【正文】 中要全神貫注，用心聆聽； 詢問、記住和使用客人的姓氏； 重復(fù)客人的需求內(nèi)容； 電話結(jié)束以前要感謝客人的來電； 在電話交談中，要使用常用服務(wù)用語，不得使用過于口語化的言語； 在交談中，要善于引導(dǎo)客人的談話，把握談話內(nèi)容的主動(dòng)權(quán)； 每處理一次電話后，要馬上總結(jié)自己在這次交談中的不足和好的地方，促使自己接聽電話的技術(shù)不斷提高。 工作規(guī)程: 收鋪、業(yè)主、商戶、客戶的定義:1）收鋪定義：是指業(yè)主/商戶收到書面收鋪通知，并辦理完相應(yīng)收鋪手續(xù)。2）《收鋪通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(diǎn)(以下簡(jiǎn)稱管理處)、業(yè)主/商戶辦理收鋪手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的收鋪流程等。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主/商戶尚未辦理收鋪手續(xù)的，招商部/物業(yè)助理應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理收鋪手續(xù)的業(yè)主/商戶前來辦理收鋪手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理收鋪手續(xù)的，招商部/物業(yè)助理應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報(bào)催辦。管理處職員介紹收鋪的有關(guān)事項(xiàng)以及接受業(yè)主的咨詢，管理處代表與業(yè)主簽訂《商戶手冊(cè)及業(yè)主公約》，業(yè)主填寫個(gè)人情況登記表,現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收鋪內(nèi)物業(yè)。閣下/貴司如果對(duì)以上事項(xiàng)有任何疑問，歡迎致電服務(wù)中心，電話：０７６９－８１８１５３８８。4. 商戶領(lǐng)取《業(yè)主及商戶手冊(cè)》、《裝修指南》并簽署業(yè)主及商戶手冊(cè)承諾書，然后領(lǐng)取鑰匙。二、防火責(zé)任人應(yīng)經(jīng)常教育商鋪使用人員樹立防火意識(shí)，未經(jīng)管理處許可嚴(yán)禁在廣場(chǎng)范圍內(nèi)使用明火，嚴(yán)禁使用超過本鋪位用電標(biāo)準(zhǔn)的大功率電器，使用完電器、燃?xì)庥镁吆箝_關(guān)（閥門）要關(guān)閉。九、具有國家規(guī)定的有關(guān)防火安全責(zé)任人所應(yīng)有的權(quán)利、義務(wù)和承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。↓、垃圾清運(yùn)費(fèi)、工人出入證等費(fèi)用；，領(lǐng)取裝修許可證后安排人員進(jìn)場(chǎng)施工。申報(bào)裝修時(shí)，裝修單位須帶齊公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)等級(jí)證書復(fù)印件，并加蓋公司公章。樓頂、外墻、外門窗、陽臺(tái)的裝修及空調(diào)的安裝及其他裝修活動(dòng)必須符合《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（建設(shè)部令第110號(hào)）的要求，保證建筑物外觀統(tǒng)一。（四）空調(diào)安裝空調(diào)應(yīng)嚴(yán)格按照原設(shè)計(jì)中預(yù)留的位置安裝，空調(diào)預(yù)留位置旁留有供空調(diào)出水用的下水管，請(qǐng)業(yè)主安裝空調(diào)時(shí)一定把空調(diào)出水管裝進(jìn)預(yù)留的下水管里，禁止安裝空調(diào)雨篷。裝修施工單位因施工所造成公共地方設(shè)施、他人人身財(cái)物之損毀或傷害，由裝修施工單位負(fù)責(zé)賠償。店鋪內(nèi)增設(shè)間隔的，不得影響消防設(shè)施的使用，間隔體頂部與天花板的距離不得低于300㎜。1施工時(shí)間內(nèi)，必須關(guān)好門窗，避免高空墜物和噪音、粉塵擾民、每日完工后，應(yīng)關(guān)好室內(nèi)水源及電源以免發(fā)生意外。2裝修用料應(yīng)符合消防要求并做好防白蟻處理。 裝修工程完畢后，商戶和裝修公司負(fù)責(zé)人須到管理處申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，管理處將在接到驗(yàn)收申請(qǐng)后預(yù)約到現(xiàn)場(chǎng)與裝修公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行驗(yàn)收。 在公共通道堆放工具、物料、及作業(yè)者，每次罰款100元。 通道和外墻受到損傷。 