【正文】 無(wú)偵查、扣押、搜查的權(quán)力。 2）助燃劑即能與可燃物發(fā)生氧化反應(yīng)的物質(zhì)，在分子結(jié)構(gòu)中含有氧元素，鹵素，無(wú)機(jī)酸根及過(guò)氧化物等。 2）二氧化碳滅火器：充裝的是液化的二氧化碳?xì)怏w，滅火時(shí)瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳?xì)怏w，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。 2）隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。 2）保持鎮(zhèn)靜，明辨方向：突遇火災(zāi)時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不要盲目地跟從人流和相互擁擠，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。正確做法是，應(yīng)立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時(shí)跳入水中或讓人 向身上澆水更有效。要想順利逃生，就必須了解火災(zāi)煙氣在公眾聚集場(chǎng)所建筑中的流動(dòng)規(guī)律，避開(kāi)煙霧區(qū)，選擇最佳疏散路線。 g、疏散中原則上禁止使用普通電梯運(yùn)載人員。 4）在火場(chǎng)逃生時(shí)，即使是逃生無(wú)門，也不可束手待斃。 4)盤問(wèn)時(shí)對(duì)方神色是否慌張，答話是否流利。 2)認(rèn)真檢查 物單是否相符，單據(jù)是否過(guò)期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)相符后方予放行。 （ 5）、高空拋物的處理 1）發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號(hào)碼、位置。 發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題 得到解決的。 （ 3）、處理投訴的基本原則： 1）真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題 用戶投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題。 3）判斷、處理 感謝用戶的關(guān)心和愛(ài)護(hù)?！?對(duì)業(yè)主投訴反映的事情要問(wèn)清楚，什么時(shí)間、地點(diǎn)，反映事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，當(dāng)時(shí)沒(méi)聽(tīng)明白的及時(shí)請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行重復(fù)一遍，態(tài)度要誠(chéng)懇、委婉。告 172。—— 對(duì)投訴的內(nèi)容，有時(shí)效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿足顧客的要求，在處理整個(gè)過(guò)程中應(yīng)保持禮貌友善和諒解的態(tài)度，如果是因別的原因暫時(shí)無(wú)法給投訴人有一個(gè)滿意的答復(fù)，應(yīng)盡量和業(yè)主解釋，直到滿意為止。—— 對(duì)業(yè)主投訴的事情要保持鎮(zhèn)靜，耐心傾聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容。 2）聆聽(tīng)與記錄 誠(chéng)意聽(tīng)取用戶的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。 溝通性投訴： 求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。 6)請(qǐng)個(gè)人或駕駛員回單位重新開(kāi)具業(yè)主的 物資放行條。 3)耐心解釋，使對(duì)方明白不是在刁難，爭(zhēng)取對(duì)方理解。 2)當(dāng)與對(duì)方保持 20 米左右距離時(shí)，要注意觀察對(duì)方面部表情及行動(dòng)。 2）逃生時(shí)，千萬(wàn)不要因?yàn)?“ 錢財(cái) ” 等耽誤了寶貴的時(shí)間。 e、發(fā)揚(yáng)團(tuán)友愛(ài)、舍已救人的精神。 （ 16）、火場(chǎng)安全疏散和逃生自救 1）在火災(zāi)中，人們?nèi)菀仔纬傻纳鲜鎏厥庑膽B(tài)，都會(huì)成為嚴(yán)重干擾自我逃生和安全疏散的重要因素，必須知 其然而先于預(yù)防，做到臨危不懼，臨危不亂，增強(qiáng)自制能力。 7）傳遞信號(hào)，尋求援助：被煙火圍困時(shí)盡量在陽(yáng)臺(tái)、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動(dòng)，晚上可用手電等物閃動(dòng)或敲擊物品發(fā)生聲音求救）。 （ 13）、原則： 1）救人重于救火； 2）先控制后消滅； 3）先重點(diǎn)后一般。 （ 11）、滅火方法 1）冷卻法：就是將滅火劑直接噴灑到可燃物上，使可燃物的溫度降到燃點(diǎn)以下。 （ 9）、滅火器 1）化學(xué)泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時(shí)，兩種水溶液混合引起化學(xué)反應(yīng)而產(chǎn)生泡沫，并在具壓力下噴射滅火。 （ 4）、燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。 10）違法犯罪行為有權(quán)制止，但無(wú)處罰、裁決的權(quán)力。 2）發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無(wú)現(xiàn)場(chǎng)勘查的權(quán)力。 6）緊急避險(xiǎn) :就是為了使國(guó)家、公 共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害他人人身或財(cái)產(chǎn)的行為。若有可疑處，可報(bào)警處理。 4）到戶外打搶修電話，通知供氣單位派員處理。 