【正文】 心進行入住資料準備過程中，把政府的關于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當添加關于寵物飼養(yǎng)問題的相關案例，增加業(yè)主對寵物飼養(yǎng)問題的認識。如何引導被投訴人：告知其飼養(yǎng)寵物對他人造成的影響，引導其設身處地的從他人角度考慮問題。違章搭建的投訴處理在前期介入階段，對整個小區(qū)情況進行分析，統(tǒng)計所有可能進行違章搭建的房號，進行備案。若客戶拒簽，可回避客戶進行拍照取證并存檔，也可請業(yè)委會或居委會/社區(qū)工作站人員到現場證明。建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動時間、活動項目、活動地點、有無不良習慣等，給小區(qū)居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）留存一份。對于客戶在樓梯間、通道等公共場所亂堆放的問題，特別是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或安全員現場發(fā)現后，應竭力勸說，或通知專人跟客戶溝通并處理。比如：設立自行車停放點、商鋪的宣傳效果不佳，物業(yè)服務中心可重新更換商業(yè)街的導示牌，讓商戶感覺到物業(yè)服務中心在為其做免費廣告，制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內優(yōu)惠張貼廣告。撿垃圾投訴處理現場安全崗位管理發(fā)現本區(qū)域內有人撿垃圾時，現場安全員應上前主動詢問撿垃圾者是不是本住宅區(qū)的客戶，應做到有理有節(jié)，禁止不禮貌和歧視行為，不說侮辱人格的話。對熱心環(huán)保的人士，物業(yè)服務中心聯合居委會/社區(qū)工作站和業(yè)委會將其組織起來，成立社區(qū)環(huán)保義工隊，統(tǒng)一佩帶標識，進行社區(qū)環(huán)境清理工作。憤怒的客戶：在客戶服務中，往往會有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹慎。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是……”的話，這只會火上澆油。 保持樂觀的態(tài)度如前所述，仍然會有一些問題不能得到圓滿解決，這時即使客戶提高說話的聲調或使用褻瀆的語言，你也要保持冷靜。通常情況下，心煩意亂時，他們想要的就是你樂意去傾聽他們的擔憂。 要富有同情心服務和銷售專業(yè)人員經常采用一種方法來緩和客戶在心煩意亂或有挫折感時的情緒，這種方法稱作“感受、理解、建議”策略。 采取合適的行動當搜集完為做出某個決定所需要的相關資料后，你可以讓客戶一起參與到工作中，以便于更好地滿足他的需求。粗魯或不顧及他人的客戶：一些客戶似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意。 不要訴諸報復行為報復行為只會惹怒這類客戶，特別是你當著其他人的面使他難堪的時候。對待漫聽型客戶，應不時地與他保持目光接觸，使他專注于您的談話，并不斷向他提一些問題，講一些他感興趣的話題，強迫他集中注意力。他們較多關注內容而較少顧及感受。分析型――說話方法和態(tài)度要更加正式分析型的客戶往往重事實、細節(jié)和邏輯，強調問題的合理性、客觀性。他們一般都不太自信，但善于表達情感，對人友好且富有同情心。這對于客戶服務工作同樣適用，因此萬一發(fā)生了什么令人不快的事情，也應該微笑面對，不失風度。如果一項工作把你壓得喘不過氣來，完全可以把它分解成小塊兒，每次只做一部分。適時休息許多服務人員在工作時，幾乎達到了廢寢忘食的地步，他們認為與客戶進行幾個小時的交談是浪費時間，這種觀念是不科學的。對于工作和個人生活來說，一天的時間是有限的，但是每天都應該進行一些身體鍛煉，這樣做會令你獲益匪淺！爬樓梯、步行去吃飯、飯前或飯后散步、騎自行車去便利店，這些都有利于你的身體健康。另外，在生活和工作中要保持平和的心態(tài)（不要除了休息就拼命地工作，可以有一些業(yè)余愛好，出去游玩，花時間陪伴朋友及家人，或放松自己的心情）。如果工作很乏味，每天都是例行公事，那么你就沒有很好的機會均等思考新的觀點，尋求創(chuàng)新和突破，大腦就會停止進一步開發(fā)。1成為一位現實主義者時刻要記住你不是超人，所以不要勉強自己去做自己辦不到的事情?？傊?，要留意并試著發(fā)現一些讓人覺得壓抑的原因，這樣做會有助于找到消除壓力的方法。撥打電話時，要同時考慮及留意對方接聽電話所處的空間環(huán)境。男士女士通電話，女士先掛機。2．電話鈴響多久接聽不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。接電話請人等待時，應解釋原因，詢問是否可以等待并獲得確認，重新接電話時應感謝對方。6．正和人交談如何接電話正和人交談時來電話了，要不要接聽？ ― 應該接聽，但應向身邊人員表示歉意。? ― 確認對方撥錯。記錄要點：對方姓名、公司名稱、電話、來電時間日期、詢問內容。提供幫助，如：我能幫您做點什么？4．如何控制通話時間時間很緊，卻被一個電話纏住時，應該直接真誠地說出緣由，表明你有多長時間或時間有限，然后盡快說完。