【正文】 CRM的郁悶(1)銷售人員一周內(nèi)大部分時間花在從網(wǎng)上及其他渠道找尋潛在參會企業(yè)?！　∈惆压镜那闆r介紹到這兒，看了看林沖等人，一臉慚愧地說：“ 盧總原本請我來，是希望我能扭轉(zhuǎn)業(yè)績低迷，經(jīng)營不佳的狀況，挽回企業(yè)敗局?，F(xiàn)摘錄如下：　　（1） 銷售會議由每周一次改為每兩天一次。為了提高銷售人員的工作積極性和工作熱情，激勵銷售隊伍，制定了新的獎勵政策，一方面將原有的業(yè)績提成比例提高；另一方面，在獎勵政策中強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作，即在業(yè)績提成比例中辟出一塊作為團(tuán)隊協(xié)作獎，從而鼓勵團(tuán)隊每個成員協(xié)同配合，共享資源。在這期間發(fā)現(xiàn)，大部分客戶不是拒絕CRM，而是不太了解CRM的應(yīng)用前景，不清楚CRM能為企業(yè)帶來何種利益，這就要求銷售人員必須熟悉客戶所在行業(yè)和相關(guān)業(yè)務(wù)，了解客戶的需求和問題，從而有針對性地去引導(dǎo)客戶，為客戶提供實用、有效的解決方案?！　〗又?，燕青又道：“ 要使銷售會議有成效，在會前，還必須明確五個問題?！贝丝?，石秀臉上露出了一些喜色?！　∷谓嵵氐卣f：“ 從一個局外人的角度來看，我認(rèn)為有以下三個原因所致……”　?。?） 銷售人員對公司的品牌和產(chǎn)品認(rèn)同度低，沒有信心，從心理上對公司產(chǎn)品持否定態(tài)度。CRM的郁悶(3)’這話一點不假！許多公司業(yè)績一出問題，便一味地埋怨銷售人員不努力。這是一種負(fù)強(qiáng)化作用，不僅難以有效地激發(fā)銷售人員的斗志，還會大大挫敗他們的工作熱情和戰(zhàn)斗力?！笔隳槤q得通紅，急切地說?！　。?） 做好對銷售人員的崗前培訓(xùn)以及銷售支持工作?！毖嗲啻蛄艘粋€形象的比喻，不禁令埋頭于佳肴美酒中的李逵豎起大拇指，夸獎道：“ 呵呵，妙哉！太形象了！”CRM的郁悶(4)出版社：地震出版社 ”　　一陣調(diào)侃過后，柴進(jìn)握住呼保義宋江的手，上下打量著，“ 宋總，我經(jīng)常從媒體上看到新梁山公司的報道，發(fā)展勢頭很猛、很火，一點也不亞于當(dāng)年的梁山兄弟公司。今天我們是特意來向你取經(jīng)的。然而一過周末或節(jié)假日，商場的營業(yè)額卻直線下落，呈周期性的起伏波動，而起伏波動的引擎就在于商場是否實施促銷計劃，許多消費者的購物熱情是被打折商品煽乎起來的。”燕青不容置疑地說。比打折更好的解決之道(2)譚曉珊 連載：水滸行動 　　雖然這種促銷手段可以在短期內(nèi)刺激消費，使商場的營業(yè)額增加，但此做法同時又增加了商場的銷售成本，打折促銷的頻率越高，讓利折扣的幅度越大，將引發(fā)一個災(zāi)難性的副作用———商場的營業(yè)利潤會像圖12中的雪球一般急速下滑，越跌越猛?！　∮绊懸患疑虉鰻I業(yè)狀況不佳，顧客購買率低下的因素，主要有以下幾方面：　　（1） 商場所處地段（繁華/偏僻/交通便利與否）；　?。?） 商場購物環(huán)境；　?。?） 商品質(zhì)量、特色、品種；　?。?） 商品價格；　　（5） 經(jīng)營時間（開/關(guān)店時間）；　?。?） 付款方式（現(xiàn)金/信用卡）；　?。?） 