【正文】 訴，但申訴必須注意以下情形：1) 不得摻雜個人思想，無故越級上報；2) 不得散布不滿情緒、弄虛作假、混淆視聽；3) 事件未得到調(diào)查解決之前，不得拒絕工作；4) 不得固執(zhí)己見，不服從公司的仲裁。第九章 意外事故 如遇意外事故，應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門或總經(jīng)理； 事故發(fā)生后，要劃定安全范圍，指定專人切實保護好現(xiàn)場，無關(guān)人員不準入內(nèi)； 如遇有人受傷，應(yīng)立即通知東方城市廣場衛(wèi)生所（8611120）或醫(yī)療急救機構(gòu)（9120），并救助傷者前往治療； 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理指揮，發(fā)揚見義勇為，奮勇獻身的精神，盡全力保護國家財產(chǎn)及賓客的生命安全?！币苿与娫挼亩Y儀※ 工作場所應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應(yīng)該離開人群※ 與客戶會談時應(yīng)盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話使用尋呼機的禮儀※ 工作場所應(yīng)將尋呼機調(diào)為振動狀態(tài)；收到與工作有關(guān)的尋呼信息后，機主要用最快的速度回復(fù)電話，以免耽誤工作※ 與客戶會談或參加社交活動時如果需要你馬上復(fù)機的話，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個電話使用名片的禮儀※ 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；※ 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來；※ 遞交名片時要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關(guān)照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片；※ 通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認無誤；如有不認識的字要當(dāng)場請教，以免日后聯(lián)絡(luò)時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)乘坐電梯的禮儀※ 電梯內(nèi)無人時，應(yīng)在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請位尊者進入電梯；電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先；※ 到達樓層或大廳時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后進來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出?！?問候1） 交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬；2） 問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時注目微笑、點頭鞠躬、舉手示意等。10鮮花的禮儀※ 春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機；※ 情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐；※ 母親節(jié)（5月第二個周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對母親的感激與愛心；蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意；※ 父親節(jié)（6月第三個周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情；※ 中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個花籃，代表合家團圓、家道興旺；※ 元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機盎然；※ 探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情開朗，有助于恢復(fù)健康。3．7【服務(wù)英雄注意的塑造】※ 爭做客戶服務(wù)英雄，例如搶救病人、雪中送炭等；讓整個公司流傳著你服務(wù)英雄主義的故事。請問您是需要還是？”2）酒水遞送要輕快穩(wěn)/“請稍等，馬上就來…您的，請慢用”3）結(jié)帳要唱收唱付/“謝謝，收您100元…這是您的找零；歡迎再來！”會議室租賃【真實瞬間】帶客參觀與會議服務(wù)【參考標準】參考接待客戶的禮儀與宴會禮儀開房退房【真實瞬間】開房【參考標準】1）主動問候客戶/ “您好，歡迎您入住公司；很高興為您服務(wù)”2）引領(lǐng)客戶至房間/“請跟我來，我?guī)ツ姆块g”3） 陪客戶查驗設(shè)備設(shè)施/“我來給您介紹一下…”4） 陪客戶查記電表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…”5）讓客戶在開房交接單上簽字認可/“如果沒有其它疑義的話，麻煩您在這里簽字確認”【真實瞬間】退房【參考標準】1）填退房交接單/ “我和您一起檢查一下設(shè)備設(shè)施，看看有什么缺少或損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…麻煩您簽字”2）填寫物品清單/ “我和您一起登記一下您要帶走的物品…麻煩您簽字3） 清單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門/ “這些是客戶的退房單（物品清單）。3．4【公司服務(wù)的用語】※ 我不知道 ～ 讓我想想看※ 我忙著呢 ～ 抱歉，請您稍候※ 我覺得沒問題 ～ 我會盡力的※ 我不負責(zé)… ～ 這件事該由…來幫助您※ 請您冷靜點兒 ～ 我真的很抱歉看到…※ 再給我來電話好了 ～ 我會給您回電話的※ 不、不行 ～ 我能做到的是…，您能做到的是…※ 那不是我的錯 ～ 讓我們看看這件事該怎樣解決※ 你說得對，這個部門是很差勁 ～ 我理解您的感受※ 這事你去找經(jīng)理說吧 ～ 我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎3．5【商譽性主動服務(wù)】※ 商譽性主動服務(wù)是指客戶沒有要求或期望你提供的服務(wù)而你卻做到了，對于客戶來說這是額外的，卻總能給客戶留下美好的印象；※ 商譽性主動服務(wù)的建議僅供參考：定期為客戶電話消毒；下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗鈔儀等。宴會的禮儀※ 在宴請和會議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠近而定，右高左低；桌數(shù)較多時，按照桌次牌的指示入座；※ 單桌的宴請一般沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席。