【正文】 各當(dāng)班維修人員原則上（除值班人員外）無維修單時應(yīng)在值班室等候待命。 對外委施工單位或個人須考察其技術(shù)力量和人員素質(zhì)以保證工程質(zhì)量和工期。 由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間，非特殊情況不得超過預(yù)約時間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。 月底對維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計，填寫《工程部有償服務(wù)登記表》，并對維修內(nèi)容進(jìn) 行抽查回訪，統(tǒng)計零修及時率與合格率。 維修人員應(yīng)填寫好“維修單”并交回工程部及前臺備檔。 維修完畢后維修人員須清理現(xiàn)場，待主任確認(rèn)后對機(jī)電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行試運(yùn)行，24小時內(nèi)應(yīng)加大對維修現(xiàn)場的巡查力度。 機(jī)房內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，門窗開啟靈活，防小動物設(shè)施完好。 房屋共用部位的大、中、小修標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行國家的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)小區(qū)本體維修基金不夠支出時，經(jīng)業(yè)主委員會決定，由全體業(yè)主分?jǐn)偅瑔螚澐课荼倔w維修基金不夠支出時，經(jīng)業(yè)委會或該棟50%以上業(yè)主書面同意，由該棟各業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)偂?配電房的操作 操作規(guī)定1）配電房的一切操作都應(yīng)執(zhí)行操作票制度。 送電的操作步驟1)接到送電命令后，由工程部主任填寫《操作票》。5)巡查內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄在《配電設(shè)備運(yùn)行記錄》表中。 配電房應(yīng)張掛配電系統(tǒng)圖，值班人員應(yīng)明了配電負(fù)荷分配情況，及時調(diào)控。3)檢查風(fēng)葉及傳動皮帶等是否正常，檢查機(jī)身各處是否有漏油及其它連接松動現(xiàn)象。10)在運(yùn)行中，確保發(fā)電機(jī)組正常安全運(yùn)行，必須用看、聽、嗅、摸四結(jié)合方法對機(jī)組進(jìn)行檢查。 管理規(guī)定 保持應(yīng)急發(fā)電機(jī)機(jī)房干凈整潔。2)檢查機(jī)房內(nèi)滑油，曳引機(jī)等是否正常。6)檢查轎廂和對重導(dǎo)靴油盒中的油量，缺油時應(yīng)及時加油。 電梯須有完整的維修保養(yǎng)記錄和其它相關(guān)記錄。 使用抱閘扳手，必須一人控制松閘而另一人轉(zhuǎn)動手輪。4)啟動消防排煙風(fēng)機(jī)，排除著火層煙霧，啟動送風(fēng)機(jī)給滅火和疏散提供方便。 管理規(guī)程 消防聯(lián)動監(jiān)控中心須有專人24小時不間斷值班，并嚴(yán)格作好各種記錄。水池內(nèi)是否還有足夠存水。3)起動開關(guān)柜內(nèi)電氣與儀表，接觸器，開關(guān)是否完好，電流、電壓、壓力表是否正常。 適用范圍物業(yè)公司各管理處工程部 內(nèi)容 所有工程部人員都有責(zé)任和義務(wù)對本管理處所管水電進(jìn)行認(rèn)真管理。 抄表人員施行輪換制，由副主任帶隊，最少2人抄表，除副主任為固定外，協(xié)助人員每月更換，輪流抄表。 市政停電（水）時，如接獲通知則應(yīng)按照第二項第2條進(jìn)行，如未接獲通知，工程主任應(yīng)迅速致電供電（水）部門查詢原因，同時按第三項進(jìn)行。 安管人員要每兩小時巡查一次，確保各處消火點設(shè)備齊全，各消防通道等暢通無阻，隨時發(fā)現(xiàn)隱患，把事故處理在萌芽狀態(tài)，安管及消防工程人員每月對物業(yè)內(nèi)消防系統(tǒng)及消防存在的問題隱患提出總結(jié)報告給管理處主任。 工程部門每星期維保一次，確保消火栓（水）、噴淋系統(tǒng)（水）的正常使用功能。 各公共用水的部門負(fù)責(zé)人須對本部門強(qiáng)調(diào)節(jié)水意識，制定用水節(jié)水方案，掌握節(jié)水方法。 消火栓（水）的使用按如下步驟進(jìn)行： 使用人填《消防水動用申請單》或《噴淋系統(tǒng)（水）停用審批單》。 工程維修人員應(yīng)每月對消防監(jiān)控設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，每日按班巡查，確保運(yùn)行正常。 正常停電（水）時（應(yīng)急搶修），應(yīng)迅速判明原因，將情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報。水電表的安裝要經(jīng)主任以上同意方可。 水泵的運(yùn)行應(yīng)有運(yùn)行記錄，平時應(yīng)有巡查記錄和維保記錄。 水泵房的日常巡查、維護(hù)內(nèi)容1)檢查各部的螺母、泵體與管路、截止閥、閘閥、軸承、地腳螺栓等機(jī)械部分連接是否松動及完好。 