【正文】 心進(jìn)行入住資料準(zhǔn)備過(guò)程中，把政府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當(dāng)添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問(wèn)題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對(duì)寵物飼養(yǎng)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。如何引導(dǎo)被投訴人：告知其飼養(yǎng)寵物對(duì)他人造成的影響，引導(dǎo)其設(shè)身處地的從他人角度考慮問(wèn)題。違章搭建的投訴處理在前期介入階段，對(duì)整個(gè)小區(qū)情況進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)所有可能進(jìn)行違章搭建的房號(hào)，進(jìn)行備案。若客戶(hù)拒簽，可回避客戶(hù)進(jìn)行拍照取證并存檔，也可請(qǐng)業(yè)委會(huì)或居委會(huì)/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場(chǎng)證明。建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、活動(dòng)地點(diǎn)、有無(wú)不良習(xí)慣等，給小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）留存一份。對(duì)于客戶(hù)在樓梯間、通道等公共場(chǎng)所亂堆放的問(wèn)題，特別是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或安全員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)竭力勸說(shuō)，或通知專(zhuān)人跟客戶(hù)溝通并處理。比如：設(shè)立自行車(chē)停放點(diǎn)、商鋪的宣傳效果不佳，物業(yè)服務(wù)中心可重新更換商業(yè)街的導(dǎo)示牌，讓商戶(hù)感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)中心在為其做免費(fèi)廣告，制作廣告欄，讓商戶(hù)在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。撿垃圾投訴處理現(xiàn)場(chǎng)安全崗位管理發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有人撿垃圾時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)上前主動(dòng)詢(xún)問(wèn)撿垃圾者是不是本住宅區(qū)的客戶(hù)，應(yīng)做到有理有節(jié)，禁止不禮貌和歧視行為，不說(shuō)侮辱人格的話(huà)。對(duì)熱心環(huán)保的人士，物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站和業(yè)委會(huì)將其組織起來(lái)，成立社區(qū)環(huán)保義工隊(duì)，統(tǒng)一佩帶標(biāo)識(shí)，進(jìn)行社區(qū)環(huán)境清理工作。憤怒的客戶(hù)：在客戶(hù)服務(wù)中，往往會(huì)有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶(hù)，與這些客戶(hù)相處一定要謹(jǐn)慎。不要打斷他們，或者說(shuō)類(lèi)似“是的，但是……”的話(huà)，這只會(huì)火上澆油。 保持樂(lè)觀的態(tài)度如前所述，仍然會(huì)有一些問(wèn)題不能得到圓滿(mǎn)解決，這時(shí)即使客戶(hù)提高說(shuō)話(huà)的聲調(diào)或使用褻瀆的語(yǔ)言，你也要保持冷靜。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他們想要的就是你樂(lè)意去傾聽(tīng)他們的擔(dān)憂(yōu)。 要富有同情心服務(wù)和銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員經(jīng)常采用一種方法來(lái)緩和客戶(hù)在心煩意亂或有挫折感時(shí)的情緒，這種方法稱(chēng)作“感受、理解、建議”策略。 采取合適的行動(dòng)當(dāng)搜集完為做出某個(gè)決定所需要的相關(guān)資料后，你可以讓客戶(hù)一起參與到工作中，以便于更好地滿(mǎn)足他的需求。粗魯或不顧及他人的客戶(hù)：一些客戶(hù)似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意。 不要訴諸報(bào)復(fù)行為報(bào)復(fù)行為只會(huì)惹怒這類(lèi)客戶(hù)，特別是你當(dāng)著其他人的面使他難堪的時(shí)候。對(duì)待漫聽(tīng)型客戶(hù)，應(yīng)不時(shí)地與他保持目光接觸，使他專(zhuān)注于您的談話(huà)，并不斷向他提一些問(wèn)題，講一些他感興趣的話(huà)題，強(qiáng)迫他集中注意力。他們較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受。