【正文】 4）保障廣州市及主要賽區(qū)周邊業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)工作，保持網(wǎng)絡(luò)信息暢通，保證人員配備，適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間并建立周末值班制度，保障24小時(shí)貨幣兌換點(diǎn)和相關(guān)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)以滿足無(wú)障礙金融服務(wù)工作和處理緊急事件的需求。這些客戶群體可以分為境內(nèi)、境外、發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家、參觀者與參展者、國(guó)家首腦、政府官員、企業(yè)領(lǐng)袖和普通游客等等，客戶類型的不同決定其所需的服務(wù)也存在著較大的差異?！　≌?qǐng)各會(huì)員單位于7月30日前將本行關(guān)于金融產(chǎn)品創(chuàng)新的有關(guān)素材匯總整理后報(bào)廣東銀行同業(yè)公會(huì)秘書(shū)處。對(duì)于檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以對(duì)會(huì)員單位負(fù)責(zé)的態(tài)度及時(shí)作相應(yīng)反饋，對(duì)在銀行窗口服務(wù)中市民集中反映的問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題類型積極開(kāi)展對(duì)策研究及匯總整理?！　「鞑樵L小組成員由各會(huì)員單位抽調(diào)，請(qǐng)各會(huì)員單位于7月10日前向廣東銀行同業(yè)公會(huì)秘書(shū)處報(bào)送12名年富力強(qiáng)、具備豐富網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的人員參加暗訪檢查工作（需省內(nèi)出差，具體檢查時(shí)間及地點(diǎn)在檢查小組構(gòu)成后另行通知）。主要內(nèi)容有：　?。?）公會(huì)制定具體活動(dòng)方案進(jìn)行部署?！　。?）完善金融服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，妥善處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，認(rèn)真處理客戶投訴，必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠(chéng)信和諧的服務(wù)形象?！　】偨Y(jié)評(píng)比表彰（12月）　　為促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極開(kāi)展迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)，亞運(yùn)會(huì)期間，廣東銀行同業(yè)公會(huì)將對(duì)各家機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)進(jìn)行跟蹤評(píng)比，亞運(yùn)會(huì)和殘亞會(huì)結(jié)束后，廣東銀行同業(yè)公會(huì)擬于12月下旬召開(kāi)“廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)總結(jié)表彰大會(huì)”，對(duì)“廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”進(jìn)行全面總結(jié)?！　「鲿?huì)員單位要按活動(dòng)的總體要求，結(jié)合自身特點(diǎn)與發(fā)展需要，堅(jiān)持高起點(diǎn)、嚴(yán)進(jìn)度、重實(shí)效，按步驟穩(wěn)步推進(jìn)；要以系列活動(dòng)為契機(jī)，突出活動(dòng)重點(diǎn)，特別是加大自助設(shè)備的投入以及人員的配備、流程優(yōu)化、辦事效率提高，為境內(nèi)外消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的旅行支票兌付、貨幣兌換、外卡取現(xiàn)、外卡消費(fèi)、特約商戶收單服務(wù)等對(duì)外服務(wù)，力求全面推進(jìn)，確?；顒?dòng)實(shí)效。各會(huì)員單位具體活動(dòng)實(shí)施方案，于2月10日前報(bào)廣東銀行同業(yè)公會(huì)備案，同時(shí)上報(bào)聯(lián)絡(luò)員信息。　?。┘訌?qiáng)溝通，狠抓落實(shí)。要成立系列活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機(jī)構(gòu)，指定聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)與溝通，形成責(zé)任明確、分工負(fù)責(zé)、齊抓共管、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的工作局面，保證系列活動(dòng)的順利開(kāi)展?！　。?）建立亞運(yùn)期間服務(wù)投訴聯(lián)動(dòng)機(jī)制，設(shè)立專責(zé)小組，專人值班，協(xié)調(diào)溝通，保持聯(lián)絡(luò)。主要內(nèi)容有：　　（1）各會(huì)員單位應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題，及時(shí)應(yīng)對(duì)服務(wù)需求，開(kāi)拓創(chuàng)新，根據(jù)亞運(yùn)會(huì)的特點(diǎn)，細(xì)分客戶群，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品，確保銀行業(yè)金融服務(wù)水平的提高。按全省網(wǎng)點(diǎn)一萬(wàn)四千多家網(wǎng)點(diǎn)的5%的比例評(píng)選700家廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。　　