【正文】 達(dá)入住現(xiàn)場。(二) 簽署文件：業(yè)主填寫《業(yè)主情況登記表》、《居住人口登記表》，收照片、身份證復(fù)印件。(二) 在裝修過程中，禁止裝修工人在戶內(nèi)起火做飯給業(yè)主房屋帶來不安全隱患。(二) 編制《裝修手冊(cè)》，將裝修備案、核準(zhǔn)，小區(qū)對(duì)裝修的統(tǒng)一要求、裝修的注意事項(xiàng)等內(nèi)容告知業(yè)主。以合同的形式，明確權(quán)利和義務(wù)。為此，萬達(dá)物業(yè)為合肥萬達(dá)廣場建立一套行之有效物業(yè)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施。 基金的所有權(quán)屬于全體業(yè)主，主管部門是市房管局；在基金的使用上，將嚴(yán)格按基金的使用審批程序。 外墻面起鼓脫落；216。 轉(zhuǎn)動(dòng)、滑動(dòng)部的維護(hù)；216。由工程部組織實(shí)施；5公用照明216。 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。 管道堵塞、破裂；216。 每年全面修補(bǔ)一次屋面隔熱層板；每半年疏通一次屋面雨水口；178。 每兩年對(duì)較大面積的滲漏外墻，應(yīng)局部翻新，防止面積繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面，并清洗一次；178。 每月定期對(duì)滑動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)部分加一次油；178。 每年檢修一次發(fā)電機(jī)設(shè)備，年檢電源切換及自動(dòng)保護(hù)裝置。 煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù)；178。 每半年對(duì)公共地面進(jìn)行維護(hù)一次；178。 每年刷一次管道油漆；每年檢修一次管道固定碼；178。 外墻面修繕作業(yè)規(guī)程；178。 無故障停電，保障安全運(yùn)行5公用照明216。 靈敏，準(zhǔn)確報(bào)警178。 管道通暢，無滲漏(四) 公共設(shè)施日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)類別項(xiàng)目日常維修計(jì)劃日常維修方案1區(qū)內(nèi)道路砼路面、人行道每周檢查一遍，隨壞隨修由工程部按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施砼道牙2室外照明高柱燈每天檢查一遍，隨壞隨修由工程部按專業(yè)操作規(guī)程實(shí)施柱頭燈藏地?zé)?溝渠池井排洪溝每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修由工程部按專業(yè)操作規(guī)程實(shí)施雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修管理部安排綠化補(bǔ)種，園藝維修雕塑小品、花池水景5消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施室外消防栓水泵結(jié)合器6公用標(biāo)識(shí)導(dǎo)示標(biāo)識(shí)牌每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施警示牌7其它公用設(shè)施垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施圍墻擋土墻8智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)每日檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施監(jiān)控中心周界報(bào)警系統(tǒng)(五) 公共設(shè)施日常維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果序號(hào)類別項(xiàng)目日常維修標(biāo)準(zhǔn)日常維修實(shí)施效果1區(qū)內(nèi)道路砼路面、人行道216。柱頭燈藏地?zé)?溝渠池井排洪溝216。 綠化工作標(biāo)準(zhǔn)；216。 消防設(shè)施正常有效；室外消防栓水泵結(jié)合器6公用標(biāo)識(shí)導(dǎo)示標(biāo)識(shí)牌216。 確保圍墻、擋土墻安全使用；178。 路面翻新面積應(yīng)控制在每年1‰以內(nèi)，其它控制每年5‰以內(nèi)，逐年遞增10%。柱頭燈藏地?zé)?溝渠池井排洪溝216。 春、夏季各補(bǔ)換3%6%綠地一次，樹木春夏各補(bǔ)一次，每次3%；216。由管理部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。由工程部組織實(shí)施。監(jiān)控中心三. 報(bào)修、維修及回訪的工作流程(一) 報(bào)修的工作流程1. 客服人員接到報(bào)修后，問清具體方位，有何故障。請(qǐng)問您有時(shí)間嗎？我們做一下回訪。確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。6) 確保消防通道、架空層、地下車庫等消防薄弱點(diǎn)，無雜物堆放、堵塞或被占用。固定崗、流動(dòng)崗、隱蔽崗、智能監(jiān)控中心隨時(shí)保持無線對(duì)講聯(lián)絡(luò)，緊密配合，這就形成了一個(gè)內(nèi)外結(jié)合、立體交叉，動(dòng)靜互補(bǔ)的全方位防范體系。1. 切實(shí)抓好安管員的思想教育工作，按章辦事，了解其思想狀況，解決實(shí)際困難。5. 加強(qiáng)對(duì)安全管理隊(duì)伍的素質(zhì)培訓(xùn)。1. 合理制定車輛流向。4. 交通設(shè)施的維護(hù)。具體工作時(shí)按《管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求執(zhí)行。嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。 小車、中巴等車輛必須統(tǒng)一在規(guī)定的黃線內(nèi)停放；216。 所封閉的道路及封閉的時(shí)間是否與轄區(qū)的正常交通有抵觸；216。5. 保護(hù)各種交通設(shè)施不被破壞1) 交通設(shè)施的管理，除安全班長進(jìn)行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項(xiàng)內(nèi)容納入當(dāng)值安全的責(zé)任范圍；2) 對(duì)有意或過失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者，按公司《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》進(jìn)行處罰或令其賠償。針對(duì)客戶的這種心態(tài)，我們對(duì)清潔綠化人員的工作時(shí)間進(jìn)行了硬性規(guī)定：一切清潔綠化工作盡量不在客戶上下班高峰時(shí)間進(jìn)行。在管理過程中強(qiáng)調(diào)建立“雙重管理”機(jī)制，管理處主要對(duì)清潔工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、管理，管理過程中擬采取以下措施：（1） 環(huán)境主管具體負(fù)責(zé)對(duì)本專業(yè)外包單位服務(wù)的跟蹤、檢查，并每月提交外包單位服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)估表，作為支付外包服務(wù)費(fèi)的依據(jù)。達(dá)到完美的統(tǒng)一。178。178。養(yǎng)護(hù)是針對(duì)植物本身的養(yǎng)護(hù)，是一門科學(xué)；而管理則是一門藝術(shù)，通過與社區(qū)文化相結(jié)合，開展綠化教育、愛我家園、樹木認(rèn)養(yǎng)等活動(dòng)，以文化來管理，做好綠化管理。同時(shí)，將清潔綠化工作外包可以集中管理處的人力資源投入于小區(qū)其它各項(xiàng)管理服務(wù)當(dāng)中。 免費(fèi)車位：免于收費(fèi)，主要是特種車輛及臨時(shí)停車不超過15分鐘。3) 安管部班組長負(fù)責(zé)檢查交通設(shè)施的狀態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損壞、歪斜移位的風(fēng)化變色時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安管部主管以便及時(shí)修復(fù)或更換。2) 項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)交通管理方案（計(jì)劃）的可行性進(jìn)行審批：216。7) 對(duì)轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理：216。3) 巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車主。文明服務(wù)的原則。3. 停車場統(tǒng)一管理，停車位合理使用。管理處將從規(guī)范化操作方面為業(yè)主提供方便和車輛安全保障，并挖掘現(xiàn)有物業(yè)條件，妥善開展經(jīng)營。班長的選配是護(hù)管工作的重要一環(huán)。(三) 隊(duì)伍的建設(shè)安管員是維護(hù)和管理小區(qū)治安秩序的專職人員，這支隊(duì)伍素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到小區(qū)安全秩序的好壞。并配備隱蔽崗對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位，死點(diǎn)、盲點(diǎn)進(jìn)行特別監(jiān)控。4) 確保各類消防設(shè)施完好無損，正常動(dòng)作。1. 管理模式：1) 設(shè)立三級(jí)人員管理制度，維修工、安管員為消防責(zé)任人；經(jīng)理為主管；公司總經(jīng)理監(jiān)督指導(dǎo)。2. 上門回訪216。 對(duì)系統(tǒng)的設(shè)施，設(shè)備性能及連接運(yùn)行輸，顯示情況進(jìn)行月、季檢和年檢。 每年對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行維護(hù)一次；216。216。由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。 對(duì)于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。 每年對(duì)局部損壞嚴(yán)重，修補(bǔ)多次的路面、道牙、人行道板進(jìn)行翻新。 無脫落；216。 管道暢通，無堵塞；178。 無缺損，少污積；178。 燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；178。 排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)；216。 消防報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程；178。 %4水電設(shè)備216。 功能完好2外墻面216。 管道堵塞、破裂；216。 公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù)；216。 疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)；216。 月檢控制設(shè)備一次；178。 電腦控制板等的維護(hù)檢測；178。 外墻面局部滲漏；216。 