【正文】 所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去。　　1943年，西方心理學(xué)家馬斯洛()在他所寫的《調(diào)動(dòng)人的積極性的理論》中提出了人的“需要層次論”，即人的需要可分層為:生理需要——安全需要——社會(huì)需要——尊重需要——自我實(shí)現(xiàn)的需要。這就要求，在實(shí)施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動(dòng)人的積極性這兩條主線。因此，方針目標(biāo)管理制訂和實(shí)施的過程，就是發(fā)動(dòng)群眾參與管理、調(diào)動(dòng)群眾的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程。因此，企業(yè)制訂的方針目標(biāo)應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施三個(gè)方面，并使其有機(jī)統(tǒng)一起來。另一類是對(duì)照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點(diǎn)，例如如何適應(yīng)國內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，開拓新產(chǎn)品、新市場(chǎng)中可能出現(xiàn)的問題點(diǎn)?！　　　?1)搞好方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的銜接和對(duì)應(yīng)，上一級(jí)措施就是下一級(jí)目標(biāo)，即用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)。　　　　第一步，橫向展開?！　　　　　∑髽I(yè)的縱向展開包括四個(gè)層次:從最高管理者展開到管理層(含總工程師、總質(zhì)量師、管理者代表)；管理層展開到分管部門(車間)；部門(車間)展開到班組或崗位(含管理人員)；班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。其主要精神是:經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實(shí)施活動(dòng)相符合。其內(nèi)容和形式依部門、行業(yè)、管理層次的不同而有所不同?！　　　閷?shí)現(xiàn)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理，應(yīng)圍繞方針目標(biāo)實(shí)施中的難題、問題點(diǎn)，即在方針目標(biāo)的管理點(diǎn)上組織開展QC小組活動(dòng)?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M(jìn)行?！　　　》结樐繕?biāo)管理診斷，是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。現(xiàn)代質(zhì)量的含義是“滿足需要和期望”，即質(zhì)量要求(涉及固有質(zhì)量特性和其價(jià)值總和的要求)滿足顧客(含相關(guān)方)的明確或通常隱含的需要或期望。上圖從增強(qiáng)顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑。人們常說:“市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商機(jī)如戰(zhàn)機(jī)”，要抓住商機(jī)就應(yīng)盡快、及時(shí)地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時(shí)滿足顧客的需求。反映顧客忠誠有三個(gè)標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對(duì)生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)、計(jì)劃失誤、設(shè)備故障等因素都可能導(dǎo)致停工。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行污染治理需付費(fèi)用，而且將對(duì)環(huán)境和社會(huì)造成危害，尤其是對(duì)電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此?！　〗M織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力?！　?2)顧客滿意報(bào)告　?、賾?yīng)將顧客滿意的監(jiān)測(cè)結(jié)果轉(zhuǎn)化為對(duì)于決策可以評(píng)估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；　?、趫?bào)告應(yīng)包括監(jiān)測(cè)活動(dòng)的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；　　③如有可能，報(bào)告還可以和以前的監(jiān)測(cè)結(jié)果、趨勢(shì)、行業(yè)規(guī)范或競(jìng)爭(zhēng)信息進(jìn)行比較。繼費(fèi)根堡姆之后，朱蘭等美國質(zhì)量管理專家又相繼提出“礦中黃金”和“水中冰山”等有關(guān)質(zhì)量成本的理念。如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下構(gòu)成:為了與預(yù)防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類:　　(三)質(zhì)量成本模型　　質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型。即:　　質(zhì)量成本占銷售額比例　　質(zhì)量成本　　銷售額此外，還包括生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)。但是不包括“1”中所述的外購材料的檢驗(yàn)費(fèi)用，以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗(yàn)費(fèi)?！　　　⊥獠繐?dān)保費(fèi)是指外部實(shí)驗(yàn)室的酬金，保險(xiǎn)檢查費(fèi)等?！　　　∫虍a(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)或讓步所損失的費(fèi)用?！　　　≈苯佑糜谛Ｕ`差或特殊試驗(yàn)，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費(fèi)用(不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用)?！　?三)內(nèi)部故障(損失)成本　　　　因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報(bào)廢所損失的費(fèi)用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費(fèi)用(不包括由于其他原因而廢棄的材料)。小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設(shè)備的費(fèi)用?！　　　?shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)是指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測(cè)等的費(fèi)用?！　　　≠|(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程度的訓(xùn)練費(fèi)，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用?！　　　?四)質(zhì)量成本管理　　(1)確定過程，初步用成本評(píng)估，針對(duì)高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財(cái)?shù)倪^程為研究重點(diǎn)；　　(2)確定步驟，列出每個(gè)步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時(shí)間；　　(3)確定質(zhì)量成本項(xiàng)目，每個(gè)生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本；　　(4)核算質(zhì)量成本，從人工費(fèi)、管理費(fèi)等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本；　　(5)編制質(zhì)量成本報(bào)告，測(cè)量出質(zhì)量成本及其對(duì)構(gòu)成比例和與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析，對(duì)整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進(jìn)區(qū)域等。　　(二)質(zhì)量成本分類　　PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。以此循環(huán)。反復(fù)實(shí)施，可以　　實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。為此，應(yīng)做好各項(xiàng)計(jì)劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計(jì)劃造成的額外損失?！　)過程再設(shè)計(jì)，即重新對(duì)過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本。無論是對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴，都應(yīng)講求“誠信”，說到的要做到，及時(shí)和顧客進(jìn)行溝通，認(rèn)真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場(chǎng)?！　　　膱D1 41可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力?！　?一)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)　　質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)涉及利益和成本等諸因素，對(duì)組織和顧客都具有重要意義。評(píng)價(jià)原則上可以在每年年終進(jìn)行一次?！　】己说膶?duì)象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組及個(gè)人。