【正文】 通部觀光局表12：近六年來華旅客統(tǒng)計分析　　　　 單位：人，％ 旅 客年度外籍旅客華僑旅客總計人數(shù)成長率佔總計％人數(shù)成長率佔總計％人數(shù)成長率85年2,088,539269,6822,358,22186年2,115,641256,5912,372,23287年2,031,811266,8952,298,70688年2,115,653295,5952,411,24889年2,310,679313,3582,624,03790年2,291,871325,2662,617,137資料來源：交通部觀光局三、 顧客使用動機選擇標準消費者之所以會使用國際觀光旅館乃肇因於其需求，即當人出門在外時，尋求一個住宿或休息的地方是必要的，所以人們會考慮使用旅館以解決其住的需求。吳宏昌（1990）在研究「旅館品牌轉(zhuǎn)換及忠誠度分析」時發(fā)現(xiàn)：目前消費者普遍對旅館品牌皆有頗高的忠誠度，多數(shù)傾向重複性消費，及品牌與品牌之間少有轉(zhuǎn)換。人員的確保，若不給予適當?shù)慕逃柧殻嗖豢赡艹蔀閲H觀光旅館的專業(yè)人才。在此我們將國際級觀光旅館定義為凡擁有其服務(wù)品質(zhì)有達到國際級標準「五顆星」的標準，我們皆將其作為本次的研究對象。在收入方面，客房收入佔了62~65%，餐飲收入佔了35%左右，至於支出方面還是以人力費用最為可觀，佔了40%。二、高雄福華福華關(guān)係企業(yè)在港都建立分店，座落在市區(qū)商業(yè)中心，距離火車站、高速公路交流道與小港國際機場都非常的近，可以說是位於交通樞紐位置。七、天母傑仕堡福華天母傑仕堡以五星級飯店的服務(wù)與良好的居住環(huán)境，提供安全、便利、健康及藝術(shù)的居住概念，為中、長期之住宿旅客提供精緻的家居服務(wù)。就地理位置而言，力霸皇冠假日大飯店位於南京東路五段，靠近東區(qū)購物中心及國父紀念館，距世貿(mào)中心及松山機場約十分鐘車程；而四十分鐘之內(nèi)即可達中正國際機場，並與南港、汐止工業(yè)區(qū)，忠孝東路及信義計畫區(qū)都相當接近，堪稱新東區(qū)樞紐位置。飯店並有游泳池，免費停車場及供應(yīng)冰塊。正因假日集團在全球相當活躍，據(jù)點又多；1988年，英國貝氏國際控股公司(BASS International Holding NV.) 在許多國際旅館連鎖獨鍾Holiday Inn，並在二年後完成全球股權(quán)收購。（二）Holiday Inn Garden Court (3星級) ：分佈於歐洲及南非等地，主要提供休閒旅遊及商務(wù)旅客。（八）Holiday Inn Staybridge：這是Holiday Inn 1997年最新推展的新品牌連鎖飯店，特別為需要長期住宿在旅館的旅客所設(shè)計的，客房內(nèi)提供顧客在工作及休閒上舒適的空間，並擁有可自由活動之家具及提供便捷的對外聯(lián)絡(luò)工具，讓客人隨時能與外界做快速之交流。至於支出方面，與大部份的飯店相同，以人事成本所佔的比例最高，佔了25~30﹪，較不同的支出是力霸皇冠假日飯店必須付給假日連鎖集團180萬的權(quán)利金與一些總管理費；還有之前因為飯店業(yè)納入勞基法的範圍，因此增加了一些加班費、福委會費與退休金（一個月提撥50~60萬）。 花蓮美侖的平均住房率在60%~80%之間，就同級休閒旅館的平均住房率來說，花蓮美侖算是其中的佼佼者了，其目標市場是觀光客，然而觀光客的住房天數(shù)通常都無法維持長時間，尤其是國內(nèi)國民旅遊的習慣更是如此，在每一個景點停留的時間都稍嫌短了一些，因此花蓮美侖的平均住房天數(shù)大約兩天左右。 中信連鎖飯店的平均住房率約80%，在營業(yè)收入部份，餐飲與住房的比率約4：6，旗下的休閒旅館主要針對國民旅遊，而商務(wù)旅館的主要客層是日本與歐美人士，高雄中信飯店則因為接近中鋼與中油，所以國營事業(yè)的客源較多。