每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查，注意白蟻侵害，地基沉降、外力損壞等引起損害；178。由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修；8上下水主管道216。 室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修；216。 日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換；216。 曳引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)；216。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。 根據(jù)建筑物的新、舊程度以及使用期特點(diǎn)，基金在保證房屋本體以及住宅區(qū)公共設(shè)施的正常使用要求的前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入為出”的原則，前三年的運(yùn)作過程中，應(yīng)節(jié)制使用。第五章 日常物業(yè)管理第一節(jié) 物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案有計(jì)劃地實(shí)施物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值的有效途徑。(二) 合同管理與業(yè)主的合同管理：我們將在業(yè)主規(guī)約以及本物業(yè)裝修管理規(guī)定中明確裝修應(yīng)遵循的規(guī)則和施工條件，并附平面圖和智能系統(tǒng)布線圖。如何引導(dǎo)和監(jiān)控裝修，避免發(fā)生野蠻施工，不改變系統(tǒng)的布線，保持樓宇外觀的統(tǒng)一完整，是對(duì)物業(yè)管理公司綜合能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。業(yè)主如需委托鑰匙，要填寫《鑰匙委托書》。(四) 在辦理進(jìn)程中，為了避免一些特殊業(yè)主提出某些不合理要求干擾正常入住手續(xù)辦理，將安排專門的房間作為談判區(qū)，與業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，解決問題，防止干擾其他業(yè)主。為了營造熱烈、喜慶的氣氛，對(duì)小區(qū)及入住現(xiàn)場進(jìn)行環(huán)境布置：(一) 外部環(huán)境布置：在車輛入口門懸掛條幅，在小區(qū)圍欄及小區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)插彩旗，營造熱烈氣氛。在入住時(shí)，保證每樓配備2名保潔人員隨時(shí)對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行清掃保潔。(七) 成品保護(hù)方案，物業(yè)成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設(shè)施設(shè)備等，管理處通過標(biāo)識(shí)、管理制度與措施、宣傳等途徑對(duì)接管驗(yàn)收后至小區(qū)集中裝修期結(jié)束的重要階段落實(shí)成品保護(hù)方案，尤其需考慮分期交付情況下的成品保護(hù)。216。216。(二) 對(duì)全體員工進(jìn)行崗前和崗位培訓(xùn)，確保達(dá)到崗位要求。8. 物業(yè)管理市場調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實(shí)掌握目標(biāo)客戶群的需求，制定出有針對(duì)性的管理服務(wù)措施。一. 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段(一) 參與人員前期介入小組：合肥管理公司副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理(二) 主要工作內(nèi)容1. 從物業(yè)管理角度對(duì)項(xiàng)目的整體布局提出建議，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)物業(yè)管理用房的位置、臨時(shí)停車場的設(shè)置等提出建議，并獲采納。整個(gè)培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過程。（8） 現(xiàn)場巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時(shí)糾正。以最低的費(fèi)用開支保持小區(qū)機(jī)電設(shè)備管理的高格調(diào)水準(zhǔn)。（6） 上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。（8） 愛護(hù)本崗位上的各種設(shè)備和器材。（2） 必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。（5） 負(fù)責(zé)公共區(qū)域消防器材標(biāo)志的保養(yǎng)維護(hù)工作。（6） 與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)。（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（2） 受理用戶投訴，做好投訴記錄。（3） 全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場、退場手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。（7） 定期向發(fā)展商及業(yè)主匯報(bào)工作情況（即工作報(bào)告）。3) 萬達(dá)項(xiàng)目管理部擬開展的社區(qū)文化活動(dòng)舉例：假期興趣班、夏令營，文化藝術(shù)系列沙龍活動(dòng)、書友會(huì)等。