【正文】 務(wù)開(kāi)通、計(jì)費(fèi)帳務(wù)到最后的客戶服務(wù)的完整閉環(huán)流程”說(shuō)明14 / 42試點(diǎn) BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，并在每個(gè)章節(jié)中都將指出本章節(jié)在 BBOSS 功能全景中的位置。省內(nèi)集團(tuán)客戶：組織機(jī)構(gòu)在一省范圍內(nèi)或只與一省公司簽署合作協(xié)議的集團(tuán)客戶。對(duì)于同時(shí)進(jìn)行客戶管理系統(tǒng)試點(diǎn)和 BBOSS 試點(diǎn)的省份，面向商業(yè)客戶的操作型CRM 將在客戶管理系統(tǒng)中完成，同時(shí)客戶管理系統(tǒng)還將建立包括集團(tuán)客戶和合作伙伴核心資料的統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)；在這種情況下，BBOSS 將主要完成面向商業(yè)客戶的后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，即集團(tuán)客戶和合作伙伴的計(jì)費(fèi)(部分)、結(jié)算、帳務(wù)、業(yè)務(wù)等方面，并且嘗試建立對(duì)于全電信業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)開(kāi)通，服務(wù)保障機(jī)制；二者緊密互動(dòng)，共同實(shí)現(xiàn)面向商業(yè)客戶的端到端的運(yùn)營(yíng)流程。? 一級(jí) BOSS 是樞紐；一級(jí) BBOSS 是實(shí)體，是高速公路上的一個(gè)出口；? 一級(jí) BBOSS 與省級(jí) BBOSS 之間的關(guān)系：面向不同的客戶群體，通過(guò)一級(jí)BOSS 流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)。但是，各省在 BBOSS 的建設(shè)中可從這一目標(biāo)參考模型出發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，分階段的實(shí)現(xiàn) BBOSS 的業(yè)務(wù)支撐目標(biāo)。9 / 42通過(guò)工作流管理，把前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)有機(jī)地組織在一起，確保企業(yè)內(nèi)部可以順暢地實(shí)現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)流程。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激化和客戶要求的逐步提升，這三大職能的分工會(huì)日趨清晰。 BBOSS 支撐的客戶對(duì)象從更全面的視角看 BBOSS 系統(tǒng)的使用者，BBOSS 將對(duì)外向集團(tuán)客戶和合作伙伴提供產(chǎn)品銷售、服務(wù)計(jì)費(fèi)、服務(wù)管理和客戶服務(wù)，對(duì)內(nèi)向集團(tuán)客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)管理部門提供營(yíng)銷管理、產(chǎn)品管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析的功能，正如下圖所示，BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)7 / 42務(wù)需求必須從這四個(gè)視角進(jìn)行全面的搜集和整理，同時(shí)需關(guān)注商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)流程定義，從而確保 BBOSS 業(yè)務(wù)需求的完整性和業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性。這樣的劃分，使BOSS 具備對(duì)于不同的客戶分群提供專業(yè)化支撐的能力，真正成為以客戶為中心的系統(tǒng)?？傊?，客戶管理域?qū)⒌於?BOSS 支撐網(wǎng)作為中國(guó)移動(dòng)企業(yè)級(jí)統(tǒng)一客戶服務(wù)渠道的技術(shù)基礎(chǔ)。圖 21 省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐范疇的廣泛性和技術(shù)的復(fù)雜程度決定了未來(lái)的 BOSS 系統(tǒng)不可能是有單一的功能系統(tǒng)完成的，在 BOSS 的試點(diǎn)項(xiàng)目中，根據(jù)功能的聚合程度，將耦合度高的系統(tǒng)功能結(jié)合在一起，由相應(yīng)的 IT 系統(tǒng)支撐，稱之為“域”，每個(gè)域都是一個(gè)自治系統(tǒng)，它根據(jù)自身的邏輯功能特點(diǎn)，維護(hù)特有的信息模型，以公開(kāi)接口的方式為其他的域提供服務(wù)，共享數(shù)據(jù)?？蛻舴?wù)渠道與營(yíng)銷渠道的整合未到位，與客戶進(jìn)行存在多個(gè)交互渠道，且數(shù)據(jù)不能共享。 