沒人能夠一心二用，在打電話時不要再同他人交談或做其他事情。5．掛機順序長輩晚輩通電話，長輩先掛機。給海外人士打電話，先要了解一下時差。在休息的時候，試著聆聽一些讓人感到輕松愉快的輕音樂，而不要聽那些響亮刺耳的快節(jié)奏音樂。1休息時幽默一下試著讀些、看些、聽些幽默搞笑的故事。1變更你的活動你可能聽說過這種說法：“變化是生活的調味品”。降低個人壓力程度工作不可能完全和個人生活切斷聯系。然后，等你回來時，就會精神煥發(fā)，更好地投入工作。他們往往制定一些越乎實際的目標，如果給自己定了一個比較合理的工作目標，會感覺一切都步入正軌，從而有條不紊地開展工作，而且當工作完成后，會獲得很大的成就感。通過學習和訓練，掌握了這些技能，可能減輕工作壓力。即使一位客戶或其他人做了某些事或者說某些話，令你惱怒或傷心，你也應該控制自己的情緒。您的聲調應該顯示出您的友好、熱情、精力充沛、有說服力。這種人很少有面部表情，動作緩慢，語調單一，使用精確的語言，注意特殊細節(jié)。技術型――提供事實和統(tǒng)計數據 這類客戶會很努力去聽您說話。漫聽型――導入對方感興趣的話題漫聽，就是聽別人說話時漫不經心，注意力不集中。如果他不肯罷休，你可以再重復一遍剛才的話，讓他知道你越快服務完當前的客戶，才能越快地處理他的事情。如果所建議的事具有可行性，或有助于解決問題，你可以稱贊提出該意見的人，然后可以試著按此建議行事。大多數情況下我們認為自己已經理解了一條信息的含義，但過后才發(fā)現其實我們誤解了它的意思。 不要尋找借口一般情況下客戶對未能滿足他們需要的產品、服務或觀點的原因并不感興趣，他們僅僅要求事情能以對其有利的方式得到解決，你要尋找糾正錯誤的方法而不是掩蓋錯誤。進行后續(xù)工作不滿的客戶：偶爾會碰到一些不滿意或者不高興的客戶，他們很可能是以前經歷過不愉快的服務，即使這和你無關，你也可能被誤解。 根據客戶的期望找出一條解決問題的途徑，如果客戶的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。 積極地聆聽積極地聆聽，讓客戶平靜下來，鼓勵他把心事說出來。請記住，人和人不一樣，期望值也會因為而異，對同樣一件事物，可能每個人的期望值都會不同，并非每一種服務或產品對每個人都有價值，可能對有些人來說是必不可少的，但對另一些人而言則是可有可無的，甚至是完全無用的。物業(yè)服務中心可建立一對一的幫助，主動跟撿垃圾者或其家屬進行溝通，對家庭困難的客戶，可利用節(jié)假日探訪和看望撿垃圾老人，讓撿垃圾者感覺到物業(yè)服務中心是在服務關心業(yè)主。遇受害者情緒激動時，客戶服務人員可直接帶受害者或致電到居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）協(xié)調處理，在達成意見的基礎上，物業(yè)服務中心還應相繼開展一些服務工作：例如針對性地張貼《溫馨提示》【說明：對于此類的溫馨提示，落款應以居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）、業(yè)委會、物業(yè)服務中心三方名義簽署，避免主次不分】、上門走訪、對重點部位進行監(jiān)控錄像（避免侵犯隱私權）、加強現場崗位監(jiān)控等。加強與住戶、商戶的溝通，體現“寓管理于服務之中”的管理思路。亂擺放物品的投訴處理在入住期和入住后，應經常性的宣傳相關法律法規(guī)及《業(yè)主公約》、《文明公約》的相關約定和亂堆放帶來的危害性。晨練噪音的投訴處理在項目前期介入時，建議設計部門開辟專門的晨練活動場所，并注意晨練場所設置對其他業(yè)主的影響。同時，客戶投訴負責人應當到現場或尋找最佳機會主動與客戶進行溝通，必要時可聯合業(yè)委會和熱心人士勸說引導客戶合法申請搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。在執(zhí)法大隊查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動中，物業(yè)服務中心不能參與政府行動和寵物消滅收繳行為，也不能過多張揚政府行為。告訴客戶處理此事的途徑，介紹當地民政調解部門（即當地居民委員會或街道辦事處）和當地所管轄部門（即城市管理辦公室）的行政職能。處理類似鄰里糾紛問題，一般耗時較長，需制作和填寫鄰里糾紛處理記錄表，詳細記錄處理過程，居委會、業(yè)委會等相關人員參與情況，以便查閱，防止相關部門或人員認為我們不作為。按物業(yè)服務中心提供的常見投訴問題回復口徑耐心解答客戶的提問。小區(qū)內各種社團組織的主要負責人由社區(qū)文化負責人進行走訪，并建立長期客戶關系?？头I(yè)務塊根據業(yè)主資料對檔案進行分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。 居住在小區(qū)的本企業(yè)集團內部員工。功能適用性：即服務設施功能是否適用，其設置是否充分發(fā)揮了功效，達到了預期之管理服務目的。具體分析要素參見如下：投訴總體分析：? 投訴總數及其發(fā)展趨勢分析（各時間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產生原因。對于同一客戶提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件。