私自加設(shè)檐、附加建筑物或伸展室外廣告及標(biāo)志等。本人/本公司愿意償付一切因該項(xiàng)裝修過程中對(duì)廣場(chǎng)公共設(shè)施所造成的損失。裝修施工人員應(yīng)自覺遵守廣場(chǎng)《關(guān)于施工場(chǎng)所禁止吸煙管理規(guī)定》，不得在裝修施工現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)吸煙。按照廣場(chǎng)規(guī)定配備滅火器材。放 行 條鋪號(hào)　申請(qǐng)人　申請(qǐng)人聯(lián)系電話?、俅寺?lián)客戶服務(wù)中心存留申請(qǐng)放行原因　放行申請(qǐng)時(shí)間 年 月 日 時(shí)序號(hào)物品名稱型號(hào)數(shù)量備注1　　　　2　　　　3　　　　4　　　　5　　　　6　　　　批準(zhǔn)人： 放行人： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 　　　　　　　　放 行 條鋪號(hào)　申請(qǐng)人　申請(qǐng)人聯(lián)系電話?、诖寺?lián)交保安部存留申請(qǐng)放行原因　放行申請(qǐng)時(shí)間 年 月 日 時(shí)序號(hào)物品名稱型號(hào)數(shù)量備注1　　　　2　　　　3　　　　4　　　　5　　　　6　　　　批準(zhǔn)人： 放行人： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 東莞市石碣百匯中央廣場(chǎng)裝修加班申請(qǐng)表致：百匯中央廣場(chǎng)物業(yè)管理處 本人是 區(qū) 樓 鋪（業(yè)主/商戶/裝修負(fù)責(zé)人），因 原因需要加班，現(xiàn)向貴中心申請(qǐng)加班。 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門處理。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”或客戶預(yù)先過來管理處財(cái)務(wù)部交上維修費(fèi)，一般派單流轉(zhuǎn)程序如下：① 物業(yè)部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部，工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。 如投訴涉及其他單位，無法及時(shí)解決，應(yīng)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人?；卦L方式：電話、上門、書面。 工作程序 用戶報(bào)修1）物業(yè)部前臺(tái)接待員在接到用戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《維修單》。 客戶投訴及處理流程圖:總結(jié)評(píng)價(jià)客戶投訴確定責(zé)任部門提出處理方案提交主管審批通知客戶實(shí)施處理方案處罰責(zé)任人投訴表格管理判定具體責(zé)任人記錄投訴內(nèi)容客戶投訴登記表投訴是否成立答復(fù)客戶分析投訴原因是否 附表 《客戶投訴登記表》、《客戶來電記錄表》客戶投訴登記表序號(hào)鋪號(hào)日 期投訴人投訴內(nèi)容接待人處理結(jié)果回訪方式QR/WG—017說明：精心服務(wù)，用心管理，認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，誠心記錄每一個(gè)投訴，共創(chuàng)物業(yè)品牌。4） 商戶對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等，由物業(yè)部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄，并及時(shí)給客戶反饋情況，作出滿意的答復(fù)。如是有償?shù)?，則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶，經(jīng)認(rèn)可后，在“維修單”上加以注明，派發(fā)至工程部。 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。望批準(zhǔn)，謝謝！ 加班人員姓名： 加班申請(qǐng)人： 聯(lián)系電話： 日 期： 管理處批復(fù)：管理處負(fù)責(zé)人簽名： 日 期： 管理處蓋章：第二聯(lián)：交保安部安排跟進(jìn)、存檔百匯中央廣場(chǎng)裝修許可證編號(hào):裝修地點(diǎn)施工單位裝修負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話施工期限施工人數(shù)注意事項(xiàng)：。