【正文】 行為方式　　假設(shè)你已經(jīng)學(xué)會同時關(guān)注談話的內(nèi)容和當(dāng)時的形勢，你也特別注意談話變成關(guān)鍵對話的那一刻。另外，你也不可能真的脫離自己的身體，像旁人一樣觀察自己，你處于自己看不到的地方。‘不對，你這個笨蛋，’我說，‘那是我的家?！　　皼]什么。這份測試可以協(xié)助你發(fā)掘出當(dāng)陷入關(guān)鍵對話時你最常用的技巧是什么，這也可以幫助你了解本書的哪幾個部分對你是最有幫助的。　　，而是通過玩笑、諷刺或惡意評論來讓別人知道我感覺挫敗。事實上，別人可能會因此感覺受到侮辱或是傷害。　　，因為我知道這樣下去會出問題?！　?，我會先挑出別人可能犯的錯誤，而不是檢討自己是否有問題。例如，“掩飾型”這一格內(nèi)，第5題旁邊寫的是“是”，因此，如果你對這個問題的回答是“是”，你就在方框里畫一個勾。如果你在某些方面得分甚高(例如你給2～3個選項打了勾)，表示你在這部分已經(jīng)具有相當(dāng)高的技巧?！　】偨Y(jié)——學(xué)會觀察　　當(dāng)置身于關(guān)鍵對話時，我們很難清楚地知道到底發(fā)生了什么，以及為什么會這樣。 觀察自己在壓力下的行為方式。當(dāng)強森想要親熱，而伊馮娜沒有給與回應(yīng)時，他就會拉下臉，默不作聲，并且在接下來的幾天里避開伊馮娜。她沒有等到兩個人都很不舒服時才溝通，她選擇了在兩個人輕松地靠在沙發(fā)上時挑起了這個話題：　　伊馮娜：強森，我們可以談一談昨天晚上發(fā)生的事兒嗎？就是我告訴你我很累的那件事。強森并沒有說出自己的擔(dān)憂，因此他開始任意批評?！　∧撬龖?yīng)該怎么做呢？　　在這樣的情況下，最糟糕的對話者就會做出像強森和伊馮娜那樣的舉動。　　最好的對話者不會玩這種游戲?！?　判斷哪些狀況受到了威脅　　現(xiàn)在，讓我們看看下面幾個能夠幫我們建立安全形勢的方法——即使這些話題具有高度風(fēng)險、高爭議性，同時令人情緒激動。共同目標(biāo)是指他人必須認(rèn)識到，我們的討論是朝著“得到同樣的結(jié)果”而努力的；我們關(guān)心他們的目標(biāo)、利益和價值。當(dāng)其他人開始把他們的信息強行加入到信息庫中的時候，通常是因為他們認(rèn)為我們正在設(shè)法取勝，而他們也要這樣做。如果我們想要我行我素或者控制他人，這種目標(biāo)很快就會不言自明，安全形勢就會被破壞，而我們會立刻歸于沉默或者語言暴力的狀態(tài)。例如，老板的行為使你常常無法在他關(guān)心的最后期限將工作完成，或是他的行為使項目產(chǎn)生了額外的費用，導(dǎo)致生產(chǎn)率降低，那么你們可能就有共同目標(biāo)了?！　±?，你在和一群領(lǐng)導(dǎo)討論一個復(fù)雜的質(zhì)量問題?！　⌒孤睹孛艿男盘?。她認(rèn)為他愛抱怨，以自己為中心。當(dāng)我們做到這一點時，我們就會感到彼此是相像的，讓我們與這些麻煩的家伙產(chǎn)生一些共同點?！　∫粋€非常聰明的人曾建議我們以禱告的形式來達(dá)到以上目的：“主啊，請幫我寬恕那些與我罪孽不同的人吧。他們奇怪，與那些來自完全不同背景的人，或道德和價值觀念完全不同的人，怎么可以有共同目標(biāo)呢？