企業(yè)管理知識(shí)與常識(shí)(存儲(chǔ)版)
【正文】 會(huì)認(rèn)可別人 不會(huì)批評(píng)人 不會(huì)決策 不會(huì)交支 不會(huì)施展影響力八、 批評(píng)人應(yīng)有的步驟 提出所用名詞和動(dòng)詞，不要用形容詞 提出事實(shí) 確認(rèn)問題的所在 提出后果 商討疑異 確認(rèn)原因九、 五項(xiàng)個(gè)人素質(zhì)的提升 目標(biāo)管理――成功等于目標(biāo)，其他全是注解 情緒管理――心態(tài)決定一切 時(shí)間管理――生命不在于長(zhǎng)度，而在密度，效率決定效益 形象管理――別人透過你的外表（語態(tài)、體態(tài)、著裝、表情）了解你的內(nèi)心 能力管理――實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具（思考力、領(lǐng)導(dǎo)力、自控力、學(xué)習(xí)力、行銷力）十、 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的八大步驟 列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的理由 列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的完成期限 列出要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)你要具備的相關(guān)條件 為了實(shí)現(xiàn)相關(guān)目標(biāo)必須成為什么樣的人 找出影響實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最大障礙 找出解決辦法 列出每天都能做到的時(shí)間進(jìn)度表 每天行動(dòng)，每天自省，絕不放棄，直到成功十一、時(shí)間管理的十四法則十二、情緒管理：雄心、真誠心、同理心、忍辱心、感恩心、內(nèi)省心 語態(tài)：語調(diào)、語氣、語音、語速、語匯 體態(tài)：站姿、坐姿、走資、手勢(shì)及其他肢體動(dòng)作十三、一流企業(yè)的八大特征 發(fā)展優(yōu)勢(shì)、淘汰劣勢(shì) 擴(kuò)大管理自由權(quán)、鼓勵(lì)創(chuàng)新 注重行動(dòng) 注重速度 形式簡(jiǎn)單、人員精干 注重團(tuán)隊(duì)建設(shè) 注重剛?cè)岵?jì)的管理 以顧客滿意為全局工作的中心十四、企業(yè)與客戶的三種關(guān)系 新顧客――情人――吸引 老顧客――父母――照顧 準(zhǔn)顧客――未來情人――尋找十五、企業(yè)生存的宗旨 滿足顧客需求 體現(xiàn)生存價(jià)值十六、中國(guó)最偉大的兩個(gè)字舍得十七、什么是持續(xù)改進(jìn)的理念永遠(yuǎn)用更好的方法完善自己的工作十八、企業(yè)成敗的關(guān)鍵＝客戶的數(shù)量和穩(wěn)定程度骨干員工十九、你的收入＝自身品質(zhì)（使用價(jià)值）服務(wù)人數(shù)（崗位價(jià)值）二十、售后服務(wù)差的三大原因 理念不多 欠缺訓(xùn)練 政策沒落實(shí)二十一、造成顧客投訴的三大原因 高于期望的價(jià)格 低于期望的品質(zhì) 低于期望的服務(wù)二十二、服務(wù)不佳的三個(gè)潛在因素 不知道服務(wù)的真正含義 不知為誰服務(wù) 不知服務(wù)的好處二十三、達(dá)成顧客滿意的六個(gè)基本方法 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的含義 把顧客需求列為經(jīng)營(yíng)思考的第一步驟 建立差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求由熟客到?？偷呐笥咽降暮献麝P(guān)系 提供高品質(zhì)的服務(wù) 多作與產(chǎn)品無關(guān)的附加值服務(wù) 建立全員服務(wù)關(guān)和相應(yīng)的保障機(jī)制（用結(jié)果說話）二十四、管對(duì)成功的三講、四到、五比 三講：A、講正氣，上級(jí)：智、信、公、勇、嚴(yán) 下級(jí)：忠、廉、勤、謙、敏 B、講創(chuàng)新――變則生，不能改變則改善、永不滿足現(xiàn)狀 C、講業(yè)績(jī)――用業(yè)績(jī)說話、以作為求地位四到：思路要想到、計(jì)劃要做到、過程要看到、業(yè)績(jī)要比
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