信息系統(tǒng)維保服務(wù)商管理細(xì)則(存儲版)
【正文】 扣完 為止 備件到達(dá)時間 15% 每延遲 1 個 小時扣 1 分 ， 不足 1 小 時 按 1 小時 計 ，扣完 為止 故障恢復(fù)時間 15% 每延遲 1 個 小時扣 1 分 ， 不足 1 小 時 按 1 小時 計 ，扣 完 為止 故障處理時間 15% 每延遲 1 個 小時扣 1 分 ， 不足 1 小 時 按 1 小時 計 ，扣完 為止 客戶滿意度 10% 綜合維保商表現(xiàn) ， 包含人 員 水平 、 服務(wù) 態(tài) 度等其它未納入 評分的項目，進(jìn)行綜合評價，分為三個檔次：一 檔 得 10 分，二 檔 得 8 分， 三 檔得 6 分； 關(guān)鍵績 效指 標(biāo)評分： 工作目標(biāo)設(shè)定 (GS) ：總權(quán) 重 10% 評分標(biāo) 準(zhǔn)：根據(jù)工作目標(biāo)完成情況，將權(quán)重乘以不同系數(shù)。 第三十條 維保商維護(hù)人員若因軟件移植或系統(tǒng)維護(hù)需要帳號和口令時，應(yīng)授予臨時操作帳號，并在維護(hù)人員全程陪同下進(jìn)行相關(guān)操作，操作完成后，陪同人員負(fù)責(zé)完成對臨時帳號的刪除或禁止。集中培訓(xùn)由維保 商提供教材、教師、場地和所需實驗環(huán)境，現(xiàn)場培訓(xùn)是指在巡檢、現(xiàn)場服務(wù)等過程中，對維護(hù)人員進(jìn)行的培訓(xùn)。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第十八條 營業(yè)重要保障期間（包括自然災(zāi)害、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等），維保商應(yīng)制定設(shè)備或系統(tǒng)保障方案，必須安排人員 24小時電話值班，如有必要，需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場保障正常營業(yè)。 (2) 在輸入補(bǔ)丁過程前，維保商應(yīng)協(xié)助用戶制定應(yīng)急預(yù)案，做好測試及系統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)備中斷時間，確保系統(tǒng)的安 全性。 第八條 維保商服務(wù)人員在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常運行，并應(yīng)有我行維護(hù)人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)我行負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可實施。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 信息系統(tǒng)維保服務(wù)商管理細(xì)則 第一章 總則 第一條 為了對（以下簡稱我行 ） 簽約的信息系統(tǒng)維保服務(wù)商進(jìn)行規(guī)范管理 ， 完善科學(xué)的考核評價體系 ， 建 立 相對穩(wěn)定的合作關(guān)系 ， 保障我行信息系統(tǒng)的安全 、 穩(wěn)定運行 ， 促 進(jìn)信息服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的可持續(xù)提升 ， 依據(jù) 《外包商管理辦法》 ，結(jié)合我行實際情況，制定本管理細(xì)則。須保證優(yōu)先實施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。要求： (1) 維保商必須保證提供的升級版本和軟件補(bǔ)丁的合法性，并經(jīng) 過嚴(yán)格的測試。 第十七條 維保商應(yīng)對其維保的設(shè)備或系統(tǒng)建立維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)的運行情況向我行提供設(shè)備升級、改造和更換的方案。 第二十四條 維保商應(yīng)按照合同要求提供原廠、本地集中培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。 第二十九條 維保商在進(jìn)行現(xiàn)場故障處理、技術(shù)巡檢時，我行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)維護(hù)人員或科技聯(lián)系人必須全程陪同，進(jìn)行監(jiān)督管理，并在 故障報告、巡檢報告上簽字確認(rèn)，交我行歸口管理。 第三十四條 我行組織對維保服務(wù)商進(jìn)行季度評分、年度調(diào)查反饋，收集反饋結(jié)果并審核，結(jié)合全行情況評出季度得分、年度得分及排名，每季度第一個月的上旬通報上季度考核結(jié)果，年底公布年度得分及排名。 第四十一條 付給維保商的最終維護(hù)費用按服務(wù)質(zhì)量考核得分進(jìn)行核算：當(dāng)維保商的服務(wù)質(zhì)量考核得分高于或等于 95分時，我行按合同額的 100%向乙方付費；當(dāng)維保商的服務(wù)質(zhì)量考核得分低于 95分時，每低 ，我行有權(quán)扣除合同額的 %比例的費用，但總的扣除費用不超過合同總額的 10%。 第三十七條 對于以下情況，我行收到相關(guān)單位書面申請（由科技聯(lián)系人簽字并加蓋分行、支行或部門印章）后組織研究，加 1～ 5分： (1) 對維護(hù)合同外的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)； (2) 主動發(fā)現(xiàn)可能的危害因 素（如新的網(wǎng)絡(luò)病毒 、系統(tǒng)缺陷等情況 ），并及時通知我行 ，提供解決方案 ， 從而避免我行重大 損 失； (3) 其它良好的維護(hù)行為等； 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第三十八條 年度考核指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)如下： 服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)（年度） 關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI)：總權(quán) 重 80% 指標(biāo)名稱 權(quán)重 評分標(biāo)準(zhǔn) 季度考核平均分 90% 服務(wù)人員檢查 5% 人員數(shù)量不足 ， 每少 1 名 扣 2 分 ； 資 質(zhì) 達(dá)不到 ， 每名扣 1 分 備件保障檢查 5% 每次發(fā)現(xiàn)缺一個備件，扣 1 分， 扣
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