【正文】 上就辦。（2） 雙肩平齊，手臂自然下垂，雙手輕握于身前，手中不握任何物品。一般身材餐廳的服務(wù)員應(yīng)該保持每步45—50厘米，步頻緊湊，一般情況應(yīng)該保持每分鐘90步的頻率。餐具按宴會要求擺放。 2. 餐、酒具擺放順序：餐具擺放大致可用托盤分5次托放。（2） 擺骨碟：雙手消毒，從正主人席位開始，順時針方向?qū)⒐堑龑Σ臀灰来螖[放，骨碟外緣距桌邊1厘米，圖案對正。餐巾花杯置于紅酒杯的左側(cè)平行線處，杯口距離1厘米。 要求：服務(wù)員主動熱情、及時到位、動作規(guī)范、熱情禮貌。 (7)接衣服務(wù)的全過程，服務(wù)員的動作一定要敏捷、輕巧。 (3)當(dāng)客人用餐完畢時，服務(wù)員應(yīng)該主動走到客人的餐椅后，雙手扶握餐椅靠背，隨著客人站立動作，一起輕提餐椅向后方拉撤約30厘米。菜單呈送的位置以不擋住客人的視線為準(zhǔn)。 (2)接受點(diǎn)菜時，服務(wù)員站在客人的右側(cè)約30厘米處，左手持點(diǎn)菜單于身前，右手握筆隨時準(zhǔn)備記錄。 (6)對客人提出的特殊要求，在條件允許的情況下，方可對客人作出承諾，并在點(diǎn)菜單中加以明確說明。 (3)鋪蓋口布時一定要向客人致歉，提醒客人給予配合。如果毛巾拿出后燙手，可以稍攤一下，然后按折疊線角整齊—致地擺放于托盤卜。（2） 左大臂保持自然下垂，左小臂彎曲90度與大臂形成直角彎曲狀。裝盤的基本原則與小托盤裝盤相同。這樣才能給用餐客人留下良好的第一印象。（5） 斟倒飽含氣體的飲料時，應(yīng)該控制斟倒飲料的速度，讓飲料沿杯子內(nèi)壁緩緩流入杯子中，至杯中八成滿時停止斟倒動作。酒瓶應(yīng)在客人面前開啟。斟倒紅葡萄酒的動作要平穩(wěn)、連貫，不滴不灑，姿勢端正。（5） 酒瓶塞拔出后，放在一個墊有花紙的小盤中，送給客人檢驗(yàn)。1. 要求：備好冰酒桶，并將冰酒桶擺放在適當(dāng)?shù)奈恢谩⒕沏@對準(zhǔn)瓶塞中心點(diǎn)垂直鉆入，待鉆至瓶塞2／3處時停止。（9） 服務(wù)員結(jié)束斟酒服務(wù)后，應(yīng)將白葡萄酒瓶重新放回冰酒桶中，以口布覆蓋冰酒桶，將冰酒桶移放到點(diǎn)酒客人右側(cè)約30厘米處。 要求：服務(wù)員操作動作敏捷、規(guī)范，操作衛(wèi)生，菜肴分配均勻，裝盤整潔，分盤效果良好。展示菜肴時服務(wù)員的身體應(yīng)微微前傾，以便菜肴的展示位置保持在客人視線的下方。全桌菜肴分配完畢時，盤中還應(yīng)留有2／10的余量，以備客人要求續(xù)添。 (5)服務(wù)員將分派好的菜肴按女士優(yōu)先，主賓優(yōu)先的原則服務(wù)。第四十三條 撤換餐具服務(wù)規(guī)范 撤換餐具是餐廳服務(wù)中最為頻繁的技術(shù)動作，它的目的是為就餐客人提供一個良好的用餐環(huán)境。并放到左手的托盤中。 (2)更換煙缸應(yīng)以不打擾客人交談或用餐為基本原則。餐后的水果是讓客人在品嘗了美酒佳肴后，借水果的清香，細(xì)細(xì)回味、享受、放松的時刻，這需要良好的環(huán)境和恰如其分的服務(wù)來烘托氣氛。切忌將雜物直接掃落在地面上。更換煙缸的過程中一定要避免臟煙缸從客人面前直接通過。 標(biāo)準(zhǔn)： (1)煙缸內(nèi)的雜物直接影響客人用餐時的環(huán)境氣氛。撤拿用過的骨碟前，服務(wù)員首先要禮貌地征求客人的意見，是否允許撤換。 (3)服務(wù)員將分好的菜肴托至餐臺旁，按女士優(yōu)先，主賓優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)，以右手送上。 (4)菜肴全部分好后，菜盤中仍需留有少量菜肴，將服務(wù)叉、勺順盤邊擺好，以便客人續(xù)夾菜肴時用。 (5)服務(wù)員在為客人分菜時，要特別注意菜肴主、輔料的搭配，特別注意客人骨碟中菜肴的擺放形狀和效果。保證菜肴在分派過程中妥善移位，避免菜肴掉落。第四十一條 宴會分菜服務(wù)規(guī)范 中式宴會的分菜服務(wù)技能是宴會服務(wù)中使用最為頻繁、動作要求最為嚴(yán)格的技能之一。（7） 白葡萄酒每杯斟倒量應(yīng)以七成滿為宜，酒量過滿則不宜于客人細(xì)細(xì)品酒。待客人確認(rèn)后方可將白葡萄酒瓶插放在冰酒桶中，桶口以口布覆蓋。第三十九條 斟倒白葡萄酒服務(wù)規(guī)范白葡萄酒以其清爽、干冽的口感被公認(rèn)為是與海鮮、魚、蝦相匹配的最佳飲品。酒鉆深入至瓶塞2／3處時停止。1. 要求：酒液無雜質(zhì)，酒水最佳飲用溫度與室溫基本相同。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 啤酒服務(wù)應(yīng)根據(jù)季節(jié)控制好啤酒的酒溫。左手托盤切忌置于客人頭頂部位。