【正文】 析，分析結(jié)果中存在的成功和不足之處，便于以后的借鑒和改進。客戶服務(wù)平臺是把投訴受理，客戶建議，服務(wù)請求，信息咨詢，整合在一起的一個服務(wù)平臺。實現(xiàn)差異化管理的前提是對客戶的正確的分類，因此在市場營銷部分包括客戶評估、客戶細分和差異化管理。客戶預(yù)警是對客戶信息的預(yù)測，并最終通過活動進行處理。菜單圖如圖56所示：圖56 市場分析菜單圖系統(tǒng)整體效果圖如圖57所示： 圖57 客戶關(guān)系管理效果圖 波士頓矩陣分析模塊實現(xiàn) 本小節(jié)詳細討論商品分析中的波士頓矩陣分析模塊的實現(xiàn)。矩陣中四格每格分別代表一類業(yè)務(wù)，不同的業(yè)務(wù)類型有不同的特征和要求。(3) 現(xiàn)金牛類（cash cow）。而全國市場和區(qū)域市場的特點各不相同，區(qū)域性差異明顯。由于煙草行業(yè)卷煙銷量量大品種繁雜的特點，在各個品種的卷煙中，市場領(lǐng)導(dǎo)者的品牌很難確定；同時，因為卷煙行業(yè)專賣的特點，市場的大小是比較容易衡量，也是比較準確的，所以相對市場分額采用各個產(chǎn)品相對于市場總量大小來確定，也就是采用了絕對市場分額。因此我們選擇公司，營銷中心和客戶經(jīng)理三個級別的商品月賬作為分析的源數(shù)據(jù)。模塊采用的數(shù)據(jù)在上文中已經(jīng)分析，主要采用客戶經(jīng)理，營銷中心，公司三個級別的商品月銷售數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中，分別是：SD_ITEM_COM_SALE_MONTH，SD_ITEM_DPT_SALE_MONTH和SD_ITEM_SLSMAN_MONTH。輸入信息： 波士頓矩陣分析得到的數(shù)據(jù)信息輸出信息： 由不同的展示曲線表示。我們要分析煙草產(chǎn)品在市場的銷售情況，從而制定下一步生產(chǎn)計劃和銷售計劃。在本文中，我們結(jié)合煙草行業(yè)的實踐，將波士頓矩陣應(yīng)用在煙草數(shù)據(jù)分析中，并針對煙草行業(yè)的實際，對波士頓矩陣進行了適應(yīng)性修改。2．波士頓矩陣模型在煙草行業(yè)中的應(yīng)用。明星是高速增長市場中的領(lǐng)導(dǎo)者，但這并不能說明明星類能給公司帶來大量的現(xiàn)金。例如，%；而10就表示該公司的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位是該市場的領(lǐng)導(dǎo)者，并且是占市場第二位的公司銷量的10倍。商品分析是針對零售戶的分析，包括商品單體分析，商品綜合分析，商品二八分析，商品監(jiān)控分析等。包括客戶信息咨詢、投訴、服務(wù)請求、意見和建議四種。工作臺主要有三種類型：客戶經(jīng)理工作臺、市場經(jīng)理工作臺、品牌經(jīng)理工作臺。該平臺分二部分，客戶服務(wù)平臺和客戶服務(wù)檔案。目標客戶群管理的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如下：戰(zhàn)役編碼，客戶編碼，客戶類別等。市場戰(zhàn)役在不同的時間，依據(jù)不同的主要任務(wù)，又分解為許多活動供執(zhí)行人執(zhí)行:（1）商品促銷負責(zé)品牌促銷類，包括維護市場戰(zhàn)役類型，維護戰(zhàn)役類型，制定市場戰(zhàn)役?；緝?nèi)容包括：活動類型維護，客戶活動，拜訪任務(wù)管理等。對象完成初始查詢工作。當(dāng)進行預(yù)測時，在dao層調(diào)用預(yù)測類ItemBsdBpNet的train()方法，由系統(tǒng)傳入的精度值控制，train()自動調(diào)用，直到達到精度要求。 第三，建立類圖。私有屬性：String boData 用來存放結(jié)果的字符串。③類ItemSyntBoshidunDao類ItemSyntBoshidunDao是數(shù)據(jù)訪問層，具體完成數(shù)據(jù)庫操作。 ②類ItemSyntBoshidunDomain 類ItemSyntBoshidunDomain描述了系統(tǒng)各個相對獨立的領(lǐng)域功能，同樣因為調(diào)用Dao層的方法，所以要包含波士頓矩陣分析的Dao接口，同時要實現(xiàn)它的get和set方法。另外，由于預(yù)測功能采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分析類：ItemBsdBpNet。波士頓矩陣分析領(lǐng)域?qū)訉⒖刂茖用恳粋€功能分解成功能相對獨立的子功能，例如對分析功能分解為：默認進入分析， 用戶選擇指標分析，獲得分析指標頭等。同時，允許用戶輸入占比和占比率。下面我們以客戶拜訪為例討論差異化策略的詳細設(shè)計。進而通過采取適當(dāng)行動提升銷售收入。