商場營業(yè)員的態(tài)度（熱情/冷淡）和服務(wù)水平；　　（8） 經(jīng)濟(jì)景氣度和目標(biāo)消費群體的購買力等。使顧客的購買極為不方便，更重要的是大大降低了顧客的交叉購買率。　　“ 當(dāng)初我們僅按行規(guī)操作，跟在其他商場的后面，亦步亦趨，后來發(fā)現(xiàn)，這樣會越做越死?！　。?） 對商場布局與商品陳列進(jìn)行重新調(diào)整，觀察顧客購物習(xí)慣，并根據(jù)以往銷售數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，找出可能實現(xiàn)交叉銷售的商品，將這些商品布置在同一購物區(qū)，以方便顧客選購，從而提高顧客交叉購買的機(jī)率。這與吳用對我們的指導(dǎo)和幫助是分不開的呀！”　　“ 智多星就是智多星，總能在雜草遍野、荊棘叢林中，尋到一條光明大道。通常，他們在二樓嬰兒專區(qū)購買尿布后，總要再轉(zhuǎn)到酒類專區(qū)為自己買上幾瓶啤酒?！逼嚥蛷d新主張(1)宋江等人尋聲望去，只見一個身材矮小，相貌丑陋，梳著背頭，西裝革履的中年男子，笑盈盈地向他們走來，石秀操著山東口音，歡快地大叫著，快步迎了上去，“ 哈哈，燒餅大王武大郎！”　　“ 喔，這不是拼命三郎石秀嗎？”武大郎興奮地叫道。駕車者如需購買食物，只需駕車沿著該汽車餐廳的A區(qū)進(jìn)入，在服務(wù)窗口點餐、付款、取票，然后再開車進(jìn)入B區(qū)，在B區(qū)的服務(wù)窗口將點餐小票交給服務(wù)生，服務(wù)生再按票取餐裝袋，交到顧客手中，顧客取了食物即開車離去。由此得出結(jié)論：是否能提供快速服務(wù)，是影響駕車者到汽車餐廳購買食物的最直接原因，也是影響‘全家人’經(jīng)營業(yè)績提高與否的限制性因素（圖14）。　　沉吟片刻，其貌不揚的武大郎站在白板前畫了兩張圖（圖15，圖16），繼續(xù)道： 要診斷這一問題，首先讓我們來看看以下兩個環(huán)路圖：　　這個增強(qiáng)環(huán)路圖（圖15）表明，為了解決經(jīng)營業(yè)績下滑這個癥狀結(jié)，“全家人”餐廳通過增設(shè)服務(wù)窗口，增加前臺服務(wù)生，使顧客取餐的時間大大縮短了，又通過廣告促銷吸引了駕車者前來購買，使經(jīng)營業(yè)績停滯和滑坡的局面有所緩解，營業(yè)額有了較顯著的提高。增加食品存儲數(shù)量，不僅不是解脫“ 全家人”業(yè)績不良的癥狀解，還會引發(fā)更可怕的惡果。　　“ 解決‘全家人’經(jīng)營業(yè)績不良的根本解是什么？。食品品質(zhì)的下降，必然會影響顧客的選購，更糟的是，顧客會對“全家人”產(chǎn)生：銷售品質(zhì)低劣食品的壞印象，其負(fù)面影響力遠(yuǎn)勝于讓顧客等待?！蔽浯罄烧f?！薄　。?） 是“全家人”餐廳所處路段客流量少？　?。?） 是顧客不認(rèn)可這種用餐模式？　?。?） 是“全家人”餐廳廣告宣傳力度不夠？　?。?） 是“全家人”餐廳的食品口味不好、品種不豐富？　?。?） 還是價格偏高，顧客難以接受？　　“ 經(jīng)過市場調(diào)查，我們排除了以上種種疑問和假設(shè)?！　∮谑?，武大郎打開了話匣子。　　