【正文】 和考評(píng)機(jī)制，解決方式：案例二：案例：6會(huì)員維護(hù)會(huì)員維護(hù)是一項(xiàng)持久而需落地的工作，“之所以落地難，是執(zhí)行力有問題，而執(zhí)行力的問題，在于員工沒有主動(dòng)性。這樣對(duì)會(huì)員和客服專員一對(duì)一的綁定，最大的好處就是將店員對(duì)顧客的維護(hù)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)了（存在弊端，人走會(huì)員相隨，解決方式見附件九）為了保證會(huì)員維護(hù)的質(zhì)量，客服專員對(duì)會(huì)員的管理也會(huì)秉承20/80原則，重點(diǎn)會(huì)員與普通會(huì)員的維護(hù)是不一樣的?！暗陠T與會(huì)員的關(guān)系不夠，打電話不接，發(fā)信息不回，很多工作是落不了地的。所以經(jīng)驗(yàn)害死人，會(huì)給我們帶來巨大的糾錯(cuò)成本。會(huì)員數(shù)據(jù)分析與經(jīng)營診斷會(huì)員數(shù)據(jù)不僅蘊(yùn)含巨大需求信息，而且也能夠?yàn)槲覀兲峁┛茖W(xué)的經(jīng)營診斷。大多數(shù)能夠給公司業(yè)績帶來明顯提升的重要項(xiàng)目一定都是一把手工程從上向下去推進(jìn)才會(huì)容易取得成功，否則從下向上的影響和引導(dǎo)，溝通成本和機(jī)會(huì)成本過高，會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)相關(guān)作業(yè)系統(tǒng)的改革進(jìn)度。通過調(diào)研來了解我們的會(huì)員權(quán)益的認(rèn)知度、使用度、認(rèn)同度；了解顧客對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知度、使用度、滿意度、忠誠度和美譽(yù)度；了解價(jià)格形象、品類形象和服務(wù)形象等方面的數(shù)據(jù)，通過以上數(shù)據(jù)的匯總分析更客觀的找到優(yōu)勢總結(jié)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳承，找到問題發(fā)展改進(jìn)行動(dòng)讓我們的表現(xiàn)更加符合顧客的需求和期望。我們需要有針對(duì)性的為心腦血管疾病和糖尿病的人群進(jìn)行器械品類的系統(tǒng)改進(jìn)：在沒有嚴(yán)重發(fā)病以前的血糖儀、血壓計(jì)等健康監(jiān)測需求；在輕微發(fā)病時(shí)后遺癥導(dǎo)致行動(dòng)不便所需要的手杖產(chǎn)品；在嚴(yán)重發(fā)病時(shí)后遺癥導(dǎo)致喪失行走能力需要的輪椅等助行器；更嚴(yán)重發(fā)病導(dǎo)致臥床時(shí)需要的床、床墊、一次性護(hù)理墊等居家病床護(hù)理產(chǎn)品；甚至危重時(shí)需要的制氧機(jī)、呼吸機(jī)等產(chǎn)品。八、會(huì)員品類管理 很多企業(yè)的優(yōu)勢品類定位與推動(dòng)通常是由決策層的董事長、總經(jīng)理提出品類發(fā)展方向；由控制層的副總、總監(jiān)提出品類推動(dòng)方案；由管理層的商品經(jīng)理提出品類組合規(guī)劃與引進(jìn)目錄…但是如果前期缺少嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)研究和需求分析，這種經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向型的操作方式失敗的幾率會(huì)比較高。這樣，在沒開新店的情況下，每年新增加會(huì)員10萬個(gè)。店員除基本工資外，其余收入70%自會(huì)員產(chǎn)生。連鎖總部可以和專業(yè)醫(yī)療結(jié)構(gòu)的專家合作，將每次回訪的程序流程化，將每次溝通的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，制定出《慢病管理作業(yè)指導(dǎo)手冊》，在專業(yè)資源有限的條件下提供相對(duì)高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，增強(qiáng)慢病會(huì)員認(rèn)可，提高忠誠度與美譽(yù)度。 ⑵、跟蹤回訪人員 ①、以營業(yè)員為主、店長、品類管理主管為輔； ②、營業(yè)員維護(hù)好自己的核心會(huì)員并做好親情服務(wù)工作如通過產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫和會(huì)員購藥信息可以自動(dòng)推算會(huì)員的產(chǎn)品的使用時(shí)間是否快接近效期等 會(huì)員系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)設(shè)定時(shí)間回訪以提醒會(huì)員。如果使用店內(nèi)媒體+宣傳單的形式進(jìn)行推廣宣傳，打擊率不足1%，成效往往不很理想。建議把會(huì)員積分兌換企劃成一次感恩回饋的主題營銷活動(dòng)，比如把一年中的某個(gè)月份定為感恩回饋月，會(huì)員只有在這個(gè)月才可以兌換積分每個(gè)月只有會(huì)員日才能積分兌換等等。如，當(dāng)顧客在微信上說我感冒了，店員可以在下面評(píng)論“感冒了來找我”。對(duì)于店員而言，只要是我的會(huì)員找到我，我倆就相親了，我就把所有的贈(zèng)品都用于這20%的顧客身上，而不是任何顧客進(jìn)店都享受打折。通過一系列措施讓顧客感受到“你只為我服務(wù)”。而會(huì)員開發(fā)是有成本的，每個(gè)有效會(huì)員的開發(fā)成本并不低，而且一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的感受告訴很多人，會(huì)影響我們的企業(yè)形象，所以必須對(duì)這一部分沉睡會(huì)員進(jìn)行喚醒。 產(chǎn)品分類管理　　在此情況下，會(huì)員的信息，已經(jīng)成為藥店可利用的數(shù)據(jù)，通過分類分析，便可以提高經(jīng)營效率，增加利潤。通過有價(jià)值有亮點(diǎn)微信內(nèi)容讓現(xiàn)有微信會(huì)員轉(zhuǎn)發(fā)，利用顧客的社交圈影響力幫助我們開發(fā)更多新媒介會(huì)員。每周可以群發(fā)一次消息，每次可以加載8片內(nèi)容。舉例：第一：新開會(huì)員指標(biāo)即會(huì)員占比：依據(jù)各門店商圈來定如核心商圈內(nèi)住戶為5000戶 開發(fā)率要求50%，即2500張，次級(jí)商圈開發(fā)率25%等，而可根據(jù)客流量如100人/天 會(huì)員占比40%為基本指標(biāo) 超額有獎(jiǎng)勵(lì)并和績效掛鉤！ 第二：忠誠顧客指標(biāo)重點(diǎn)各門店核心意見領(lǐng)袖培養(yǎng)指標(biāo)（衡量因素一定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)頻次、重復(fù)購買率、消費(fèi)金額、購買路程遠(yuǎn)近等指標(biāo)）第三：會(huì)員品類消費(fèi)指標(biāo)： 第四：微信指標(biāo)：可以依據(jù)門店實(shí)際情況建立各門店的商圈內(nèi)的微信群！以便店員直接和顧客溝通！ 其他指標(biāo)四、新會(huì)員開發(fā)實(shí)施細(xì)節(jié)會(huì)員開發(fā)主要有以下幾種形式：店內(nèi)開發(fā)針對(duì)已經(jīng)進(jìn)店的顧客邀請(qǐng)其加入會(huì)員。會(huì)員積分兌換圖例：（印在會(huì)員手冊和門店收銀等顯眼處） 會(huì)員管理第一步，基礎(chǔ)：會(huì)員個(gè)人信息數(shù)據(jù)建檔和記錄（會(huì)員數(shù)據(jù)庫和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫極其重要后期的會(huì)員數(shù)據(jù)分析/藥學(xué)服務(wù)用藥追蹤/精確營銷的基礎(chǔ)）我們記錄的每一個(gè)數(shù)字代表的是一個(gè)顧客及顧客的潛在需求并為顧客帶來專業(yè)的服務(wù)和體驗(yàn)的延伸價(jià)值！我相信這會(huì)未來藥房核心競爭力的構(gòu)成基礎(chǔ)之一。要點(diǎn)：實(shí)物會(huì)員卡發(fā)放的過程是對(duì)門店顧客進(jìn)行莊重承諾的過程。