以上從橫向討論了客戶關(guān)系管理的整體結(jié)構(gòu)，下面從縱向討論系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，如圖43所示： 圖43 系統(tǒng)縱向結(jié)構(gòu)圖 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理模塊設(shè)計整個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由四大部分組成：市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)、市場分析等。控制層主要進行流程的管理和控制，以服務(wù)的形式向上層提供完整的功能。模型層分為兩個部分：數(shù)據(jù)訪問層和應(yīng)用邏輯層。商品分析是針對商品信息的分析，分析方法與零售戶分析相同。客戶建議是對客戶的受理和反饋管理。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能架構(gòu) 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能組成由以上分析，我們獲得系統(tǒng)的功能架構(gòu)圖，如圖36所示 圖36 系統(tǒng)功能架構(gòu)圖下面分幾大部分分別介紹：1．市場營銷煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理在市場營銷上主要體現(xiàn)了差異化管理和服務(wù)。圖33數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)邏輯架構(gòu)一般客戶關(guān)系管理應(yīng)涉及市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和市場分析四大模塊，如圖34所示： 圖 34 客戶關(guān)系管理的主體結(jié)構(gòu)圖(1) 市場營銷在識別市場方面，關(guān)注幾大核心要素：客戶與潛在客戶、合作伙伴、競爭對手、市場機會識別。整個煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分為兩部分，第一部分在省公司內(nèi)部局域網(wǎng)，另一部分分布在各個地市公司，并通過廣域網(wǎng)相互連接。 其次，在一體化思想的基礎(chǔ)上，為了實現(xiàn)差異化管理，發(fā)展了多業(yè)務(wù)模式。(2)程序設(shè)計 因為系統(tǒng)模塊很多，存在大量無法釋放的對象，同時新的對象又不斷產(chǎn)生，當(dāng)對象所要求的內(nèi)存數(shù)大于系統(tǒng)剩余內(nèi)存時，必然會發(fā)生大量內(nèi)存溢出錯誤。要求一年完成。、商品推介、客戶調(diào)查三個類型，一次市場戰(zhàn)役包括的要素有如下幾個方面組成：目標商品＋目標客戶＋作業(yè)指導(dǎo)＋戰(zhàn)役執(zhí)行團隊＋市場活動任務(wù)＋戰(zhàn)役總結(jié)報告針對不同的戰(zhàn)役類型，還有其自身獨特的內(nèi)容，例如商品促銷需要一個促銷規(guī)則，市場調(diào)查需要定制一張調(diào)查表形成客戶調(diào)查任務(wù)。拜訪任務(wù)管理，要求對制定的拜訪計劃執(zhí)行相應(yīng)的拜訪任務(wù)。在規(guī)范營銷員等工作人員工作流程方面，一體化管理提供了客戶拜訪計劃，活動管理等功能。 圖26 差異化管理中營銷中心經(jīng)理用例營銷中心經(jīng)理基本事件流： 1．制定差異化拜訪周期策略。如圖23所示，訂貨周期策略通過呼叫中心的創(chuàng)建外撥任務(wù)功能來實現(xiàn)，訂貨渠道策略和新品策略通過分銷管理的訂單錄入管理來實現(xiàn)，促銷策略通過供應(yīng)商管理的促銷品分配類實現(xiàn)。同時，市場分析中提供的商品分析和零售戶分析也為差異化管理提供依據(jù)。(3) 綜合計劃處處長對應(yīng)的職責(zé)有：客戶分類指標制定，客戶評估指標體系制定，品牌管理，商品分析等。通過即時地對市場銷售數(shù)據(jù)的分析，挖掘潛力品牌，取消滯銷品牌，真正做到品牌調(diào)查、品牌定位、品牌分析、品牌推廣、品牌培育、品牌監(jiān)控一系列完備的品牌管理。2. 提高服務(wù)質(zhì)量降低服務(wù)成本，以最小的代價留住最大價值的客戶。整體煙草行業(yè)解決方案的架構(gòu)如圖21所示：系統(tǒng)采用聯(lián)合體數(shù)據(jù)庫技術(shù)，整個數(shù)據(jù)中心劃分為TD（Trade Database）和HD（History Database）。對零售戶的差異化管理需要煙草公司的一體化管理來執(zhí)行。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，用戶可以實時的了解客戶的需求以及辨析處于動態(tài)過程中的客戶狀態(tài)，區(qū)分不同客戶的價值貢獻度，使企業(yè)可以據(jù)此對不同客戶提供相應(yīng)的差異化的服務(wù)，尋找、保持有價值的客戶、優(yōu)化網(wǎng)點布局，提高客戶滿意度、忠誠度、依存度，最終達到提高企業(yè)內(nèi)部的核心競爭力的目的。