在短期方面，臺北亞都都有針對不同的專案或節(jié)日給予不同的促銷定價。而顧客到達房間後又是另一個驚喜，因為顧客之前的特別要求物品已經(jīng)如要求般的放在桌上，另外，桌上還擺著印有顧客名字的名片與信封、信紙。另外，顧客的量也會決定服務(wù)提供的量，換句話說，當顧客較少時，透過改變顧客的屬性可以增加對服務(wù)的需求量。臺北亞都非常重視員工，也視每一位員工為一項特別的財富，強調(diào)人才才是旅館業(yè)最珍貴的資產(chǎn)。五、服務(wù)過程臺北亞都的服務(wù)一直是同業(yè)間學習的對象，也一直為顧客所稱道，這其中必定有其獨特的地方。二、定價臺北亞都的定價從6400到36000之間，這樣的定價除了考慮到成本，其中也包自我認知價值，以及參考同業(yè)定價與觀光局隊五星級旅館所訂定的價格空間，當然，這樣的定價也會影響消費者對臺北亞都的服務(wù)與創(chuàng)造的價值的期望。中信飯店為連鎖合作飯店提供下列的服務(wù)：市場調(diào)查及投資可行性分析報告、興建飯店整體規(guī)劃之諮詢、接受委任管理飯店、飯店開幕籌備之協(xié)助、人員招聘及訓練、協(xié)助建立經(jīng)營制度、廣告行銷推廣、協(xié)助建立旅館電腦系統(tǒng)、訂房預約、經(jīng)營管理的診斷和評鑑。至於顧客方面，目前花蓮美侖的客層中，日本客人佔了30%，日本客源比例因日本經(jīng)濟危機有逐漸下降的趨勢。而且來到飯店的客戶幾乎都是商務(wù)客，很少觀光客。這些高層次的飯店提供超值的服務(wù)及休閒設(shè)備給現(xiàn)代商務(wù)客層及休閒度假旅客。1997年４月25日，假日飯店股份有限公司(Holiday Inn, Inc)名下?lián)碛械摹凹偃诊埖? Holiday Inn)”，“皇冠級飯店( Crowne Plaza)”，“迅捷假日飯店( Holiday Inn Express)”等相關(guān)商標權(quán)利，移轉(zhuǎn)給“Holiday Hospitality Corporation”管理。1985年，它成為美國第一間，同時也是唯一進軍南非的旅館集團。二、假日飯店連鎖集團簡介西元1952年８月１日，第一間假日飯店出現(xiàn)在美國田納西州孟菲斯 (Memphis) 的馬路邊，創(chuàng)辦人金莫斯威爾森 (Kemmons Wilson) 是位重視親子旅行的人，而當時的美國旅館普遍沒有大人小孩共住的家庭房，衛(wèi)浴設(shè)備也採取公共設(shè)計；另一方面，房租也收費不少，對常旅行的家庭而言是一筆不小的支出。第三節(jié) 力霸皇冠假日大飯店一、飯店簡介力霸皇冠假日大飯店開幕於民國七十五年三月四日，隸屬於力霸股份有限公司，與水泥、鋁門窗、金屬帷幕牆、紡織四個製造廠及營建工程、百貨商場(Life館、Idee館 )，為中國力霸股份有限公司的七個事業(yè)部之一。長春店有江浙、臺式或西式餐點，可以滿足商務(wù)人士宴客的需求。在地理位置上，鄰近臺北市金融財經(jīng)商圈、世貿(mào)中心與政府機關(guān)，距離南北高速公路交流道也非常近。此後又在屏東成立悠活度假村。第六章 個案介紹由於商業(yè)的發(fā)達以及交通的便利，使得臺灣目前擁有相當多的國際級觀光旅館。 事實上，在勞動市場上，國際觀光旅館面臨和其他產(chǎn)業(yè)同業(yè)遴用人才的競賽；即使在國際觀光旅館同業(yè)間亦不乏人力資源的競爭。四、忠誠度分析國際觀光旅館業(yè)產(chǎn)品的關(guān)鍵特質(zhì)乃在於舒適、安全、品質(zhì)及感覺、附屬服務(wù)之完全性?？v然88年9月21日國內(nèi)發(fā)生百年大地震，第四季來華旅客人數(shù)雖嚴重衰退，但在全球經(jīng)濟景氣已從亞洲金融風暴的陰影中邁向復甦，使得全年來華旅客人數(shù)再創(chuàng)新高點，增加到2,411,248人，較86年增加3萬多人，89年來華旅客共計2624037人，﹪( 見表12)。