【正文】 標(biāo)準(zhǔn)： 監(jiān)控對象健康狀態(tài)對應(yīng)表 總流程 A 子流程 AAAZ 任務(wù)環(huán)節(jié) AA1AAN, AB1ABN,…, AZ1AZN, 正常 正常 正常 正常 正常 異常 正常 異常 異常 異常 異常 異常 圖表 41 監(jiān)控對象健康狀態(tài)對應(yīng)表 以對上述 “監(jiān)控對象健康狀態(tài)對應(yīng)表 ”的業(yè)務(wù)說明如下： ① 所有任務(wù)環(huán)節(jié)正常，所有子流程正常，總流程也正常； ② 一個或多個任務(wù)環(huán)節(jié)異常，但其上級子流程正常，總流程也正常； ③ 一個或多個任務(wù)環(huán)節(jié)異常，其上級子流程異常，但總流程正常； ④ 一個或多個任務(wù)環(huán)節(jié)異常，其上級子流程異常，總流程也異常； 因此狀態(tài)判斷通用規(guī)則為 “有異常上級流程，則下級流程或任務(wù)環(huán)節(jié)一定存在異常，反之則不成立 ”。 ? 環(huán)節(jié)考評時限：企業(yè)規(guī)定的任務(wù)環(huán)節(jié)執(zhí)行時間，通常為絕對數(shù)值，例如 1個工作日， 4 小時等，用參數(shù)以參數(shù) HX 表示； ? 流程開始時間：流程中起始環(huán)節(jié)的開始時間，用 PS 表示； ? 流程結(jié)束時間：流程中最末環(huán)節(jié)的結(jié)束時間，用 PJ 表示； ? 流程執(zhí)行時間：流程結(jié)束時間 流程開始時間，用參數(shù)表示為 PE，公式為 PE=PJPS； ? 流程有效執(zhí)行時間：流程結(jié)束時間 流程開始時間 非工作時間，用參數(shù)表示為 PZ，公式為 PZ=PJPSFT； 海南移動業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 13 ? 流程總有 效時間：流程過程中所有環(huán)節(jié)的有效時間之和， ??ni HE1； ? 流程等待時間：流程過程中所有環(huán)節(jié)的執(zhí)行等待時間之和 ??ni HD1； ? 流程考評時限：根據(jù)客戶需求和歷史經(jīng)驗(yàn)，核定出的流程執(zhí)行時間限制，用 PX 表示； ? 當(dāng)前時間：操作發(fā)出時的當(dāng)前時間點(diǎn)，用 FN 表示； ? 當(dāng)前有效時間：操作發(fā)出的當(dāng)前時間去除非工作時間后數(shù)值，用 FY 表示； ? 執(zhí)行單位：流程執(zhí)行過程中實(shí)際業(yè)務(wù)的辦理部門，例如采購審批，審批人為采購員，執(zhí)行部門為采購部； ? 責(zé)任單位：按照流程責(zé)任制，對整個流程或流程中的部分流程負(fù)責(zé)，例如采購流程，雖然涉及業(yè)務(wù)部門，采購部，財務(wù)部等，但責(zé)任主體為采購部，故采購部需要對整個流程負(fù)責(zé)，即采購部為該流程的責(zé)任單位。 績效監(jiān)管 流程績效監(jiān)控指結(jié)合辦理效率，精準(zhǔn)度，任務(wù)負(fù)載，業(yè)務(wù)指標(biāo)等，對部門、崗位和人員進(jìn)行考核，從而提升人員的主觀能動性，進(jìn)而提升流程流轉(zhuǎn)效率，推進(jìn)流程優(yōu)化。 ④ 報告管理：根據(jù)預(yù)設(shè)的閾值和報告規(guī)范，啟動報告管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)警，通知，催辦等事務(wù)。 在流程考核層面，平衡計分卡將內(nèi)部業(yè)務(wù)定義為四類流程：運(yùn)營管理、客戶管理、創(chuàng)新流程、法規(guī)和社會關(guān)系流程，并建議通過流程承載事項的完成率和合格率設(shè)定考核指標(biāo)。如市場份額、客戶留住率、客戶獲得率、顧客滿意度、顧客獲利水平等。 相對應(yīng)的，其核心價值如下： ? BAM 使業(yè)務(wù)管理人員能夠監(jiān)控企業(yè)中的業(yè)務(wù)服務(wù)、流程、事件異常，使KPI 與實(shí)際的業(yè)務(wù)活動本身關(guān)聯(lián)起來，并且最重要的是，在業(yè)務(wù)環(huán)境變化時快速地修改業(yè)務(wù)或采取正確的措施。 按照 Gartner 定義，標(biāo)準(zhǔn)的 BAM 系統(tǒng)主要應(yīng)該由以下 4 個部分構(gòu)成： ① 事件捕獲引擎：嵌入到集成平臺，對通過平臺的所有的事件進(jìn)行過濾、收集，其也是外部系統(tǒng)的處理接口； ② 上下文查找：提供與異常相關(guān)的實(shí)時和歷史信息； ③ 實(shí)時分析：調(diào)用規(guī)則引擎來分析事件的性質(zhì)； ④ 報告引擎：將信息發(fā)送到信息門戶或其他外部平臺。 [鍵入公司名稱 ] 2020 海南移動業(yè)務(wù)流程監(jiān)控建設(shè)規(guī)范 [鍵入文檔副標(biāo)題 ] [鍵入作者姓名 ] [ 鍵入公司地址 ] 目 錄 1 前言 ........................................................................................................................... 1 關(guān)于本規(guī)范 ..................................................................................................................................... 1 海南移動流程管理平臺總體目標(biāo)架構(gòu) ....................................................................................... 1 業(yè)務(wù)流程監(jiān)控的定位和價值 ........................................................................................................ 2 2 業(yè)務(wù)流程監(jiān)控相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................................ 3 業(yè)務(wù)活動監(jiān)控（ BAM） ............................................................................................................... 3 平衡計分卡流程績效管理（ BSC） ........................................................................................... 5 3 業(yè)務(wù)流程監(jiān)控框架說明 ................................................................................................ 7 技術(shù)框架 ......................................................................................................................................... 