【正文】 來(lái)，協(xié)助客人從衣箱把衣物取出來(lái)穿上，注意取衣服的次序 —— 按穿衣服的習(xí)慣從里到外拿取，更衣室和水區(qū)的服務(wù)要求保持適當(dāng)?shù)木嚯x，即要親切，又要不卑不亢，在更衣的同時(shí)分析賓客需要推銷(xiāo)更衣室商品。 2） 為客人取衣物和往衣想里掛衣物一定要在賓客視線范圍內(nèi)操作，不能背向賓客，以免誤會(huì)，避免賓客再丟東西的時(shí)候說(shuō)不清楚。如賓客打浴液可以在賓客不反感的情況下協(xié)助在背部打浴液，在賓客離開(kāi)淋浴間后，及時(shí)清理并檢查混水閥是否歸位 （溫度在 右） ，以防 其他賓客 燙傷或受涼水刺激。 洗漱： 如賓客需要洗漱 時(shí)，為客人打開(kāi)牙刷，沖洗一下，擠上適量牙膏，沖洗一下，口杯打上水遞給客人，如刮胡須則遞上刮胡泡和刮胡刀。 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /小姐，請(qǐng)坐，我來(lái)為您干身。男賓領(lǐng)位詢(xún)問(wèn)：先生，您是取送物品、還是沖洗一下或者是買(mǎi)單。 2）介紹各種球類(lèi)、健身器材使用方法。 3）送客： 賓客離去時(shí)為賓客指引通道，略微鞠躬?dú)g送賓客：先生 /小姐，請(qǐng)慢走，感謝您的光臨。 如賓客途經(jīng)中餐廳，也要點(diǎn)頭示意，以示禮貌。 G、如何能點(diǎn)好菜： 1）熟練準(zhǔn)確的背出每個(gè)菜名、單價(jià)，能描述出菜點(diǎn)的特點(diǎn)、 口味、色澤、分量。（如正規(guī)餐廳是以主賓為主要菜品先品嘗，鑒于我們休閑性浴場(chǎng)主要讓賓客吃的輕松，方便客人為主 ）。 D、及時(shí)撤走空碟、碗，當(dāng)煙灰缸內(nèi)煙頭超過(guò) 2— 3 個(gè)或有其他雜物時(shí)，應(yīng)即使更換（用于干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸拿回托盤(pán)，防止煙灰飄揚(yáng)，再將干凈的煙灰缸擺上），整個(gè)服務(wù)過(guò)程中要勤巡臺(tái)，勤斟茶倒酒、 勤換煙缸。 三、客房部服務(wù)程序： 領(lǐng)位： 電梯服務(wù)員或樓層引位員將賓客引領(lǐng)上來(lái)時(shí)，詢(xún)問(wèn)賓客幾位男女賓，安排相應(yīng)床位，有無(wú)預(yù)定房間等歡迎語(yǔ)言。 服務(wù)用語(yǔ)：“先生 /小姐，這個(gè)房間可以嗎？”如果客人同意則詢(xún)問(wèn)：“先生 /小姐，您是住全天房還 是終點(diǎn)房？”客人可能問(wèn)：什么意思、答：“我們這個(gè)房間如果是鐘點(diǎn)房，三個(gè)小時(shí)是按半價(jià)收費(fèi)的，全天按全價(jià)收費(fèi)的。告知服務(wù)電話 （房間內(nèi) 暫時(shí)沒(méi)有配備 呼叫器），然后下客房單并輸入電腦及在客房狀況表上登記。 B、賓客每次進(jìn)入房間，應(yīng)由服務(wù)員 帶領(lǐng)進(jìn)入，以防賓客走錯(cuò)房間。 。 服務(wù)用語(yǔ)：“先生 /小姐，您退房嗎，是否需要保留房間 /床位”、“請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次光臨”、“先生 /小姐，稍等，您的手機(jī)忘記在房間了。 有事您可隨時(shí)撥打服務(wù)臺(tái)電話，很高興為您服務(wù)，祝您休息愉快），不能摔門(mén)而去。 服務(wù)用語(yǔ)： 例如六位賓客，“請(qǐng)問(wèn)您們要 分幾間房住呢？”根據(jù)客人要求安排“好的，請(qǐng)隨我來(lái)”。 客房部服務(wù)程序 一、 客房部的組成： （ 二樓、 三樓、四樓）下設(shè)休息廳（電 影廳、睡眠廳）、 按摩房、客房、豪華套房、 VIP 貴賓房 、網(wǎng)吧、美發(fā) 等部分。 B、在值臺(tái)的過(guò)程中，要及時(shí)撤下空菜碟、空湯碗、空杯、瓶子及用過(guò)的紙巾等，勤于清理臺(tái)面衛(wèi)生，隨時(shí)擺好其他菜碟的位置，注意擺放形狀，保持美觀。 （傳送過(guò)程中注意安全和保持出品的原形） 服務(wù)員： 上菜（或飲品）： 當(dāng)傳菜員將出品傳送到桌前時(shí)，服務(wù)員馬上查看底單，確認(rèn)無(wú)誤后方可上菜。 E、全部點(diǎn)完后向客人重復(fù)一遍菜單：先生 /小姐，我?guī)湍鷱?fù)述一下您所點(diǎn)的菜單，您點(diǎn)了一份 ，以防錯(cuò)漏，客人同意后馬上下單，同時(shí)根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴和酒水準(zhǔn)備餐具和酒具，至此點(diǎn)菜暫時(shí)完畢，如另一桌客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴客人自己的服務(wù)號(hào)，關(guān)照客人需要服務(wù)時(shí)隨時(shí)招呼。