（見附表3藥店顧客接待與服務(wù)流程）另外有部分企業(yè)為了防止顧客重復(fù)辦卡，對(duì)新加入會(huì)員提出很多要求，有的需要掃描身份證或醫(yī)保卡，有的甚至?xí)箢櫩徒晃逶X，這看似能夠提高辦卡會(huì)員的質(zhì)量，但是會(huì)給顧客造成不便，延緩了會(huì)員數(shù)據(jù)庫的累積速度?？梢砸罁?jù)門店實(shí)際情況建立各門店的商圈內(nèi)的微信群！以便店員直接和顧客溝通?。荷鐓^(qū)開發(fā)當(dāng)前藥店競爭空前激烈，所以過去那種等客上門的坐商會(huì)錯(cuò)失很多機(jī)會(huì)，走進(jìn)社區(qū)做會(huì)員開發(fā)已經(jīng)是大多數(shù)門店的基本作業(yè)，但是社區(qū)開發(fā)的效果卻不容易控制，不同作業(yè)小組的成效差異很大。將團(tuán)體客戶分類后進(jìn)行排期走訪，在團(tuán)體客戶中找到關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人，定期拜訪與維護(hù)。 社會(huì)維度“細(xì)分客戶”“物以類聚人以群分”，我們要對(duì)所用來店顧客一視同仁，但畢竟顧客之間是有差別的，特別是在消費(fèi)能力、社會(huì)地位等方面的差異，給店里的銷售貢獻(xiàn)自然是不同的。藥店便可以利用慢病生活館將有需求的顧客吸納為會(huì)員，長期幫助其治療，或者開展相關(guān)疾病的健康知識(shí)講座，不斷鞏固這方面的會(huì)員。 其他維度計(jì)算機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為會(huì)員的分類管理帶來了便利?！　⊥ㄟ^對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類，讓店員對(duì)顧客的情況了然于胸，在進(jìn)行服務(wù)的過程中，就能達(dá)到提高顧客忠誠度的效果。在此列舉幾種回饋營銷的案例供參考：：在做會(huì)員數(shù)據(jù)分析時(shí)我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)有些顧客只有一次會(huì)員交易，之后再?zèng)]有來過我們的門店。 特殊節(jié)假日祝福或促銷活動(dòng)：如即將 、春節(jié)、 各門店核心意見領(lǐng)袖的開發(fā)會(huì)員權(quán)益營銷——提高會(huì)員權(quán)益認(rèn)同度，增加黏性。顧客一旦培養(yǎng)起忠誠度是不會(huì)被價(jià)格攆走的。從上表數(shù)據(jù)中可以看出會(huì)員積分兌換應(yīng)看做是一種有價(jià)值的促銷投入，而不是固定費(fèi)率的成本。如上表，我們可以看到通過數(shù)據(jù)庫進(jìn)行精準(zhǔn)篩選后，%，每條短信5分錢。新增會(huì)員回訪要點(diǎn)：第一次回訪可以在天氣變化、季節(jié)變化、流感來臨時(shí)提醒顧客，重點(diǎn)突出告知其我們是某某藥房，第二次回訪提醒顧客按時(shí)服藥以及經(jīng)常檢測血糖，尤其是午、晚餐后血糖，建議其到我店內(nèi)查血糖，尋找機(jī)會(huì)與顧客面對(duì)面溝通 回訪時(shí)間管理 回訪內(nèi)容管理 回訪人群管理以下為帶有會(huì)員管理系統(tǒng)支持的用藥追蹤回訪舉例：案例1健康管理：針對(duì)顧客的健康管理不僅是疾病管理——制定慢性病的健康照顧專案。會(huì)員定期通訊的方式有很多種，如每月連鎖統(tǒng)一促銷的信息通知是一種定期通訊方式，每月或每季推出的會(huì)員?？彩且环N有效的定期通訊方式?！?山西仁和大藥房連鎖有限公司董事長楊全柱一語中的。時(shí)間長了，店員對(duì)會(huì)員情況的了解就非常清楚，有潛力的顧客他自會(huì)主動(dòng)服務(wù)?！蓖瑫r(shí)，員工的穩(wěn)定性也有很大的提升，并沒有出現(xiàn)之前所擔(dān)心的“員工離職把會(huì)員帶走怎么辦”的情況。因此在進(jìn)行優(yōu)勢品類定位與推動(dòng)前我們需要認(rèn)真研究會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)分析顯性需求，還要去研究會(huì)員的消費(fèi)興趣或潛力來發(fā)掘隱性需求，同過系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男枨蠓治鰜碚业狡奉惏l(fā)展的機(jī)會(huì)。通過趨勢分析、對(duì)比分析和矩陣分析