開(kāi)展暗訪活動(dòng)，促使整體行業(yè)服務(wù)水平提升（7月至8月）　　自7月起，以廣東銀行同業(yè)公會(huì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)委員會(huì)全體成員行為主體，涵蓋省內(nèi)各市城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)行業(yè)資源，由公會(huì)及各地市協(xié)會(huì)調(diào)度和安排，抽調(diào)各成員行專業(yè)人員組成查訪小組，在成員行間以暗訪的形式進(jìn)行交叉互訪?！　。?）形成窗口服務(wù)檢查反饋機(jī)制，開(kāi)展服務(wù)檢查監(jiān)督活動(dòng)。各會(huì)員單位可根據(jù)亞運(yùn)會(huì)的特點(diǎn)，以亞運(yùn)會(huì)金融服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)不同對(duì)象，用心定制金融服務(wù)方案。　?。?）細(xì)分客戶群，做好預(yù)案，充分了解不同類別客戶的不同需求?！　。?）要加強(qiáng)各服務(wù)跟蹤工作，及時(shí)了解客戶的滿意程度，從事后解決問(wèn)題向事前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題轉(zhuǎn)變。銀聯(lián)廣東分公司和各金融機(jī)構(gòu)要密切協(xié)作，花大力氣改善銀行卡受理環(huán)境，滿足亞運(yùn)會(huì)期間境內(nèi)外持卡人的支付需求，尤其是要注意確保外幣刷卡消費(fèi)的暢通無(wú)阻。第三要加強(qiáng)柜面相關(guān)員工語(yǔ)言能力特別是英語(yǔ)的培訓(xùn)，尤其是位于亞運(yùn)場(chǎng)館、酒店、機(jī)場(chǎng)等重點(diǎn)區(qū)域周邊的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置英文語(yǔ)言能力較強(qiáng)的人員作為大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員，以滿足和國(guó)際友人的溝通和交流。會(huì)員單位、地方協(xié)會(huì)代表發(fā)言，積極響應(yīng)倡議活動(dòng)?！　〗M長(zhǎng)：會(huì)長(zhǎng)　　副組長(zhǎng)：副會(huì)長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)　　成員：各理事會(huì)員單位主要負(fù)責(zé)人　　下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在公會(huì)秘書(shū)處，由秘書(shū)長(zhǎng)擔(dān)任辦公室主任，設(shè)綜合事務(wù)、宣傳協(xié)調(diào)、培訓(xùn)組織3個(gè)工作小組，分別負(fù)責(zé)督導(dǎo)推動(dòng)相關(guān)工作?！　°y行迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)方案二　　第16屆亞洲運(yùn)動(dòng)會(huì)將于11月12日在廣州舉行，這是全亞洲人民的一次體育盛會(huì)，是一次展示廣東悠久歷史文化、輝煌建設(shè)成就和人民良好精神風(fēng)貌的難得機(jī)遇。協(xié)會(huì)將在門(mén)戶網(wǎng)站開(kāi)辟專欄，對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)展進(jìn)行跟蹤宣傳?！　。ㄈ└縻y行類會(huì)員單位負(fù)責(zé)本系統(tǒng)服務(wù)系列活動(dòng)的組織工作，按照本方案要求，結(jié)合自身實(shí)際，制定具體的活動(dòng)方案并組織落實(shí)，配合協(xié)會(huì)開(kāi)展宣傳活動(dòng)，總結(jié)宣傳先進(jìn)典型，搞好檢查監(jiān)督，按照協(xié)會(huì)要求參加有關(guān)活動(dòng)、報(bào)送活動(dòng)情況和信息。要利用新聞媒體更廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時(shí)處理客戶投訴，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求。屆時(shí)，將邀請(qǐng)省領(lǐng)導(dǎo)、政府職能部門(mén)參加，請(qǐng)新聞媒體進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響，展示良好形象。此項(xiàng)工作由中銀協(xié)統(tǒng)一部署，擬定6月組織。重點(diǎn)工作有：一是細(xì)化完善文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機(jī)制；二是完成省級(jí)示范單位補(bǔ)選和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選工作（三季度）。協(xié)會(huì)在對(duì)各會(huì)員單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，推選出先進(jìn)單位進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，表獎(jiǎng)比例不超過(guò)會(huì)員單位總數(shù)的10%；表彰獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目有：活動(dòng)組織獎(jiǎng)、宣傳組織獎(jiǎng)、服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)（獎(jiǎng)項(xiàng)、數(shù)量待定）?！　》?wù)月活動(dòng)總結(jié)、考核。以會(huì)員單位各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)為單位，開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。