【正文】 型 （二）車票 1．客票2．兒童票3．加快票4．臥鋪票5．空調(diào)票6．站臺(tái)票7．傷殘軍人半價(jià)票8．學(xué)生減價(jià)票《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程（三）車票的有效期 （四）乘車條件 （五）車票簽證（六）退票 （七）丟失車票 （八）行李 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程三、公路客運(yùn)知識(shí)（一）公路客車分類 （二）車票（三）旅游客運(yùn) 四、水路客運(yùn)知識(shí)（一）水路客運(yùn)的類型（二）船票 （三）丟失船票 （四）退票 （五）行李 1．免費(fèi)行李 2．禁止攜帶和托運(yùn)的物品 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程第三節(jié) 出入境知識(shí)一、旅行證件（一）護(hù)照 1．外交護(hù)照 2．公務(wù)護(hù)照3．普通護(hù)照 （二）簽證 （三）港澳居民來往內(nèi)地通行證 （四）臺(tái)灣同胞旅行證明和臺(tái)胞證 （五）大陸居民前往港澳《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程二、通關(guān)（一）海關(guān)的概念（二）出入口岸（指定口岸出入） （三）海關(guān)通關(guān) 1．入出境手續(xù) （ 1）海關(guān)檢查 （ 2）邊防檢查 （ 3）安全檢查 （ 4）衛(wèi)生檢疫 （ 5）動(dòng)植物檢疫 2．海關(guān)通道 （ 1）紅色通道 （ 2）綠色通道 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程貨幣知識(shí)一、外匯 （一）外匯的概念外匯 (foreign exchange)是指以外幣表示的可用于國際結(jié)算的一種支付手段，它包括外國貨幣（鈔票、鑄幣），外幣有價(jià)證券（政府公債、國庫券、公司債券、股票、息票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲(chǔ)蓄憑證等）以及其他外匯資金。 目前我國受理的主要外國信用卡有：萬事達(dá)卡（ Master Card）、維薩卡（ Vise Card）、運(yùn)通卡（ American Express Card）、 JCB卡、大萊卡（ Diners Card）、發(fā)達(dá)卡、百萬卡。 ” 。 v以鄂州梁子湖為例《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程二、常用的導(dǎo)游方法和技巧(一 )分段講解法 分段講解法就是把一個(gè)大的景區(qū)按按照一定順序分為前后連結(jié)的幾個(gè)部分，分別進(jìn)行講解的方法。導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程重點(diǎn)游客的接待工作 對兒童的接待（四不宜）對高齡游客的接待對殘疾游客的接待對宗教界人士的接待《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程培養(yǎng)導(dǎo)游人員的語言技能第八章導(dǎo)游人員的語言講解技能《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程導(dǎo)游人員的語言技能導(dǎo)游語言的基本要求口頭語言的表達(dá)技巧態(tài)勢語言的運(yùn)用技巧交際語言常用技巧形式速度《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程導(dǎo)游講解導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語言藝術(shù)和綜合藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。因此在向游客提供服務(wù)時(shí)要因人、因時(shí)而宜，要隨時(shí)觀察游客的情緒變化，及時(shí)調(diào)整，力爭使導(dǎo)游服務(wù)更具針對性，獲得令游客滿意的效果點(diǎn)評《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程l 游客的旅游動(dòng)機(jī)： 文化動(dòng)機(jī)、社會(huì)動(dòng)機(jī)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)、身心動(dòng)機(jī)l 不同階段的游客心理： 初期 —— 求安全心理、求新心理 中期 —— 懶散心理、求全心理、群體心理 后期 —— 忙于個(gè)人事務(wù) l 調(diào)整游客的情緒的方法： 補(bǔ)償法、分析法和轉(zhuǎn)移注意法要點(diǎn)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程激發(fā)游客的游興216。 與游客建立伙伴關(guān)系252。3)若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的 ,地陪應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo) ,向其提供必要的幫助。6)要求推遲用餐時(shí)間。越軌行為和非越軌行為的界限216。2)瓜果一定要洗凈去皮再吃。 3)提醒客人不要與私人兌換外幣。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 對游客患一般疾病 ,應(yīng)如何處理？1)勸其及早就醫(yī) ,注意休息 ,不要強(qiáng)行游覽。 3)找到走失者后,應(yīng)表示高興 ,問清情況 ,必要時(shí)指出不妥之處。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 旅游者在國內(nèi)旅游時(shí)丟失行李 ,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1)仔細(xì)分析可能出現(xiàn)差錯(cuò)的環(huán)節(jié)。 5)向旅游者賠禮道歉。3)調(diào)整活動(dòng)日程時(shí) ,要與領(lǐng)隊(duì)和全陪協(xié)商 ,取得他們的支持 ,做好客人的工作。 3)如果錯(cuò)接在同一旅行社，兩名導(dǎo)游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團(tuán)。4)游客自身的原因。4)沒有查閱新的時(shí)刻表。5)服務(wù)難度不同 :散客旅游沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪 ,服務(wù)難度更大。3)與散客下榻飯店聯(lián)系 ,查詢是否已自行到飯店 ?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程培養(yǎng)散客導(dǎo)游服務(wù)能力第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 通過本章的教學(xué)，要求學(xué)生掌握散客旅游的特點(diǎn)、散客旅游服務(wù)流程，熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求，了解散客旅游迅速發(fā)展的原因。帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？ 向領(lǐng)隊(duì)問明游客飲食情況及特殊要求； 向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求； 向游客說明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等； 將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人； 就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴； 就餐后主動(dòng)征求游客意見，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。 三核實(shí)三核實(shí) :計(jì)劃時(shí)間、計(jì)劃時(shí)間、 時(shí)刻表時(shí)間時(shí)刻表時(shí)間 、 問訊時(shí)間問訊時(shí)間216。 聯(lián)系人： 電話： 旅游公司（加蓋公章） 年 月 日 附：日程、名單《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購物、文娛活動(dòng)時(shí)間等）； 地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購物地點(diǎn)等）； 名稱（含旅游團(tuán)名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號等）； 項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購物安排等）； 落款（含地陪姓名和簡