服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈(存儲(chǔ)版)
【正文】 模式：定價(jià)與收益管理 1. 有效定價(jià)是獲得財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵 2. 定價(jià)戰(zhàn)略倚三足而立 3. 收益管理：什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管理 4. 服務(wù)定價(jià)的道德問(wèn)題 5. 執(zhí)行服務(wù)定價(jià)策略 第四章 服務(wù)營(yíng)銷中的溝通：教育顧客與宣傳價(jià)值主張 1. 營(yíng)銷溝通的作用 2. 服務(wù)營(yíng)銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機(jī)遇 3. 設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo) 4. 營(yíng)銷溝通組合 5. 企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用 第五章 在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中尋求服務(wù)定位 1. 聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ) 2. 市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ) 3. 定位能夠區(qū)分品牌與其競(jìng)爭(zhēng)者 4. 內(nèi)部、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者分析 5. 采用定位圖來(lái)規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 6. 改變競(jìng)爭(zhēng)性定位 第三部分 服務(wù)接觸管理 第一章 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理 1. 規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖：創(chuàng)造有價(jià)值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù) 2. 服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì) 3. 顧客——合作生產(chǎn)者 4. 顧客的錯(cuò)誤行為會(huì)破壞服務(wù)流程 第二章 平衡需求和生產(chǎn)能力 1. 需求的波動(dòng)會(huì)威脅到服務(wù)生產(chǎn)力 2. 很多服務(wù)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的 3. 需求的模式及其決定因素 4. 可以控制需求量 5. 通過(guò)排隊(duì)和預(yù)訂掌握需求量 6. 縮減等侯時(shí)間的感覺(jué) 7. 制定一個(gè)有效的預(yù)訂系統(tǒng) 第三章 營(yíng)造服務(wù)環(huán)境 1. 服務(wù)環(huán)境的目的是什么 2. 了解顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng) 3. 服務(wù)環(huán)境的維度 4. 從整體上進(jìn)行設(shè)計(jì) 第四章 有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢(shì) 1. 服務(wù)人員至關(guān)重要 2. 前臺(tái)是一項(xiàng)艱難、辛苦的工作 3. 失敗圈、平庸圈和成功圈 4. 人力資源管理之道 5. 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化 第四部分 實(shí)施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略 第一章 管理關(guān)系與建立忠誠(chéng) 1. 探究顧客忠誠(chéng) 2. 了解顧客——公司關(guān)系 3. 忠誠(chéng)輪盤(pán) 4. 建立顧客
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