其次，按照差異化管理和一體化管理兩個思路，分別進行了各個模塊的詳細設(shè)計。其次描述了該系統(tǒng)的系統(tǒng)目標和解決的問題。然后著重對波士頓矩陣分析和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測模塊算法和數(shù)據(jù)的實現(xiàn)進行了詳細分析。在功能架構(gòu)分析中，討論了系統(tǒng)各部分的功能組成，最后給出一個動態(tài)的系統(tǒng)功能流程。 本文的主要工作本文在現(xiàn)有煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，分析了煙草行業(yè)的實際需求和業(yè)務(wù)流程，并結(jié)合客戶關(guān)系管理的思想，設(shè)計和實現(xiàn)了煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。同時，基于這種多層結(jié)構(gòu)，應(yīng)用智能負載均衡與集群等技術(shù)實現(xiàn)系統(tǒng)服務(wù)能力的擴展。中小企業(yè)需要的產(chǎn)品功能相對簡單、靈活，對產(chǎn)品易用性要求較高，價格也相對低一些。它不是一臺PC，也不是一個可公共使用的財務(wù)軟件，每一個CRM是為每一個類型的特定的企業(yè)服務(wù)的。對于客戶無論是單位還是個人，都能享受到企業(yè)提供的更有價值的產(chǎn)品和服務(wù)。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢：一是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移；二是CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”（即重視企業(yè)內(nèi)部資源的管理）向“外視型”（即重視企業(yè)外部資源：如客戶等的管理）轉(zhuǎn)換。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用來解決企業(yè)與前端客戶關(guān)系的建立和維護問題。首先，在中國加入WTO之后，國內(nèi)煙草業(yè)將逐步開放市場，壟斷優(yōu)勢逐漸減弱。應(yīng)用系統(tǒng)/技術(shù)架構(gòu)中缺乏適當(dāng)?shù)娜罩?、工具和預(yù)警手段，造成對系統(tǒng)問題的分析、定位困難。就煙草信息化來說，有關(guān)專家認為，煙草流通企業(yè)信息化建設(shè)中仍存在許多亟待解決的問題，主要表現(xiàn)在以下三個方面：1． 在應(yīng)用系統(tǒng)方面，系統(tǒng)缺乏對一些重要業(yè)務(wù)操作的支持。沒有采用標準化技術(shù)，如用戶管理沒有使用標準化的目錄服務(wù)技術(shù)。對一些經(jīng)營決策分析所需的歷史數(shù)據(jù)未能在系統(tǒng)中得以保存，造成分析時數(shù)據(jù)無法獲得。最后，政府推進一系列改革，會導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勝劣汰。在現(xiàn)在的市場環(huán)境下，客戶可以取得較以往更多的對煙草產(chǎn)品和服務(wù)進行選擇比較的渠道和機會，所以煙草公司需要建立以客戶為中心的企業(yè)市場營銷模式。沒有CRM管理系統(tǒng)和管理思想，就沒有CRM軟件系統(tǒng)存在的需要；另一方面，沒有CRM技術(shù)支持，CRM管理思想也就無法實施。同時，由于CRM系統(tǒng)與企業(yè)客觀情況聯(lián)系緊密，CRM解決方案要適合不同的企業(yè)、不同的客戶群、不同管理體系的系統(tǒng)和方法，因此CRM是一對一的產(chǎn)品。隨著CRM的發(fā)展，根據(jù)用戶的不同要求和各廠商自己的技術(shù)實力，CRM應(yīng)用和技術(shù)又分為中高端和低端。同時，更加注重系統(tǒng)效率和穩(wěn)定，提供功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限、口令驗證、數(shù)據(jù)加密等技術(shù)，具有良好的開放性，能夠提供EAI系統(tǒng)與OA、ERP、財務(wù)等系統(tǒng)無縫連接、整合應(yīng)用。 在需求分析方面，要在充分理解煙草行業(yè)客戶關(guān)系實踐的基礎(chǔ)上，獲得用戶需求和業(yè)務(wù)流程，需求包括功能需求和非功能需求。進而分析系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求，將系統(tǒng)需求以流程圖和用例圖的形式詳細說明，得到對煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)需求和設(shè)計指南。