【正文】 因素，即用來(lái)細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)的變量，可概括為4大類(lèi)：地理因素、人口動(dòng)態(tài)、心理因素和行為因素?？v觀汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)，按汽車(chē)消費(fèi)者所擁有的品牌，將汽車(chē)消費(fèi)者分為：汽車(chē)維修高端客戶(hù)、汽車(chē)維修中端客戶(hù)、汽車(chē)維修低端客戶(hù)。能使汽車(chē)維修企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)定位，設(shè)計(jì)與之相適應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合。汽車(chē)維修企業(yè)資源適應(yīng)外部環(huán)境，意味著產(chǎn)品提供與市場(chǎng)需求相吻合。體驗(yàn)存在于企業(yè)與客戶(hù)接觸的所有時(shí)刻，通過(guò)規(guī)范每一個(gè)交流，創(chuàng)造出全面激發(fā)客戶(hù)興趣的體驗(yàn)。 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)包括組建汽車(chē)俱樂(lè)部、駕駛問(wèn)題培訓(xùn)班、記錄偏好、組織免費(fèi)檢測(cè)周、及時(shí)提醒客戶(hù)保養(yǎng)。 傳播設(shè)計(jì) 為達(dá)到成功的信息溝通，信息發(fā)送者需了解自己的目標(biāo)受眾，明確自己希望得到任何反應(yīng)；同時(shí)，需考慮目標(biāo)受眾會(huì)如何闡釋該信息，而且必須通過(guò)目標(biāo)受眾可接觸到的媒體傳送信息；還需要建立反饋系統(tǒng)來(lái)了解和評(píng)估目標(biāo)受眾對(duì)信息的反應(yīng)。環(huán)境和設(shè)施布置包括業(yè)務(wù)接待室、汽車(chē)用品店、休息室、健身房、娛樂(lè)室等。 盡量保持和不斷加強(qiáng)與現(xiàn)有消費(fèi)者的關(guān)系，以對(duì)消費(fèi)者的忠誠(chéng)換取客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)。如組建俱樂(lè)部、駕駛培訓(xùn)班、記錄偏好、組織免費(fèi)檢測(cè)周（工、料打折）、及時(shí)提醒客戶(hù)保養(yǎng)，電話(huà)回訪等。3．5控制 營(yíng)銷(xiāo)逐漸在現(xiàn)代市場(chǎng)上占據(jù)中心位置。許多內(nèi)部和外部因素影響著價(jià)格的決策。改變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)將企業(yè)從關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻?hù)提供體驗(yàn)。汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及心理認(rèn)同，以改變消費(fèi)行為，把客戶(hù)從滿(mǎn)意的消費(fèi)者變成忠誠(chéng)的倡導(dǎo)者。各個(gè)系統(tǒng)既可以獨(dú)立地運(yùn)行，也可以與其它子系統(tǒng)聯(lián)合使用，汽車(chē)企業(yè)可以根據(jù)自身的特征選擇相應(yīng)的子系統(tǒng)及其模塊，構(gòu)建滿(mǎn)足自身不同階段需要的、個(gè)性化的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。CareBusiness Suite將簡(jiǎn)單查詢(xún)、復(fù)合查詢(xún)、圖表和報(bào)表分析集成到模塊中，用戶(hù)獲取分析結(jié)果極為便捷?！?汽車(chē)銷(xiāo)售管理： 　　汽車(chē)銷(xiāo)售與普通商品銷(xiāo)售有著極大的差別，在傳統(tǒng)的汽車(chē)業(yè)管理模式中，紙單據(jù)及手工管理是其主流方式。汽車(chē)養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)可以和汽車(chē)維修管理系統(tǒng)、汽車(chē)配件管理系統(tǒng)一道，組成多業(yè)務(wù)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理系統(tǒng)。電腦在汽配行業(yè)的應(yīng)用，已成為社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理理念，構(gòu)建CRM系統(tǒng)，是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要手段。 SAA倡導(dǎo)現(xiàn)代汽車(chē)文化，積極建設(shè)專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的汽車(chē)服務(wù)保障體系，SAA的服務(wù)宗旨是迅速救援，駕車(chē)無(wú)憂(yōu)。　 汽車(chē)配件管理： 　　中國(guó)汽車(chē)配件的經(jīng)營(yíng)者約有30多萬(wàn)家，隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，當(dāng)今信息、效率已成為各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的武器?！　∑?chē)養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)包括個(gè)人和團(tuán)體客戶(hù)管理、車(chē)輛和司機(jī)管理、會(huì)員管理、保險(xiǎn)、年檢等代理業(yè)務(wù)管理、救援服務(wù)管理、美容服務(wù)管理和營(yíng)業(yè)結(jié)算管理等?！∪⑾到y(tǒng)構(gòu)架四、系統(tǒng)功能　　CareBusiness Suite主要包含了汽車(chē)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)、汽車(chē)維修管理系統(tǒng)和汽車(chē)配件管理系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊，這些系統(tǒng)及其系列模塊統(tǒng)一構(gòu)建于CareBusiness 平臺(tái)之上，模塊之間既相對(duì)獨(dú)立，又可以有機(jī)耦合。CareBusiness Suite支持Windows客戶(hù)端和IE客戶(hù)端，欄目布局以矩陣的形式安排，提供欄目跳轉(zhuǎn)、歷史線(xiàn)索軌跡和當(dāng)前線(xiàn)索定位，真正實(shí)現(xiàn)360度的數(shù)據(jù)視圖功能，用戶(hù)使用極為方便。 　 二、系統(tǒng)特點(diǎn) 與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。