投訴回復時限要求：客戶當面、電話、口頭投訴應在當日內回復；書面或郵件投訴應在二個工作日內回復。物業(yè)服務中心應指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計分析，保存有關資料。不便回訪的敏感投訴等。根據了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內進行回復。投訴的受理接到客戶的投訴應及時登記，受理客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。包括居家[家政、維修等（含外包）]服務、商務服務、中介服務、社區(qū)文化、會所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務的提供以及收費等。公司相關指導文件《IC卡管理辦法》業(yè)務辦理涉及表格《IC卡發(fā)放（異常）情況記錄表》《IC卡季度整理表》投訴處理篇一、客戶服務前臺投訴處理流程客戶投訴定義：指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和電話網絡等形式反映的意見/建議。3 、若IC卡遺失或人為損壞，經鑒定確認后，由當事人賠償門卡的工本費20元?？蛻粜枰k理門禁IC卡時：業(yè)主及家屬辦理門禁卡時，須先核實業(yè)主及家屬身份，門禁卡授權有效期為二年；核實須查看業(yè)主資料，如家屬無資料的，須打電話向業(yè)主核實。如是業(yè)主家屬，可查看業(yè)主資料進行確認，或者電話聯系業(yè)主進行確認，注意語氣的委婉；如是其他代理人，可請其出示業(yè)主的辦理委托書，并向業(yè)主進行電話確認。以上所有信息如未關閉，客服前臺須跟進。客服前臺接聽客戶電話，及時準確在《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或建議，同時要求各業(yè)務口定時匯報信息，收集后對信息進行匯總分析。 轉讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理 辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺首先要確認老業(yè)主的管理費是否結清。如果業(yè)主有簽收資料清單，則不需在《入伙通知書》上簽字。前臺客服人員領用的各種票據和印章須妥善保管，不得隨意亂放。每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，必須有順延性。填開收據時要正確填寫日期、客戶名稱、收費項目、收費方式，大小寫金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認。收取固定家政服務費應根據保潔負責人提供的《固定家政服務記錄表》收取費用，并按要求進行登記。IC卡工本費20元/張。如果客戶不需要收據或發(fā)票，則必須將開好的收據或發(fā)票投進票據收集箱中。公司相關指導文件《裝修管理程序》業(yè)務辦理涉及表格《裝修備案表》 《裝修管理服務協(xié)議書》《裝修施工人員登記表》《裝修備案表》二、客戶服務前臺收費流程前臺收費流程當客戶到達前臺時，客服人員應起立問好，如果正在為其他客戶辦理業(yè)務，可以不起立，直接問好即可，也可以點頭微笑示意，如果沒有與正在辦理業(yè)務的顧客交談，則要對剛剛到達的客戶說“請稍等，稍候為您辦理”。 在《人員臨時出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門公章。后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據來前臺辦理退款手續(xù)。 提醒顧客裝修備案期限最長不得超過三個月，如裝修時間超過三個月，應在三個月期滿后再重新到物業(yè)服務中心延期備案。 只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙；如果是供應商免費服務，須辦理施工人員出入證時提供上述4項資料，其它資料可不提供。深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊(下發(fā)自學參考) 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質管理部二零零八年六月目 錄基礎常識篇《應知應會》……………………………………………… 3前臺事務辦理篇《客戶服務前臺裝修備案辦理流程》…………………… 4《客戶服務前臺收費流程》……………………………… 8《客戶服務前臺入住辦理流程》………………………… 11《客戶服務前臺信息傳遞流程》………………………… 14《客戶服務前臺物資放行辦理流程》…………………… 16《客戶服務前臺IC卡業(yè)務辦理流程》……………………17客戶投訴處理篇《投訴及建議處理流程》……………………………………19《客戶走訪流程》……………………………………………26《社區(qū)矛盾解決操作指引》…………………………………28專業(yè)知識篇《客服理論知識》……………………………………………33《電話接聽禮儀及技巧》……………………………………44《采訪接待工作要領》………………………………