，亦即其來源較穩(wěn)定且能掌握。依據(jù)交通部觀光局資料顯示，截至88年底尚有核準籌建之國際觀光旅館29家（總客房數(shù)7,302間），惟其中有13家因個別因素尚未進行興建工程。由於固定資產(chǎn)比率大，其利息、折舊與維護費用的負擔相當重，故若非財力龐大之財團或公司，一般業(yè)者實難以負荷。（四）其他營業(yè)成本：凡不屬於薪資、餐飲成本及洗衣成本之直接成本皆可列入。 就區(qū)域性而言，在國際觀光旅館方面，都會區(qū)(臺北、臺中、高雄)的餐飲收入高於房租收入，其中臺中及高雄地區(qū)的餐飲收入占總收入之比重超過五成以上，但房租收入占總收入僅在三成左右，而風景地區(qū)的房租收入?yún)s多於餐飲收入，且其比重也超過五成以上。平均而言，％％，％。（五）附屬營業(yè)部門收入：、球場、停車場之收入。表3：營業(yè)收入的集中度分析表 單位：％佔有率 年度199920002001前五大旅館的佔有率前十大旅館的佔有率N/A資料來源：交通部觀光局二、國際觀光旅館之規(guī)模與分析一般而言，國內(nèi)觀光旅館可分成國際觀光旅館與一般觀光旅館兩類。資料蒐集方法：由於旅館業(yè)為服務(wù)業(yè)，因此在許多資料的取得上其困難度較低。（二）客房及娛樂設(shè)施包括客房淨面積、淨高度、戶外窗、隔音及防火設(shè)施、客房與普通地面、電器設(shè)備、電話設(shè)備、客房用品、門鎖、浴廁、房務(wù)整理、備品、客房整理等。其目的有下列兩點：（一）方便旅客選擇適宜的住宿設(shè)施：觀光旅館是依其建築設(shè)施、經(jīng)營管理與服務(wù)之優(yōu)劣予以評定分級，使從遠道而來、對當?shù)貙崨r生疏的旅客，得以瞭解每一家觀光旅館的所屬等級其所提供的設(shè)備、服務(wù)和舒適度的大概情況，以方便旅館選擇其所想要住宿的旅館。這些固定資產(chǎn)的投資，佔總投資額約八、九成。四、公用性：旅館的主要任務(wù)，是對旅客提供住宿及餐食。出租公寓（Serviced Apartment）是以各種不同規(guī)模大小的公寓，配合旅館管理方式，按月或按週計算來出租。（四）過境接待性區(qū)隔旅館機場旅館（Airport Hotel）在國際航線轉(zhuǎn)乘繁忙的機場航站附近，常會配合飛機航班的早晚班調(diào)度、或天候因素所造成的困擾，為服務(wù)飛航組員及旅客的過夜而設(shè)立的旅館。（二）中途性區(qū)隔旅館非旅途終點的旅館，提供旅客中途休息為主，設(shè)施以自助式或半自助式為主，餐飲服務(wù)不太重視，最多僅提供客房餐飲服務(wù)或迷你酒吧的冰箱飲料服務(wù)而已。他們也許是一家獨立的旅館，也許是自創(chuàng)品牌的中、小連鎖經(jīng)營旅館，但我們都稱呼他們?yōu)椤改７聡H性經(jīng)營」的旅館。組織編制：由經(jīng)營的角度切入制定出合理及制衡的部門組織；從管理的角度切入建立營運管制的流程編制，這就是「制式管理」。一般的營業(yè)特徵如下：經(jīng)營理念：因為投資者的組織成員大都屬於家族關(guān)係或一般早期商界成功的親友，經(jīng)營的理念上來說都趨向早期的經(jīng)營觀念或以股東或家族成員的最大利益為目的；對於旅館事業(yè)的永續(xù)經(jīng)營還有社會形象的觀念較為薄弱。● 統(tǒng)一● 國賓● 中泰賓館● 希爾頓〈第一家簽訂經(jīng)營管理契約，所有權(quán)與管理權(quán)完全分開〉民國6365年能源危機停滯期● 能源危機發(fā)生，政府頒佈禁建令，稅率、電費大幅調(diào)高。