【正文】 多心理因素中，需求和動(dòng)機(jī)占有特殊地位，與消費(fèi)行為緊密聯(lián)系。有資料表明，僅僅有客戶(hù)的滿(mǎn)意還不夠，當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時(shí)，客戶(hù)可能會(huì)更換供應(yīng)商。成立客戶(hù)俱樂(lè)部為成為會(huì)員的客戶(hù)提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷(xiāo)售和優(yōu)惠價(jià)格等。　　在與企業(yè)的交往中，一些有價(jià)值的客戶(hù)通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌或供應(yīng)商時(shí)，會(huì)受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。常用的方法有：利用契約關(guān)系鎖定客戶(hù)；如很多公司使用契約，客戶(hù)與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶(hù)很難改變供應(yīng)商，客戶(hù)之所以被鎖定，是因?yàn)榇蚱七@種狀態(tài)的成本得不到補(bǔ)償。由于同一行業(yè)的企業(yè)對(duì)某項(xiàng)需求的背景有相似性，為了降低服務(wù)成本，按行業(yè)進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化服務(wù)就十分必要。靜態(tài)的客戶(hù)關(guān)系研究沒(méi)有依據(jù)客戶(hù)關(guān)系不同時(shí)期的特點(diǎn)制訂不同的策略，認(rèn)為只要保持住客戶(hù)就是建立了成功客戶(hù)關(guān)系。成為客戶(hù)戰(zhàn)略供應(yīng)商，采購(gòu)份額 80——100%客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段策略客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段供應(yīng)商暫與客戶(hù)無(wú)業(yè)務(wù)往來(lái)，本階段供應(yīng)商的主要目標(biāo)是：如何使?jié)撛诳蛻?hù)發(fā)展成為正式客戶(hù)。第二種情況是：供應(yīng)商能夠影響甚至幫助客戶(hù)制定價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并使自己產(chǎn)品的獨(dú)特產(chǎn)品價(jià)值成為顧客關(guān)注價(jià)值，也就是影響客戶(hù)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，使之對(duì)我方產(chǎn)品有利，通過(guò)構(gòu)筑技術(shù)壁壘，有效地阻截競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。處于這個(gè)階段企業(yè)的目標(biāo)是：如何從次要供應(yīng)商發(fā)展成為主要供應(yīng)商？供應(yīng)商需要采取策略是：使客戶(hù)對(duì)主要產(chǎn)生供應(yīng)商不滿(mǎn)，銷(xiāo)售人員需要掌握以下三大策略，客戶(hù)關(guān)系完善、提升客戶(hù)期望值、制造成功機(jī)會(huì)。當(dāng)感知的服務(wù)大于期望的服務(wù)時(shí)，客戶(hù)感到很滿(mǎn)意；當(dāng)感知的服務(wù)小于期望的服務(wù)時(shí)，客戶(hù)感到不滿(mǎn)意。在初期合作階段如果能夠提升客戶(hù)期望，同樣是讓客戶(hù)對(duì)目前的供應(yīng)商不滿(mǎn)意。5. 服務(wù)抱怨：客戶(hù)對(duì)主要供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始抱怨。穩(wěn)定合作階段策略如果說(shuō)客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段和初期合作階段是進(jìn)攻的營(yíng)銷(xiāo)策略,那么處于穩(wěn)定合作階段供應(yīng)商就要采取防守策略，主要目標(biāo)就是：在保持目前最大業(yè)務(wù)份額的前提下，如何從主要供應(yīng)商發(fā)展成為客戶(hù)長(zhǎng)期供應(yīng)商。2) 客戶(hù)忠誠(chéng)提升—讓客戶(hù)離不開(kāi)你的手段 對(duì)于客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)的定義，馮侖的《野蠻生長(zhǎng)》有過(guò)形象化的定義：在廟里，有個(gè)不幸的女人正在跪拜，她家里還剩10塊錢(qián)，老公要病死了，她拿5塊錢(qián)去廟里下跪，拿了一把灰，求了一個(gè)簽，磕了幾個(gè)頭，聽(tīng)了幾聲木魚(yú)聲，看了幾眼晃動(dòng)的蠟燭，然后帶著希望回家——這叫客戶(hù)第二年那女人的兒子快要死了，那女人又來(lái)跪拜，因?yàn)樗嘈畔慊沂庆`驗(yàn)的，盡管回去以后老公和兒子都死了，她還是無(wú)怨無(wú)悔,還逢人說(shuō)菩薩保佑——這叫忠誠(chéng)的客戶(hù)美國(guó)資深營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家JillGriffin認(rèn)為：客戶(hù)忠誠(chéng)可分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。