【正文】 （1）已開展全面質(zhì)量管理多年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，更要強調(diào)開展全面質(zhì)量管理和實施系列標準相結(jié)合。(2)差異。　?。?）全員的質(zhì)量管理?？梢?，全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”?！　?試述計算質(zhì)量成本的方法。從過程的含義可知，這一方法既可以著眼于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的大過程，又可以著眼于其中的某一個小過程。　?。?）有利于控制和降低成本。企業(yè)通過向顧客提供質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，顧客就可以了解產(chǎn)品質(zhì)量情況，從而得到質(zhì)高價廉的產(chǎn)品。企業(yè)為了開拓市場，不斷擴大產(chǎn)品的銷售量，要經(jīng)常研究與市場有關(guān)的國內(nèi)外市場環(huán)境，掌握市場的脈搏，進行市場預測。　?。?）顧客的消費心理和動機?！　。?）自然環(huán)境。同時，企業(yè)還應特別注意：報警具有局限性，企業(yè)不可能把顧客不滿的情況或由于質(zhì)量問題造成的顧客損失的情況全部收集到?！　】梢詣澐譃樗膫€階段。（4）現(xiàn)代營銷部門。其目的是：通過多次的評審、試驗、鑒定活動，及時發(fā)現(xiàn)故障，并對下一步工作預先提出報警，以免前一設計階段上所造成的缺陷，影響下一步或以后的工作，甚至釀成更大的禍害?！　。?）總體方案設計階段。主要是工作圖設計。根據(jù)市場需求，并通過市場調(diào)研，尋求新產(chǎn)品開發(fā)的方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。按照已有的經(jīng)驗，產(chǎn)品設計工作的改革可以歸納為兩個方面：　?。?）管理方法的改革（又稱早期報警和早期報警系統(tǒng)）。為此常建立營銷部門，由營銷廠長主管。企業(yè)質(zhì)量管理部門應對這些情況加以歸納、分析和處理，從中發(fā)現(xiàn)隱含的意義。企業(yè)收到大量的報警信息，表明特定的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量上遇到了特定的故障和麻煩，收集和正確處理這些信息，有利于維持企業(yè)和顧客的融洽關(guān)系，否則將有損于企業(yè)的經(jīng)濟效益。影響產(chǎn)品開發(fā)的政治環(huán)境指的是社會制度，政府的政策、法律以及各種組織對產(chǎn)品開發(fā)的影響?！　? 試述環(huán)境條件的調(diào)研包含哪些內(nèi)容？　?。?）經(jīng)濟環(huán)境?！　? 試述社會需求方面的調(diào)研包含哪些內(nèi)容？　?。?）顧客對產(chǎn)品期望的功能。應用市場調(diào)查收集到的市場及產(chǎn)品信息，進行市場動態(tài)分析，分析市場環(huán)境、市場容量、價格體系、銷售渠道以及本企業(yè)產(chǎn)品的覆蓋面，計算市場占有率，明確本企業(yè)在市場中所占的地位，與本企業(yè)競爭的有哪些企業(yè)和產(chǎn)品，它們的競爭優(yōu)勢在哪里，隨時掌握競爭形勢。通過質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、核算和分析，可以及時掌握職工的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量狀況及其對經(jīng)濟效益的影響等，同時還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門應承擔的質(zhì)量責任，從而對質(zhì)量體系的有效性進行監(jiān)測和評價，促使質(zhì)量體系不斷改善，推動企業(yè)的質(zhì)量管理活動的不斷深化和加強?！　。?）有利于滿足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要。通過分析質(zhì)量損失的類型，從而找出減少質(zhì)量損失的措施。這一方法分析任一過程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉。隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的發(fā)展，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復雜：既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，做到預防為主、預檢結(jié)合、重在提高?！　∪尜|(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”?！　?全面質(zhì)量管理和系列標準的關(guān)系是什么？（1）全面質(zhì)量管理和系列標準有共同的理論基礎(chǔ)？？質(zhì)量管理學。①在系列標準指導下，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品、服務、工藝等具體情況，按照科學的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程；②明確劃分職能，逐級分配，把各項工作落到實處；③進一步加強質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)會全面質(zhì)量管理和系列標準的系統(tǒng)性、科學性原則，使全體職工能夠理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素質(zhì)和工作技能；④應用數(shù)理統(tǒng)計方法要與改進質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實效；⑤加強質(zhì)量成績的考評工作，當在質(zhì)量活動中取得成績時，要給予肯定和鼓勵，激勵員工取得新的更大的成績。它是現(xiàn)階段推行的適用管理標準。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果，是企業(yè)務方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。隨著經(jīng)濟活動國際化趨勢的增強，國際市場對各國經(jīng)濟發(fā)展的促進作用和重要性明顯提高，不參加國際競爭有可能被排斥在世界經(jīng)濟體系之外，這導致各國市場日益對外開放?！　?提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些？　　 