于什么呢？作為銀行一線的員工，在一定程度上就是在考驗(yàn)柜員對(duì)客戶的服務(wù)能力。其次我們要做好“三聲服務(wù)”要做到來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲；；第四在售賣過(guò)程中要了解顧客，揣測(cè)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)、類型及心理需求，要能對(duì)癥下藥，更好的接近目標(biāo)，從而達(dá)到銷售；另外，做好一名導(dǎo)購(gòu)員，還須注意個(gè)人的儀容儀表，合理的淡妝，不僅是對(duì)他人的尊敬，也是會(huì)讓自己更加自信?！迸⒌男∽炀锏酶吡耍骸澳俏脑摼褪窃奂伊?？”媽媽更認(rèn)真的說(shuō)：“能為別人著想，這是人生的第一功夫。一天，一個(gè)鄰居好奇地問(wèn)：“你眼睛看不見(jiàn)，為何還要開(kāi)燈呢？”瞎子笑笑說(shuō)：“開(kāi)燈能給別人上下樓帶來(lái)方便，也會(huì)給我?guī)?lái)方便。請(qǐng)看案例：聯(lián)合國(guó)的一位親善大全去了非洲的一個(gè)國(guó)家，回來(lái)后他就宣稱那里的人是全世界最差勁的人：海關(guān)人員板著一張臉、計(jì)程車司機(jī)態(tài)度惡劣、餐廳侍者傲慢無(wú)禮、市民不耐煩又有敵意……后來(lái)這位親善大使看到一段話：“世界是一面鏡子，每個(gè)人都在其中看到自己的形象。參考文獻(xiàn)1 〔j〕.護(hù)理研究，2011，25（3a）：638639.2 王海英，倫麗芳，〔j〕.護(hù)理學(xué)雜志，2009，24（7）：5627.3 ，改善社會(huì)護(hù)士形象〔j〕.中國(guó)護(hù)理管理，2010，6（10）：1.范文四：要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度，這是做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。一年多的工作，使我們認(rèn)識(shí)到護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療安全的保證，而護(hù)理服務(wù)更是醫(yī)院聲譽(yù)的直接體現(xiàn)。在護(hù)士間形成互相監(jiān)督、互相補(bǔ)漏、互動(dòng)質(zhì)控。對(duì)特級(jí)、一級(jí)、危重患者進(jìn)行無(wú)陪護(hù)護(hù)理：嚴(yán)格按分級(jí)護(hù)理要求對(duì)特、一級(jí)、危重患者進(jìn)行護(hù)理，并加強(qiáng)生活和基礎(chǔ)護(hù)理，給予患者密切的生活照顧，讓其家屬放心，做到有陪無(wú)護(hù)。等全面、全程護(hù)理，提高患者滿意度。為住院期間恰逢生日的患者送上鮮花和賀卡，祝賀其生日，讓患者收到一份來(lái)自醫(yī)務(wù)人員的祝福，給患者一份意外的驚喜和感動(dòng)。創(chuàng)建“三無(wú)”病房，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房無(wú)臭味：為改變過(guò)去病房異味夾雜，環(huán)境單一的問(wèn)題，病房每個(gè)角落都有護(hù)士們獨(dú)具精心的布置，如通過(guò)采取增加綠色植物擺設(shè)，懸掛風(fēng)景畫、科室員工工作情景照和提煉出來(lái)的科室文華內(nèi)容等來(lái)美化病區(qū)環(huán)境，增加病房定時(shí)通風(fēng)次數(shù)，加強(qiáng)病房環(huán)境衛(wèi)生，為患者提供了一個(gè)溫馨、舒適的住院環(huán)境。雷鋒說(shuō)過(guò)，人的生命是有限的，可是，為人民服務(wù)是無(wú)限的，我要把有限的生命，投入到無(wú)限的為人民服務(wù)中去。那么，作為辦公室的一份子，如何立足崗位，做好服務(wù)呢？我認(rèn)為，主要有三個(gè)方面：首先是主動(dòng)服務(wù)。**科的同事整理內(nèi)務(wù)、安排會(huì)議、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，擬草公文，撰寫報(bào)告，常常忙到很晚很晚；**科的同事收發(fā)通知文件、辦理往來(lái)公文、分發(fā)報(bào)刊雜志、提供后勤保障，一絲不茍；**科的同事跟蹤重點(diǎn)工作，督查辦理進(jìn)度，及時(shí)反饋情況，任勞任怨；**科的同事每天都要采集、編輯、整理大量的信息，兢兢業(yè)業(yè)?！皭?ài)崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)促發(fā)展”。好的服務(wù)就是一張印制精美的名片，第一眼就會(huì)讓人印象深刻，過(guò)目難忘；好的服務(wù)就是最好的環(huán)境，讓投資商賓至如歸，流連忘返；好的服務(wù)就是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，在比較和選擇之中，突顯優(yōu)勢(shì)，為地區(qū)發(fā)展贏得機(jī)會(huì)。每天早晨7:00剛過(guò)，大家就開(kāi)始了一天的忙碌。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來(lái)的，親愛(ài)的余先生，3年前的4月16號(hào)你離開(kāi)以后，我們就沒(méi)有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過(guò)泰國(guó)一定要來(lái)看看我們。我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開(kāi)，又一名泰國(guó)小姐站在那兒，早，余先生。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時(shí)來(lái)了一盤點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，我就問(wèn)她中間這個(gè)紅紅的是什么？這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那個(gè)小姐看了一下，就后退一步說(shuō)那個(gè)紅紅的是什么，那么旁邊這一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步說(shuō)那黑黑的是什么。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑贏得了一個(gè)顧客的心。多少次，寂靜的辦公室只有明亮的燈光和埋頭加班的我們；多少次，眼睛發(fā)困、頭頸發(fā)硬、腰背酸痛時(shí)，伸個(gè)懶腰都是一種享受；多少次，下班回家已是夜深人靜，家人早已入睡；多少次，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)、基層的不解而滿懷委屈。其次是個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)無(wú)止境，用心服務(wù)到永遠(yuǎn)！我的演講完了，謝謝大家！原文地址：立足本職崗位 用心做好服務(wù)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、同事們：大家下午好！我演講的題目是“立足本職崗位，用心做好服務(wù)”。我想這樣的經(jīng)歷，我們每位辦公室的人員都深有感觸。就是要學(xué)會(huì)適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，善于觀察領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣和工作作風(fēng)，及時(shí)調(diào)整自己的工作思路和方法，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，提供個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)交辦的事情要第一時(shí)間完成，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不能久拖不辦，更不能敷衍了事。6月份以來(lái)，以“規(guī)范病區(qū)建設(shè)”為目標(biāo)，從強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理、做好小事、感動(dòng)患者入手，最終全面提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，得到廣大患者的認(rèn)可，現(xiàn)將護(hù)理體會(huì)報(bào)告如下。護(hù)理工作無(wú)差錯(cuò)：建立科室護(hù)理缺陷登記本，動(dòng)態(tài)跟蹤每個(gè)護(hù)士的工作過(guò)程，對(duì)護(hù)士的缺陷及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改。討 論筆者認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理強(qiáng)調(diào)的是人本位護(hù)理，是護(hù)理的回歸，它不是什么高科技、高技術(shù)，而是需要護(hù)士為患者提供更多人