起草單位本業(yè)務(wù)規(guī)范由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。 原則和目標(biāo)BBOSS 系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面：1. 建設(shè)全國(guó)和省兩級(jí) BBOSS 系統(tǒng)，支持全網(wǎng)性和地域性的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)。為了既支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新，又保證現(xiàn)有的生產(chǎn)安全運(yùn)行，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司啟動(dòng)了 BBOSS 試點(diǎn)工程的建設(shè)：在選定的試點(diǎn)省份建設(shè)獨(dú)立的商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)（Business amp。為了適應(yīng)商業(yè)客戶市場(chǎng)特點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該加強(qiáng)商業(yè)客戶隊(duì)伍專業(yè)化管理：業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)體系、指標(biāo)考核體系和渠道體系等。本框架文件包括《商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BBOSS）業(yè)務(wù)框架》和《商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BBOSS）技術(shù)框架》 。 適用范圍本規(guī)范適用于中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)全國(guó) BBOSS 系統(tǒng)及各試點(diǎn)?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）BBOSS 系統(tǒng)。對(duì)數(shù)據(jù)和信息的缺乏進(jìn)一步分析，雖然相關(guān)部門存在需求，但技術(shù)儲(chǔ)備及對(duì)需求的細(xì)化程度不佳，在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或不完整，給進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用造成了困難。值得注意的是，本圖僅是一個(gè)概念模型，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司將在此總體方向的基礎(chǔ)上，結(jié)合試點(diǎn)工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及其他相關(guān)要素，另行制定未來(lái) BOSS 發(fā)展路線圖。在接入方式上，客戶管理域?qū)⒕邆涠嗲赖慕y(tǒng)一客戶接入的能力；在客戶服務(wù)價(jià)值鏈上，客戶管理域?qū)⒄显?BOSS 系統(tǒng)中的客戶服務(wù)功能，進(jìn)一步加強(qiáng)完善和擴(kuò)充，形成客戶服務(wù)售前、售中和售后的全過(guò)程管理；在產(chǎn)品支持上，客戶管理域?qū)⒛軌蛑С秩娦艠I(yè)務(wù)的支撐能力。現(xiàn)有 BOSS1 系統(tǒng)由于其面向個(gè)人客戶的特性，定位為零售客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱 RBOSS） 。對(duì)少數(shù)同時(shí)承擔(dān)客戶管理系統(tǒng)和 BBOSS 試點(diǎn)的省份，BBOSS 主要完成商業(yè)客戶的后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐，BCRM 將在客戶管理試點(diǎn)系統(tǒng)中完成，通過(guò)二者的緊密互動(dòng)，共同實(shí)現(xiàn)面向商業(yè)客戶的完整運(yùn)營(yíng)流程。這三大職能的劃分并不只限于電信業(yè)，而是適用于所有市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)。O） 。BBOSS 功能全景提出了一個(gè)面向商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)支撐遠(yuǎn)景規(guī)劃，由于中國(guó)移動(dòng)各省的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)重心各有不同，全景圖中的具體業(yè)務(wù)功能和功能組織未必能夠完全反映各省的現(xiàn)階段需求。三者之間的關(guān)系是：? 一級(jí) BOSS 是連接 31 個(gè)省 BOSS，和外部實(shí)體域的高速公路，其實(shí)現(xiàn)完整的交易控制和接口規(guī)范。