此時，一輛汽車開了過來，拐進(jìn)A區(qū)，停在標(biāo)有“ 點餐”字樣的窗口前，司機(jī)搖下車窗玻璃，伸手把錢遞給餐廳窗口里的服務(wù)生，然后拿著小票，駛向B區(qū)，并停在標(biāo)有“ 取餐”字樣的窗口前，取了食品便開車走了?！绷譀_道?！庇谑呛?，宋江打開了話匣子：　　美國有一家超市發(fā)現(xiàn)了一個怪現(xiàn)象：超市里尿布的銷量與啤酒的銷量呈正相關(guān)，也就是說每銷售一定數(shù)里的尿布，啤酒的銷量也會跟著上升。初始階段，營業(yè)狀況可能會有較大起伏、波動，甚至出現(xiàn)滑坡，若能長期堅持以“提高單位顧客利潤”為基準(zhǔn)，實現(xiàn)“顧客價值最大化”的經(jīng)營理念，不僅可使該商場的營業(yè)額逐步提高，還會使?fàn)I業(yè)利潤穩(wěn)步上升，使世紀(jì)百貨徹底擺脫營業(yè)狀況不良的局面?！　。?） 進(jìn)行銷售技能和導(dǎo)購技巧培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，快速響應(yīng)和發(fā)現(xiàn)顧客需求，有針對性、適時地向顧客推薦合適的商品，使銷售命中率提高，同時贏得顧客的信賴，從而提高顧客的重復(fù)購買率。這說明他們尚未真正理解‘客戶導(dǎo)向’的深意，更未認(rèn)識到客戶持續(xù)價值的作用?！　。?） 世紀(jì)百貨的貨品陳列和商場布局不便于顧客選購?！　　?是的，只有找到了影響業(yè)績的根本原因，對癥下藥，才能藥到病除。很顯然，經(jīng)營者的這種心智模式，使他們總是處于情緒性反應(yīng)而非創(chuàng)造性張力中，以致在打折促銷與營業(yè)狀況之間形成了一個增強(qiáng)環(huán)路。于是，采取降價、打折等促銷手段，營業(yè)收入相較以往的確有所提高，營業(yè)不佳狀況也有所緩解。”　　“ 據(jù)說，吳用先生創(chuàng)辦了一家管理咨詢公司，生意很不錯呢！”林沖道。”說到這兒，柴進(jìn)的思緒漸漸回到了四年前……　　世紀(jì)百貨是一家大型綜合性商場，地處鄆城最繁華的商業(yè)街，主要經(jīng)營中高檔商品?！　∷谓t遜地微笑著，柴進(jìn)又走近拼命三郎石秀，拍了拍他的肩膀，“ 石老弟，你看起來也不錯嘛?！薄　　?呵呵，這烙餅熟了嗎？”李逵上下打量著柴進(jìn)，并湊上去嗅了嗅，“ 嗯，好像烙過頭了，有些焦糊味兒。于是，大家約好明早出發(fā)的時間、地點，石秀與宋江四人握手話別，便各奔東西了……比打折更好的解決之道(1)譚曉珊 連載：水滸行動 　　講到這兒，林沖看了一眼石秀，“ 以上策略，可能無法在短期內(nèi)緩解貴公司業(yè)績不佳的局面，但只要堅持下去，從長遠(yuǎn)來看，卻是有益的，并能發(fā)揮作用?！　。?） 深度挖掘和分析目標(biāo)行業(yè)的客戶需求，根據(jù)行業(yè)特點和客戶需求，制定新的產(chǎn)品策略，開發(fā)出具有針對性和客戶化的產(chǎn)品?！薄　　?林總，你就別謙虛了，正所謂‘當(dāng)局者迷，旁觀者清?！　‰S后，燕青望著石秀說道：“ 大量裁員對降低營運成本的確有效，但期望以此來整頓銷售隊伍，并提高銷售業(yè)績則可能會事以愿違?！　∥┯羞@樣，才能使銷售團(tuán)隊取得高績效水平，使銷售人員面對客戶、面對競爭對手時信心倍增?！　　?怎樣才能激發(fā)他們的斗志，讓他們樂意去摘那個誘人的果子呢？”