分析型――說(shuō)話(huà)方法和態(tài)度要更加正式分析型的客戶(hù)往往重事實(shí)、細(xì)節(jié)和邏輯，強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的合理性、客觀性。他們一般都不太自信，但善于表達(dá)情感，對(duì)人友好且富有同情心。這對(duì)于客戶(hù)服務(wù)工作同樣適用，因此萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不快的事情，也應(yīng)該微笑面對(duì)，不失風(fēng)度。如果一項(xiàng)工作把你壓得喘不過(guò)氣來(lái)，完全可以把它分解成小塊兒，每次只做一部分。適時(shí)休息許多服務(wù)人員在工作時(shí)，幾乎達(dá)到了廢寢忘食的地步，他們認(rèn)為與客戶(hù)進(jìn)行幾個(gè)小時(shí)的交談是浪費(fèi)時(shí)間，這種觀念是不科學(xué)的。對(duì)于工作和個(gè)人生活來(lái)說(shuō)，一天的時(shí)間是有限的，但是每天都應(yīng)該進(jìn)行一些身體鍛煉，這樣做會(huì)令你獲益匪淺！爬樓梯、步行去吃飯、飯前或飯后散步、騎自行車(chē)去便利店，這些都有利于你的身體健康。另外，在生活和工作中要保持平和的心態(tài)（不要除了休息就拼命地工作，可以有一些業(yè)余愛(ài)好，出去游玩，花時(shí)間陪伴朋友及家人，或放松自己的心情）。如果工作很乏味，每天都是例行公事，那么你就沒(méi)有很好的機(jī)會(huì)均等思考新的觀點(diǎn)，尋求創(chuàng)新和突破，大腦就會(huì)停止進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。1成為一位現(xiàn)實(shí)主義者時(shí)刻要記住你不是超人，所以不要勉強(qiáng)自己去做自己辦不到的事情?？傊粢獠⒃囍l(fā)現(xiàn)一些讓人覺(jué)得壓抑的原因，這樣做會(huì)有助于找到消除壓力的方法。撥打電話(huà)時(shí)，要同時(shí)考慮及留意對(duì)方接聽(tīng)電話(huà)所處的空間環(huán)境。男士女士通電話(huà)，女士先掛機(jī)。2．電話(huà)鈴響多久接聽(tīng)不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話(huà)。接電話(huà)請(qǐng)人等待時(shí)，應(yīng)解釋原因，詢(xún)問(wèn)是否可以等待并獲得確認(rèn)，重新接電話(huà)時(shí)應(yīng)感謝對(duì)方。6．正和人交談如何接電話(huà)正和人交談時(shí)來(lái)電話(huà)了，要不要接聽(tīng)？ ― 應(yīng)該接聽(tīng)，但應(yīng)向身邊人員表示歉意。? ― 確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)。記錄要點(diǎn)：對(duì)方姓名、公司名稱(chēng)、電話(huà)、來(lái)電時(shí)間日期、詢(xún)問(wèn)內(nèi)容。提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？4．如何控制通話(huà)時(shí)間時(shí)間很緊，卻被一個(gè)電話(huà)纏住時(shí)，應(yīng)該直接真誠(chéng)地說(shuō)出緣由，表明你有多長(zhǎng)時(shí)間或時(shí)間有限，然后盡快說(shuō)完。沒(méi)人能夠一心二用，在打電話(huà)時(shí)不要再同他人交談或做其他事情。5．掛機(jī)順序長(zhǎng)輩晚輩通電話(huà)，長(zhǎng)輩先掛機(jī)。給海外人士打電話(huà)，先要了解一下時(shí)差。在休息的時(shí)候，試著聆聽(tīng)一些讓人感到輕松愉快的輕音樂(lè)，而不要聽(tīng)那些響亮刺耳的快節(jié)奏音樂(lè)。1休息時(shí)幽默一下試著讀些、看些、聽(tīng)些幽默搞笑的故事。1變更你的活動(dòng)你可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)這種說(shuō)法：“變化是生活的調(diào)味品”。降低個(gè)人壓力程度工作不可能完全和個(gè)人生活切斷聯(lián)系。然后，等你回來(lái)時(shí)，就會(huì)精神煥發(fā)，更好地投入工作。他們往往制定一些越乎實(shí)際的目標(biāo)，如果給自己定了一個(gè)比較合理的工作目標(biāo)，會(huì)感覺(jué)一切都步入正軌，從而有條不紊地開(kāi)展工作，而且當(dāng)工作完成后，會(huì)獲得很大的成就感。通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握了這些技能，可能減輕工作壓力。即使一位客戶(hù)或其他人做了某些事或者說(shuō)某些話(huà)，令你惱怒或傷心，你也應(yīng)該控制自己的情緒。您的聲調(diào)應(yīng)該顯示出您的友好、熱情、精力充沛、有說(shuō)服力。這種人很少有面部表情，動(dòng)作緩慢，語(yǔ)調(diào)單一，使用精確的語(yǔ)言，注意特殊細(xì)節(jié)。技術(shù)型――提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 這類(lèi)客戶(hù)會(huì)很努力去聽(tīng)您說(shuō)話(huà)。漫聽(tīng)型――導(dǎo)入對(duì)方感興趣的話(huà)題漫聽(tīng)，就是聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)漫不經(jīng)心，注意力不集中。