姓名、地址、聯(lián)系電話或來(lái)訪原因。 記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。 4）對(duì)群眾指證投放爆炸物的可疑人員 ,扭送公安機(jī)關(guān)審查。 2）對(duì)不聽(tīng)勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向當(dāng)值班長(zhǎng)或客戶中心匯報(bào)。 加固所有樹(shù)木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。 8）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。 4）當(dāng)值班長(zhǎng)填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。 4）妥善保管好傷者或病者的財(cái)物。 1）對(duì)醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。 5）若發(fā)現(xiàn)對(duì)方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知班長(zhǎng)協(xié)助將其送到公安部門查處。 c)持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方。若室內(nèi)無(wú)人，無(wú)鑰匙開(kāi)門的情況下，則由管理公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入房間撲救，事后由管理公司負(fù)責(zé)向用戶做解釋工作。 7）若是流動(dòng)過(guò)程作案，沒(méi)固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物 品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將公司員工或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 安全管理員負(fù)責(zé)安全防范，機(jī)電人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。 4）發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即向雙方班長(zhǎng)報(bào)告，并要求上一班當(dāng)值人員說(shuō)明損壞原因或物品去向并記錄在《崗位值班記錄表》上。 4）接班班長(zhǎng)下達(dá)工作指令，交待有關(guān)工作注意事項(xiàng)。 3）發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車庫(kù)，要及時(shí)上前詢問(wèn)。 3）發(fā)現(xiàn)違法犯罪活動(dòng)立即通知班長(zhǎng)并采取緊急處理措施。 3）所有問(wèn)題在交接班時(shí)告知接班人員。 （ 3）、外圍 1）注意觀察環(huán)境，檢查外圍設(shè)備設(shè)施 ，發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)詢問(wèn)。 （ 2）接班后，巡邏崗安全管理員應(yīng)按管理處規(guī)定的巡邏路線巡邏，并在規(guī)定地點(diǎn)按時(shí)在《巡邏簽到表》上簽到。 負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)消防設(shè) 施、設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管。 2）外來(lái)人員提出要求幫助 提供 . 對(duì)不能自行完成的工作應(yīng)禮貌的告知其另尋幫助。 5）參觀團(tuán)體、人員 上報(bào)班長(zhǎng)，請(qǐng)示部門或物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)； 得到認(rèn)可，指引其進(jìn)入，通知相關(guān)崗位做好禮節(jié)禮貌接待； 在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上記錄。 2）通知巡崗跟進(jìn)確認(rèn)。 對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)各類人員違反管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。 5）如果車輛與記錄不相符，應(yīng)立即讓駕 駛員將車行駛到旁邊空車位上并詢問(wèn)情況，同時(shí)呼叫當(dāng)值班長(zhǎng)及巡邏安全管理員前來(lái)協(xié)助處理；無(wú)誤方可放行； 6）在《車輛登記出入表》中記錄。 對(duì)人員及物品進(jìn)行控制。 清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)。 1）踐踏、占用綠地、占用通道等公用場(chǎng)地。 他們具備的條件是：必須是年滿十八歲住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主，應(yīng)當(dāng)具有熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的組織能力和必要 工作時(shí)間的人士。在物業(yè)管理中，業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象。 （ 3）、什么是物業(yè)管理人？ 物業(yè)管理人是指 從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的、具有法人地位的企業(yè)或組織。 （ 7）、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 （ 7）、熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)：您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、再見(jiàn)等。 （ 4）、團(tuán)結(jié)協(xié)作 —— 各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。 二、員工行為規(guī)范 儀容儀表 （ 1）、安全管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會(huì)議，按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式武裝帶、領(lǐng)帶，上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作證。 安全管理員職責(zé)： a) 小區(qū)門崗負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出管理，嚴(yán)格實(shí)施車輛進(jìn)出登記管理制度。 d) 監(jiān)控室值班崗負(fù)責(zé)通過(guò)監(jiān)控設(shè)備監(jiān)視小區(qū)安全情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向班長(zhǎng)報(bào)告，必要時(shí)起協(xié)調(diào)調(diào)度作用，并負(fù)責(zé)錄像資料的保存工作。 （ 4）、上下班 途中著裝整齊，戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚稀? （ 2）、樂(lè)觀 —— 以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。 （ 3）、精神振作，姿態(tài)良好。 ④ 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。物業(yè)管理合同又稱物業(yè)管理服務(wù)合同、物業(yè)管理委托合同。 它包括內(nèi)容有： 、地點(diǎn)、面積及戶數(shù)； ； ； ； ； ； 、養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)的繳交； ； ； 項(xiàng)。 2）對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽(yáng)臺(tái)、天臺(tái)、屋面等進(jìn)行違章鑿、拆、搭、占等。 4）亂停亂放車輛。 業(yè)主 /住戶咨詢、接待服務(wù)。 認(rèn)真做好交接班記錄。 3）五元和十元面額發(fā)票各保持 12 本，金額不足時(shí)，門崗安全管理員應(yīng)將發(fā)票存根聯(lián)和相應(yīng)的停車費(fèi)收入繳交財(cái)務(wù)內(nèi)勤，同時(shí)領(lǐng)取新發(fā)票。 負(fù)責(zé)記錄業(yè)主反映的各種信息，并及時(shí)報(bào)告。 2）公司員工 查驗(yàn)其工作證，無(wú)誤，放行；所有員工非工作時(shí)間無(wú)特殊原因不得進(jìn)入?yún)^(qū)域。 物品放行條必須填寫完整，妥善保管以備查閱。 2）門崗安全管理員在處理事務(wù)時(shí)不能影響對(duì)人員、物品進(jìn)出小區(qū)的管理職能，如有影響則應(yīng)通知巡邏崗安全管理員或分隊(duì)長(zhǎng)前來(lái)處理。 對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)各類人員違反管理規(guī)定的行為進(jìn)行管理。 3）在《崗位值班記錄表》中記錄。 （ 4）、消防安全 1）注意看、聞，是否有煙、火，是否有煤氣、燒焦等異味， 如有應(yīng)立即檢查來(lái)源。 3）在不影響崗位工作的情況下，能夠自己揀起的垃圾要自行清理。 3）接到中控室的紅外 監(jiān)控報(bào)警時(shí)應(yīng)在 30 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)察看。 安全管理崗交接班控制規(guī)程 職責(zé) 當(dāng)值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)交接班工作的講評(píng)、指示及檢查工作。 2）接班人員應(yīng)認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問(wèn)上一班工作完成情況及有無(wú)需特別注意或持續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)，如有應(yīng)特別詢問(wèn)清楚。 3）雙 方共同查閱值班記錄，接班人員如有不清楚的地方應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)。 2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過(guò)通迅設(shè)備呼叫求援，同時(shí)設(shè)法制服罪犯。 （ 2）、火警處理 1）各崗位人員無(wú)論接到各種形式的火警信息后，應(yīng)先通知巡邏崗到實(shí)地查看，作出正確處理，其他人員嚴(yán)守各自崗位待命。 8）撲救完畢后，管理公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。 4）在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。在執(zhí) 勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法： 1）丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼? 4）因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。 7）將詳細(xì)情況記錄后，盡快報(bào)告管理公司負(fù)責(zé)人。 3）觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如高壓電力房電線槽、升降機(jī)等是否影響其它設(shè)施的維護(hù)，如天花、墻身、地面等。 將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方。 1如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)刻管理處應(yīng)有值班員工接聽(tīng)電話。 5）當(dāng)值崗位