對(duì)于只進(jìn)行 BBOSS 試點(diǎn)的省份， BBOSS 將涵蓋了面向商業(yè)客戶的操作型 CRM的功能，即 BCRM，是中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行全面的客戶關(guān)系管理的一個(gè)先驅(qū)，未來(lái)此部分可并入統(tǒng)一的操作型 CRM 系統(tǒng)中。跨省集團(tuán)客戶：組織機(jī)構(gòu)跨省并產(chǎn)生跨省通信費(fèi)用的集團(tuán)客戶。為處理一個(gè)定單，可能要產(chǎn)生多個(gè)工單。3． 建立集團(tuán)與集團(tuán)成員的準(zhǔn)確一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，同時(shí)要求 RBOSS 為個(gè)人客戶建立其對(duì)應(yīng)的集團(tuán)客戶編號(hào)信息，使集團(tuán)客戶的營(yíng)銷真正做到以點(diǎn)帶面，提高客戶粘度；4． 建立完整準(zhǔn)確的集團(tuán)客戶和中國(guó)移動(dòng)的關(guān)系，即從集團(tuán)客戶的某一個(gè)點(diǎn)，可獲得其與中國(guó)移動(dòng)之間的完整的業(yè)務(wù)定購(gòu)關(guān)系、業(yè)務(wù)使用信息、帳務(wù)信息和客戶服務(wù)信息，目前這些業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)信息都分散在多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，因此必須打通 BBOSS和這些系統(tǒng)的接口，形成信息共享，從而獲得圍繞集團(tuán)客戶的完整業(yè)務(wù)流程信息。產(chǎn)品生命周期管理可能經(jīng)歷以下發(fā)展階段：1. 建立規(guī)范化的產(chǎn)品目錄，由 BBOSS 系統(tǒng)存儲(chǔ)，并提供業(yè)務(wù)部門使用的渠道。2．產(chǎn)品應(yīng)包括的屬性：產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品編碼、產(chǎn)品資費(fèi)定義、產(chǎn)品資源、 業(yè)務(wù)類別、定購(gòu)合同編號(hào)、定購(gòu)時(shí)間、取消時(shí)間等信息。銷售力量管理中提供了對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的人員檔案管理、組織結(jié)構(gòu)、分管范圍、系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限的管理?？蛻艋貓?bào)的關(guān)鍵流程包括：回報(bào)活動(dòng)的策劃、回報(bào)活動(dòng)的實(shí)施、回報(bào)活動(dòng)效果的評(píng)估。? 活動(dòng)計(jì)劃信息：俱樂(lè)部名稱、計(jì)劃名稱、計(jì)劃編號(hào)、計(jì)劃內(nèi)容、計(jì)劃備注、計(jì)劃人、計(jì)劃時(shí)間、審批人、審批時(shí)間和預(yù)計(jì)成本等。上級(jí)經(jīng)理可以把某個(gè)銷售線索作為任務(wù)布置給一線的集團(tuán)客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理本人可以自己布置某個(gè)客戶的回訪任務(wù)，也可以把定期的電話回訪任務(wù)布置給呼叫中心外呼。每種業(yè)務(wù)受理，包括服務(wù)取消，都產(chǎn)生一個(gè)邏輯上的定單。 綜合業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理是指客戶向運(yùn)營(yíng)商定購(gòu)電信服務(wù)，并與運(yùn)營(yíng)商簽訂商業(yè)協(xié)議的過(guò)程，集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)受理通常是在服務(wù)合同簽訂后，由客戶經(jīng)理或相應(yīng)的支撐人員根據(jù)合同內(nèi)容進(jìn)行資料錄入和業(yè)務(wù)受理。BBOSS 系統(tǒng)工單管理計(jì)劃包括的處理環(huán)節(jié)有：? 核心網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)（服務(wù)開(kāi)通）? BBOSS 計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)? RBOSS：計(jì)費(fèi)帳務(wù)、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通? 網(wǎng)絡(luò)部? 施工部門，進(jìn)行外部施工23 / 42? 合作伙伴，開(kāi)通合作伙伴的系統(tǒng)工單管理包含以下主要功能：? 單個(gè)工單的派單和回籠? 批量工單的派單和回籠? 工單的追單和退單? 工單的超時(shí)報(bào)警? 工單的統(tǒng)計(jì)查詢 施工管理施工管理指對(duì)測(cè)量施工、外線施工、各網(wǎng)管單位施工和數(shù)據(jù)終端施工等生產(chǎn)環(huán)節(jié)的施工過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理，包含以下主要功能：? 