百匯中央廣場(chǎng)違章裝修通知書 商鋪商戶/裝修負(fù)責(zé)人： 我公司管理員于 年 月 日 時(shí)，巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)貴鋪存在以下裝修違規(guī)現(xiàn)象： 根據(jù)《百匯中央廣場(chǎng)裝修管理規(guī)定》，此舉違反了 請(qǐng)貴鋪于 日內(nèi)采用以下方式： 予以整改，否則我公司管理處將對(duì)貴鋪 謝謝合作！簽收人：日 期： 百匯中央廣場(chǎng)管理處 年 月 日 本通知書一式兩份百匯中央廣場(chǎng)動(dòng)火許可證申請(qǐng)動(dòng)火單位： 區(qū) 樓 鋪動(dòng)火時(shí)間： 至 防火責(zé)任人：聯(lián)系電話：動(dòng)火事由：保安部意見：工程部意見：物業(yè)部意見： 管理處蓋章：注：本許可證一式兩份，一份交客戶服務(wù)中心保管，一份交商戶貼在裝修單位備保安部現(xiàn)場(chǎng)檢查。凡接到物業(yè)管理公司發(fā)出的治安、火險(xiǎn)隱患整改通知書后，應(yīng)迅速進(jìn)行整改，如逾期不改或整改不徹底而引起安全事故，將追究有關(guān)單位責(zé)任。負(fù)責(zé)組織制定本人或本單位崗位防火責(zé)任制度，明確重要的防火部位及防火措施，建立健全防火操作原則，避免出現(xiàn)消防漏洞。 本人/本公司明白非法接駁電源或在公眾地方胡亂置棄裝修廢料均屬違規(guī)。 未經(jīng)百匯中央廣場(chǎng)物業(yè)管理處審批同意，私自動(dòng)工裝修，包括未辦理動(dòng)火證，而使用明火施工作業(yè)者。二、裝修施工人員如違反下列施工時(shí)，百匯中央廣場(chǎng)管理處有權(quán)按以下條款每項(xiàng)處以人民幣200500元的罰款，施工單位亦須將損壞部分修復(fù)原狀，并承擔(dān)所造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。裝修收費(fèi)一覽表（暫行）序號(hào)內(nèi) 容收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn)備 注1裝修押金商鋪建筑面積低于100㎡的為1000元/戶， 100200㎡的為2000元/戶，大于200㎡的為3000元/戶發(fā)還2裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)按商鋪建筑面積3元/㎡不發(fā)還3裝修施工許可證辦證工本費(fèi)10元/戶不發(fā)還4工人出入證押金10元/個(gè)發(fā)還5工人出入證工本費(fèi)5元/個(gè)不發(fā)還其他按供應(yīng)商的合同價(jià)格約定百匯中央廣場(chǎng)裝修管理補(bǔ)充規(guī)定一、裝修施工人員如違反下列條款者，百匯中央廣場(chǎng)管理處有權(quán)給予人民幣20100元的罰款： 出入百匯中央廣場(chǎng)裝修施工人員衣冠不整及不聽勸阻、不按規(guī)矩佩戴臨時(shí)出入證者，每次罰款20元。4. 開放式鋪位必須設(shè)立形象柜，且長(zhǎng)寬、。2嚴(yán)禁自行通知收購人員到商鋪內(nèi)處理廢料，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)自行清理出商鋪。1裝修工接電、接水，必須要由具備專業(yè)資質(zhì)的技術(shù)人員按技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行駁接，不得私自在外駁接臨時(shí)用電、用水。廚、廁的防水工程及水、電布線工程，均須在回填隱蔽前進(jìn)行檢測(cè)驗(yàn)收，以確保裝修質(zhì)量。裝修施工單位所聘用的裝修工人若在施工過程中發(fā)生意外，一切責(zé)任均由裝修施工單位承擔(dān)。嚴(yán)禁私自拆卸或敲擊專用電子設(shè)備，如報(bào)警系統(tǒng)等。禁止擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墻、外墻（墻體、門窗、空調(diào)孔）及設(shè)有暗敷專業(yè)管線的內(nèi)隔墻（有插座、開關(guān)、控制器件的墻面必有管線），不得在樓板地面開槽安裝水管，不得在樓面板上鉆孔洞，或重?fù)魳前濉６?、裝修單位從業(yè)資格從事商鋪裝修者，應(yīng)具備下列條件：有辦理工商注冊(cè)登記，具備裝修裝飾行業(yè)資質(zhì)。業(yè)主/商戶接收簽名： 移交人簽名：日 期: 日 期:2．業(yè)主/商戶裝修管理工作規(guī)程 目的：旨在向業(yè)主/商戶提供裝修指引及一般資料文件，以協(xié)助業(yè)主/商戶順利進(jìn)行室內(nèi)設(shè)計(jì)及裝修，以維護(hù)廣場(chǎng)整體之利益。七、組織制定緊急狀態(tài)下的疏散方案，在緊急情況下組織撲救初起火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散，火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)服從現(xiàn)場(chǎng)指揮員的統(tǒng)一指揮。，應(yīng)予以計(jì)算面積。2. 商戶出示身份證及通知書，驗(yàn)證后登記。