石秀又問?！　∷谓悖?貴公司實施新的激勵措施，未得到銷售人員的積極響應(yīng)，想必是銷售人員覺得這個誘人的果子，即使跳著腳也是根本摘不著的?！笔阏f道?！　。?） 發(fā)現(xiàn)和診斷銷售中的問題，與銷售人員一起分析問題，研究制定銷售對策。余下的人員都各懷心腹事，為自己的未來尋覓著其他的出路。然而，銷售人員對此熱情并不高，只是把培訓(xùn)當(dāng)成一項差事應(yīng)付而已?！　　?我從內(nèi)、外兩方面著手，對內(nèi)整頓和激勵銷售隊伍，提高銷售水平；對外與銷售人員一塊跑市場，跑客戶，了解銷售進(jìn)展、客戶需求和銷售中的問題。銷售人員在爭奪客戶的角逐中，常常是敗北而歸?！　≡谑袌鐾茝V上，天竺公司采用的策略是：舉辦專題演講。哎，不說了，大伙快入座吧。”林沖說道。”李逵笑道。英國小鎮(zhèn)的一位居民，特別打造了一個堅固的鐵牢，并配上一把看上去非常復(fù)雜的鎖，請胡汀尼走進(jìn)鐵牢，表演“ 逃脫術(shù)”。否則，盲目的行動，僅能帶來短期的效應(yīng)，對從根本上提高銷售業(yè)績，是于事無補(bǔ)。六點整在‘九頭虎’見，你看何如？”石秀說?！彪娫捘嵌说氖阏f道?！　〕聊蹋铄诱J(rèn)真地說，“ 鐵牛明白了，雖然前路未卜，困難重重，不確定因素有很多，只要心中有信念，手里有方法，就能直面挑戰(zhàn)，攻克難關(guān)，取得勝利?！薄　　?其實，在市場運作和營銷活動中，有九大妙道玄關(guān)，銷售僅是其中之一。　　“當(dāng)然沒問題?！杯偠鞔鸬馈－偠髟陔娫捓镎f：“湯米，我是瓊恩序 曲 又出發(fā)(4)　　湯米很快辦完了手續(xù)，臨走時，貸款負(fù)責(zé)人送給了湯米一套《推銷致富》的錄音帶，湯米每卷至少聽了21次，并把所有內(nèi)容銘記在心。信念可以鑄就成功，小湯米的故事，也許會對我們有所啟發(fā)?！毖嗲嗟?。于是，吐蕃頭領(lǐng)覺得機(jī)會難得，便掉頭趕回來，準(zhǔn)備襲擊曹瑋的部隊。好高騖遠(yuǎn)、莽撞行事，必然會損兵折將，撞得頭破血流，無功而返；妄自菲薄，畏首畏尾，則會信心不足，顧慮過多而喪失行動力并錯失機(jī)會；僅用簡單直線的方式思考，不用全面的系統(tǒng)觀思考，行事未免幼稚和短視?！彼谓砬閲?yán)肅地看了看李逵，“ 后者則反映了一種執(zhí)行力，即資源整合能力、環(huán)境適應(yīng)力及危急應(yīng)對與處理能力?！薄　　?李逵，你的消極情緒又上來了，咱們還未上陣，怎能講這些滅我斗志，敗我威風(fēng)的話？”林沖橫了一眼李逵，“ 別忘了，咱們都是久經(jīng)考驗的戰(zhàn)士！想當(dāng)年，咱們智取生辰綱，三打祝家莊，攻遼邦取方臘，連挫大宋……哪一次行動不驚心動魄？哪一次行動不是大勝而歸？”　　“ 梁山的兄弟都是打不倒的硬漢，無論是在惡劣險峻的自然環(huán)境中，還是與對手斗智斗勇的直面交鋒中，都是英勇無畏、最有行動力的挑戰(zhàn)者！不錯，從物理屬性來講，我們是從零開始，又回歸到了企業(yè)原始積累階段，但從每個人的經(jīng)歷、經(jīng)驗、心智來講，則不再是個初始符號，而有極大的上升和躍進(jìn)，這將使我們的行動力大大提高，并快速推進(jìn)事業(yè)的發(fā)展?！崩铄硬灰詾槿坏卣f?！　　?哈哈，林總監(jiān)客氣了，有用得上吳某的地方，請盡管開口?！睍r遷擺出一副很得意的樣子，搖頭晃腦地說?！