【正文】 4）保障廣州市及主要賽區(qū)周邊業(yè)務網點的運營工作，保持網絡信息暢通，保證人員配備，適當延長營業(yè)時間并建立周末值班制度，保障24小時貨幣兌換點和相關營業(yè)網點的正常運營以滿足無障礙金融服務工作和處理緊急事件的需求。這些客戶群體可以分為境內、境外、發(fā)達國家和發(fā)展中國家、參觀者與參展者、國家首腦、政府官員、企業(yè)領袖和普通游客等等，客戶類型的不同決定其所需的服務也存在著較大的差異?！　≌埜鲿T單位于7月30日前將本行關于金融產品創(chuàng)新的有關素材匯總整理后報廣東銀行同業(yè)公會秘書處。對于檢查發(fā)現的問題，以對會員單位負責的態(tài)度及時作相應反饋，對在銀行窗口服務中市民集中反映的問題，根據問題類型積極開展對策研究及匯總整理?！　「鞑樵L小組成員由各會員單位抽調，請各會員單位于7月10日前向廣東銀行同業(yè)公會秘書處報送12名年富力強、具備豐富網點服務管理經驗的人員參加暗訪檢查工作（需省內出差，具體檢查時間及地點在檢查小組構成后另行通知）。主要內容有：　　（1）公會制定具體活動方案進行部署?！　。?）完善金融服務突發(fā)事件應急處理機制，妥善處理銀行服務突發(fā)事件，認真處理客戶投訴，必要時啟動應急預案，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。　　總結評比表彰（12月）　　為促進銀行業(yè)金融機構積極開展迎亞運文明優(yōu)質服務系列活動，亞運會期間，廣東銀行同業(yè)公會將對各家機構網點的服務進行跟蹤評比，亞運會和殘亞會結束后，廣東銀行同業(yè)公會擬于12月下旬召開“廣東銀行業(yè)迎亞運文明規(guī)范服務總結表彰大會”，對“廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質服務系列活動”進行全面總結。　　各會員單位要按活動的總體要求，結合自身特點與發(fā)展需要，堅持高起點、嚴進度、重實效，按步驟穩(wěn)步推進；要以系列活動為契機，突出活動重點，特別是加大自助設備的投入以及人員的配備、流程優(yōu)化、辦事效率提高，為境內外消費者提供優(yōu)質的旅行支票兌付、貨幣兌換、外卡取現、外卡消費、特約商戶收單服務等對外服務，力求全面推進，確?；顒訉嵭?。各會員單位具體活動實施方案，于2月10日前報廣東銀行同業(yè)公會備案，同時上報聯絡員信息?！　。┘訌姕贤?，狠抓落實。要成立系列活動的領導小組和工作機構，指定聯絡員，加強活動的協調與溝通，形成責任明確、分工負責、齊抓共管、協調聯動的工作局面，保證系列活動的順利開展?！　。?）建立亞運期間服務投訴聯動機制，設立專責小組，專人值班，協調溝通，保持聯絡。主要內容有：　?。?）各會員單位應注意發(fā)現服務細節(jié)問題，及時應對服務需求，開拓創(chuàng)新，根據亞運會的特點，細分客戶群，有針對性地開發(fā)金融產品，確保銀行業(yè)金融服務水平的提高。按全省網點一萬四千多家網點的5%的比例評選700家廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位?！　￠_展暗訪活動，促使整體行業(yè)服務水平提升（7月至8月）　　自7月起，以廣東銀行同業(yè)公會個人銀行業(yè)務協調委員會全體成員行為主體，涵蓋省內各市城區(qū)網點，充分調動行業(yè)資源，由公會及各地市協會調度和安排，抽調各成員行專業(yè)人員組成查訪小組，在成員行間以暗訪的形式進行交叉互訪。　?。?）形成窗口服務檢查反饋機制，開展服務檢查監(jiān)督活動。各會員單位可根據亞運會的特點，以亞運會金融服務需求為出發(fā)點，針對不同對象，用心定制金融服務方案?！　。?）細分客戶群，做好預案，充分了解不同類別客戶的不同需求?！　。?）要加強各服務跟蹤工作，及時了解客戶的滿意程度，從事后解決問題向事前發(fā)現問題轉變。銀聯廣東分公司和各金融機構要密切協作，花大力氣改善銀行卡受理環(huán)境，滿足亞運會期間境內外持卡人的支付需求，尤其是要注意確保外幣刷卡消費的暢通無阻。第三要加強柜面相關員工語言能力特別是英語的培訓，尤其是位于亞運場館、酒店、機場等重點區(qū)域周邊的網點應設置英文語言能力較強的人員作為大堂經理和引導員，以滿足和國際友人的溝通和交流。會員單位、地方協會代表發(fā)言，積極響應倡議活動。　　組長：會長　　副組長：副會長、副會長　　成員：各理事會員單位主要負責人　　下設辦公室，辦公室設在公會秘書處，由秘書長擔任辦公室主任，設綜合事務、宣傳協調、培訓組織3個工作小組，分別負責督導推動相關工作?！　°y行迎亞運文明優(yōu)質服務系列活動方案二　　第16屆亞洲運動會將于11月12日在廣州舉行，這是全亞洲人民的一次體育盛會，是一次展示廣東悠久歷史文化、輝煌建設成就和人民良好精神風貌的難得機遇。協會將在門戶網站開辟專欄，對服務系列活動進展進行跟蹤宣傳?！　。ㄈ└縻y行類會員單位負責本系統(tǒng)服務系列活動的組織工作，按照本方案要求，結合自身實際，制定具體的活動方案并組織落實，配合協會開展宣傳活動，總結宣傳先進典型，搞好檢查監(jiān)督，按照協會要求參加有關活動、報送活動情況和信息。要利用新聞媒體更廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時處理客戶投訴，及時答復、解決客戶的合理正當訴求。