在系統(tǒng)建模中，為了更加充分的理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計，我們簡單介紹了煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)，并分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在其中的作用和位置。在詳細分析的最后，分析了系統(tǒng)測試，并對壓力測試的環(huán)境搭建和測試過程進行了詳細討論。首先對系統(tǒng)的設(shè)計目標和原則進行了闡述。最后，本章描述了系統(tǒng)測試的情況，并對壓力測試進行了詳細描述。所以系統(tǒng)為客戶提供了個性化服務(wù)，針對不同類型的客戶采用不同的營銷策略，即差異化管理。由瀏覽器WEB服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器組成，主要技術(shù)架構(gòu)特點是：分布式應(yīng)用，跨平臺應(yīng)用，易部署、易維護管理。由于以上原因，面對愈來愈大的市場競爭，煙草公司迫切需要能夠解決以上問題的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。4. 客戶信息共享，部門協(xié)同工作。煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理研究方向是處于煙草供應(yīng)鏈中的三個主要環(huán)節(jié)：作為供應(yīng)鏈上游客戶的供應(yīng)商，供應(yīng)鏈中間的煙草公司內(nèi)部，供應(yīng)鏈下游客戶的卷煙零售戶，以及作為供應(yīng)鏈的流通載體即商品（卷煙）。在分析了系統(tǒng)的崗位設(shè)置之后，本文按照差異化管理和一體化管理兩個思路來整理系統(tǒng)需求。包含以下內(nèi)容：訂單:在訂單方面，通過訂貨周期策略，訂貨渠道策略等方式來影響客戶訂貨，實現(xiàn)對客戶訂單的差異化管理。差異化管理的用例圖[9]如圖25和圖26所示： 圖25 差異化管理中綜合計劃處主管用例綜合計劃處主管基本事件流： 1．制定拜訪計劃。3．制定訂貨渠道策略。客戶拜訪詳細流程如圖28所示： 圖28 客戶拜訪的流程客戶經(jīng)理根據(jù)對零售戶信息和銷售數(shù)據(jù)的分析以及對不同類型零售客戶的差異化策略，為每一個零售戶的每一次拜訪制定拜訪計劃和拜訪目標，以指導(dǎo)對零售戶的實地拜訪工作。3． 綜合計劃處主管進行拜訪計劃制定。實現(xiàn)信息的共享和協(xié)同工作。2. 運行期質(zhì)量屬性(1) 高性能，要求響應(yīng)時間：計劃錄入保存時間：小于3秒計劃確認時間：小于3秒點擊響應(yīng)時間：小于3秒記錄查詢響應(yīng)時間：小于3秒分析響應(yīng)時間：小于3秒失敗事務(wù)率：小于百分之三。第3章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計目標和原則 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計目標和原則主要體現(xiàn)在一體化思想、多業(yè)務(wù)模式和系統(tǒng)可維護性三個方面?；赬ML技術(shù)，支持業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程的靈活調(diào)整。應(yīng)用服務(wù)器采用微軟公司的windows2000server，并在其上安裝weblogic或者websphere服務(wù)器。(3) 客戶服務(wù)服務(wù)策略的制定，服務(wù)支持，主要包括投訴、信息咨詢、服務(wù)請求等。市場戰(zhàn)役是由市場運營或管理部門組織的針對一定客戶群的特定的市場活動。3．銷售管理銷售管理主要進行拜訪計劃管理，活動管理，客戶信息管理。本章在此基礎(chǔ)上，進一步分析系統(tǒng)的模型結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。我們通過對業(yè)務(wù)的分析，對每一個業(yè)務(wù)流程總結(jié)出一個相對獨立的業(yè)務(wù)邏輯模塊，完成一個相對獨立的功能，比如對符合某個條件的數(shù)據(jù)的查詢。邏輯界面層接收控制層的數(shù)據(jù)，控制頁面各字段、列、按鈕的可見、可寫等格式信息；接收物理界面層的數(shù)據(jù)，進行輸入數(shù)據(jù)合法性檢查。 差異化管理模塊詳細設(shè)計1. 差異化管理的設(shè)計差異化管理是企業(yè)通過對零售戶的分類以及對零售戶的評估來辨析零售戶銷售情況差異，分析其優(yōu)勢和不足，結(jié)合公司制定的營銷策略對不同的零售戶進行的差異化的管理[14]。在零售戶分類的基礎(chǔ)上，執(zhí)行零售戶分類評估，其狀態(tài)圖如圖45所示：