旅館市場的使用者已經(jīng)很平民化、普及化和國際化，以商務(wù)及觀光旅遊為主，當?shù)氐膰鴥?nèi)旅遊消費者也在市場佔有重要比例；旅館投資多以大資本居多，硬體設(shè)備的泛用化，使用功能更趨多元，並重視用途開發(fā)；連鎖經(jīng)營組織與獨立經(jīng)營設(shè)施和平共存。1832年在美國波士頓的Tremont House最先建立一人一室的現(xiàn)代標準具私密性的客房，但仍以獨立經(jīng)營為主。第二、當我們初步為各種旅館作五力分析時，本組發(fā)現(xiàn)國際觀光旅館所面臨的環(huán)境乃是最複雜的。由此可知，旅館業(yè)是一個十分龐大的服務(wù)業(yè)綜合體，因此如何善加利用這個龐大的資源系統(tǒng)，使它的顧客群由單純的外地旅客延伸到本地的顧客身上，以增加其飯店內(nèi)各項設(shè)施的使用率，則對旅館業(yè)來說是一個相當重要的課題。再者，回顧國際間觀光業(yè)的歷史便可發(fā)現(xiàn)，目前國際旅館業(yè)的趨勢是由〝飯店連鎖〞所主導的，其中有假日飯店集團( Holiday Inns, Inc.)、喜來登飯店集團( Sheraton Corp)、希爾頓飯店集團( Hilton Hotel Corp)、地中海俱樂部( Club Mediterranean, France)、日本日航集團( Hotel Nikko Chitose , Japan)為主，至於轉(zhuǎn)而從事策略聯(lián)盟的活動方式，諸如Le Meridien( 老爺飯店為其聯(lián)盟成員之一)，且尚有旅館業(yè)與航空公司合作的策略聯(lián)盟，如 Air Alliance。以上都僅在討論房間的使用，事實上，對於旅館業(yè)來說最重要便是顧客的支持度。第二節(jié)目的：我們想研究旅館業(yè)的目的在於，我們想瞭解一家旅館要如何去塑造他能夠吸引旅客去光顧的動機，是因為他的外觀壯麗？服務(wù)周到？設(shè)備很好？還是他的企業(yè)形象優(yōu)良等……而除此之外，我們更想深入的了解一家成功的旅館是藉著哪些方法來吸引顧客或是控制成本。第二章 旅館業(yè)的歷史沿革與分類第一節(jié) 歷史沿革一、旅館產(chǎn)業(yè)的簡史（一）宿處（Lodging）時代：古文明時代到十八世紀中葉追溯自古文明時代由希臘的斯巴達人在舉行城邦奧林匹克運動會的期間，就為了各邦的選手代表建立了迎賓館；而中國在夏、商、周、春秋、戰(zhàn)國時代，各諸侯間的政治、經(jīng)濟、文化交流頻繁，在各邦首府及重鎮(zhèn)也設(shè)有驛館等設(shè)施來接待政要、商賈。（三）商業(yè)旅館(Commercial Hotel)時代：二十世紀初至中葉十九世紀末美國修築東西橫貫鐵路，大西洋兩岸歐美大陸地區(qū)因飛機、電報、電話的發(fā)明和普及，商務(wù)旅行活動頻繁且經(jīng)濟發(fā)達?！?僅官式旅館可提供外賓住宿?！?來來香格里拉● 高雄國賓● 中信花蓮● 財神酒店〈率先採用中庭造型之建築設(shè)計〉● 兄弟民國7172年整頓時期●第二次石油危機發(fā)生，旅客零成長，競爭激烈、稅賦增加，經(jīng)營不善之旅館進入整頓期。市場行銷：基本觀念是「蜘蛛網(wǎng)行銷法」，如同一隻蜘蛛在一處角落佈網(wǎng)，等待過往的飛蟲誤入網(wǎng)中的消極方式，雖然最近20年來因國際行銷方式的引進，他們也吸收了一些新的知識，但照觀察看來只是將蜘蛛網(wǎng)的怖網(wǎng)位置張在效益較高的角落而已。企業(yè)形象：在旅館開發(fā)的前期作業(yè)中，依據(jù)市場定位和經(jīng)營政策的制訂，建立「原創(chuàng)性」的企業(yè)形象辨識系統(tǒng)（， Corporative Identity System），也就是配合各年度、季節(jié)的行銷穿插舉辦各種造勢或促銷的活動，長期創(chuàng)造並推動旅館事業(yè)的生命力。基本上大部分為中型規(guī)模，旅客比率以旅務(wù)散客（.