第三十六條 斟倒飲料服務(wù)規(guī)范斟倒飲料是餐廳服務(wù)基本技能之一，斟倒飲料不僅是服務(wù)過程，還是向客人展示服務(wù)技巧的過程。頭可向左側(cè)微偏，但身體不可側(cè)斜。1. 要求：姿勢端正，動作自如，穩(wěn)定安全，清潔衛(wèi)生，擺放有序，切忌端盤行走。上毛巾的方法是把疊好的毛巾按座位人數(shù)擺放于盤中，放置于臺面即可。 (2)右手捏拿口布右上角，左手捏拿口布左上角。 (5)客人點(diǎn)菜完畢時，服務(wù)員必須認(rèn)真地用清晰地語言重復(fù)客人所點(diǎn)的菜肴名稱和數(shù)量。 標(biāo)準(zhǔn)： (1)準(zhǔn)備好筆和點(diǎn)菜單，確保點(diǎn)菜單復(fù)寫字跡清晰。菜單應(yīng)擺放在方便服務(wù)員拿取的位置。指示餐位時手指要并攏，微微彎曲，掌心向上，指示餐椅。 (5)將客人的大衣迅速掛放在衣架上，并將客人的圍巾或帽子收藏在客人的袖袋中?？腿说拿恳粋€動作都應(yīng)在服務(wù)員的意料之中，體貼入微、有禮有節(jié)。 （6） 筷子架置于勺墊右側(cè)，筷子尾部距桌邊1厘米，頭部架出1／ 3，筷子與骨碟相距3厘米。3. 擺放規(guī)則：（1） 鋪臺布：服務(wù)員站在副主人的位置上，距桌邊約40厘米，將臺布打開，并提拿好，身略前傾，朝主人方向輕輕抖去，做到用力得當(dāng)，動作熟練，一次抖開并到位，臺布不可沾地面，臺布中凸縫向上，中線直對正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為40厘米。宴會所用物品，臺布規(guī)格220厘米。第七章 餐廳服務(wù)操作規(guī)范第二十六條 中式零點(diǎn)擺臺跟據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 行走時頭部端正，肩部平齊，目光平視行進(jìn)前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。1. 要求：精神飽滿，注意力集中，不依不靠，不可有不規(guī)范的動作。如：您好!早晨好!您辛苦了!晚安! (四)服務(wù)過程熱情周到，彬彬有禮，使用相請語，詢問語。餐廳服務(wù)員的語言運(yùn)用包括語調(diào)、語音、用詞和表情等多方面技巧。上班期間不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。1. 要求：端正，大方，文雅，彬彬有禮。襯衫在伸臂取送物品時袖口外露不超過2厘米。6. 營業(yè)結(jié)束后將洗手間打掃干凈，補(bǔ)齊衛(wèi)生用品后方可離崗。3. 檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風(fēng)扇、烘手器等設(shè)備、設(shè)施是否完好，出現(xiàn)問題及時報修。（3） “過”。（2） 清理洗碗間環(huán)境衛(wèi)生。（4） 待所有菜單全部調(diào)出并打印完畢后，應(yīng)進(jìn)一步檢查是否有遺漏或未結(jié)賬的菜單，如有應(yīng)及時處理，確認(rèn)無誤后方可匯總，然后打印各種單據(jù)(如：收入日報、服務(wù)員營業(yè)額明細(xì)賬等)。如遇有疑問的信用卡，應(yīng)立即與銀行有關(guān)部門聯(lián)系，再采取必要的措施。要求輸入人員熟記菜品編碼，手眼配合，動作熟練流暢，做到準(zhǔn)確無誤。4) 打掃備餐室衛(wèi)生。涼菜及時到冷葷間拿取，送菜到桌；并將烤鴨只數(shù)和餐桌號通知鴨班。2. 備餐（1） 清點(diǎn)好臟口布、臺布、毛巾數(shù)，到庫房過數(shù)后，領(lǐng)取干凈的口布、臺布、毛巾，運(yùn)到備餐室放好。4. 返回引位臺（1） 領(lǐng)位員在回歸原位時，及時收回接手桌上的菜單，以免菜單被污損，并預(yù)備下次再用。（3） 提前五分鐘站位, 儀容儀表端莊整潔,站立于領(lǐng)位臺后一米左右的位置,挺胸抬頭,雙腳微叉,雙手自然交叉于腹前或背于后,微笑自然親切,做好迎賓工作。3. 主持召開班前會：每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。3. 列席各班組班前會：聽取各班組前日出現(xiàn)的問題及當(dāng)日的要求，對重要性問題發(fā)表意見。（3） 客人離開房間時，應(yīng)禮貌送別，攙扶重要客人、年齡較大或行動不便的賓客，由迎賓員引導(dǎo)客人離店。（7） 接手臺(工作臺)及時清理，保持工作臺的清潔、整齊，撤下的臟餐具由傳菜員及時傳遞到洗碗間?？绝喩献篮?，主動幫助客人做示范，每次卷2－3片，最后依次上鴨架湯、甜食、水拼。5) 客人用涼菜后，服務(wù)員通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。5. 