【正文】 日執(zhí)行人簽名房務(wù)經(jīng)理+：茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。對屬下管理人員的業(yè)績考核與標(biāo)準(zhǔn)部門經(jīng)理承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(3)反饋控制。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理。? 錄一、總經(jīng)理室管理文件………………………………………… 1二、財務(wù)部管理文件…………………………………………… 25三、人力資源部管理文件……………………………………… 36四、　市場營銷部管理文件……………………………………… 56五、　餐飲部管理文件…………………………………………… 64六、　前廳部管理文件…………………………………………… 82七、客房部管理文件…………………………………………… 94八、管家部管理文件……………………………………………103九、康娛部管理文件……………………………………………111十、工程部管理文件……………………………………………115十一、保安部管理文件……………………………………………119附一：**酒店薪酬管理制度…………………………………132附二：**酒店勞動合同………………………………………154附三：**酒店員工手冊………………………………………158附四：**酒店組織結(jié)構(gòu)圖……………………………………174一、總 經(jīng) 理 室酒店控制管理制度1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況?，F(xiàn)場控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格?？偨?jīng)理簽名：______________ 年 月 日執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時匯報。3）市場推廣會議在當(dāng)月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、SPA中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運(yùn)作和與市場營銷推廣相關(guān)的工作。10）財務(wù)分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標(biāo)和各部門的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財務(wù)管理要求。3）考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。9）上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。4）責(zé)任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過2小時。本部門則只留復(fù)印件。其主要工作內(nèi)容包括：每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。10．大堂副理處理客人投訴程序聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 長途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：（元/人/天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 15 部門經(jīng)理級 50 公司副總經(jīng)理級 100 員工出差交通報銷標(biāo)準(zhǔn)： ：酒店總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機(jī)、軟臥；部門經(jīng)理級及以下：乘坐火車硬臥、快客。 短途出差不享受住宿補(bǔ)助。 酒店員工因公借款，必須辦理借款申請單。在次月工資中扣回本息。不需入庫的物資，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實(shí)物保管人員或使用人員進(jìn)行驗(yàn)收，并在憑證上簽章。如計提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數(shù)、提取率、提取額等。 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。 采銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。根據(jù)財務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開出一個月內(nèi)報銷，逾期未報銷給公司造成損失的，由采購經(jīng)辦人承擔(dān)，該部門經(jīng)理負(fù)同等責(zé)任。 ，列入低值易耗品的管理。 ，并開具發(fā)票及收款； 。 財務(wù)部門要嚴(yán)格按照國家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度，酒店有關(guān)財務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)。 本制度由酒店財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 本制度由酒店財務(wù)部門制定，并負(fù)責(zé)解釋。（八）會計崗位標(biāo)準(zhǔn)：本標(biāo)準(zhǔn)按照財政部《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》和酒店有關(guān)財務(wù)制度制訂。 對酒店流動資金進(jìn)行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營收支的全部情況，按規(guī)定及時納入財務(wù)核算。有權(quán)對記錄不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，要求更正、補(bǔ)充，不真實(shí)的原始憑證，不予受理，并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。對泄露財務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財務(wù)崗位。 ，要填寫準(zhǔn)確無誤及時傳遞。 、銀行存款日記賬每月與總賬核對，保證賬賬相符。 責(zé)任與權(quán)限： 、各種票據(jù)的安全負(fù)責(zé)。檢查與考核： 。2）曠工：事先未經(jīng)同意擅自缺勤曠工一天扣三天工資，并扣50％當(dāng)月獎金；曠工兩天扣八天工資，并扣100％當(dāng)月獎金；曠工三天扣十五天工資，扣100％當(dāng)月獎金，并給予辭退處理；注：曠工累計半年內(nèi)有效；酒店將按員工出勤情況評定年終獎金及優(yōu)秀員工的評比活動。 B．人力資源部經(jīng)理通過面試、口試或筆試，將基本條件合格者推薦給相關(guān)部門經(jīng)理面試。以上兩項(xiàng)的資料經(jīng)人力資源部員工核對無誤后，存入員工個人檔案。獲取調(diào)職的員工，在新崗位上需試用期三個月，屬提升職位者，試用期間的工資標(biāo)準(zhǔn)以兩崗位（原崗、新崗）工資的平均值為標(biāo)準(zhǔn)，試用合格評估后，才予以轉(zhuǎn)新崗位工資。4）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)情況將登記存檔。1）參加培訓(xùn)員工的考勤與工資掛鉤，每缺勤1次扣月工資20元，每遲到1次扣5元，無論何種原因，若缺課達(dá)總課時量的20%，培訓(xùn)部有權(quán)取肖其參加結(jié)業(yè)考試的資格。每半年組織一次全面考核（針對所有員工），此次考核是對這半年來的培訓(xùn)的一次綜合考評。當(dāng)每個專題培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將會同部門培訓(xùn)員對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。P規(guī)定處理。培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合部門需要，可能由人力資源部或部門安排進(jìn)行。（三）各部門人員聘用標(biāo)準(zhǔn)：各部門經(jīng)理：年齡：35歲以下身高：男172米以上，女162米以上學(xué)歷：大?