沒有迅速、準(zhǔn)確的信息，動(dòng)態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈。實(shí)施跟蹤管理可建立動(dòng)態(tài)管理圖板(或圖表)，在墻上懸掛或張貼?？赏ㄟ^召開“方針目標(biāo)報(bào)告會(huì)”和填寫“方針目標(biāo)協(xié)調(diào)單”等方式進(jìn)行具體協(xié)調(diào)。每個(gè)中間環(huán)節(jié)都身兼兩職:既是上一級(jí)別的措施，又是下一級(jí)別的目標(biāo)，構(gòu)成了一個(gè)連鎖系列?！　?4)一般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級(jí)，目標(biāo)和措施展開到考核層為止?！　?二)方針目標(biāo)的展開　　企業(yè)方針目標(biāo)應(yīng)通過層層展開將其落到實(shí)處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標(biāo)和行動(dòng)指南?！　?2)搜集資料，提出報(bào)告——由有關(guān)部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報(bào)告，如經(jīng)營銷售部門提出市場(chǎng)形勢(shì)和預(yù)測(cè)的報(bào)告，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的報(bào)告；生產(chǎn)計(jì)劃部門提出上一年度計(jì)劃執(zhí)行情況的報(bào)告(應(yīng)包括存在的問題點(diǎn))，以及上級(jí)指令性或指導(dǎo)性計(jì)劃的估計(jì)值?！　?一)方針目標(biāo)的制訂　　　　(1)企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。企業(yè)在推行方針目標(biāo)管理中，必須以目標(biāo)來統(tǒng)一全體員工的意志。它與泰羅制的科學(xué)管理思想相比，是一個(gè)很大的進(jìn)步，主要表現(xiàn)在:從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹?，從“監(jiān)督管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾鞴芾怼保瑥募议L式“專制管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼保瑥摹凹o(jì)律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹?lì)管理”。同時(shí)，又要為完成目標(biāo)而努力調(diào)整自己的行為，實(shí)行“自我管理”?！　　　∽鳛橐环N科學(xué)管理的方法，方針目標(biāo)管理具有以下特點(diǎn):　　(1)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理，它層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，并且圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對(duì)策、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎(jiǎng)懲辦法等組合為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃，進(jìn)行綜合管理?！　　　「邔庸芾碚咭话銜?huì)利用管理評(píng)審等活動(dòng)獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn):隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測(cè)性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性?！　〗M織的戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)，由其中層管理人員等負(fù)責(zé)執(zhí)行。　　　　信息處理是指將原始數(shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和體系運(yùn)行過程。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運(yùn)動(dòng)過程:物流和信息流。該定義中數(shù)據(jù)是一個(gè)廣義的概念，指有意義、有價(jià)值的言訊或消息。　　(9)評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性。　　(2)質(zhì)量管理培訓(xùn)要自上而下實(shí)施，有效地分層推進(jìn)?！　?duì)技術(shù)人員，主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；對(duì)一線工人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)人員，除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能?！　≠|(zhì)量意識(shí)教育的重點(diǎn)是要求各級(jí)員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對(duì)過程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響；以及采用何種方法才能為實(shí)現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。為此，要對(duì)各部門人員進(jìn)行教育，要“始于教育，終于教育“。在《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中他對(duì)質(zhì)量的定義是:　?、儋|(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。后來他在美國傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理?！　∪尜|(zhì)量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于1941～《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”。”菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個(gè)全新的見解，具有劃時(shí)代的意義?！　　　≠|(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對(duì)供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之訂貨?！　≠|(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)?！　　　≠|(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?！　〉谌?、質(zhì)量管理涉及到組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰?！　「邔庸芾碚哂绕湫枰^強(qiáng)的概念技能；　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能；　　基礎(chǔ)層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能?！　、僮鳂I(yè)活動(dòng)是組織內(nèi)的日?；顒?dòng)，包括申請(qǐng)與消費(fèi)資源。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多，組織所需的層次就越少?！　?3)領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)?！　∮?jì)劃有以下三個(gè)方面的內(nèi)容:　　①研究活動(dòng)條件。一、管理概述 中國最大的資料庫下載　　質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是:　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性?！　‘a(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。例如“汽車”是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如:銷售人員所做的操作說明)所組成。例如:公司、集團(tuán)、商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機(jī)械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時(shí)間的特性(如:準(zhǔn)時(shí)性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機(jī)的最高速度)。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。286 / 286質(zhì)量（品質(zhì)管理）專業(yè)綜合知識(shí)第一章 質(zhì)量管理概論質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容?！　≡诶斫赓|(zhì)量的概念時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn):　　(1)關(guān)于“固有特性”　　特性指“可區(qū)分的特征”。　?、佟懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。例如:對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染?！　、谫|(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。　　　　(1)組織　　組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”?！　≡S多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如，消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。實(shí)際工作中，在測(cè)量時(shí)，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代