8 業(yè)務(wù)框架 ......................................................................................................................................... 8 指標(biāo)定義約束 ............................................................................................................................... 11 4 業(yè)務(wù)流程健康狀況監(jiān)管規(guī)范 ........................................................................................ 14 監(jiān)控對象和指標(biāo) .......................................................................................................................... 14 指標(biāo)分析分解規(guī)范 ...................................................................................................................... 15 5 業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性監(jiān)控規(guī)范 ........................................................................................ 17 監(jiān)控對象和指標(biāo) .......................................................................................................................... 17 指標(biāo)分析分解規(guī)范 ...................................................................................................................... 17 6 業(yè)務(wù)流程績效監(jiān)管規(guī)范 .............................................................................................. 19 監(jiān)控對象和指標(biāo) .......................................................................................................................... 19 指標(biāo)分析分解 ............................................................................................................................... 20 流程考核規(guī)范 ............................................................................................................................... 23 7 業(yè)務(wù)流程監(jiān)管分析和優(yōu)化規(guī)范 .................................................................................... 25 流程分析規(guī)范 ............................................................................................................................... 25 組織分析規(guī)范 ............................................................................................................................... 27 信息系統(tǒng)分析規(guī)范 ...................................................................................................................... 28 組織優(yōu)化規(guī)范 ............................................................................................................................... 29 信息系統(tǒng)優(yōu)化規(guī)范 ...................................................................................................................... 30 流程優(yōu)化規(guī)范 ............................................................................................................................... 30 分析模板 ....................................................................................................................................... 32 8 監(jiān)控信息采集規(guī)范 ..................................................................................................... 36 端到端流程標(biāo)識規(guī)范 .................................................................................................................. 36 流程數(shù)據(jù)采集規(guī)范 ...................................................................................................................... 38 9 流程監(jiān)控展示規(guī)范 ......................................................................