領(lǐng)班召開班前會：餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。餐具的準(zhǔn)備要充足。2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。通常的宴請形式主要有宴會、招待會、茶話會等。結(jié)賬完畢，征求顧客意見、建議，或主動向陪同、領(lǐng)隊(duì)征求意見，并記錄下來。5. 領(lǐng)班召開班前會：餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。（6） 在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒后，餐廳領(lǐng)班要進(jìn)行餐前檢查。 如遇團(tuán)體客人提出過生辰喜日時要根據(jù)不同國家，不同風(fēng)俗，盡可能地住餐廳或餐桌上充分地體現(xiàn)出來，以示祝賀。主要適用于集體用餐，如國際、國內(nèi)會議代表及旅游部門組織的旅游參觀團(tuán)(比宴會規(guī)格低，但也分主賓雙方的便飯也可采用此形式)。14. 服務(wù)員結(jié)賬：客人就餐完畢，示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)迅速將結(jié)賬單送于客人面前。片鴨師當(dāng)面為客人片鴨前，應(yīng)先向客人展示，并說好三句話。點(diǎn)菜完畢，將點(diǎn)菜單向客人復(fù)述確認(rèn)，以免出現(xiàn)誤差。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。4. 具有初中以上文化程度。五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。2. 熟練掌握收款機(jī)的使用。3. 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。8. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（五） 建議考核要點(diǎn)：1. 服務(wù)技能（是否符合餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范）2. 行為規(guī)范3. 語言規(guī)范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環(huán)境衛(wèi)生7. 服務(wù)質(zhì)量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度第八條 傳菜員（一） 直接上級：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：負(fù)責(zé)餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟佐料、服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，做好餐飲服務(wù)的后勤工作。9. 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺，或?yàn)橄乱徊蛿[位。（三） 主要職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，擺臺及補(bǔ)充各種物品。8. 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（五） 建議考核要點(diǎn)1. 經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)（轄區(qū)的營業(yè)額、利潤、費(fèi)用等）2. 下屬人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性）3. 轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度4. 環(huán)境衛(wèi)生第六條 迎賓員（一） 直接上級：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：負(fù)責(zé)進(jìn)餐賓客的迎送、引座、接受咨詢等工作。7. 督導(dǎo)服務(wù)員做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。6. 身體健康，精力充沛。