施工派單和回籠? 施工工單的跟蹤和超時(shí)管理? 施工工單打印和重打? 施工工單批量打印 合同管理合同管理主要完成合同文本的歸檔管理，合同可以掃描文本方式進(jìn)入系統(tǒng)保存和管理。 客戶投訴與建議要求 BBOSS 需建立和現(xiàn)有客服系統(tǒng)（ 1860）的實(shí)時(shí)接口，實(shí)現(xiàn)客戶投訴的閉環(huán)處理流程。 客戶建議也可按照類似模式受理。 數(shù)據(jù)采集與綜合計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集從各類針對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的網(wǎng)源設(shè)備采集業(yè)務(wù)服務(wù)使用記錄，讀取到的服務(wù)使用記錄傳輸?shù)接?jì)費(fèi)帳務(wù)模塊進(jìn)行處理，功能包括：? 支持各種新增的網(wǎng)源設(shè)備；? 支持各種采集方式，如實(shí)時(shí)聯(lián)機(jī)采集、定時(shí)聯(lián)機(jī)采集、脫機(jī)采集等；? 支持中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司采用或制定的各類標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，包括、TCP/IP、FTAM、FTP、MTP 等；? 能處理各種采集的異常情況；? 采集的日志管理；? 數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)支持人工、自動(dòng)、斷點(diǎn)續(xù)傳和自動(dòng)重傳等功能。合作伙伴的分類包括：? 分銷渠道 (Distributor)? 增值服務(wù)代理 (VAR)，或稱產(chǎn)品開(kāi)發(fā)商? 設(shè)備供應(yīng)商 (Equipment Vendor)? 系統(tǒng)集成商 (SI or Delivery Parnter)，? 內(nèi)容提供商 (Content Provider)? 虛擬運(yùn)營(yíng)商 (Virtual Operator)? 共同品牌 (Cobranding) 合作伙伴的資料管理合作伙伴資料管理的主要信息內(nèi)容包括：? 合作伙伴基本資料的管理，包括合作伙伴的聯(lián)系人和法人等信息；? 合作伙伴的協(xié)議文本管理? 合作伙伴的合作記錄的管理，包括受理信息、評(píng)審信息和業(yè)務(wù)產(chǎn)品合作信息等；? 合作伙伴的積分考核信息? 合作伙伴的業(yè)務(wù)結(jié)算信息 合作伙伴資料管理的功能包括：? 合作伙伴的資料增、刪、改和查詢? 支持合作伙伴資料及集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的查詢? 合作記錄、合作產(chǎn)品信息的增、刪、改和查詢? 合作伙伴聯(lián)系人的資料的管理維護(hù)和查詢? 支持還沒(méi)有建立合作關(guān)系的后備合作伙伴庫(kù)的基本信息管理 合作伙伴的積分管理根據(jù)中國(guó)移動(dòng)的《合作伙伴積分管理積分體系》 ，BBOSS 支持對(duì)合作伙伴的積分管理，包括：? 積分各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)的錄入30 / 42? 總積分計(jì)算? 合作伙伴的積分排名和統(tǒng)計(jì) 合作伙伴的協(xié)議管理合作伙伴協(xié)議是建立合作各方合作關(guān)系的法律依據(jù)。合作伙伴管理體現(xiàn)了 BBOSS 對(duì)價(jià)值鏈的支撐。按照客戶的需求和服務(wù)級(jí)別，有選擇地向客戶提供各種自服務(wù)功能，包括：? 集團(tuán)成員資料的維護(hù)；? 部分簡(jiǎn)單服務(wù)項(xiàng)目的自定制；? 集團(tuán)帳單查詢；? 集團(tuán)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，對(duì)于高級(jí)別的企業(yè)客戶，可能要提供客戶化的業(yè)務(wù)情況報(bào)表；26 / 42? 服務(wù)權(quán)限管理：在多級(jí)集團(tuán)環(huán)境中，確保每個(gè)級(jí)別的客戶只能享受相應(yīng)權(quán)限的服務(wù)；? 提供移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢。? 客戶投訴的路由，升級(jí)和處理（故障單流轉(zhuǎn)）故障單轉(zhuǎn)相關(guān)處理人員處理，當(dāng)不能處理或處理不能滿足客戶要求時(shí)，故障單可以進(jìn)行轉(zhuǎn)派或升級(jí)處理。? 支持由于網(wǎng)絡(luò)部對(duì)已有資源的狀態(tài)調(diào)整，如作廢、封網(wǎng)等，集團(tuán)客戶資源信息的更新；? 實(shí)現(xiàn)省內(nèi)跨地區(qū)的資源調(diào)度；? 支持一級(jí) BBOSS 進(jìn)行跨省資源的調(diào)用和查詢； 集團(tuán)客戶的客戶服務(wù)集團(tuán)客戶要求更高的服務(wù)質(zhì)量，差異化的服務(wù)本身就可以創(chuàng)造價(jià)值。