假如你因為別人拒絕了你而感到不安，你應(yīng)該怎么辦呢？如果這樣的事反復(fù)發(fā)生，你又怎么能尊敬一個如此自私的人呢？　　伊馮娜就是在與這樣的情況進(jìn)行斗爭。此時雙方都想要得分，結(jié)果大家全部都輸?！　槭裁茨兀恳驗樽鹬鼐拖窨諝?，如果沒有了空氣，大家都知道后果會怎么樣。如果你接近老板的惟一目的是得到你想要的東西，老板便會感受到你自私以及挑毛病的心態(tài)——因為你心里的確就是這么想的。為了使關(guān)鍵對話得以成功，我們必須真正關(guān)心別人的利益——而不只是我們自己的?！　∽⒁庥^察共同目標(biāo)受到威脅的跡象。當(dāng)別人認(rèn)為你要傷害他們的時候，他們怎么能夠感到安全呢？在這種情況下，你嘴里說出的每個詞都會受到懷疑。我的目的并不是讓你有負(fù)罪感，而我也不想為我自己辯護(hù)?！彼麄兺ㄟ^沖淡談話的內(nèi)容使情況更加安全?！　∫榴T娜現(xiàn)在所面臨的挑戰(zhàn)是建立一個安全的形勢——使她能夠談?wù)撍麄冎g的性關(guān)系，談?wù)搹娚幚磉@種關(guān)系的方式，或者講出所有的考慮和擔(dān)憂。伊馮娜變得非常激動，那是因為她把注意力都集中在了強森所說的話上。而他們兩人越是用行為表達(dá)自己的感受，而不用語言來進(jìn)行一次關(guān)鍵對話，他們就越可能最終分道揚鑣。強森認(rèn)為他和伊馮娜之間的性行為太少了，但伊馮娜則對他們目前的關(guān)系感到滿意。 學(xué)會尋找安全亮起紅燈的警告信號?！　〗酉聛砟兀楷F(xiàn)在你已經(jīng)知道了自己在壓力下的行為方式，已經(jīng)掌握了如何發(fā)現(xiàn)問題的工具，這就是說，當(dāng)你加入一場容易讓人生氣的對話時，你可以盡量避免自己落入沉默或語言暴力的習(xí)慣。高分(在該項的3個問題中你有1～2個選了勾)意味著你經(jīng)常使用這些方法，當(dāng)然也意味著你是一個平凡人，大多數(shù)人都是在“有所保留”與“太具侵略性”中間游走?！　≡趬毫ο碌男袨榈牡梅钟嬎恪　??！　。胰钥梢愿鶕?jù)別人的反應(yīng)迅速作出調(diào)整，并嘗試新的策略。相反，我會逐步進(jìn)行，先陳述事實，讓他們了解我的看法是由哪些因素產(chǎn)生的?！　?，我常常會因為與他人爭論不同的觀點，而傷害到他們個人?！　?，我會設(shè)法改變話題。當(dāng)談話變得困難時，你會怎么做？為了找出答案，你可以試著回答以下13個問題。你置身于事件當(dāng)中，當(dāng)你的配偶嘲笑你時，你感到非常生氣。漢迪(Jack Handy)筆下的人物：　“人們經(jīng)常說住在我們街區(qū)的那個家伙是如何卑鄙，所以我決定親自看一看。你必須像鷹一樣敏銳地觀察他們的一舉一動。你知道嗎？你真是個混蛋！很抱歉，但是必須有人有勇氣說出事實的真相。你的心態(tài)由“求得爭辯的勝利”漸漸轉(zhuǎn)移到“讓別人不好過”?！薄　∑渲械囊馑际牵何乙膊恢缹嶋H情況，所以我要用夸張的語言引起你的注意。語言暴力的使用方法包括指名道姓的謾罵、以長篇大論堵住他人的嘴，甚至威脅他人。 逃避是指完全回避談話——不是結(jié)束討論，就是離開現(xiàn)場。人們會為了在一盒香皂上省6分錢，而開著車從城市的那頭跑到這頭來。 