【正文】 關(guān)系對(duì)于實(shí)施這些新戰(zhàn)略已變提到關(guān)重要。這使得協(xié)調(diào)很難開展。“西南”的“關(guān)系型”工作重心、它對(duì)目標(biāo)共享、知識(shí)共享以及相互尊重的承諾與熱情，連同它頻繁而及時(shí)地為解決問題而進(jìn)行的交流溝通，這一切都構(gòu)成了一股強(qiáng)大的力量，即所謂的關(guān)系性協(xié)調(diào)。就像一部交響樂中的一個(gè)個(gè)音符，這些實(shí)踐相互之間必須保持同步與和諧。在這十項(xiàng)實(shí)踐中，每一項(xiàng)的目的都是在西南內(nèi)部和其與外部伙伴之間建立一種目標(biāo)共享、知識(shí)共享、相互尊重的關(guān)系。本書所展示的絕不是一項(xiàng)空頭支票式的、無法實(shí)施的管理方法。擁有緊密工作關(guān)系的組織能夠超越傳統(tǒng)的效率與質(zhì)量之間的平衡，進(jìn)而將效率與質(zhì)量?jī)烧咄七M(jìn)一個(gè)更高的位置。建立目標(biāo)共享、知識(shí)共享、相互尊重的關(guān)系則是實(shí)現(xiàn)這種協(xié)調(diào)的手段與方式。在西南航空公司所學(xué)到的最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)不僅可以借用到民航其他公司，而且還可以移動(dòng)到其他任何行業(yè)中去。關(guān)系性協(xié)調(diào)不僅描述人們?nèi)绾涡袆?dòng)，而且還說明了他們?nèi)绾慰创约涸谙嗷リP(guān)系中的地位 。協(xié)調(diào)在民航業(yè)中也占有著非常重要的地位，因?yàn)榭罩新眯蟹?wù)的核心過程之一，飛機(jī)起飛過程就需要一種在一定時(shí)間限制下的高度協(xié)調(diào)能力。而傳統(tǒng)上，這些相關(guān)多半既缺乏共同目標(biāo)，也很少共享知識(shí)與信息。在任何一家航空公司，各一線員工群體之間的“關(guān)系”對(duì)于航班起飛過程協(xié)調(diào)都是到頭重要的，而對(duì)于西南航空公司，就更是如此，因?yàn)樗膽?zhàn)略核心部分就是超短的時(shí)間起落飛機(jī)。戰(zhàn)略除了領(lǐng)導(dǎo)和文化方面的因素以外，“西南”的成功也許還因?yàn)樗母咚俎D(zhuǎn)場(chǎng)戰(zhàn)略從根本有別于其他的美國(guó)骨干航空公司。這種文化究竟是如何地與眾不同呢？西南的文化隨著時(shí)間的推移也經(jīng)歷了演變，從曾經(jīng)一度僅限于某一特定時(shí)間和地域的別具一格為代表，發(fā)展到了如今的這種具有很強(qiáng)包容性而且高度多元化的文化。要說到每個(gè)人的人格品質(zhì)，他簡(jiǎn)直好的讓人難以置信。在這種文化中尤其重要的是，赫伯建立了一種對(duì)于“關(guān)系”的關(guān)注，而維系這關(guān)系的紐帶就是共享的目標(biāo)、共享的知識(shí)，還有相互間的尊重。新聞界一直對(duì)赫伯那些離奇的品質(zhì)贊譽(yù)有加，而低估此人在西南的成功中所發(fā)揮的重要作用也是沒有道理的。對(duì)于“西南”的成功，我們已得到過幾種解釋：西南航空公司處于一個(gè)工會(huì)普及程度很高的行業(yè)，但它自身很大程度上是一個(gè)非工會(huì)化的民航承運(yùn)商；赫伯然而，正如人們預(yù)期的那樣，隨著大家對(duì)西南成功經(jīng)驗(yàn)的探求，競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)日趨激烈，而不是日漸平息。若無此成本上的改進(jìn)，西南航空公司1994年第四季度的利潤(rùn)跌落幅度將是84%，而不是事實(shí)上的48%。”洛杉磯航站經(jīng)理這樣說道；“現(xiàn)在我們滿腦子都是聯(lián)合穿梭航空公司，我們剛年看了一部有關(guān)我們公司與聯(lián)合穿梭航空公司的電視片，里面說聯(lián)航的體系過于僵化，無法提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，可是年初我們的股價(jià)是30美元，而現(xiàn)在已經(jīng)跌到了17美元了。于是，各航空公司用效仿西南的方式對(duì)此做出了反應(yīng)。”基于信息獲取的低廉成本，一位分析家還推測(cè)道；“關(guān)于公務(wù)出差者們?cè)敢鉃闄C(jī)票花費(fèi)多少錢的問題，他們也許正在重新調(diào)整自己的思路。我們不需要什么花哨玩意兒，只要服務(wù)優(yōu)良、價(jià)格優(yōu)惠、到達(dá)準(zhǔn)時(shí)就可以了。在將勢(shì)力范圍擴(kuò)張出得克薩斯，進(jìn)而深入亞利桑那和加利福尼亞之后，1994年底西南開始建成一個(gè)全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)；在中西部［芝加哥和克利夫蘭］，它雄風(fēng)已然，而在東海岸［巴爾的摩］，它也初展風(fēng)姿。