適用范圍物業(yè)公司各管理處轄區(qū)內(nèi)給水設(shè)備設(shè)施的操作。 檢查柜上各顯示燈是否燒壞，各按鈕開關(guān)是否在正確的位置上，指示準(zhǔn)確無誤。2)當(dāng)確定有火災(zāi)時，啟動聯(lián)動系統(tǒng)，切斷非消防電源，切入應(yīng)急電源啟動發(fā)電機(jī)，把電梯全部迫降到一樓，消防梯供搶險人員使用。 移動轎廂前，保證轎廂門處于安全關(guān)閉及廳門關(guān)閉。 電梯專用鑰匙、專用工具由專人保管，造冊登記，使用人須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得相應(yīng)資格證書。4)檢查接觸器，繼電器是否正常，無異聲，接點無打火積炭、熔焊、燒蝕等現(xiàn)象。 適用范圍適用于物業(yè)公司管理處轄區(qū)內(nèi)的電梯操作。6)清潔機(jī)器及附件設(shè)備外表。8)運(yùn)行期間，注意打開補(bǔ)風(fēng)機(jī)。2)啟動前須檢查機(jī)油、柴油、電池、電壓是否正常。 進(jìn)入配電房操作人員須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，并有上崗證，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入配電房。3)電容補(bǔ)償柜運(yùn)行和交流接觸器及配件、補(bǔ)償值是否正常，三相負(fù)荷是否平衡，三相電壓是否相等。3)按操作票在監(jiān)控下進(jìn)行停電操作。 附表 《房屋完好率統(tǒng)計表》 《房屋設(shè)施零星小修記錄表》 《房屋設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)記錄表》 《房屋設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃表》 《房屋中(大)修工程計劃表》 《房屋本體維修基金使用情況匯報表》 《房屋本體維修基金臺帳》三、工程部機(jī)電設(shè)備操作管理規(guī)定 目的規(guī)范低壓配電設(shè)備設(shè)施的操作程序，確保正確、安全的操作。 本體維修基金遵循“?？顚Ｓ谩钡脑瓌t，以房屋本體每棟為單位設(shè)立專用賬號存放本物業(yè)的本體基金帳內(nèi)。 照明燈光穩(wěn)定，有足夠的高度。 機(jī)電設(shè)備設(shè)施的報修由工程部人員根據(jù)維保計劃，現(xiàn)場運(yùn)行情況或故障填報《機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修報批表》，工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容確定方案，主任（副主任）負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場的組織、指揮、監(jiān)管。維修過程須認(rèn)真負(fù)責(zé)，相關(guān)人員要跟蹤檢查。按《維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，在維修單上注明各項費(fèi)用金額，并請客戶簽名認(rèn)可。 適用范圍適用各管理處客戶報修處理工作。 零星工程對外委托施工，須由維修責(zé)任人申請，填寫對外委托維修申請單，由工程主任組織相關(guān)人員現(xiàn)場考查，報經(jīng)理審批后方可施工。 工程部主任（副主任），每天至少巡查各設(shè)備設(shè)施一次，檢查各班值班巡查情況，每星期不定時抽查不少于1次，抽查內(nèi)容見《工程部抽查表》。上午11：10和下午17：10以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當(dāng)天處理完畢。確保業(yè)主用水用電安全正常，按時抄表，維護(hù)業(yè)主利益，做到有錯必糾。 在正常情況下，各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門人員，如特殊情況下，必須經(jīng)主任同意并填寫《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》； 工程人員用鑰匙，須填寫《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》并簽名確認(rèn)，工程人員離開本部門，所有鑰匙須繳回。 不能交接班之情況： 上一班運(yùn)行情況未交待清楚，記錄不規(guī)范，操作間不整潔。 接班制度 認(rèn)真聽取交班人員的值班和設(shè)備運(yùn)行情況報告。工程部值班、交接班管理規(guī)定 目的：規(guī)范值班與交接班管理確保值班質(zhì)量。6．工程部弱電維修工崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》。重大故障或緊急事件時須沉著冷靜，及進(jìn)通知相關(guān)人員并作應(yīng)急處理。 參加設(shè)備故障的搶修工作，及時排除設(shè)備故障，確保小區(qū)（大廈）內(nèi)的設(shè)備保持良好運(yùn)行狀態(tài)。 具體負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施的操作、維修保養(yǎng)、業(yè)主的報修項目及對員工的培訓(xùn)。 