掩飾包括不完全地或有選擇地表述我們真實的觀點。這些我們已經(jīng)知道了，但是還有一些細(xì)節(jié)問題?！　∠胍幌胛覀冞@些建議的重要性。讓我們再討論另外一個需要注意的問題。　　在不安全時候，你會變得盲目。如果有這種情況的話，問問你自己這是為什么。這就是為什么天才交談?wù)哧P(guān)注安全指數(shù)的原因。他們看到自己提高嗓門，用手指著別人，連珠炮似地指責(zé)對方，或者變得非常沉默。一些人首先注意到身體中的信號——胃部緊縮或眼睛干澀。只有當(dāng)知識與經(jīng)驗告訴你應(yīng)該去看什么，你才能真正看到它。即使我們對于發(fā)生的事情感到驚訝，心里想著：“糟了！現(xiàn)在該怎么辦？”我們可能不知道應(yīng)該怎么做才能讓事情好轉(zhuǎn)，我們可能連發(fā)生的什么事都沒有看清楚。”　　“你觀察當(dāng)時的形勢，然后就能知道怎么做嗎？”　　“有時候是的，”你的朋友回答，“但是你必須要知道你尋找的是什么東西。你雖然在現(xiàn)場，但你卻不知道實際發(fā)生了什么。一次普通的談話，在短短幾分鐘的時間里，竟然變成了一次關(guān)鍵對話，進(jìn)而變成了一次失敗的交談，而且你怎么也想不起來是為什么。讀完本書，你就會掌握在事關(guān)重大的談話中需要掌握的技巧了。此處的重點是：我們應(yīng)該如何考慮問題，以及我們應(yīng)該怎樣做好準(zhǔn)備。當(dāng)談話轉(zhuǎn)入關(guān)鍵對話時，我們會做詳細(xì)的筆記?！　υ挼募记墒强梢詫W(xué)到的　　現(xiàn)在我們告訴你一個好消息。然后，我們會使用各種語言暴力手段來達(dá)到我們的目的。我們通過這種折磨人的技巧，使對方對我們好一點(這是什么邏輯？)。我們只是說無論用什么樣的決策方法，共享信息庫里的信息量越大，最后作出的選擇越好——不論作決定的人是誰。讓我們引用薩繆爾　　共享的信息庫不僅能幫人們作出更好的選擇，而且因為信息是共享的，人們愿意為他們所作出的任何決定而努力。在任何情況下，如果老板聰明、收入高、自信，而且說得比較多，其他人就會傾向于掩飾自己的觀點，而不是冒險去激怒一個有權(quán)勢的人。當(dāng)有人故意隱藏信息時，許多聰明的人聚集起來卻會做了非常愚蠢的事。　　當(dāng)兩個或更多的人加入到關(guān)鍵對話中時，我們每個人的信息庫是不一樣的，我們的意見存在分歧；我相信這個，而你相信那個；我有這種經(jīng)驗，而你有的是另一種經(jīng)驗?！　υ挘河^點在兩個或更多人之間的自由交流?！　∥覀儾幌窨评飼@彎子。在接下來的25年中，我們對凱文以及像他一樣的人進(jìn)行了研究。在接下來的幾分鐘里，他指出克里斯違背了自己制定的關(guān)于如何進(jìn)行決策的指導(dǎo)原則，他在利用他的權(quán)力把新的辦公地點移到他的家鄉(xiāng)。但是當(dāng)人們試圖對此表示不同看法，讓他收回建議時，克里斯的表現(xiàn)非常糟糕。我們想知道這是為什么，于是對他的工作進(jìn)行了觀察。事實上，在過去的25年中，我們訪問過2萬多人?；乇芑驍噥y關(guān)鍵對話的后果會非常嚴(yán)重。這樣的證據(jù)每天都在增加，不斷支持我們的這個論點?！≈旅膊?。　　