屆時，將邀請省領導、政府職能部門參加，請新聞媒體進行宣傳，擴大社會影響，展示良好形象。此項工作由中銀協統(tǒng)一部署，擬定6月組織。重點工作有：一是細化完善文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動的檢查、考核、監(jiān)督內容和程序，建立健全檢查督促工作機制；二是完成省級示范單位補選和服務標兵評選工作（三季度）。協會在對各會員單位活動情況進行全面總結和綜合評價的基礎上，推選出先進單位進行表彰獎勵，表獎比例不超過會員單位總數的10%；表彰獎勵項目有：活動組織獎、宣傳組織獎、服務創(chuàng)新獎（獎項、數量待定）?！　》赵禄顒涌偨Y、考核。以會員單位各經營機構為單位，開展產品營銷宣傳活動。協會銀行類會員單位在銀監(jiān)局會議室進行了收聽收看。　?。?）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，延伸服務空間，最大限度分流客戶，保持服務渠道暢通、便捷和安全；　?。?）規(guī)范大堂經理的配備和管理。完善服務工作機制，疏理和簡化業(yè)務操作流程，提升柜面服務質量、效率和網點整體服務水平，切實解決當前銀行業(yè)服務工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務形象。具體要求見協會“宣傳方案”（附件二）?！　》障盗谢顒泳唧w工作要求是：開展服務系列活動要以倡導行業(yè)文明規(guī)范服務為核心，以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向，以建立和完善科學服務管理工作機制為重點，以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的，認真落實各項服務管理制度，踐行從業(yè)人員職業(yè)操守，優(yōu)化服務工作機制和資源配置，不斷開展服務創(chuàng)新，加大服務檢查監(jiān)督力度，樹立和宣傳行業(yè)服務先進典型，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象?！　∫弧⒎障盗谢顒拥哪康摹　∫苑障盗谢顒訛檩d體，在會員單位中倡導服務創(chuàng)造社會價值，服務提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念，加強銀行業(yè)規(guī)范化服務建設和誠信自律建設，將文明規(guī)范服務和誠實守約貫穿于業(yè)務經營的全過程，打造高品質服務平臺，培育行業(yè)服務品牌，展示良好社會形象。具體活動內容有：　　組織開展學習和技能訓練。　?。?）宣傳內容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔的社會責任，推介自身的服務特點，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的先進經驗，培育銀行業(yè)服務品牌；宣傳電子銀行業(yè)務操作方式和業(yè)務產品及服務創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務的審慎性規(guī)定是保護客戶權益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實自律、合規(guī)服務文化；宣傳銀行業(yè)服務創(chuàng)造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務需求，實現經濟效益和社會效益雙贏的實踐；根據銀行服務中客戶普遍關注的問題，有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳?！　。?）認真調查、科學測算當地客戶流量和客戶業(yè)務量，合理設置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務需求?！　〗M織開展服務主題日活動?！　?月12日召開“省銀行業(yè)文明優(yōu)質服務系列活動”啟動大會，向社會宣布服務系列活動正式啟動，同時啟動“服務月活動”。以銀行類會員單位及經營機構為單位，組織人員向社會公眾發(fā)放銀行服務調查問卷，開展問卷調查及滿意度評價活動。為保證服務月活動的各項安排和要求得到落實，取得實效，協會將對活動情況進行專項考核評價（附表二）?！　“凑罩秀y協統(tǒng)一要求，協會組織各會員單位通過培訓輔導、集中討論、考試競賽等形式，開展《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》學習教育活動，在全體銀行從業(yè)人員中倡導誠信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質和職業(yè)道德水準，培育健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化。三是搞好創(chuàng)建活動總結，鞏固活動成果。中銀協組織編輯整理部分示范單位先進典型事跡材料，通過各自總行發(fā)送各單位組織學習；還將組織部分會員單位和地方協會進行現場經驗交流會，學習示范單位服務工作先進經驗；協會配合中銀協做好省內示范單位和“何曉工作法”的經驗學習推廣，組織