因此，要讓客戶(hù)忠誠(chéng)，就必須能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的利益所需，并讓他們因此感受到快樂(lè)。提升客戶(hù)轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本；換句話說(shuō)，更換供應(yīng)商的附加成本越大，消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)格敏感性越低。供應(yīng)商的品牌、信譽(yù)、規(guī)模還對(duì)企業(yè)中個(gè)人提供了化解風(fēng)險(xiǎn)的能力，主要指在主要決策人及其他相關(guān)人員心目中，品牌、信譽(yù)、規(guī)模越強(qiáng)，取得決策人的信賴(lài)就會(huì)越多，得到的支持也會(huì)越多，成交的機(jī)率也會(huì)增大；同時(shí)對(duì)其個(gè)人地位穩(wěn)定和接受灰色所得的風(fēng)險(xiǎn)度也相對(duì)較小。戰(zhàn)略合作階段策略高層協(xié)調(diào)：建立定期高層互訪機(jī)制,主要是團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售因此，供應(yīng)商要防止客戶(hù)關(guān)系倒退、中斷除了將客戶(hù)關(guān)系不斷向前推進(jìn)外,還必須對(duì)客戶(hù)關(guān)系狀況進(jìn)行事前監(jiān)控預(yù)警、事中控制與協(xié)調(diào)、事后挽救及補(bǔ)救?？蛻?hù)關(guān)系管理 忽悠客戶(hù)的花瓶？客戶(hù)是企業(yè)最大的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)獲取持續(xù)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。其次，客戶(hù)管理部門(mén)不是管理客戶(hù)的部門(mén)?；緳n案表參考如下： 客戶(hù)編碼屬性代碼客戶(hù)名稱(chēng)通訊地址郵編規(guī)模企業(yè)負(fù)責(zé)人關(guān)鍵人一關(guān)鍵人二銷(xiāo)售區(qū)域主管分銷(xiāo)經(jīng)理 姓名電話姓名電話姓名電話姓名電話 　　　　　　　　　　　　　　 此表中的內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，但都不可或缺的要素。由低到高具體為： 生存需求。比如產(chǎn)品包裝、品質(zhì)、企業(yè)品牌形象。自我實(shí)踐：這是最高層次需求。 客戶(hù)分級(jí)的方法很很多，諸多A、B、C、D；一、二、三、四級(jí)等等。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度由“認(rèn)真傾聽(tīng)、積極行動(dòng)、集中資源、指標(biāo)評(píng)估、協(xié)調(diào)處理、總結(jié)反饋”六個(gè)方面所組成的一個(gè)閉合循環(huán)。集中資源：將公司資源集中對(duì)客戶(hù)有影響的事項(xiàng)。如何做好客戶(hù)關(guān)系管理 什么是客戶(hù)關(guān)系管理？客戶(hù)關(guān)系管理包含哪些方面的內(nèi)容？作為公司營(yíng)銷(xiāo)主體的銷(xiāo)售人員，又如何做好客戶(hù)關(guān)系管理呢？面對(duì)這些問(wèn)題本文為你一一解析，讓你從容做好客戶(hù)關(guān)系管理。從客戶(hù)資料（包括名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等）、業(yè)務(wù)類(lèi)別、交易價(jià)值、交易時(shí)間、交易地點(diǎn)、采購(gòu)特點(diǎn)、特殊要求到對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估、客戶(hù)類(lèi)別的劃分與維護(hù)等方方面面。不過(guò)，營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐表明在公司推行客戶(hù)關(guān)系管理，要求銷(xiāo)售人員至少在如下一些方面要有充分的理解、掌握。欲建立與維持同客戶(hù)的良好關(guān)系，就必須樹(shù)立客戶(hù)利益至上的觀念，這就要求銷(xiāo)售人員首先理解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)原。不同的地域、行業(yè)、公司、公司所處的發(fā)展階段以及公司銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)等對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理都可能有自己獨(dú)到的看法。客戶(hù)關(guān)系管理作為一種真正意義上的“One to One”的營(yíng)銷(xiāo)方法，其目的已經(jīng)從傳統(tǒng)的以一定的成本爭(zhēng)取新客戶(hù)轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住老客戶(hù)，從獲取市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向獲取客戶(hù)份額，從追求短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)向追求客戶(hù)的終身價(jià)值。 