結(jié)論汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)認(rèn)真分析顧客需求、企業(yè)所處的環(huán)境、企業(yè)的目標(biāo)，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇、市場(chǎng)定位，確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。 汽車(chē)維修企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求特點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)狀況，合理計(jì)算成本，以增加利潤(rùn)為目標(biāo)，從而提高汽車(chē)維修企業(yè)的盈利能力。 溝通手段的迅速發(fā)展，包括廣告、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)、電話(huà)、傳真，使汽車(chē)維修企業(yè)可以迅速地了解客戶(hù)的需求和偏好，為定制化創(chuàng)造了條件。但單一的定制，其成本太高，所以大規(guī)模定制，將服務(wù)模塊化，可以有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求，幫助企業(yè)贏得客戶(hù)的信賴(lài)，形成客戶(hù)對(duì)本企業(yè)體驗(yàn)的消費(fèi)偏好，有利于企業(yè)形象的樹(shù)立與提升。增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、可靠性、目標(biāo)性或規(guī)范性，以減少消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，為服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保 ，以減少消費(fèi)者承擔(dān)認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)的壓力。陳設(shè)、布置等，都只是體驗(yàn)的“道具”而那刻意營(yíng)造的氛圍，以及在此氛圍中帶動(dòng)的情緒波動(dòng)，才是內(nèi)容和目的。體驗(yàn)是客戶(hù)和汽車(chē)維修企業(yè)之間交流的集成，員工就是代表品牌的人。而體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)首先要考慮體驗(yàn)消費(fèi)的環(huán)境，然后才考慮滿(mǎn)足這種消費(fèi)環(huán)境的服務(wù)，這是一種全新的營(yíng)銷(xiāo)思路，充分體現(xiàn)了客戶(hù)至上的思想。汽車(chē)維修企業(yè)著力塑造的客戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)該是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃的，應(yīng)具有穩(wěn)定性和可預(yù)測(cè)性。一個(gè)客戶(hù)導(dǎo)向、定位準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，能使汽車(chē)維修企業(yè)無(wú)論在有利還是惡劣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下皆能維持現(xiàn)有客戶(hù)和獲得新的客戶(hù)，增加成功概率。通過(guò)市場(chǎng)定位明確自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，這樣才能充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，形成不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的鮮明特色。汽車(chē)維修企業(yè)必須加強(qiáng)服務(wù)心理屬性的開(kāi)發(fā)，重視服務(wù)的品位、形象、個(gè)性、感性等等方面的塑造，營(yíng)造出與目標(biāo)客戶(hù)心理需要相一致的心理屬性。而共同建立品牌和電子媒體以及網(wǎng)站的使用又為思考營(yíng)銷(xiāo)提供了有利條件?！案泄佟币鹑藗兊淖⒁?；“情感”使的體驗(yàn)變的個(gè)性化；“思考”加強(qiáng)對(duì)體驗(yàn)的認(rèn)知；“行動(dòng)”喚起對(duì)體驗(yàn)的投入；“關(guān)聯(lián)”使得體驗(yàn)在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)超越私人感情、人格、個(gè)性，加上“個(gè)人體驗(yàn)”，而且與個(gè)人對(duì)理想自我、他人、或是文化產(chǎn)生關(guān)連。感官營(yíng)銷(xiāo)可區(qū)分為公司與產(chǎn)品(識(shí)別)、引發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等。 ④ 互動(dòng)體驗(yàn)過(guò)程 互動(dòng)體驗(yàn)過(guò)程是指為提供產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)體驗(yàn)而從事的一系列活動(dòng)的活動(dòng)順序。另外，設(shè)計(jì)開(kāi)放程度、內(nèi)部的布置、裝飾品的擺放等，都會(huì)影象體驗(yàn)提供的整個(gè)過(guò)程。因?yàn)樵谙M(fèi)者看來(lái)，只有擁有足夠的“可變的東西”發(fā)展自己的生活風(fēng)格，才是真正的追求所在。只有將體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用到汽車(chē)維修服務(wù)的企業(yè)全過(guò)程中，才能為汽車(chē)維修企業(yè)尋找新的生存空間。而汽車(chē)維修企業(yè)是保障汽車(chē)運(yùn)行安全的生命線(xiàn)。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及心理認(rèn)同，以改變消費(fèi)行為，把客戶(hù)從滿(mǎn)意的消費(fèi)者變成忠誠(chéng)的倡導(dǎo)者。將企業(yè)從關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻?hù)提供體驗(yàn)，推動(dòng)維修企業(yè)內(nèi)部變革，使企業(yè)的管理水平更上一個(gè)層次。上海作為國(guó)際型大都市，汽車(chē)擁有量是大都市現(xiàn)代文明的標(biāo)志之一。到2002年底上海市汽車(chē)維修一，二類(lèi)企業(yè)1585戶(hù)，全行業(yè)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，出