可以從社會、國家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：（1） 從社會和國家的角度闡述：①提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實踐活動的一個基本內(nèi)容和要求?！　皩嶓w”是指可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。對受檢批量產(chǎn)品，決定接收還是拒收?！　≠|(zhì)量仲裁的原則：(1)以事實為依據(jù)，以法律為準繩的原則(2)堅持公平和平等的原則(3)先行調(diào)解原則(4)自愿的原則　　2質(zhì)量仲裁的作用：①產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、及時的裁決，保護了消費者的合法權(quán)益，增強消費者保護自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用②通過質(zhì)量仲裁，同樣保護生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴肅了社會主義法制，同時促進企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量③隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽　　2產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的需要(2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟秩序的需要(3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護消費者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要2《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則：①統(tǒng)一立法，區(qū)別管理②標本兼治，突出重點③扶優(yōu)治劣，建立機制。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(3)系統(tǒng)方法。它把“事后把關(guān)”變成事先控制、預防為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應用于質(zhì)量管理的新局面(3)全面質(zhì)量管理階段。　“朱蘭質(zhì)量螺旋”，可以看到：(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成過程包括13個環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能)：市場研究、產(chǎn)品計劃、設計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務。如：我們研究一個組織的質(zhì)量管理體系，把產(chǎn)品實現(xiàn)看作一個過程，把設計和開發(fā)看作一項活動等。缺陷的定義強調(diào)與“用途有關(guān)的要求”，顯然，只有在使用過程中才能更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且會涉及到缺陷的責任問題。21 型式試驗：又稱典型試驗。20 自愿性認證：企業(yè)自愿申請接受認證。又稱質(zhì)量體系注冊。主要有：依照法律、法規(guī)的規(guī)定和消費者的約定履行的義務；接受消費者監(jiān)督的義務；保證商品和服務安全的義務等。19 質(zhì)量法制：調(diào)整產(chǎn)品的生產(chǎn)者、儲運者、消費者和政府主管，部門等法律主體之間關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的權(quán)利、義務、責任關(guān)系的法律規(guī)‘范的總稱。18 統(tǒng)籌安排：質(zhì)量監(jiān)督工作必須在統(tǒng)一的方針指導下，做到步調(diào)一致，事半功倍。將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)。是KJ法的一種類型。采用會議的方式，引導每個參加會議的人圍繞著某個中心議題(如質(zhì)量問題等)廣開言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思維風暴，毫無顧忌、暢所欲言地發(fā)表獨立見解的一種集體創(chuàng)造思維的方法。是根據(jù)以往的資料，將某一質(zhì)量特性項目的數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成的表格，用以記錄和統(tǒng)計每一質(zhì)量特性數(shù)據(jù)落在某一區(qū)間的頻數(shù)。15 有意差錯：工人有意造成的差錯。15 質(zhì)量改進的環(huán)境：要在企業(yè)中創(chuàng)造、形成和保持持續(xù)質(zhì)量改進的環(huán)境和氛圍。企業(yè)本身或外部對企業(yè)實施的質(zhì)量體系諸要素能否有效地達到規(guī)定的質(zhì)量目標和顧客的要求所進行的有計劃、獨立、定期的檢查和評價活動。 1 控制性目標：為把質(zhì)量水平和有關(guān)質(zhì)量指標維持在一定的水平上而制定的目標。包括設計、檢驗、試驗、調(diào)查、審核、評審的圖表或有關(guān)結(jié)果。12 使用過程：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的最后一個過程，即實現(xiàn)過程，包括產(chǎn)品的包裝、運輸、入庫保管、銷售、安裝、使用以及售后服務等一系列活動。12 返工：對不合格品采取的措施，使其滿足規(guī)定的要求。沒有滿足某個規(guī)定的要求。對完工后的成品質(zhì)量進行檢驗，其目的在于保證不合格的成品不出廠、不入庫，以確保用戶利益和企業(yè)自身的信譽。10 首批樣品檢驗：對供應商的樣品進行的檢驗。9 嗜好型檢驗：通過感官檢驗來了解人們的喜好程度。90、 檢驗的預防職能：通過首件檢驗或工序中按規(guī)定頻次的抽檢，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時采取糾正措施，以防止同類問題的再發(fā)生。根據(jù)記載的標識，追蹤實體的歷史、應用情況和所處場所的能力。7 主導因素：在眾多影響最后質(zhì)量的因素中，起決定全局和占支配地位的因素。監(jiān)督也屬“早期報警”的范疇。70、 供應商調(diào)查：對供應商能力作出的一種預測。