2) 制定辦公用品使用規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。3) 依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定測算公共水電費(fèi)，公開分?jǐn)偡桨浮＃ㄋ模?、回訪工作制1. 承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問題處理回訪率100%2業(yè)戶投訴處理回訪率100%（至少30%為上門回訪）3業(yè)戶維修處理回訪率≥50%4年度回訪工作頻次1次年度服務(wù)不滿意業(yè)戶回訪率100%2. 保證措施1) 建立房屋質(zhì)量遺留問題臺(tái)帳，對(duì)處理完畢的問題當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪?？蛻舴?wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。（五）根據(jù)業(yè)戶需求提供有償特約服務(wù)。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范發(fā)展。物業(yè)公司：安徽尚德物業(yè)管理有限公司開 發(fā) 商： 安徽圣大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司恒盛2008年5月1日我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，使合肥萬達(dá)廣場成為人人崇尚的理想家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使合肥萬達(dá)廣場品牌深入人心，成為社區(qū)典范。我們將全方位為業(yè)戶提供多項(xiàng)有償特約服務(wù)，既服務(wù)于業(yè)戶，又增加了收入。在商業(yè)門面轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租時(shí)，買受人或承租人須簽訂合肥萬達(dá)廣場《管理規(guī)約》、《區(qū)域防火安全責(zé)任書》等協(xié)議，在享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利時(shí)，須自覺履行相關(guān)義務(wù)，使商戶和業(yè)戶友好相處。我們擬采取以下措施協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系。[總占地面積] ㎡，㎡。（二）規(guī)范商業(yè)門店的裝修。 在此種情況下我們需要繼續(xù)保持高品質(zhì)的服務(wù)輸出，管理成本壓力較大，因此我們考慮以下措施開源節(jié)流：1. 將成本控制導(dǎo)入目標(biāo)管理，做好節(jié)流，挖掘可經(jīng)營資源，廣為開源。三、樓宇戶外廣告控制如何控制D區(qū)底商戶外廣告也將是影響項(xiàng)目物業(yè)管理品質(zhì)的重要因素，需提前合理規(guī)劃。2. 創(chuàng)造良好的高檔生活環(huán)境，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、一體化管理。物業(yè)公司：福建誠信物業(yè)管理有限公司開 發(fā) 商：合肥海祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公司圣大國際物業(yè)類別： 高層住宅及公寓項(xiàng)目特色： 依河而建建筑類別：框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：日入住時(shí)間：2011年11月份容 積 率：綠 化 率： 40 %物 業(yè) 費(fèi)：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時(shí)間傳遞到客戶服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。2. 保證措施：1) 集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當(dāng)日內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時(shí)更新。2) 顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開啟業(yè)戶意見箱，對(duì)業(yè)戶的書面意見應(yīng)在七日內(nèi)予以書面回復(fù)或上門回訪。4) 對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意”項(xiàng)，按投訴處理規(guī)程進(jìn)行100%的溝通、處理與回訪。1. 承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1設(shè)備設(shè)施運(yùn)行運(yùn)行率≥95%2設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率≥98%2. 保證措施1) 制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)規(guī)程，確定設(shè)備責(zé)任人，建立定期巡檢制度。5) 將景觀用水回收用于綠化澆灌。（2） 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。（10） 督促物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳情況款項(xiàng)。（6） 負(fù)責(zé)整個(gè)清潔部的員工監(jiān)管工作。（5） 做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。（3） 編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。