【正文】 劃保潔的環(huán)境區(qū)域劃分，員工工作量核定、工作操作程序、工作時間、保潔維護(hù)方式方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，制定一套符合火車站特點的日常清潔、計劃清潔工作方案,并對此進(jìn)行全程控制。計劃保潔隊是項目的機動隊，除日常工作外還擔(dān)任起突擊保潔、消殺等工作的重任。（2）每月對各有隱患處滅鼠一次，確保大樓不受“四害”侵?jǐn)_。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 程序文件具體包括：保潔控制程序。附《質(zhì)量監(jiān)督檢查細(xì)則》一、積極主動的應(yīng)對投訴公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；（3）重大問題實行三級負(fù)責(zé)制：接待人——主管——經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。任何一方協(xié)調(diào)不好都會影響到計劃的實施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實現(xiàn)共贏。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A：不能當(dāng)即解釋或暫時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；B：對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。相關(guān)記錄： 回訪記錄 投訴處理表“高品質(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源◆團(tuán)隊優(yōu)勢 物業(yè)公司擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富保潔知識和經(jīng)驗的管理團(tuán)隊以及專業(yè)化保潔隊伍。 ◆四星級酒店保潔起點物業(yè)成立之初即接管了世紀(jì)酒店，和香港新世紀(jì)酒店管理公司有著多年的合作關(guān)系，保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起點高，細(xì)致入微。根據(jù)基本情況，成立物業(yè)火車站項目部。各種物料設(shè)備的準(zhǔn)備和采購。（4）制定計劃保潔作業(yè)規(guī)程。日常保潔人員選派女40周歲以下男45周歲以下，具備吃苦耐勞精神的員工；計劃保潔人員全部選派保潔專業(yè)兩年以上機械操作嫻熟的員工。人將這份對的熱愛之情化為工作的原動力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平的服務(wù)。脫離了以經(jīng)濟效益為首要目標(biāo)的物業(yè)，具有其他以利潤最大化為首要目標(biāo)的保潔企業(yè)不可比擬的理念優(yōu)勢。2）意見、建議的回訪率，項目可根據(jù)需要進(jìn)行。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。在日常服務(wù)中，我們力求“件件有著落，事事有回音”。（1）認(rèn)真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。從對物料使用、申購、采購、入庫等進(jìn)行層層把關(guān)，分級量化管理，的質(zhì)量、數(shù)量、情況進(jìn)行定期進(jìn)行市場調(diào)研、倉庫盤點、報廢檢驗，確保物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬，是實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。 管理維護(hù)運作制度及標(biāo)準(zhǔn)火車站項目將引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行項目的日常管理維護(hù)運作，對服務(wù)過程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。階段：管理期培訓(xùn)項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行電腦、外語等培訓(xùn)。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等?？茖W(xué)的管理培訓(xùn)體系一、管理人員培訓(xùn)管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。為此，我們將制定根據(jù)季節(jié)變換的常規(guī)性消殺計劃。同時保潔員還起到兼職安全員的作用，對于垃圾桶內(nèi)可以物品、危險物要及時報告，不要擅自處理。因此，我們非常重視開荒工作，并根據(jù)特點，制定應(yīng)對措施。我方將在實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，將物業(yè)特點為出發(fā)點，以業(yè)主、旅客需求為主導(dǎo)，以ISO9001為指導(dǎo)思想，制定嚴(yán)謹(jǐn)、實效的針對性工作方案。協(xié)調(diào)包括內(nèi)部縱向和橫向協(xié)調(diào)及與外部業(yè)主、派出所、市政部門等相關(guān)方的協(xié)調(diào)，以保障計劃的按期實施 。也是貫徹企業(yè)決策不走樣，確保工作質(zhì)量穩(wěn)定的重要保障。物業(yè)火車站項目部組織架構(gòu)（82人）物業(yè)市火車站項目部項目經(jīng)理1人保潔主管3人廳側(cè)通道及樓梯2人第二候車室3人1號站臺及道溝5人第三候車室3人第四軍人收費室3人第一候車室3人廣廳及軟席3人售票廳3人廳中通道母嬰室6人廳衛(wèi)生間保潔8人廳衛(wèi)生間經(jīng)營8人2號站臺及道溝4人3號站臺及道溝4人4號站臺及道溝3人地下通道及樓梯4人出站口外3人垃圾清運6人貴賓室計劃保潔7人人員配置說明：項目經(jīng)理1人保潔主管3人，分3班負(fù)責(zé)保潔日常管理保潔員的設(shè)置根據(jù)車次情況，適當(dāng)加強早班和中班的力量，減弱夜班的力量。四、省心、放心委托目標(biāo)實現(xiàn)。委托管理目的本次社會化保潔服務(wù)招標(biāo)，是火車站保潔方面首次社會化嘗試，專業(yè)保潔服務(wù)必將給給車站帶來實惠，會與傳統(tǒng)管理形成鮮明對照，使業(yè)主獲得更便利、更專業(yè)化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少改革壓力，體現(xiàn)“以人為本”的規(guī)劃管理理念，實現(xiàn)對站改革的強力支持。三、人員密集、流動量大，節(jié)日客運高峰明顯，高峰期保潔任務(wù)重。有效投訴率為0，投訴處理率100%。站作為山東南北東西的運轉(zhuǎn)樞紐，地理位置和交通位置非常重要，省內(nèi)鐵路龍頭老大地位卓越。成立之初，通過引進(jìn)香港世紀(jì)酒店管理集團(tuán)、深圳市蓮花保潔有限公司先進(jìn)的管理理念，結(jié)合自身優(yōu)勢，形成了獨特的“賓館式服務(wù)”、“星級化管理”的保潔服務(wù)模式；并順利通過了ISO9001（2000）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。為確?；疖囌镜捻樌庸埽⑻峁﹪鴥?nèi)超一流的保潔服務(wù)，給旅客提供潔凈清新的候車環(huán)境，使業(yè)主對我們的保潔工作滿意放心，接到招標(biāo)邀請后，我們立即成立投標(biāo)小組，公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，以市場研發(fā)部成員及物業(yè)公司保潔技術(shù)骨干為組員，對現(xiàn)場進(jìn)行了多次詳細(xì)的勘查。作為物業(yè)母公司的集團(tuán)是以服務(wù)起家，05年入圍全國服務(wù)行業(yè)500強，物業(yè)就繼承和延續(xù)了公司的服務(wù)理念和優(yōu)良傳統(tǒng)，我公司一直秉承以人性化服務(wù)為核心的服務(wù)模式，旨在為廣大旅客提供貼心的服務(wù)項目，為業(yè)主提供省心省錢的服務(wù)模式，有效的降低能耗，提供高標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)。榮祥花園、同濟杰座社區(qū)、濟寧同濟科技工業(yè)園、濟寧賽寶量販超市等各類物業(yè)，委托管理面積100多萬平米，積累了豐富的商業(yè)展廳、商場超市等保潔服務(wù)經(jīng)驗。 二、分項指標(biāo)：員工培訓(xùn)合格率100%。機械開荒作業(yè)，安排在凌晨候車人員較少時執(zhí)行，盡量不打攪顧客休息。六、作為省會車站，迎接領(lǐng)導(dǎo)等的檢查較多，突擊保潔任務(wù)較多。通過專業(yè)化的手段，對整體物業(yè)的特殊部位、材質(zhì)如