即使暫時(shí)分身乏術(shù)，也要告訴對(duì)方具體行動(dòng)時(shí)間，絕不可置之不理。只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，他們才有可能持續(xù)地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而成為忠誠(chéng)的客戶(hù)。如果對(duì)大客戶(hù)的需求滿(mǎn)足還是停留在區(qū)域保護(hù)、價(jià)格維護(hù)這樣一個(gè)較低水平，那怎么談得上客戶(hù)關(guān)系管理! 客戶(hù)可分為法人客戶(hù)與自然人客戶(hù)。此階段的客戶(hù)關(guān)注產(chǎn)品的象征意義，所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品能否為之帶來(lái)諸如成就、名聲(企業(yè)給予的榮譽(yù))、業(yè)界地位(雙方高層定期溝通及互訪，并建立私人關(guān)系)，并把經(jīng)營(yíng)某廠家的產(chǎn)品作為身份標(biāo)志，實(shí)力象征。 社會(huì)需求：又稱(chēng)交際需求、愛(ài)的需求。 客戶(hù)需求分析是客戶(hù)關(guān)系管理核心內(nèi)容。這是客戶(hù)部門(mén)最為基礎(chǔ)的工作，也是進(jìn)一步開(kāi)展相關(guān)工作的根本。它工作的一切出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)是圍繞客戶(hù)展開(kāi)。② 由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；雙邊鎖定：通過(guò)資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。 何為供應(yīng)商“轉(zhuǎn)換成本”？是指由于顧客轉(zhuǎn)向新供應(yīng)商所引起的一次性成本，例如航空公司一般不愿意更換飛機(jī)供應(yīng)商，因?yàn)槿绻麑⒉ㄒ魮Q為空客，那么重新培訓(xùn)機(jī)械師、投資購(gòu)置新的備用部件等會(huì)增加很多成本。在交易中，利益是一項(xiàng)十分基本的內(nèi)容，也是一切交易成交的基礎(chǔ)。因此，與大客戶(hù)保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。 2. 進(jìn)行基層運(yùn)作，由客戶(hù)使用部門(mén)反映供貨商的質(zhì)量問(wèn)題或服務(wù)問(wèn)題；將小問(wèn)題最終放大成大問(wèn)題，最終引起企業(yè)中高層的注意3. 發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)或新的產(chǎn)品，為客戶(hù)創(chuàng)造需求。3. 人員變動(dòng)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人員變動(dòng)或者客戶(hù)關(guān)鍵影響者的人事變動(dòng)都是與客戶(hù)加深關(guān)系的絕佳時(shí)機(jī)。這就是很滿(mǎn)意。2) 提升客戶(hù)期望—讓客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)如果某種原因?qū)е码p方主要聯(lián)系人之間關(guān)系惡化，同樣也會(huì)發(fā)生上述情況。初期合作階段的客戶(hù)還有很大的波動(dòng)性，供應(yīng)商開(kāi)始通過(guò)價(jià)格（如：低價(jià)、扣點(diǎn)、信用支持）吸引顧客與企業(yè)建立交易關(guān)系，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易模仿從而失去優(yōu)勢(shì)。4) 技術(shù)突破——展示價(jià)值，構(gòu)筑壁壘，第一種情況是：當(dāng)顧客根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)的實(shí)際情況，已經(jīng)列出它所關(guān)注的所有價(jià)值，最終把這些價(jià)值折算成評(píng)判產(chǎn)品價(jià)值的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。3) 穩(wěn)定合作階段——買(mǎi)賣(mài)雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠(chéng)度，成為客戶(hù)的主要供應(yīng)商，但為了安全和保持競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)還會(huì)引入其他次要供應(yīng)商，占客戶(hù)采購(gòu)份額5080%?？蛻?hù)關(guān)系的發(fā)展無(wú)法跳躍式前進(jìn)，必須由開(kāi)發(fā)、初期合作、穩(wěn)定合作,循序漸進(jìn)最后才能進(jìn)入戰(zhàn)略合作。這里的價(jià)值，既可以理解為客戶(hù)的消費(fèi)水平，也可以理解為客戶(hù)帶給企業(yè)的利潤(rùn)。