如果他不肯罷休，你可以再重復(fù)一遍剛才的話(huà)，讓他知道你越快服務(wù)完當(dāng)前的客戶(hù)，才能越快地處理他的事情。如果所建議的事具有可行性，或有助于解決問(wèn)題，你可以稱(chēng)贊提出該意見(jiàn)的人，然后可以試著按此建議行事。大多數(shù)情況下我們認(rèn)為自己已經(jīng)理解了一條信息的含義，但過(guò)后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們誤解了它的意思。 不要尋找借口一般情況下客戶(hù)對(duì)未能滿(mǎn)足他們需要的產(chǎn)品、服務(wù)或觀點(diǎn)的原因并不感興趣，他們僅僅要求事情能以對(duì)其有利的方式得到解決，你要尋找糾正錯(cuò)誤的方法而不是掩蓋錯(cuò)誤。進(jìn)行后續(xù)工作不滿(mǎn)的客戶(hù)：偶爾會(huì)碰到一些不滿(mǎn)意或者不高興的客戶(hù)，他們很可能是以前經(jīng)歷過(guò)不愉快的服務(wù)，即使這和你無(wú)關(guān)，你也可能被誤解。 根據(jù)客戶(hù)的期望找出一條解決問(wèn)題的途徑，如果客戶(hù)的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。 積極地聆聽(tīng)積極地聆聽(tīng)，讓客戶(hù)平靜下來(lái)，鼓勵(lì)他把心事說(shuō)出來(lái)。請(qǐng)記住，人和人不一樣，期望值也會(huì)因?yàn)槎?，?duì)同樣一件事物，可能每個(gè)人的期望值都會(huì)不同，并非每一種服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)每個(gè)人都有價(jià)值，可能對(duì)有些人來(lái)說(shuō)是必不可少的，但對(duì)另一些人而言則是可有可無(wú)的，甚至是完全無(wú)用的。物業(yè)服務(wù)中心可建立一對(duì)一的幫助，主動(dòng)跟撿垃圾者或其家屬進(jìn)行溝通，對(duì)家庭困難的客戶(hù)，可利用節(jié)假日探訪(fǎng)和看望撿垃圾老人，讓撿垃圾者感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)中心是在服務(wù)關(guān)心業(yè)主。遇受害者情緒激動(dòng)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員可直接帶受害者或致電到居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）協(xié)調(diào)處理，在達(dá)成意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)相繼開(kāi)展一些服務(wù)工作：例如針對(duì)性地張貼《溫馨提示》【說(shuō)明：對(duì)于此類(lèi)的溫馨提示，落款應(yīng)以居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)中心三方名義簽署，避免主次不分】、上門(mén)走訪(fǎng)、對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行監(jiān)控錄像（避免侵犯隱私權(quán)）、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)崗位監(jiān)控等。加強(qiáng)與住戶(hù)、商戶(hù)的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中”的管理思路。亂擺放物品的投訴處理在入住期和入住后，應(yīng)經(jīng)常性的宣傳相關(guān)法律法規(guī)及《業(yè)主公約》、《文明公約》的相關(guān)約定和亂堆放帶來(lái)的危害性。晨練噪音的投訴處理在項(xiàng)目前期介入時(shí)，建議設(shè)計(jì)部門(mén)開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的晨練活動(dòng)場(chǎng)所，并注意晨練場(chǎng)所設(shè)置對(duì)其他業(yè)主的影響。同時(shí)，客戶(hù)投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)或?qū)ふ易罴褭C(jī)會(huì)主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，必要時(shí)可聯(lián)合業(yè)委會(huì)和熱心人士勸說(shuō)引導(dǎo)客戶(hù)合法申請(qǐng)搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。在執(zhí)法大隊(duì)查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)中心不能參與政府行動(dòng)和寵物消滅收繳行為，也不能過(guò)多張揚(yáng)政府行為。告訴客戶(hù)處理此事的途徑，介紹當(dāng)?shù)孛裾{(diào)解部門(mén)（即當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會(huì)或街道辦事處）和當(dāng)?shù)厮茌牪块T(mén)（即城市管理辦公室）的行政職能。處理類(lèi)似鄰里糾紛問(wèn)題，一般耗時(shí)較長(zhǎng)，需制作和填寫(xiě)鄰里糾紛處理記錄表，詳細(xì)記錄處理過(guò)程，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)等相關(guān)人員參與情況，以便查閱，防止相關(guān)部門(mén)或人員認(rèn)為我們不作為。