協(xié)同領(lǐng)位為賓客拉椅讓座，協(xié)助并提醒賓客放好隨身攜帶物品和衣物，如有貴重物品提醒客人放好，客人抽煙時(shí)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙 —— 注意提前調(diào)節(jié)好火 苗的大?。ㄒ逊罒齻?，入座后馬上鋪上餐巾，斟上迎客茶 ：先生 /小姐，請(qǐng)用茶。 2）協(xié)助服務(wù)員： 如賓客入座后 暫無(wú)服務(wù)員過(guò)來(lái)接待，領(lǐng)位員先為賓客鋪上餐紙倒上迎客茶 ；先生 /小姐 ，請(qǐng)用茶。 提醒客人公司免費(fèi)寄存睡衣。 特別注意： 干身時(shí)盡量不要接觸客人身體，干身以背部為主，注意反感的客人 （女賓區(qū)要先給客人鋪上擦腳巾，進(jìn)行干腳） 。 3） 如有醉酒賓客和幼兒及賓客蒸時(shí)間 過(guò)長(zhǎng) 應(yīng)多加留意，防止意外。 銷(xiāo) 售 賓客從池中或桑拿房出來(lái)后賓客是否需要搓澡，并引領(lǐng)到搓澡區(qū)。 B、水區(qū) 賓客進(jìn)入 引領(lǐng)： 更衣室服務(wù)中把賓客引入水區(qū)時(shí)，水區(qū)服務(wù)員主動(dòng)上前引領(lǐng)，先引導(dǎo)賓客淋?。合壬?/小姐，您好，淋浴這邊請(qǐng)或請(qǐng)隨我來(lái)。 結(jié)帳： 把箱鎖好后，把手牌交給客人，指引 客人至總臺(tái)結(jié)帳 —— 注 意：先 到總臺(tái)，先結(jié)帳后換鞋。 更衣： 1）、如賓客取 送 物品，側(cè)面向客人，把箱打開(kāi)，賓客自己取完物品后，鎖好門(mén)拉一下，箱已經(jīng)鎖好了，請(qǐng)拿好手牌，然后指引賓客路線。 注意事項(xiàng)：咨客 位置不能閑置 。 超乎尋常的高額消費(fèi)要及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理。 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /小姐，這是您的發(fā)票，請(qǐng)您收好。 接手牌： 當(dāng)賓客到總臺(tái)時(shí) 雙手 接過(guò)手牌，接過(guò)手牌號(hào)要記住哪位賓客多少號(hào)，誰(shuí)與誰(shuí)是同一組合的，不能弄錯(cuò)，并詢(xún)問(wèn)哪位結(jié)帳（ 同時(shí)詢(xún)問(wèn)有無(wú) 會(huì)員卡 /貴賓卡 /金卡 /儲(chǔ)蓄卡 、有無(wú)優(yōu)惠卷？ ） 。 注：鞋吧不能憑手牌取鞋，必須在總臺(tái)確認(rèn)結(jié)帳，將取鞋單消費(fèi)帳單、手牌同時(shí)送過(guò)來(lái)時(shí)方可方可發(fā)鞋，否則造成跑單鞋吧要付相應(yīng)責(zé)任。如賓客有留言，勿忘轉(zhuǎn)告：他們洗浴后在 308 房間等您”。 服務(wù)用語(yǔ)：您有貴重物品需要寄存么、好的，請(qǐng)保管好您的寄存卡、請(qǐng)出示您的寄存卡、您需要預(yù)定房間嗎？好 的，我給您預(yù)定了 3 樓的 308 房間。 工作技巧： 熟悉公司 內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況及消 費(fèi)品種 /價(jià)格，以便能流利回答賓客。 大堂的服務(wù)程序 一、大堂部的組成 ： 大堂部下設(shè)迎賓、總收銀吧、鞋吧、以及監(jiān)管女賓（服務(wù)、衛(wèi)生）五個(gè)部分。 引領(lǐng)： 如賓客是開(kāi)車(chē)來(lái)， 保安 將客人車(chē)輛從車(chē)場(chǎng)提前提到門(mén)前（從更衣室已經(jīng)通知取車(chē)，不可以讓賓客等待超過(guò) 15 分鐘） ，按存取程序把 車(chē)取回來(lái)，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，送賓客上車(chē)，并歡迎下次光臨。 車(chē)場(chǎng)保安要 登記好車(chē)號(hào)及相關(guān)記錄（停車(chē)、取車(chē)時(shí)間等 —— 準(zhǔn)確發(fā)放取車(chē)牌） 停好車(chē)后將開(kāi)車(chē)的賓客引領(lǐng)回來(lái)，并告訴迎賓是與那一起賓客同來(lái)的。 泊車(chē)： 賓客下車(chē) 后，引導(dǎo)賓客將車(chē)停到指定車(chē)場(chǎng)，安排 車(chē)位停好后，提醒客人將車(chē)鎖好，或代客泊車(chē)。 服務(wù)用語(yǔ)：“先生 /小姐，早 /中 /晚上好，你需要出租車(chē)么？”、“車(chē)到了，請(qǐng)您上車(chē)”、“慢走，歡迎下次光臨”。 （詳見(jiàn)保安工作標(biāo)準(zhǔn)） 三、治安、防盜 防止各種治安事件的發(fā)生，防止盜竊事件的發(fā)生（內(nèi)盜和外盜）?！? 送客： 當(dāng)賓客換好鞋出來(lái)時(shí)，鞠躬 30