這些捆綁銷(xiāo)售對(duì)穩(wěn)定客戶(hù)起到了實(shí)際的作用，它不但可以使客戶(hù)實(shí)現(xiàn)一站購(gòu)齊，即從一家電信運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買(mǎi)所需要的各類(lèi)電信業(yè)務(wù)，而且，由于捆綁式服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用一般比單項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用票計(jì)之和便宜，能為客戶(hù)省錢(qián)。在學(xué)習(xí)關(guān)系的漫長(zhǎng)形成過(guò)程中雙方都花費(fèi)了較高的時(shí)間成本和精力成本。 　　企業(yè)與有價(jià)值的客戶(hù)之間應(yīng)建立一種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了來(lái)自業(yè)務(wù)方面還有情感的因素，使客戶(hù)和企業(yè)密切相關(guān).包括對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的了解，建立客戶(hù)資料庫(kù)，如客戶(hù)的品性、購(gòu)物習(xí)慣、個(gè)性愛(ài)好、作風(fēng)、重要日期記錄等，以及對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施，如定期與客戶(hù)交流、建立便利的購(gòu)買(mǎi)架道及付獄方式、利用客戶(hù)檔案投其所好等?！　】蛻?hù)滿(mǎn)意度不等于客戶(hù)的忠誠(chéng)度，客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種心理的滿(mǎn)足，是客戶(hù)在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；但客戶(hù)的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，客戶(hù)的需求在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的直接引導(dǎo)下才可能變成事實(shí)上的購(gòu)買(mǎi)行為。而在國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)的實(shí)際情形是，客戶(hù)這個(gè)企業(yè)賴(lài)以生存與發(fā)展的根本，在日常管理中卻經(jīng)常被忽略，部分企業(yè)甚至連最基本的客戶(hù)臺(tái)帳都沒(méi)有。部分行業(yè)如辦公用品業(yè)，設(shè)備平價(jià)即可出售，利潤(rùn)主要來(lái)自后續(xù)的耗材與技術(shù)服務(wù)。一是物質(zhì)滿(mǎn)意層次，卻客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的滿(mǎn)意。如何區(qū)分客戶(hù)的價(jià)值，就成為企業(yè)必須解決的問(wèn)題?？蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望把貨幣、時(shí)間屯精力和體力等有關(guān)成本降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿(mǎn)足。圍繞顧客及企業(yè)的要求來(lái)建立CRM系統(tǒng)，決定所需的應(yīng)用系統(tǒng)，并記住大的并非總是好的一個(gè)一體的解決方案，即便是可能的，也未必能適合企業(yè)的既定目標(biāo)?！　　　』锇殛P(guān)系管理（Partner Relationship Management, PRM）：　　　　這是CRM系統(tǒng)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)以及其它企業(yè)業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。但是，它僅僅是使用技術(shù)、應(yīng)用和商務(wù)過(guò)程來(lái)聯(lián)系企業(yè)的電子商務(wù)形式之一?！　　　》咒N(xiāo)和后勤(Distribution and Logistics)：　　　　這個(gè)概念涵蓋了產(chǎn)品分銷(xiāo)管理和倉(cāng)庫(kù)功能，包括零件、配件、備件和產(chǎn)品在兩個(gè)或兩個(gè)以上的地點(diǎn)的物理移動(dòng)。BI過(guò)程包括交流發(fā)現(xiàn)的信息和處理變化。一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良的工具可以使管理者規(guī)定數(shù)據(jù)庫(kù)或格式的變化，確保集成所有的應(yīng)用部件并且將變化傳送到所有的有關(guān)的用戶(hù)?！　　　≈虚g軟件(Middleware)：　　　　這個(gè)名詞使用的情況很多。銷(xiāo)售部門(mén)也應(yīng)用CMS來(lái)實(shí)施銷(xiāo)售活動(dòng)，例如到一定的時(shí)間讓某特定產(chǎn)品獲得特定的市場(chǎng)份額。數(shù)據(jù)分析(Data Analysis)：也稱(chēng)做商務(wù)智能。　　　　聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）：　　　　傳統(tǒng)的客服中心處理語(yǔ)音，僅僅聯(lián)系客戶(hù)，而聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶(hù)聯(lián)系的所有渠道，包括語(yǔ)音（例如電話、IVR、語(yǔ)速識(shí)別和聲音識(shí)別），網(wǎng)絡(luò)（例如Email），WEB，傳真和信函。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會(huì)是Eservice環(huán)境的關(guān)鍵組成部分。這部分的作用是登錄所有的來(lái)電和交易并且從始至終地管理交易。Esales 被認(rèn)為是ECRM的一部分，而ECRM是Ebusiness的一部分。典型的應(yīng)用要求包括機(jī)會(huì)管理、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答文本、訂單的處理與管理、 報(bào)價(jià)的生成、潛在客戶(hù)的管理和與之相配合的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售（即網(wǎng)絡(luò)和電話的整合，也就是說(shuō)使銷(xiāo)售人員能夠?yàn)g覽網(wǎng)站的潛在購(gòu)買(mǎi)者的資料然后通過(guò)電話與購(gòu)買(mǎi)者取得聯(lián)系）。TES的目標(biāo)是把技術(shù)和好的流程整合起來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷(xiāo)售渠道　　　　TES的組成包括如下部分：　　　　現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售（Field Sales）：　　　　也稱(chēng)做移動(dòng)銷(xiāo)售(Mobile Sales)或銷(xiāo)售自動(dòng)化(Sales Force Automation, SFA)。在這里，我們定義主要的應(yīng)用模塊，部件和經(jīng)營(yíng)策略。ERP的運(yùn)用可帶來(lái)企業(yè)運(yùn)作效率的提高，CRM通過(guò)管理與客戶(hù)間的互動(dòng)，努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，降低銷(xiāo)售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 –世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 *客戶(hù)滿(mǎn)意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍?，F(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。原來(lái)，很多男士在為自己購(gòu)買(mǎi)刮胡刀的時(shí)候，還要為自己的孩子購(gòu)買(mǎi)尿布?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。為什么呢？最重要的原因是，如果要識(shí)別每個(gè)客戶(hù)，快餐店要搜集和處理的客戶(hù)信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力?？墒牵?jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？ －來(lái)自經(jīng)理人員的聲音。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶(hù)，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢？ －來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音。本研究小組從各個(gè)層面（如理論基礎(chǔ)、軟件技術(shù)、案例探討等）對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行的研究表明，總起來(lái)講，客戶(hù)關(guān)系管理的興起與下述三個(gè)方面的因素有難以割舍的關(guān)系。這是有一定必然性的。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶(hù)、產(chǎn)品信息就好了。怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。這需要各部門(mén)對(duì)面向客戶(hù)的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶(hù)的活動(dòng)的全面管理。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（譬如，這家店有300個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都去一次。 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。有一種說(shuō)法很有道理：客戶(hù)關(guān)系管理的作用是錦上添花。一個(gè)大型的倉(cāng)儲(chǔ)式