按物業(yè)服務(wù)中心提供的常見(jiàn)投訴問(wèn)題回復(fù)口徑耐心解答客戶(hù)的提問(wèn)。小區(qū)內(nèi)各種社團(tuán)組織的主要負(fù)責(zé)人由社區(qū)文化負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪(fǎng)，并建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系?？头I(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)主資料對(duì)檔案進(jìn)行分類(lèi)，整理出小區(qū)重要顧客檔案。 居住在小區(qū)的本企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部員工。功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的。具體分析要素參見(jiàn)如下：投訴總體分析：? 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢(shì)分析（各時(shí)間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。對(duì)于同一客戶(hù)提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類(lèi)型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件。投訴回復(fù)時(shí)限要求：客戶(hù)當(dāng)面、電話(huà)、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書(shū)面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專(zhuān)人收集投訴日?qǐng)?bào)涉及本部門(mén)的投訴，并納入統(tǒng)計(jì)分析，保存有關(guān)資料。不便回訪(fǎng)的敏感投訴等。根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。投訴的受理接到客戶(hù)的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶(hù)的姓氏、地址、電話(huà)、投訴事件等。誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。包括居家[家政、維修等（含外包）]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所、住戶(hù)巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《IC卡管理辦法》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《IC卡發(fā)放（異常）情況記錄表》《IC卡季度整理表》投訴處理篇一、客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)投訴處理流程客戶(hù)投訴定義：指的是外部客戶(hù)認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，從而通過(guò)口頭、書(shū)面和電話(huà)網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)/建議。3 、若IC卡遺失或人為損壞，經(jīng)鑒定確認(rèn)后，由當(dāng)事人賠償門(mén)卡的工本費(fèi)20元?？蛻?hù)需要辦理門(mén)禁IC卡時(shí)：業(yè)主及家屬辦理門(mén)禁卡時(shí)，須先核實(shí)業(yè)主及家屬身份，門(mén)禁卡授權(quán)有效期為二年；核實(shí)須查看業(yè)主資料，如家屬無(wú)資料的，須打電話(huà)向業(yè)主核實(shí)。如是業(yè)主家屬，可查看業(yè)主資料進(jìn)行確認(rèn)，或者電話(huà)聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，注意語(yǔ)氣的委婉；如是其他代理人，可請(qǐng)其出示業(yè)主的辦理委托書(shū)，并向業(yè)主進(jìn)行電話(huà)確認(rèn)。以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺(tái)須跟進(jìn)?？头芭_(tái)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，及時(shí)準(zhǔn)確在《工作信息記錄本》上記錄客戶(hù)投訴或建議，同時(shí)要求各業(yè)務(wù)口定時(shí)匯報(bào)信息，收集后對(duì)信息進(jìn)行匯總分析。 轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理 辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺(tái)首先要確認(rèn)老業(yè)主的管理費(fèi)是否結(jié)清。如果業(yè)主有簽收資料清單，則不需在《入伙通知書(shū)》上簽字。前臺(tái)客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。