拜訪客戶的禮儀※ 預(yù)約1） 拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會面時間，不要早到或遲到；因臨時有事不能如期赴約，要盡快通知對方并道歉；2） 若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解；3）拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時間。請您停止好嗎？”3） 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會來處理此事。報火警時撥準火警電話119，聽到對方回答為消防隊或火警電話時即可，向?qū)Ψ街v清火災(zāi)發(fā)生的地點、單位并盡可能講清著火的對象和范圍，以及本人姓名和可以保證隨時聯(lián)系的電話，然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場。1. 員工可以通過口頭、書面形式向本部門經(jīng)理、主管提交各類合理化建議，還可通過建議箱提交。第五章 獎勵凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵(包括：表揚、嘉獎、授予榮譽稱號、晉級或給予物質(zhì)獎勵)； 在對外接待中，服務(wù)態(tài)度好，創(chuàng)造良好對外政治影響者； 為賓客提供最佳服務(wù)；工作積極熱心，受到賓客書面表揚和高度評價者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 為保護國家財產(chǎn)、賓客生命財產(chǎn)，能見義勇為者； 提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著經(jīng)濟效益者； 拾金不昧者； 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，成績優(yōu)異并能指導(dǎo)工作者； 講文明、樹新風(fēng)、做好事、維護安定團結(jié)、敢于同不良行為和違法行為作斗爭者。 不在不利于保密的地方存放機密文件、資料。 不該說的機密，絕對不說。 離職時按“公司員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定”辦理。 員工離職應(yīng)將有關(guān)證件交回歸口管理部門，違者將從信譽保證金中扣除，每證20—40元。 熱情：最適合的表示方法是長露微笑。 皮鞋要保持光亮。 不得大聲喧嘩。 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。十、計劃生育津貼凡按國家有關(guān)規(guī)定辦理獨生子女手續(xù)者，均可享受計劃生育津貼。部門經(jīng)理以上員工請病假，必須報總經(jīng)理批準。本企業(yè)工齡滿一年的員工，醫(yī)療期為一個月，今后每滿一年可增加一個月醫(yī)療期。七、計劃生育假 員工生育后，享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲，哺乳假每日兩次，每次30分鐘（可合并使用）。四、結(jié)婚假 員工到公司工作滿一年并經(jīng)公司批準方可辦理結(jié)婚手續(xù)。 員工休年假應(yīng)在不影響業(yè)務(wù)工作的原則下安排，員工應(yīng)提前十五日寫出書面申請，經(jīng)本部門經(jīng)理和主管總經(jīng)理批準并報歸口管理部門備案后方可休假。賠償金按實際情況，由公司研究決定。 曾在本公司接受過境內(nèi)外培訓(xùn)的員工，自培訓(xùn)日起，五年內(nèi)提出辭職，須付償企業(yè)所支付的培訓(xùn)費用。十二、調(diào)職 公司有權(quán)根據(jù)實際工作需要，將員工調(diào)任至其他部門或其他崗位工作。2. 夜班及公休日上班或值班按公司規(guī)定執(zhí)行。四、正式聘用 試用期滿，若員工表現(xiàn)良好，經(jīng)雙方同意簽訂聘用合用，合同簽訂后員工方可享受公司為正式員工所提供的福利待遇。寫字樓員工手冊 公司簡介（略）總經(jīng)理致詞（略）總則本員工手冊是全體員工務(wù)必遵守的行為準則，是員工勞動合同的組成部分。新員工試用期間享受試用期工資。公司有權(quán)依據(jù)勞動法，按實際運行需要，安排調(diào)整員工的工作時間。十一、晉升全體員工均有被提升的機會，公司主要根據(jù)該員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)掌握程度、品德及職位是否空缺等給予晉升。 員工擅自離職，給公司造成重大損失的，將依法追究責(zé)任。如果因員工的粗心大意、疏忽失職、蓄意破壞造成公司資產(chǎn)的短缺和損壞，員工負有經(jīng)濟賠償責(zé)任。二、年假部門副經(jīng)理以上級別員工在公司工作滿一年后，每年可享受十四天全薪年假（全薪指崗位工資，下同）；主管在公司工作滿一年后，每年可享受七天全薪年假，以后每滿一年可增加一個休假日，全薪年假最多不超過十天；其他員工在公司工作滿二年后，可享受五天全薪年假，以后每滿一年可增加一個休假日，全薪年假最多不超過七天。 探親假必須在人員充足情況下安排，享受探親假的員工不再享受年假?？上硎芊置浼俚奶鞌?shù)為：正常生育90天（含產(chǎn)前休假）；難產(chǎn)、剖腹產(chǎn)增加15天。 醫(yī)療期公司為住院治療的員工提供醫(yī)療期。 批準權(quán)限部門經(jīng)理以下員工病假2天，由部門經(jīng)理批準；3天至7天，由總經(jīng)理辦公室主任批準；7天以上總經(jīng)理批準。部門經(jīng)理：事假半天由總經(jīng)理批準。 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德，尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從指揮、忠誠老實、廉潔奉公、熱忱友好、文明服務(wù)、勤儉節(jié)約、愛護公物、自覺維護公司聲譽。 非工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準不得進入客人寫字間。 工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整。要求面帶笑容，“您好、請、對不起、謝謝、再見”十字文明用語不離口，做到接待客人有三聲：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，服務(wù)時要四輕：“走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕”，決不允許員工對客人無理，不得諷刺客人，不得與客人爭辯。 工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)及時向本部門、歸口管理部門報告，并按規(guī)定辦理交費補領(lǐng)手續(xù)，所引起的一切責(zé)任由本人負責(zé)。 著工裝外出，即代表公司形象，不得有影響公司形象、聲譽等行為。九、保密每個員工都要有守口如瓶的職業(yè)道德，遵守保密守則。 不在公共場所和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C密。1 堅決與盜竊盜賣黨、國家和公司機密的人作斗爭。第七章 內(nèi)部溝通公司開放式的管理體系，采取適當(dāng)方式保證內(nèi)