6 田口方法：又稱三次設計、穩(wěn)健性設計。6 關(guān)鍵件：含有一個或多個重要特性的單元件。主要形式是設計定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。5 設計驗證：對某項規(guī)定的活動所進行的檢查，以確定該項活動達到了規(guī)定的要求，這些規(guī)定要求主要是指產(chǎn)品規(guī)范。50、 報警信號：產(chǎn)品質(zhì)量變劣的一種反映。4 工序控制費：為了確保產(chǎn)品質(zhì)量而對工序能力進行調(diào)查、研究、評價以及制定工序質(zhì)量分析表、建立控制點、使用控制圖等方面的費用。3 進貨測試費：鑒定和評價外購原材料、半成品、工具、量具、配套件等的質(zhì)量而發(fā)生的檢驗和試驗費用。2 返工費：修復次品使之達到合格品的使用價值而支出的費用。它一般包括：廢品損失、返工費、復檢和篩選費、停工損失、不合格品處理費等?！皟蓚€指南”是指一頭一尾兩個標準，即GB/——1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——選擇和使用指南》和GB/　9004—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》：“三種保證模式”是指GB/T19001一IS09001《質(zhì)量體系——設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》，GB/T19002一ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》和GB/T19003一ISO9003《質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》。它是質(zhì)量管理的耳目，也是一項重要的資源。1 五方受益者：顧客、職工、所有者、供方、社會。 真正質(zhì)量特性：直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性。 產(chǎn)品質(zhì)量：反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。通俗地說，就是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程客觀規(guī)律的學科，既涉及經(jīng)濟學、管理學等社會科學，又涉及數(shù)學、數(shù)理統(tǒng)計等自然科學，并且與社會發(fā)展密切相關(guān)，因此屬于“邊緣學科”?！? 質(zhì)量信息：反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各個環(huán)節(jié)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過程中反映處理的各種情報資料。它是一套精心設計、結(jié)構(gòu)嚴謹、定義明確、內(nèi)容具體和實用性強的管理標準，它包括“兩個指南”和“三種質(zhì)量保證模式”。2 內(nèi)部故障成本：企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的損失和處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用總和。2 廢品損失：制造的產(chǎn)品在經(jīng)濟上已不值得修復利用而發(fā)生的損失。3 退貨費：產(chǎn)品出廠后，因質(zhì)量問題而造成的退貨、換貨所支出的費用。4 質(zhì)量管理培訓教育費：用于質(zhì)量管理方面的一切培訓教育活動費用。4 產(chǎn)品的社會需求分析：通過了解顧客現(xiàn)實的和隱含的需求以及顧客對產(chǎn)品的改進意見，確定產(chǎn)品的質(zhì)量等級、數(shù)量、價格以及投放市場的時間。5 設計評審：為了評價設計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題(若有問題還要提出解決辦法)，從而對設計所作的綜合的、有系統(tǒng)的并形成文件的檢查。重點是全面審查新產(chǎn)品各項性能指標與生產(chǎn)成本是否符合原定的各項要求，以便為投產(chǎn)做好準備，防止可能出現(xiàn)的各種問題。除非產(chǎn)品試驗或使用中出現(xiàn)了毛病，否則他們一般不會聽取別人的意見。6 可靠性管理：為實現(xiàn)可靠性技術(shù)創(chuàng)造物質(zhì)、人力等條件，以便最有效地達到預期可靠性目標的一系列活動。適用于技術(shù)水平高的大企業(yè)。監(jiān)督包括程序的、工藝的和產(chǎn)品的各種審核，以及購買者所執(zhí)行的任何檢。7 工序能力指數(shù)：表示工序能力對設計的產(chǎn)品規(guī)范的保證程度。8 可追查性：又稱可追溯性。通過對原材料、半成品以及成品的檢驗、鑒別、分選，剔除不合格品，并決定該產(chǎn)品或該批產(chǎn)品是否接收，保證不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的半成品不轉(zhuǎn)入下道工序，不合格的成品不出廠。9 分析型檢驗：以人的感官作為測試器具來判斷產(chǎn)品特性的感官檢驗。10 專檢：專職人員對產(chǎn)品質(zhì)量進行的檢驗。10 成品檢驗：又稱最終檢驗或出廠檢驗。11 不合格：又稱不符合。一般限于某些特定不合格特性在指定偏差內(nèi)、并限于一定的期限或數(shù)量產(chǎn)品的發(fā)付。12 現(xiàn)場使用的質(zhì)量信息：產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關(guān)的信息情報。13 質(zhì)量記錄：用來證明質(zhì)量體系符合規(guī)定要求并驗證質(zhì)量體系的有效運行的文件。13 突破性目標：為了打破和超過現(xiàn)有的質(zhì)量水平而制定的目標。14 質(zhì)量體系審核：簡稱體系審核。15 環(huán)境：一種客觀存在，它既可以表現(xiàn)為有形的，也可以表現(xiàn)為無形的。15 技術(shù)差錯：工人由于技術(shù)水平不高，缺乏某些防止差錯的知識和技術(shù)不熟練而造成的差錯。16 質(zhì)量分布調(diào)查表：計量值數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場調(diào)查的有效工具。16 頭腦風暴法：又叫暢談法、集思法等。17 親和圖：又叫A型圖解、近似圖解。17 排列圖：又叫帕累圖。18 產(chǎn)品技術(shù)標準：衡量產(chǎn)品質(zhì)量的主要依據(jù)，它對產(chǎn)品性能、規(guī)范、檢查方法和包裝、貯運條件等都作了具體規(guī)定。1