绷譀_答道?！　　?不管成行與否，林沖在此預(yù)祝你成功。酒過三巡，菜過五味，宋江撐著黑矮的身體，從椅子上站了起來，舉著酒杯，哽咽地說：“ 眾兄弟齊心協(xié)力跟隨宋某征戰(zhàn)數(shù)年，不僅無以回饋各位，今日宋某不才，將眾兄弟引入歧途，折了各位的職業(yè)發(fā)展前程，還親手毀了晁總一手創(chuàng)建的梁山兄弟公司，宋某罪責(zé)難恕，罪責(zé)難恕??！”　　宋江一臉痛苦難奈的樣子，停頓片刻，又道：“ 這杯酒權(quán)當(dāng)宋某向眾兄弟賠罪。　　正所謂“ 槍打出頭鳥”，梁山兄弟公司在市場上風(fēng)頭日健，與國際馳名的大宋集團(tuán)公司在市場競爭中屢屢勝出，這下令狂妄自大的大宋集團(tuán)CEO宋徽宗，不敢再小視這個山東境內(nèi)的小字輩了。朋友們，請與我們一道去完成這次精彩的營銷之旅吧！”　　譚曉珊　　susan2004　　2004年4月30日于北京第一章 業(yè)績低迷令人憂 學(xué)習(xí)標(biāo)桿找原因 ——真實的謊言 一日，我面對書架表情茫然地坐著，雙目不經(jīng)意間落在了《水滸傳》上，心里開始暗暗思忖：“ 水泊梁山好漢每一次出征，每一次行動，外部環(huán)境都異常惡劣險峻，他們不僅要對付草寇流匪的侵?jǐn)_，更要防范大宋官兵的清剿狙擊；既要鞏固現(xiàn)有的地位和成績，又要不斷向外擴(kuò)張勢力、壯大隊伍?！薄　　?說白了，你們是想撬開顧問的腦袋，學(xué)習(xí)營銷執(zhí)行力啊?！薄　　?營銷中的問題多了去了，譬如，如何找到價格、利潤與客戶之間的契合點？如何對客戶實施有效服務(wù)與管理，并讓客戶滿意度持續(xù)提高？如何及時發(fā)現(xiàn)和控制銷售中的不良行為？如何制定和設(shè)計營銷戰(zhàn)略，并使之更易于執(zhí)行和實現(xiàn)？雖然我們在市場摸爬滾打多年，但每每碰到這些問題還是倍感棘手和頭疼，解決起來也深感困難。一家IT公司的銷售經(jīng)理緊鎖雙眉，焦慮地說：“ 近年來，公司軟件銷售一直萎頓低迷，銷售指標(biāo)完成率不足50%，市場開發(fā)嚴(yán)重受阻，我們采用了各種手段激勵銷售人員，可銷售業(yè)績?nèi)晕匆姾棉D(zhuǎn)，這到底是何原因？”　　話音剛落，一家電子公司的小老板坦言：“ 我們是剛起步的民營小企業(yè)，資金和實力有 限，無法像實力雄厚的大公司那樣，做大手筆的廣告投入?！　　罢l掌控了渠道，誰把握了終端，誰就占領(lǐng)了市場，獲取了制勝權(quán)！”業(yè)已成為商家致勝之信條。無論價格是走高端，還是行低端，最重要的是，如何才能撩撥起消費欲望，又能令其買單？　第六章 銷售能力在修煉 溝通打開銷售結(jié) ——1001次求婚 業(yè)績持續(xù)低迷，銷售裹足不前，是銷售人員不夠努力，還是廣告投入欠缺，抑或產(chǎn)品定位不準(zhǔn)……沖破單向思維的桎梏，以系統(tǒng)觀去發(fā)現(xiàn)和尋覓問題的根本解！　第二章 留住客戶留住金 投資客戶贏芳心 ——明天你會不會來？ 　　業(yè)績是主導(dǎo)企業(yè)生存與發(fā)展的引擎，業(yè)績是衡定企業(yè)成功指數(shù)的最佳工具，業(yè)績還是檢測企業(yè)肌體健康與否的重要參考值?！　∽钭屔碳覠n之事，莫過于消費者心動而不行動！細(xì)察個中緣由