配合其他部門開展工作，落實上級安排之臨時性工作。能夠?qū)ο聦龠M(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 未獲批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本公司的辦公用品、公用工具、設(shè)備、設(shè)施等擅自贈與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或個人。若情節(jié)嚴(yán)重，報告公護(hù)機(jī)關(guān)依法處理。事后作好值班記錄。事后作好值班記錄。 遇醉酒滋事、精神病人等情況的處理1） 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去正常理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或他人造成傷害，保安員應(yīng)及時對其采取控制和臨監(jiān)督措施。2） 觀察現(xiàn)場附近的電掣，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。 要求1)通過培訓(xùn)或演練，使保安員掌握對各種突發(fā)事件的方法，能在短時間內(nèi)到達(dá)預(yù)定地點。 不準(zhǔn)在存放處洗車和維修摩托車，保持地面清潔。 系統(tǒng)自動控制的停車場出入口，車輛進(jìn)出時，值班員應(yīng)先向司機(jī)敬禮，待司機(jī)刷卡后，進(jìn)行電腦資料核對，確認(rèn)無誤后起桿放行，車輛進(jìn)出后即將道閘關(guān)閉。 集裝箱車、拖拉機(jī)、工程車以及運(yùn)載易燃、易爆、有毒等危險物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入。不準(zhǔn)損壞路牌和各類標(biāo)識，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。 物品入行后，當(dāng)值保安員應(yīng)及時將物品的種類、數(shù)量等記錄在《物品放行登記本》上。并說“不好意思，剛認(rèn)識您，謝謝您的合作，請進(jìn)。 同到達(dá)現(xiàn)場的公護(hù)人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。 在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的，立即設(shè)法詢問、驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送轄區(qū)派出所處理 單車、摩托車封鎖牌、無行駛證、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣人，持查明后放行或送交公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 在住轄區(qū)內(nèi)游蕩或借口找卻說不出被訪人姓名和詳細(xì)住址的，立即上前盤問，但應(yīng)注意護(hù)全。 向到達(dá)現(xiàn)場的公護(hù)人員認(rèn)真匯報案情，協(xié)助破案。 盜竊的處理 發(fā)現(xiàn)盜竊分子作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，報告公護(hù)機(jī)關(guān)，連同證物送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 對攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權(quán)盤查、監(jiān)視，并報當(dāng)?shù)毓o(hù)機(jī)關(guān)處理。 每月對考核不合格的保安(保護(hù))人員有權(quán)予以處罰。 保安(保護(hù))部主任定期到簽到箱收發(fā)簽到一次，并整理存檔。 接班人員要詳細(xì)了解上一班值勤情況和本班應(yīng)注意事項，應(yīng)做到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點明。 為防止有毒、爆炸等危險物品進(jìn)入大廈、小區(qū)，保安對搬進(jìn)物品有檢查的責(zé)任和權(quán)利。 對形跡可疑人員應(yīng)通知班長或巡查隊員，由班長或巡查隊員負(fù)責(zé)監(jiān)視。 對來訪人員應(yīng)禮貌熱情，并做好登記。 熟悉掌握大廈內(nèi)各住戶的情況，包括業(yè)主、住戶的家庭人員和經(jīng)常交往的社會關(guān)系。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，要及時報告領(lǐng)導(dǎo)，并通知當(dāng)值保安員。 禁止司機(jī)在停車場內(nèi)洗車、維修，保持車場清潔衛(wèi)生。 提醒司機(jī)關(guān)好車門窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 認(rèn)真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛和指定地點停放，確保道路通暢。 