【正文】 型 （二）車票 1．客票2．兒童票3．加快票4．臥鋪票5．空調票6．站臺票7．傷殘軍人半價票8．學生減價票《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程（三）車票的有效期 （四）乘車條件 （五）車票簽證（六）退票 （七）丟失車票 （八）行李 《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程三、公路客運知識（一）公路客車分類 （二）車票（三）旅游客運 四、水路客運知識（一）水路客運的類型（二）船票 （三）丟失船票 （四）退票 （五）行李 1．免費行李 2．禁止攜帶和托運的物品 《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程第三節(jié) 出入境知識一、旅行證件（一）護照 1．外交護照 2．公務護照3．普通護照 （二）簽證 （三）港澳居民來往內地通行證 （四）臺灣同胞旅行證明和臺胞證 （五）大陸居民前往港澳《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程二、通關（一）海關的概念（二）出入口岸（指定口岸出入） （三）海關通關 1．入出境手續(xù) （ 1）海關檢查 （ 2）邊防檢查 （ 3）安全檢查 （ 4）衛(wèi)生檢疫 （ 5）動植物檢疫 2．海關通道 （ 1）紅色通道 （ 2）綠色通道 《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程貨幣知識一、外匯 （一）外匯的概念外匯 (foreign exchange)是指以外幣表示的可用于國際結算的一種支付手段，它包括外國貨幣（鈔票、鑄幣），外幣有價證券（政府公債、國庫券、公司債券、股票、息票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲蓄憑證等）以及其他外匯資金。 目前我國受理的主要外國信用卡有：萬事達卡（ Master Card）、維薩卡（ Vise Card）、運通卡（ American Express Card）、 JCB卡、大萊卡（ Diners Card）、發(fā)達卡、百萬卡。 ” 。 v以鄂州梁子湖為例《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程二、常用的導游方法和技巧(一 )分段講解法 分段講解法就是把一個大的景區(qū)按按照一定順序分為前后連結的幾個部分，分別進行講解的方法。導游人員與旅游接待單位的協(xié)作《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程重點游客的接待工作 對兒童的接待（四不宜）對高齡游客的接待對殘疾游客的接待對宗教界人士的接待《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程培養(yǎng)導游人員的語言技能第八章導游人員的語言講解技能《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程導游人員的語言技能導游語言的基本要求口頭語言的表達技巧態(tài)勢語言的運用技巧交際語言常用技巧形式速度《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程導游講解導游服務是一門藝術，它集表演藝術、語言藝術和綜合藝術于一身，集中體現(xiàn)在導游講解之中。因此在向游客提供服務時要因人、因時而宜，要隨時觀察游客的情緒變化，及時調整，力爭使導游服務更具針對性，獲得令游客滿意的效果點評《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程l 游客的旅游動機： 文化動機、社會動機、經(jīng)濟動機、身心動機l 不同階段的游客心理： 初期 —— 求安全心理、求新心理 中期 —— 懶散心理、求全心理、群體心理 后期 —— 忙于個人事務 l 調整游客的情緒的方法： 補償法、分析法和轉移注意法要點《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程激發(fā)游客的游興216。 與游客建立伙伴關系252。3)若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的 ,地陪應請示旅行社領導 ,向其提供必要的幫助。6)要求推遲用餐時間。越軌行為和非越軌行為的界限216。2)瓜果一定要洗凈去皮再吃。 3)提醒客人不要與私人兌換外幣?！秾в螛I(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程 對游客患一般疾病 ,應如何處理？1)勸其及早就醫(yī) ,注意休息 ,不要強行游覽。 3)找到走失者后,應表示高興 ,問清情況 ,必要時指出不妥之處?！秾в螛I(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程 旅游者在國內旅游時丟失行李 ,導游員應如何處理？ 1)仔細分析可能出現(xiàn)差錯的環(huán)節(jié)。 5)向旅游者賠禮道歉。3)調整活動日程時 ,要與領隊和全陪協(xié)商 ,取得他們的支持 ,做好客人的工作。 3)如果錯接在同一旅行社，兩名導游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團。4)游客自身的原因。4)沒有查閱新的時刻表。5)服務難度不同 :散客旅游沒有領隊和全陪 ,服務難度更大。3)與散客下榻飯店聯(lián)系 ,查詢是否已自行到飯店 。《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程培養(yǎng)散客導游服務能力第四章 散客導游服務《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程 通過本章的教學，要求學生掌握散客旅游的特點、散客旅游服務流程，熟悉散客導游服務的特點和要求，了解散客旅游迅速發(fā)展的原因。帶領旅游團用好第一餐《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程地陪怎樣帶領旅游團用好第一餐？ 向領隊問明游客飲食情況及特殊要求； 向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標準、類別及要求； 向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數(shù)量飲料費自理等； 將領隊介紹給餐廳負責人； 就餐時提供導食服務，介紹本地風味佳肴； 就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調落實。 三核實三核實 :計劃時間、計劃時間、 時刻表時間時刻表時間 、 問訊時間問訊時間216。 聯(lián)系人： 電話： 旅游公司（加蓋公章） 年 月 日 附：日程、名單《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程時間（含抵離日期、活動日期，風味餐、購物、文娛活動時間等）； 地點（含出發(fā)地點、游覽地點、就餐地點、購物地點等）； 名稱（含旅游團名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領隊姓名和房號等）； 項目（含參觀游覽項目、文娛節(jié)目及風味餐、購物安排等）； 落款（含地陪姓名和簡