每張發(fā)票所填寫(xiě)的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫(xiě)的日期，必須有順延性。填開(kāi)收據(jù)時(shí)要正確填寫(xiě)日期、客戶(hù)名稱(chēng)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式，大小寫(xiě)金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認(rèn)。收取固定家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔負(fù)責(zé)人提供的《固定家政服務(wù)記錄表》收取費(fèi)用，并按要求進(jìn)行登記。IC卡工本費(fèi)20元/張。如果客戶(hù)不需要收據(jù)或發(fā)票，則必須將開(kāi)好的收據(jù)或發(fā)票投進(jìn)票據(jù)收集箱中。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《裝修管理程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《裝修備案表》 《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》《裝修施工人員登記表》《裝修備案表》二、客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程前臺(tái)收費(fèi)流程當(dāng)客戶(hù)到達(dá)前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)起立問(wèn)好，如果正在為其他客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，可以不起立，直接問(wèn)好即可，也可以點(diǎn)頭微笑示意，如果沒(méi)有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交談，則要對(duì)剛剛到達(dá)的客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)稍等，稍候?yàn)槟k理”。 在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門(mén)公章。后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時(shí)憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)來(lái)前臺(tái)辦理退款手續(xù)。 提醒顧客裝修備案期限最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月，如裝修時(shí)間超過(guò)三個(gè)月，應(yīng)在三個(gè)月期滿(mǎn)后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。 只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡(jiǎn)單裝修，裝修戶(hù)可不提供裝修單位《承建資格證書(shū)》及施工圖紙；如果是供應(yīng)商免費(fèi)服務(wù)，須辦理施工人員出入證時(shí)提供上述4項(xiàng)資料，其它資料可不提供。深圳萬(wàn)科物業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作實(shí)務(wù)手冊(cè)(下發(fā)自學(xué)參考) 深圳萬(wàn)科物業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作實(shí)務(wù)手冊(cè)深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識(shí)篇《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》……………………………………………… 3前臺(tái)事務(wù)辦理篇《客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程》…………………… 4《客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程》……………………………… 8《客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程》………………………… 11《客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程》………………………… 14《客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)物資放行辦理流程》…………………… 16《客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理流程》……………………17客戶(hù)投訴處理篇《投訴及建議處理流程》……………………………………19《客戶(hù)走訪(fǎng)流程》……………………………………………26《社區(qū)矛盾解決操作指引》…………………………………28專(zhuān)業(yè)知識(shí)篇《客服理論知識(shí)》……………………………………………33《電話(huà)接聽(tīng)禮儀及技巧》……………………………………44《采訪(fǎng)接待工作要領(lǐng)》………………………………