改善你的個人健康　　如果以上這些方面還不能使你對關(guān)鍵對話引起足夠的重視，那么如果我們告訴你，能夠掌握高風(fēng)險的對話將是你活得更健康、更長壽的關(guān)鍵呢？　　免疫系統(tǒng)。你可能會為統(tǒng)計數(shù)據(jù)感到震驚，但并不是每一個關(guān)在監(jiān)獄里的罪犯都出生在一個可怕的家庭，然后由于受虐待或者各種負(fù)面的經(jīng)歷被塑造成社會的毒瘤?！　∽詈玫纳鐓^(qū)與較好或最差社區(qū)的區(qū)別并不在于他們存在問題的多少，而是在于他們?nèi)绾翁幚磉@些問題。馬克曼(Howard Markman)研究了許多處在白熱化爭吵劇痛中的夫妻。問題解決了，公司自然就會進(jìn)步了。在質(zhì)量決定一切的公司，質(zhì)量問題一出現(xiàn)，人們就會進(jìn)行面對面的討論。在任何領(lǐng)域，最好的公司都是那些掌握了交流技巧的公司，它們能夠有效地解決特定的問題。實際上，有一半的組織幾乎沒有正式的績效管理規(guī)范。我們大多數(shù)人認(rèn)為，一個公司的成功要基于公司整體的策略、結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)。你受夠了某種狀態(tài)，有一天你終于說了出來——不過有一點魯莽！或者公司內(nèi)激烈地討論某項議題，你的同事們動來動去、煩躁不安，眼看著有人就快中風(fēng)了，此時你決定要說一些話?！　∥覀兇竽懙闹鲝垺　〖僭O(shè)你試圖避免一次艱難的談話，或者當(dāng)關(guān)鍵問題到來時，你表現(xiàn)出了非常糟糕的一面。 教導(dǎo)一個叛逆少年。其他可能導(dǎo)致災(zāi)難的話題包括：　　 斷絕關(guān)系?，F(xiàn)在，你們開始相互對抗，每次你開始嘮叨的時候，他都會不悅，但是他并不打掃。好了，當(dāng)你出門時，特里不僅穿你的衣服，還吃光你的食物，隨便使用你的電腦。實際上，你自己的行為導(dǎo)致了你最不希望的結(jié)果。我們是自己最大的敵人——而我們卻認(rèn)識不到這一點。也許你從來沒有見過某個問題的完美解決方式?！　∥覀兎浅＠Щ?。　　我們都處在壓力之下。 　例如，想像一場典型的關(guān)鍵對話。我們會謹(jǐn)慎地控制自己的一舉一動，有時候我們表現(xiàn)得還真不錯?！　∥覀円话銘?yīng)怎樣處理關(guān)鍵對話？　　如果僅僅因為我們正在進(jìn)行關(guān)鍵對話(或者希望把對話發(fā)展為關(guān)鍵對話)就認(rèn)為我們會有麻煩，或覺得處理不好，這是非常沒有必要的。不幸的是，我們經(jīng)常出于本能去回避一些我們認(rèn)為會對我們構(gòu)成傷害或使事情變得更糟的談話?！　∧鞘裁词惯@些交談成為關(guān)鍵對話，而不只是挑戰(zhàn)、憤怒、威脅和騷擾呢？這就是要使結(jié)果對你的生活質(zhì)量產(chǎn)生非常大的影響。第二，要事關(guān)重大。那什么使我們的交談變?yōu)殛P(guān)鍵對話，而不是平淡無味、毫無意義的談話呢？什么是關(guān)鍵對話？——誰會在意關(guān)鍵對話？ 　　