第二章 餐廳崗位設(shè)置餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)）餐廳領(lǐng)班1餐廳領(lǐng)班2傳菜員收銀員服務(wù)員迎賓員洗碗工洗碗工傳菜員收銀員服務(wù)員迎賓員第三章 餐廳各崗位描述第四條 餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)）（一） 直接上級：連鎖店總經(jīng)理（二） 本職描述：負(fù)責(zé)連鎖店餐廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，完善和提高各項(xiàng)服務(wù)工作，確保提高優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。5. 具有大專以上學(xué)歷，有3年以上的餐廳管理經(jīng)歷。6. 定期檢查、清點(diǎn)轄區(qū)的設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報給餐廳部經(jīng)理。5. 身體健康，儀表端莊。7. 解答客人提出的有關(guān)飲食、實(shí)施方面的問題，收集客人的意見并及時向餐廳領(lǐng)班匯報。（五） 建議考核要點(diǎn)：1. 迎賓服務(wù)技能（是否符合迎賓服務(wù)規(guī)范）2. 行為規(guī)范3. 語言規(guī)范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環(huán)境衛(wèi)生7. 服務(wù)質(zhì)量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度第七條 服務(wù)員（一） 直接上級：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：按照程序化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范為就餐賓客提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益努力工作。8. 負(fù)責(zé)將所有臟餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。5. 身體健康，儀表端莊。7. 負(fù)責(zé)保管訂單，并交收款臺以備核查結(jié)賬。2. 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。（四） 任職資格：1. 工作主動、認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)。3. 嚴(yán)格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”。3. 能夠正確使用各種洗滌劑和正確操作洗碗機(jī)。4. 服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。8. 服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶水9. 服務(wù)員點(diǎn)菜開單：用一式四聯(lián)的點(diǎn)菜單認(rèn)真記錄客人點(diǎn)選菜品及酒水，點(diǎn)菜單上要注明桌號和服務(wù)員姓名。上烤鴨前，先將蔥、醬等配料上齊，烤鴨出爐后，再將熱荷葉餅上桌，要求薄厚均勻，不折不斷，口感綿軟。如客人續(xù)菜品和酒水，應(yīng)及時另填酒水加菜單，并附在結(jié)賬單上，以免漏帳。第十二條 餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)總流程團(tuán)體包餐又稱標(biāo)準(zhǔn)飯，就是由主辦單位按用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一付款，廚房按用餐標(biāo)準(zhǔn)調(diào)劑搭配菜肴，灑水飲料另行收費(fèi)的就餐形式。所以，首要的是按團(tuán)體安排好固定的桌位，不宜隨時變動位置，除第一次進(jìn)餐時應(yīng)讓人為其備好的桌位外，每次進(jìn)餐時都要引導(dǎo)讓入原座，如發(fā)現(xiàn)新來的客人座錯座位時，要有禮貌地說明情況，將其請到已為其準(zhǔn)備的座位就座。（5） 服務(wù)員按《宴會擺臺操作規(guī)范》進(jìn)行擺臺。女服務(wù)員要淡妝上崗。并根據(jù)不同的付款、簽賬單的方式與收銀員共同準(zhǔn)確、快速地完成結(jié)賬工作。第十三條 宴會服務(wù)總流程宴請是國際交往中常見的禮儀活動形式之一。（一） 宴會服務(wù)流程圖迎賓員迎賓客入座理環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)員席間服務(wù)傳菜員傳菜迎賓員送客服務(wù)員結(jié)賬關(guān)燈，