【正文】 么呀”讓顧客感覺自己的提問很幼稚，可能激怒顧客，而且也沒有正面解決顧客的顧慮。所以，您大可不必過于擔(dān)心這個(gè)問題。我們都知道服裝企業(yè)，尤其是女裝企業(yè)在庫存處理上很多時(shí)候依賴季末清倉等特價(jià)活動(dòng)，而做活動(dòng)就必然導(dǎo)致一系列消極問題的發(fā)生，本案例即是如此。衣服貴了，他跟你講價(jià)，并且講價(jià)過程越痛苦他越有成就感。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)款還是促銷款，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣?！　　八懔税?，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。我相信，我們一定會(huì)通過過硬的質(zhì)量和良好的服務(wù)來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見則更不禮貌，常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在可惜！　　有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。小姐，您先看看今年這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會(huì)馬上過來，您看這樣好嗎？　　導(dǎo)購：（顧客大多理解，導(dǎo)購離開去照顧其他等候顧客）真不好意思，讓您久等了，沒有及時(shí)為您服務(wù)還請您見諒。導(dǎo)購要有先來后到的順序觀念，否則可能人為制造顧客的抱怨，當(dāng)然，對于后到的顧客應(yīng)親切地招呼并有禮貌地請他稍等片刻，當(dāng)再次接待其他顧客時(shí)一定要禮貌地向顧客致歉。有一天決定抽時(shí)間到朋友的店鋪把衣服拿回來。　　導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況確實(shí)也存在，有的店為了賣衣服把自己的東西吹得天花亂墜，對于這種不負(fù)責(zé)任的行為，我們也十分痛恨，所以您有這種顧慮我完全可以理解。當(dāng)我提出該問題時(shí)，上述三種導(dǎo)購都鮮活地展現(xiàn)在我面前。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服做特價(jià)，但都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣，并且價(jià)格比以前還要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的很劃算?。ㄕJ(rèn)同顧客并強(qiáng)調(diào)特價(jià)品優(yōu)點(diǎn)）　　導(dǎo)購：小姐，您這個(gè)問題問得非常好，其實(shí)，這些衣服先前都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款已經(jīng)斷碼，所以才拿來做特價(jià)，但質(zhì)量完全相同，這一點(diǎn)您可以放心。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客解釋，難以取得顧客真正的信任，自然效果也就大打折扣了?！　?，怎么會(huì)呢？　　，沒有問題。顧客有這種心理其實(shí)很正常，當(dāng)顧客問到該問題時(shí)，導(dǎo)購可以從廣告費(fèi)用分?jǐn)偙壤齺斫忉?，讓顧客明白廣告費(fèi)其實(shí)只占非常小的一部分，或者通過明星代言來側(cè)面證明產(chǎn)品品質(zhì)，進(jìn)而引導(dǎo)顧客購買。　　我為鴻星爾克做全國巡回培訓(xùn)時(shí)，有位山東的學(xué)員就提到這個(gè)問題，后來在其他品牌培訓(xùn)時(shí)也陸續(xù)有幾個(gè)學(xué)員問到過。（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）　　導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。就本案而言，導(dǎo)購要求顧客試穿的時(shí)候，要注意：　　，不可過早提出試穿建議，除非你真的覺得衣服很適合顧客。在培訓(xùn)前的門店走訪及后期的實(shí)地輔導(dǎo)中，發(fā)現(xiàn)許多服裝門店終端對如何引導(dǎo)顧客試穿倍感困惑，因?yàn)樵嚧┨貏e麻煩，而男人又最怕麻煩。　　導(dǎo)購：張小姐，您做事真細(xì)心啊！我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定呢？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決）　　導(dǎo)購：張小姐，真羨慕您男朋友，有一位關(guān)心體貼而且還這么會(huì)買衣服的女朋友，我想您男朋友在穿衣服方面一定很聽您的話?！　≡跒閲鴥?nèi)一些男裝品牌做終端培訓(xùn)的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)遇到學(xué)員提出這樣的情況。　　，積極轉(zhuǎn)移。全中國服飾門店人員的回答可能大都如此，請問，你是不是也這么認(rèn)為呢？　　作為導(dǎo)購要明白，導(dǎo)購就是“主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)的人”。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。但導(dǎo)購要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可太大也不可太小，因?yàn)閴毫μ髸?huì)讓顧客討厭，壓力太小則沒有任何作用。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。（對顧客說）這位小姐，要不您就先試一下您朋友推薦的這款長裙吧？（顧客不試顯得不給朋友面子，從而巧妙改變了“敵我力量對比”）　　導(dǎo)購：（對顧客說）您這位朋友真細(xì)心，對您也很用心，能有這樣的朋友真好?。▽ε惆檎哒f）謝謝您小姐，請教一下，您覺得什么地方不好看，我們可以交流下看法，然后一起幫您的朋友選一件更適合她的衣服。因?yàn)檫@樣等于是說顧客沒眼光，會(huì)讓顧客沒面子，所以也會(huì)給陪伴者造成心理壓力?！　〉谝?，不要忽視陪伴者?！　。趺磿?huì)不好看呢？　　，您自己覺得怎么樣？　　上海沙馳男裝邀請我為其進(jìn)行全國秋冬訂貨會(huì)培訓(xùn)，在趕赴紹興授課前，我在成都雙流機(jī)場順便走訪了幾家在國內(nèi)做得還算不錯(cuò)的男裝品牌，結(jié)果發(fā)現(xiàn)本案例真實(shí)地發(fā)生了。這樣過分熱情地接待顧客，會(huì)讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有顧客因此而對導(dǎo)購產(chǎn)生厭煩感?！　。瓤纯?，喜歡可以試試?！　　芭?，好的，那您隨便看吧” 和“那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，而且，一旦我們這樣應(yīng)對顧客，要想再次主動(dòng)接近顧客并深度溝通就變得極為困難。　　導(dǎo)購：是的，小姐，現(xiàn)在買衣服是要多看看！再說現(xiàn)在牌子也多，都不知道怎么選了，您說是吧？不過，小姐，我一定要向您介紹幾款我們正在打特價(jià)的衣服，這幾款衣服現(xiàn)在都賣得特別好，并且顏色款式也很適合您?！　　斑@是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬“驢唇不對馬嘴”。有時(shí)候陪伴者會(huì)為朋友推薦衣服。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪伴者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將陪伴者拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服?！　》椊K端銷售中最窩囊的事情是什么呢？我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。所以導(dǎo)購首先要了解顧客到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購買欲望，一旦顧客離開我們就鞭長莫及了。不過這件衣服穿在您身上真的好看，并且這款衣服只有這最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。　　“您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為衣服真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低。要明白只有顧客才是你今天最重要的人，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合?！　　澳F(xiàn)在買就能享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。您說是吧？　　導(dǎo)購： （如果對方說不確信男友是否喜歡）其實(shí)，張小姐，這已經(jīng)不是一件簡單的衣服啦，您男朋友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是