；蛲葘W(xué)歷，英語A級職業(yè)素質(zhì)要求：1）有經(jīng)營管理能力，組織協(xié)調(diào)能力、文字語言表達(dá)能力2）酒店管理知識和社會科學(xué)知識3）年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上相關(guān)部門管理經(jīng)驗(yàn)。 入職程序：A．體檢合格者，由人力資源部通知入職時間。B．人力資源部員工在目測該應(yīng)聘者外貌及身高、談吐等基本條件符合要求的情況下，可填寫“**酒店應(yīng)聘人員登記表”。工傷休假超過三天，每日享受80％的每日工資，即80％有薪假，其它待遇不變；5）婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即100％有薪假；6）補(bǔ)休在三個月內(nèi)有效，跨月補(bǔ)休按事假處理，但不扣發(fā)當(dāng)月獎金；注：以上假期必須經(jīng)有關(guān)手續(xù)，有相關(guān)證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方生效；各部門應(yīng)嚴(yán)格控制加班時間，正常休班需加班的必須按有關(guān)手續(xù)辦理方可加班。 。 ，保管好鑰匙，不得任意轉(zhuǎn)交他人，做好崗位安全保衛(wèi)工作。使用的支票必須寫明收款單位、名稱、帳號、金額、用途，對于填寫錯誤的支票必須加蓋“作廢”戳記，與存根一并保存，按規(guī)定繳銷。 （九）出納崗位工作標(biāo)準(zhǔn)：本標(biāo)準(zhǔn)按照財政部《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》和酒店有關(guān)財務(wù)制度制訂。 對酒店員工因公借款、報銷清算負(fù)責(zé)。 ，按月進(jìn)行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。 、各種明細(xì)分類賬，對酒店的全部經(jīng)營活動，財產(chǎn)物資如實(shí)進(jìn)行全面的記錄、反映和監(jiān)督。 屬管理用的財產(chǎn)物資原則上每季進(jìn)行一次清查、盤點(diǎn)，至少每年末必須進(jìn)行一次，財務(wù)部協(xié)助人力資源部進(jìn)行。對填寫錯誤的銀行支票，必須加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀行有關(guān)規(guī)定繳銷。庫存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符，不得以“白條”抵充庫存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 1財務(wù)部門每月按各類固定資產(chǎn)規(guī)定的使用年限，折舊率計算固定資產(chǎn)折舊，列入有關(guān)的成本費(fèi)用核算。 固定資產(chǎn)核算部門： ； ； ； ，做到賬實(shí)相符。采購人員不得營私舞弊，吃回扣貪污，假公濟(jì)私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴(yán)厲追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)或刑事責(zé)任。管理用物品的采購,如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等,各部門應(yīng)填寫請購單，經(jīng)所購物品的部門經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一購買。 本制度由酒店財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 憑證編號：應(yīng)按月編制自然數(shù)列順序。 預(yù)付性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)的要加蓋本單位財務(wù)專用單。 備用金和預(yù)付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費(fèi)用支出單據(jù)或驗(yàn)收單到財務(wù)部門報銷；用現(xiàn)金或支票進(jìn)行零星采購的七天內(nèi)報銷；通過銀行匯款進(jìn)行預(yù)付款的二十天內(nèi)報銷。 財務(wù)部有權(quán)對不實(shí)的出差費(fèi)用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重處罰。 員工差旅費(fèi)報銷規(guī)定： 住宿費(fèi)，交通費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷），節(jié)約歸已。 員工出差返回后，填寫“差旅費(fèi)”報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務(wù)部門報銷。當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復(fù)。2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。交際、接待制度1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項(xiàng)目時填寫“宴請審批表”（ENT單），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行；2）ENT審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“**酒店折扣政策（試行）”；3）接待、宴請原則上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費(fèi)時必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)；4）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項(xiàng)，注明“宴請審批表”的編號；5）申請部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請審批表”送交財務(wù)部備查；6）財務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對部門的宴請活動進(jìn)行審核。7）各部門參加會議人員應(yīng)準(zhǔn)時出席會議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級主管人員參加會議。6）各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。對屬下管理人員的評估一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1營業(yè)指標(biāo)的完成萬元 18錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年2協(xié)助單位的建立萬元 19名人題詞檔案(年歸檔)1次/年3客房出租率萬元 20公關(guān)資料檔案(年歸檔)1次/年4客房出租收入萬元 21對外活動檔案(年歸檔)1次/年5餐飲收入 22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年6會議收入 23廣告檔案(年歸檔)1次/年7其他收入 24大型活動親自組織安排8免費(fèi)宣傳廣告6次/年 25部門出勤率100%9館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周 26衛(wèi)生檢查合格率100%10新聞報道(報刊、廣播、電視、雜志)6次/年 27執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%11向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章4篇/年 28工作小結(jié)1次/月12印刷制作合格率98% 29公共關(guān)系講座4次/年13節(jié)日環(huán)境布置合格率98% 30銷售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo)90%14錄制酒店資料片2次/年 31銷售預(yù)測6次/年15對客宣傳品合格率100% 32年度客源市場分析4次/年16公共場所宣傳品擺放12次/年 33提供競爭對象情況12次/月17酒店紀(jì)念品制作合格率100% 34部門轄區(qū)各員工被投訴情況二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1年客房營業(yè)收入達(dá)標(biāo)