當(dāng)?shù)谝淮温牭健瓣P(guān)鍵對話”這個詞時，許多人的腦海中會不由自主地浮現(xiàn)出這樣一個畫面：總統(tǒng)、國王、首相圍坐在巨大的圓桌前討論世界的未來。你正在和你的配偶聊天，她或他忽然指出了你昨天在鄰居聚會上的丑惡行為。公司的成功會影響你以及與你一起工作的所有人。我們(作者)有一位朋友，他通過電話留言得知他的太太要和他離婚。 我們可以面對它，并且處理得很好。但是不論原因是什么，我們叫喊了，我們退卻了，或者我們說了一些令自己后悔的話。你腎上的兩個小器官把腎上腺素注入到了你的血液中。你經(jīng)常毫無準(zhǔn)備，因此你被迫實時地處理一些異常復(fù)雜的情況——沒有參考書，沒有教練，當(dāng)然更不會在中場休息時沖上來一群醫(yī)療專家，在你的腦子里裝滿好主意。你可能一直在做準(zhǔn)備，但你很少有機會在實際生活中看到有效的交流技巧。那你該怎么做呢？你會跟大多數(shù)人一樣，將對話過程加速進(jìn)行。你給了他或她一些暗示，但是你的愛人處理得并不好。假設(shè)你的室友特里沒有經(jīng)過你的同意便擅自穿上你和另外兩個室友的衣服，而他對此還洋洋得意。你們倆的狀況就好像《難兄難弟》(The Odd Couple，美國20世紀(jì)70年代的電視喜劇，其中費利克斯有潔癖，而室友奧斯卡是一個邋遢鬼——譯著)那部電視劇，你是費利克斯，他是奧斯卡。你陷入了一個自我防衛(wèi)的循環(huán)中。 對老板的行為提出建議。 與摯愛討論亂花錢的問題。　　因此，我們可以大膽地說：有效掌握關(guān)鍵對話，你將可以開創(chuàng)事業(yè)的另一個高峰，鞏固你的人際關(guān)系，改善你的健康狀態(tài)。那些能夠控制自己和掌握關(guān)鍵性談話技巧的人能夠?qū)⑾喾吹纳踔潦俏ｋU的意見表達(dá)得讓人能夠接受。每個希望有所改進(jìn)的組織——至少是我們聽說過的公司——都已經(jīng)開始改善其績效管理系統(tǒng)了。而在糟糕的企業(yè)，績效差的員工通常會被忽略或者被調(diào)職。 生產(chǎn)效率問題。關(guān)鍵領(lǐng)域的成功與關(guān)鍵對話之間的關(guān)系是什么呢？在關(guān)鍵領(lǐng)域取得顯著改善的公司與其他公司在行動上并沒有什么區(qū)別。人們在關(guān)于理財、業(yè)余生活以及孩子的撫養(yǎng)問題上總會有不同的想法。他們預(yù)測會離婚的比例高達(dá)90%。相反，沒有改善的社區(qū)會進(jìn)行一種耗費精力的游戲。多數(shù)的犯人也曾有過工作，他們也付賬，他們還會記得朋友的生日，但是一些未解決的問題在他們心中堆積，直到有一天爆發(fā)出來，這時他們可能會攻擊他們的朋友、愛人或鄰居。格雷西博士(Dr. Ronald Glaser)所做的一項開創(chuàng)性的研究吧?！　≡谶B續(xù)6周的聚會后，病人們又分散到了各自的生活中去，研究者對他們進(jìn)行了5年的跟蹤調(diào)查。若要詳細(xì)回答，理由則是當(dāng)我們懷著負(fù)面的情緒時，我們會心情低落，還必須忍受失敗對話所帶來的打擊，所有這些都會慢慢吞噬掉我們的健康?！　∵@樣一套重要的技巧是什么樣的呢？那些對關(guān)鍵對話應(yīng)付自如的人是怎樣做的呢？更重要的是，我們也能做到嗎？掌握關(guān)鍵對話——對話的威力