【正文】 此搞好社區(qū)文化活動尤為重要。社區(qū)科普活動：以生動有趣的形式向社區(qū)成員介紹最新科學(xué)知識，如舉辦“科普展覽”等。健康家居：以“家庭理財知識講座”、“陽臺綠化評比”、“裝修知識咨詢”、“美食大比拼”等活動，倡導(dǎo)健康家居生活理念。三、社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù)根據(jù)天德小區(qū)的地理位置及規(guī)劃設(shè)計特點，我公司作出如下服務(wù)定位：以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，以市場經(jīng)濟為依據(jù)，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，以保證業(yè)主日常生活舒適、便利、不假外求。管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費預(yù)算報告，并提交物業(yè)管理委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分?jǐn)?。管理處于每?2月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預(yù)算，提交管委會審議通過后執(zhí)行。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。和益行物業(yè)總公司對天德小區(qū)管理處的財務(wù)工作定期進(jìn)行檢查，并每年對管理處財務(wù)帳目進(jìn)行一次審計。有償使用的收入本著“為管理區(qū)內(nèi)的物業(yè)保值、增值”的原則，除支付管理員的合理酬金外，其它主要用于改善配套用房設(shè)施條件、提升物業(yè)檔次、增加各類設(shè)備設(shè)施維護、社區(qū)文化、社區(qū)公益事業(yè)的支出及用于彌補物業(yè)管理收入的不足。同時舉行“我為物業(yè)管理獻(xiàn)計”活動，集思廣益，以提高物業(yè)管理水平。愛國主義教育活動：以攝影、繪畫等多種形式進(jìn)行愛國主義教育，加強社區(qū)教育精神文明建設(shè)。二、樓宇檔案管理檔案室、管理處管理制：為避免檔案的損壞、遺失，使重要檔案能永久性保存，而又方便經(jīng)常使用，對使用頻率較高的檔案實行檔案室管理，對重要原始檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理，管理處則保存復(fù)印件的存檔管理制度。一、公眾制度天德小區(qū)居住區(qū)管理公約天德小區(qū)居住區(qū)居家指引天德小區(qū)居住區(qū)精神文明建設(shè)公約天德小區(qū)居住區(qū)樓宇使用及維護管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)二次裝修管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)物品搬出/入管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)交通車輛、停車場管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)治安管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)園林綠化管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)消防安全管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)環(huán)境保護管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)安全用水、電管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)安全用氣管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)臨時用水、電管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)電梯使用管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)智能化設(shè)施使用管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)有線電視管線使用管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)商業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)文化娛樂場所管理規(guī)定2天德小區(qū)居住區(qū)暫住人員管理規(guī)定2天德小區(qū)居住區(qū)出租房屋管理規(guī)定　　二、內(nèi)部崗位職責(zé)綜合管理部職責(zé)服務(wù)管理部職責(zé)財務(wù)部職責(zé)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)綜合管理部主任崗位職責(zé)服務(wù)管理部維修主管崗位職責(zé)財務(wù)部主管崗位職責(zé)培訓(xùn)主管崗位職責(zé)社區(qū)文化主管崗位職責(zé)檔案管理員崗位職責(zé)1計算機系統(tǒng)管理員崗位職責(zé)1會計崗位職責(zé)1出納員崗位職責(zé)1收款員崗位職責(zé)1維修技工崗位職責(zé)1電梯管理員崗位職責(zé)1智能設(shè)備管理員崗位職責(zé)1園藝組長崗位職責(zé)1安防組長崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)2采購員崗位職責(zé)2倉庫保管員崗位職責(zé)2炊事員崗位職責(zé)三、內(nèi)部管理運作制度及服務(wù)員工手冊員工行為語言規(guī)范員工職業(yè)道德規(guī)范員工培訓(xùn)管理制度員工培訓(xùn)大綱檔案資料管理規(guī)定計算機系統(tǒng)管理規(guī)定財務(wù)管理及會計核算制度管理處值班制度管理處回訪制度1投訴處理制度1社區(qū)文化工作制度1管理處公共鑰匙管理規(guī)定1物料管理規(guī)定1公用設(shè)施維護管理規(guī)定1防火安全“三級”檢查制度1滅火應(yīng)急方案1業(yè)主房屋維修管理制度1維修服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)護衛(wèi)服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)2保潔服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)四、工作流程管理處整體運作流程社區(qū)文化活動實施流程業(yè)主投訴處理流程物業(yè)接管驗收流程業(yè)主入住流程二次裝修管理流程檔案建立與管理流程服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制流程物料控制流程設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護工作流程1大型設(shè)備（機具）購置控制流程1服務(wù)分包方選擇評價流程1業(yè)主室內(nèi)維修工作流程1治安事件處理工作流程1環(huán)境管理工作流程1消防應(yīng)急處理流程1培訓(xùn)工作流程五、員工工作崗位考核及獎懲管理服務(wù)質(zhì)量分級考核暫行辦法考核結(jié)果與獎懲實施管理暫行辦法員工獎懲條例部門月考核表項目組月考核表工作班月考核表員工月考核表　　　　　　　　　　　　第六節(jié)　樓宇檔案資料管理樓宇檔案資料管理的要點：　　完善建檔流程，嚴(yán)格檔案管理制度；　　明確建檔內(nèi)容，實行系統(tǒng)收集、集中管理；　　對使用率高的檔案實行檔案室、管理處雙檔管理制；　　推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；取傲惫芾?。強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率（附表三）國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%≧100%保證措施加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。對我們的真誠和辛勞，業(yè)主們給予了極高的評價?！　“讖V路二條小區(qū)項目是宣武區(qū)危改回遷項目，為管理好該小區(qū)，公司專門派出了精兵強將，并投入了大量的資金，在區(qū)政府有關(guān)部門和公司總部的大力支持配合下，對小區(qū)進(jìn)行了綜合整治，同時制定了一整套的管理規(guī)定，配備了專業(yè)維修、保安、綠化、保潔人員，建立了完整的檔案資料，實現(xiàn)了電腦化管理。　　　質(zhì)量方針：以服務(wù)為企業(yè)根本，視質(zhì)量為企業(yè)生命。　　　公司現(xiàn)有管理人員12人，其中已參加建設(shè)部、勞動部培訓(xùn)并有上崗證的達(dá)95%。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合當(dāng)前沿海和國外的先進(jìn)經(jīng)驗摸索出自己的一套經(jīng)營管理模式：以人為中心、強調(diào)服務(wù)、重品牌、適時發(fā)展的經(jīng)營模式。　　豐臺區(qū)馬家堡及通達(dá)樓小區(qū)在創(chuàng)建過程中，由于我公司全體員工的努力，取得了巨大的成功，不但創(chuàng)建了一流的管理水平，贏得了業(yè)主的普遍好評，而且積累了豐富的高層樓宇管理經(jīng)驗?！　》?wù)管理部：　　對項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)；　　負(fù)責(zé)該項目的管理和服務(wù)的策劃、實施及各項維保修工作；　　負(fù)責(zé)該項目的經(jīng)營業(yè)務(wù)的策劃、實施工作。二、房屋零修、急修及時率（附表二）國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100%≧99%保證措施建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。安防員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增加業(yè)主愛護綠化的自覺性。第四節(jié)