就這樣，西南航空公司以戲劇性的方式引起了整個(gè)航空業(yè)的注意。從1992年到1996年的整整5年中，西南航空公司始終同時(shí)保持著“航班準(zhǔn)點(diǎn)率冠軍”、“顧客滿意率冠軍（即投訴率最低）”，以及“行李轉(zhuǎn)送準(zhǔn)確率冠軍”的殊榮。西南航空公司以其飛機(jī)的快速轉(zhuǎn)頭起飛聞名遐爾。靠著雄厚的現(xiàn)金儲(chǔ)備和行業(yè)內(nèi)最低的負(fù)債——資產(chǎn)比例作支撐，西南航空公司反而利用這段艱難暑期擴(kuò)大它的勢(shì)力，并且向廣大浪費(fèi)者拓展了其低價(jià)格模式的應(yīng)用范圍。它從得薩斯州（Texas）的愛田機(jī)場(chǎng)向各地提供航班服務(wù)，并以其身著緊身超短褲的空中小姐以及古怪的“愛心”文化而聞名。各種錯(cuò)誤的觀念流行成風(fēng)。與豐田相似，西南航空公司的商業(yè)模式要求通過高效率利用資源制造出低成本的產(chǎn)品，同時(shí)提供空前上乘而可靠的服務(wù)。這是民航業(yè)這一高度動(dòng)蕩、且常常無利可圖的行業(yè)，著實(shí)是個(gè)至今還無人能夠超越的記錄。西南航空高績(jī)效關(guān)系型組織文化不僅作用于公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，同時(shí)還擴(kuò)展到公司與顧客之間。西南航空公司的成功不僅因?yàn)樗白稣_的事情”，同時(shí)還由于她 “在用正確的方式做事”。與美國(guó)航空業(yè)傳統(tǒng)戰(zhàn)略模式不同，西南航空公司在經(jīng)營(yíng)方向上強(qiáng)調(diào)的是與汽車進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，為旅客提供親切友好、安全可靠和低成本的中短程的服務(wù)。這一系列的健康的關(guān)系鏈條相互結(jié)合，形成了一個(gè)進(jìn)取與合作的企業(yè)文化，并作為一種組織能力促進(jìn)西南航空公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成?！段髂虾娇瞻咐窌?1年，西南航空公司年年盈利。西南航空公司的非凡成功及極富創(chuàng)新精神的成功道路使得它同樣擁有了整個(gè)民用航空業(yè)的潛在實(shí)力。然而，“西南”模式卻并未得到準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。在西南航空公司創(chuàng)建之初的20年里，它曾被看成是一家別具一格的地區(qū)航空公司。但與此同時(shí)，其他航空公司卻既裁減了員工，又取消了一些不能盈利的航線。其實(shí)，西南之所以能夠提供低廉的價(jià)格，很大程度上應(yīng)歸功于它對(duì)其飛機(jī)與員工這兩大主要資產(chǎn)的高效率利用。西南航空公司是民航界惟一連續(xù)多年獲得行業(yè)“三冠王”稱號(hào)的公司。當(dāng)“西南”于1991年接手圣瓊斯(San Jose)至洛杉磯(Los Angeles)市場(chǎng)時(shí)，美國(guó)航空公司剛從其無利可圖的圣瓊斯中心脫身出來。凱萊赫在1995年時(shí)曾對(duì)一名業(yè)界分析家解釋的那樣：當(dāng)交通部發(fā)布探討西南在全美100大市場(chǎng)中的主導(dǎo)地位時(shí)，大多數(shù)人得出結(jié)論說我們只選擇地進(jìn)入高度密集市場(chǎng)，而人們卻沒能意識(shí)到正是西南航空公司通過低廉和高頻率的服務(wù)指把這些市場(chǎng)變成為了高密度市場(chǎng)；這些市場(chǎng)已經(jīng)不再是我們剛進(jìn)入時(shí)的那個(gè)樣子了凱萊赫總結(jié)說，從理論上講，“西南”模式能夠被成功地應(yīng)用到任何市場(chǎng)上去。例如，circuit city的西海岸區(qū)域總裁曾經(jīng)說過：我要求的所有的員工盡可能的乘坐西南航空公司的航班?；ヂ?lián)網(wǎng)上的信息幾乎包羅萬象。隨著民航業(yè)在1994年走出前一次的低迷時(shí)期，各家航空公司第一次再也無法忽視這種威脅了。正如一位在芝加哥工作的西南航空公司的客戶服務(wù)主管說的：“現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)在很激烈，好象大家都在一起拆我們的臺(tái)?？紤]支西南航空公司的每座位飛行英里數(shù)有數(shù)十億之巨，這一成本差異將累積成為數(shù)百萬美元的利潤(rùn)。盡管西南航空公司也會(huì)議主席團(tuán)這些威脅強(qiáng)大有力，但是最終, “西南”還是將這兩個(gè)對(duì)手比了下去。本書并不是為西南航空公司的非凡成功提供分析的第一次嘗試。凱萊赫的非凡領(lǐng)導(dǎo)才能?！贝蠖鄶?shù)流行的看法都承認(rèn)赫伯的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于“西南