22 / 42業(yè)務(wù)取消是指集團(tuán)客戶不再使用移動(dòng)公司提供的服務(wù)時(shí)，向中國(guó)移動(dòng)申請(qǐng)取消其服務(wù)。業(yè)務(wù)受理和定單管理是前臺(tái)客戶服務(wù)職能的一部分。營(yíng)銷規(guī)則包括如下項(xiàng)目：? 集團(tuán)客戶資格和級(jí)別規(guī)則? 集團(tuán)成員資格和級(jí)別規(guī)則? 集團(tuán)客戶信譽(yù)度規(guī)則? 集團(tuán)客戶滿意度規(guī)則? 集團(tuán)客戶忠誠(chéng)度規(guī)則? 業(yè)績(jī)考核規(guī)則 集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)受理和定單管理業(yè)務(wù)受理是客戶向中國(guó)移動(dòng)申請(qǐng)、變更或取消各種服務(wù)的操作。成本管理信息包括：成本來(lái)源、成本類別、實(shí)際成本金額、花費(fèi)時(shí)間、計(jì)劃成本金額。客戶挽留的業(yè)務(wù)流程包括：制定挽留計(jì)劃、對(duì)計(jì)劃進(jìn)行審批、實(shí)施挽留計(jì)劃和對(duì)挽留計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估。對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)管理是集團(tuán)客戶經(jīng)理考核管理中的一項(xiàng)重要工作。由于以前的 BOSS 建設(shè)沒(méi)有突出這方面的考慮，營(yíng)銷管理功能將是 BBOSS 的一個(gè)突出需求。在試點(diǎn)階段，要求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目錄管理功能，從而建立每個(gè)集團(tuán)客戶定購(gòu)的中國(guó)移動(dòng)的產(chǎn)品信息。? 支持集團(tuán)信息資源的共享集團(tuán)客戶資料的管理功能應(yīng)支持：? 維護(hù)集團(tuán)基本信息? 維護(hù)集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)? 維護(hù)集團(tuán)部門機(jī)構(gòu)? 維護(hù)集團(tuán)成員信息? 支持集團(tuán)客戶入網(wǎng)、離網(wǎng)、合并和拆分等操作? 實(shí)現(xiàn)安全的資料操作權(quán)限管理? 實(shí)現(xiàn)按集團(tuán)樹(shù)狀組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行資料查詢有關(guān)集團(tuán)客戶資料的詳細(xì)內(nèi)容要求，可參見(jiàn)《商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BBOSS）技術(shù)框架》 。但為突出其在業(yè)務(wù)上和系統(tǒng)建設(shè)上的重要性，在本試點(diǎn)規(guī)范中，集團(tuán)客戶資料管理作為一個(gè)獨(dú)立的功能模塊。合作伙伴：合作伙伴是指以集團(tuán)客戶為目標(biāo)市場(chǎng)，與中國(guó)移動(dòng)緊密關(guān)聯(lián)，具有某一方面核心優(yōu)勢(shì)的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)，包括系統(tǒng)集成商，軟件供應(yīng)商，終端廠商，業(yè)務(wù)批發(fā)商等。 BBOSS 和現(xiàn)有大客戶管理系統(tǒng)的關(guān)系現(xiàn)有的大客戶管理系統(tǒng)主要完成的是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶的資料管理和營(yíng)銷管理的功能，作為面向商業(yè)客戶的完整業(yè)務(wù)流程支撐的 BBOSS 將部分替代大客戶管理系統(tǒng)，即集團(tuán)客戶部分納入到 BBOSS 中進(jìn)行管理；而現(xiàn)有的個(gè)人大客戶部分可由客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，或仍由現(xiàn)在的大客戶管理系統(tǒng)管理。但是集團(tuán)是由個(gè)人組成的，本著不重復(fù)建設(shè)的原則，BBOSS從 RBOSS 獲取集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶的有關(guān)信息，然后按照集團(tuán)特性統(tǒng)一管理。如下圖所示（ A 省代表非 BBOSS 試點(diǎn)省份， B 省代表 BBOSS 試點(diǎn)省份），一級(jí) BBOSS 系統(tǒng)主要完成全國(guó)性重要商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)受理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、客戶服務(wù)和綜合管理。即使是相對(duì)缺乏智能的業(yè)務(wù)平臺(tái)，也可以通過(guò)外掛系統(tǒng)或其它方式