協(xié)會(huì)銀行類會(huì)員單位在銀監(jiān)局會(huì)議室進(jìn)行了收聽(tīng)收看?！　。?）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全；　?。?）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，切實(shí)解決當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會(huì)的認(rèn)知度，努力改善服務(wù)形象。具體要求見(jiàn)協(xié)會(huì)“宣傳方案”（附件二）。　　服務(wù)系列活動(dòng)具體工作要求是：開(kāi)展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，以不斷滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度，踐行從業(yè)人員職業(yè)操守，優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置，不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度，樹(shù)立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。　　一、服務(wù)系列活動(dòng)的目的　　以服務(wù)系列活動(dòng)為載體，在會(huì)員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力以及誠(chéng)實(shí)守約光榮的理念，加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠(chéng)實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會(huì)形象。具體活動(dòng)內(nèi)容有：　　組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。　?。?）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會(huì)公眾普及和推廣金融知識(shí)，爭(zhēng)取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護(hù)客戶權(quán)益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠(chéng)信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠(chéng)實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，不斷滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的實(shí)踐；根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問(wèn)題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說(shuō)明宣傳?！　。?）認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測(cè)算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺(tái)，充分滿足客戶的服務(wù)需求。　　組織開(kāi)展服務(wù)主題日活動(dòng)?！　?月12日召開(kāi)“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”啟動(dòng)大會(huì)，向社會(huì)宣布服務(wù)系列活動(dòng)正式啟動(dòng)，同時(shí)啟動(dòng)“服務(wù)月活動(dòng)”。以銀行類會(huì)員單位及經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)為單位，組織人員向社會(huì)公眾發(fā)放銀行服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查及滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。為保證服務(wù)月活動(dòng)的各項(xiàng)安排和要求得到落實(shí)，取得實(shí)效，協(xié)會(huì)將對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行專項(xiàng)考核評(píng)價(jià)（附表二）?！　“凑罩秀y協(xié)統(tǒng)一要求，協(xié)會(huì)組織各會(huì)員單位通過(guò)培訓(xùn)輔導(dǎo)、集中討論、考試競(jìng)賽等形式，開(kāi)展《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，在全體銀行從業(yè)人員中倡導(dǎo)誠(chéng)信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價(jià)值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，培育健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化。三是搞好創(chuàng)建活動(dòng)總結(jié)，鞏固活動(dòng)成果。中銀協(xié)組織編輯整理部分示范單位先進(jìn)典型事跡材料，通過(guò)各自總行發(fā)送各單位組織學(xué)習(xí)；還將組織部分會(huì)員單位和地方協(xié)會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)示范單位服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；協(xié)會(huì)配合中銀協(xié)做好省內(nèi)示范單位和“何曉工作法”的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)推廣，組織