酒店員工服務(wù)技能大賽員工服務(wù)知識(shí)題(存儲(chǔ)版)
【正文】 ，迅速打電話到總臺(tái)查詢核實(shí)?！ 如果沒有交代，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明，請客人暫時(shí)先結(jié)算費(fèi)用，待總經(jīng)理確認(rèn)，如確實(shí)同意簽單，即把客人所有款數(shù)退還?！ 。骸 預(yù)泡紅茶：玉壺春潮連海平， l 投入配料：丹桂金桔報(bào)福音。如沒交待，對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家址，或立即退件。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳?！ ⊥ㄖ?cái)務(wù)部在用此房鑰匙簽單時(shí)，注意核實(shí)?！ ∠蚩腿私榻B本地的餐廳及菜式，請客選擇。和必要?jiǎng)t復(fù)印證件?！ 椭腿寺?lián)系同類酒店?！ 《?案例分析題 1. 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時(shí)由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷。We’ll be looking forward to seeing you again. ?May I show you the room? ?Are you satisfied with your room? 。你應(yīng)該怎樣處理? 三、 英語口語題 ?！ 魅静∽龊孟??！ ?旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦? 對來客表示歡迎。 核對委托書與物品是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。 進(jìn)一步查找：看是否有人拾獲?！ ∨c住客聯(lián)系，問是否可將房號(hào)告知陳先生。This is your Coffee. 8. 這是您的帳單。如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，應(yīng)協(xié)助保安讓客人冷靜下來?！ ?，轉(zhuǎn)帳給總經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣處理? l 遇到這種情況應(yīng)先問清客人身份，然后請客人稍等。如實(shí)在不合客人口味，建議換其他品牌的啤酒。 l 在不導(dǎo)致危險(xiǎn)的情況下，仔細(xì)觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號(hào)等?！ ?0. 緊急疏散程序 l 輸入事前準(zhǔn)備的錄音指令?！ 電話通知總機(jī)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到達(dá)現(xiàn)場?！ ?，應(yīng)該怎樣處理? 及時(shí)擋住，查看本人的有效身份證件，并進(jìn)行詢問，做好記錄。接地線是否接地。 (2)檢查衛(wèi)生間線路是否短路或斷路?！ ?2)檢查面盆下冷熱水角閥是否關(guān)?！ ?如何正確開啟、關(guān)閉中央空調(diào)? 口答：連通冷卻水及冷凍水系統(tǒng)。 (3)停電時(shí)間長短的確定。 幫助安排車輛?！ ? 一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理? 先按散客形式安排客人入住。 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。 一客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢來，你應(yīng)如何處理? 建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。 核對委托書與物品是否一致。 注意謝絕的語言技巧。 運(yùn)送客人要避開公共場所?！ ⊥ㄖ嘘P(guān)部門，對客人特殊照顧。領(lǐng)取失物的手續(xù)。送餐服務(wù)的做法。 Early arrival 提前到達(dá)。I’m sorry about this . 4. 盼望再次見到你。 窗簾能保溫、遮光?！ ?清洗地毯時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些? (1) 要先吸塵去漬后才開始清洗。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退?！ 埳狭粝铝诵欣钶喿拥牟梁?，該如何清除為好? (1) 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作?！ ?請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)? (1) 要按使用說明進(jìn)行操作。 二、英語口語題 1. 我可以為您點(diǎn)菜了嗎?May I take your order now? 2. 請問您需要什么飲料?What kind of drinks do you like? 3. 請問您需要來些什么菜?What kind of dish do you prefer? 4. 請問你們一行多少人?How many people are there in your group? 5. 請稍等一下?！ ?7. 零點(diǎn)看臺(tái)應(yīng)怎樣防止“跑帳”? (1) 對單個(gè)就餐客人多注意?！ ?3. 客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么? 不旁聽，不竊視，不插嘴?！ ?7. 上菜應(yīng)掌握的原則是什么? 先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。(2)核實(shí)選酒有無差錯(cuò)?！ ?2)客人點(diǎn)的酒水，開啟前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向主人，讓其辨認(rèn)?！ ?. 服務(wù)員的行走要求是什么? 迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行?！ ?. 托盤的操作要求? 平、穩(wěn)、松。 11. 請問斟酒的操作方法? 斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標(biāo)向客人，斟至八分滿時(shí)，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口?；鸷虿俗呖觳??！ ?0. 為客人上火候菜時(shí)應(yīng)注意什么問題? 上火候菜時(shí)，服務(wù)員一定要掌握動(dòng)作迅速這一環(huán)，免得耽誤時(shí)間，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時(shí)向客人介紹應(yīng)及時(shí)品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色?！ ?3) 準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料。 (4) 對快要餐畢的客人多注意。Please don’t leave anything behind! 8. 我能幫你什么嗎?May I help you? 9. 抱歉，讓你久等了?！ ?4) 發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件?！ ?如何保護(hù)吸塵器? (1) 不能吸碎玻璃入潮濕物品?！ ?清掃房間時(shí)，工作車如何擺放為好?為什么? 應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。 1客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房內(nèi)怎么辦? (1) 應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房， (2) 清掃過程中，房門一直要開著， (3) 清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。 (4) 避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。 (2) 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。I am at your service. 7. 小心樓梯!Mind your step! 8. 我馬上就回來?！ 、是在賓館所規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)?？腿速F重物品如不放保險(xiǎn)箱寄存，遺失賓館可不負(fù)責(zé)。 接待重要客人的準(zhǔn)備工作。 B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對。 位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理? 請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存?！ 【频攴块g內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的
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