加強(qiáng)對重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時處理并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。 發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅決設(shè)法抓獲。 負(fù)責(zé)本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主任領(lǐng)導(dǎo)。 編排每月保安員值班情況表，護(hù)排保安員輪班輪休工作 處理并上報保安員在工作過程中遇到各種問題 加強(qiáng)對保安器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應(yīng)妥善保管并登記造冊、落實到人。 以“預(yù)防為主，群防群治”的方針，嚴(yán)格進(jìn)行小區(qū)進(jìn)出人員和物品出入管理。市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。十、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰承諾指標(biāo)2‰測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。七、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)‰承諾指標(biāo)‰測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰＜‰質(zhì)量保證措施提供24小時保安服務(wù)。加強(qiáng)外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。提倡“全員保潔，人過地凈”。八、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)‰承諾指標(biāo)‰測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰‰質(zhì)量保證措施實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95％承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97％以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100％≥97％質(zhì)量保證措施實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。十三、道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，定期巡視和維護(hù)。安全管理服務(wù)手冊一、崗位工作職責(zé)及管理制度 在管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)24小時保安服務(wù)。 領(lǐng)導(dǎo)全體保安員做好小區(qū)的治護(hù)、交通、消防等管理工作。 負(fù)責(zé)對日常班務(wù)的處理，負(fù)責(zé)檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。 上崗時要認(rèn)真檢查設(shè)備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護(hù)全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主任部門領(lǐng)導(dǎo)確保大廈的護(hù)全。 負(fù)責(zé)檢查行跡可疑人員的證件。 嚴(yán)格遵章守紀(jì)，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。 當(dāng)有車輛駛進(jìn)停車場時，應(yīng)迅速指引車輛慢行，護(hù)全停放在指定的車位上。 留意進(jìn)入停車場的車輛情況，對帶有危險品車輛禁止進(jìn)入車場。 值班時嚴(yán)密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)有可疑或不護(hù)全跡象，及時通知值班保安員就地處理，并報告主任及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。 當(dāng)值中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。 值班期間必須保持高度警惕，嚴(yán)密注意責(zé)任區(qū)域的情況。 有與客戶直通對講設(shè)施的值班崗位應(yīng)與住戶聯(lián)系，經(jīng)同意后才給予放行。 確認(rèn)無誤后給予放行，在《放行條》記錄欄注明搬出物品名稱、數(shù)量、日期及簽名確認(rèn)。 接班人員如發(fā)現(xiàn)交班人員在當(dāng)值期間應(yīng)處理而未作處理的問題時，有權(quán)拒絕接班，直至處理完畢。 簽到人須在卡上簽名并注明時間，檢查人發(fā)現(xiàn)不合格的記錄起來，作為考核依據(jù)。 有權(quán)檢查各保安(保護(hù))值勤情況，對玩忽職守、違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。 在執(zhí)勤中，如遇有